1.3. Классификация услуг

 

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Классификация услуг и совершенствованиеих учета – важная проблема во всех странах мира.

Среди множества принципов классификации услуг особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (табл. 1), которая приводится в изложении В.Д. Марковой [8, с.24]. Согласно данной теории, главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

 

Таблица 1

Классификация услуг Ф. Ловелока

 

 

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам.

Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости.

 

 

Материальные услуги

Нематериальные услуги

Образование

Консультации

Гостиницы

Парикмахерские

Больницы

Рестораны

Ремонт машин

 

Рис. 1.Сравнение услуг по степени их неосязаемости

 

Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.

Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.

Таблица 2

Матрица сегментации услуг (потребителей)

 

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге «Маркетинг услуг», приводит один из вариантов подобной матрицы (табл. 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании [6, с.85].

 

Таблица 3

Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия

		Степень контакта с клиентом
		Низкая	Высокая
Степень участия клиентов	Высокая	Самообслуживание.	Ремонт оборудования, содержание жилья.
	Низкая	Химчистка, телевидение.	Ремонт бытовой техники.

 

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.

Услуги, привсем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.

 

 

Таблица 4

Типы услуг

 

Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества.

Таблица 5

Новые виды услуг

 

К оглавлению

Назад к разделу "1.2. Основные характеристики услуг"

Вперед к разделу "Услуги

"