Методы разрешения конфликтов

 

 Внеюридические методы разрешения конфликтов в системе управления организацией (предприятием, фирмой, компанией)

 

         Управленческая деятельность включает конфликт по определению, она не может не быть целенаправленным влиянием на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т.к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях действительности.

 

 

         С точки зрения методов обращения с конфликтом существует ряд точек зрения. Есть упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам:

1)  уходу от конфликта;

2)  подавлению конфликта;

3)  управлению конфликтом.

 

         Есть детальные изложения с подробностями в описании применяемых методов.

         В целом методы разделяются на две группы: стратегические и тактические.

 

Стратегические методы - те, которые применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

·     планирование социального развития;

·     информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;

·     использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;

·     организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

·     наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;

·     адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

 

 

 

 

Тактические методы управления конфликтом исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом (K. Thomas), которая предполагает две базовые тактики:

-       соперничество;

-       приспособление.

и три производные тактики:

-       уклонение;

-       компромисс;

-       сотрудничество.

 

 

Схема. Тактические методы управления конфликтом К. Томаса

 

         Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему.

         С позиции применения силы, ее использования, все методы можно разместить в виде линейной экспозиции: от приспособительного метода уступок до применения силы как основного аргумента.

Далее рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.

 

I. Уход от конфликта - наиболее популярный метод управления.

         Его суть: группа стремится избежать конфликта, покидая “сцену” экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

 

 

         Показание к его применению - очень высокая цена издержек возможного конфликта.

         Среди других причин применения данного метода можно назвать:

·     тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;

·     давление более важных обстоятельств;

·     охлаждение разгоревшихся страстей;

·     сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;

·     более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;

·     ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;

·     страх перед противоположной стороной;

·     неудачное время надвигающегося конфликта.

 

         Типичное поведение в этом случае:

¨  чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;

¨  затягивание решения проблемы;

¨  применение замедленных процедур для подавления конфликта;

¨  использование секретности во избежание конфликта;

¨  обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

 

         Метод неприменим в случаях:

·     важности проблемы (тогда избегание похоже на страусиное поведение);

·     перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;

·     когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

 

         Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему “выигрыш-проигрыш”.

 

II. Метод бездействия - разновидность метода “ухода от конфликта”.

         Его суть: никаких действий и расчетов не производится вообще.

 

 

         Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

 

III. Метод уступок и приспособления. Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

         Данный метод используется в случаях:

·     когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;

·     когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);

·     формирования стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций;

·     когда явное превосходство на другой стороне и Вы ей проигрываете;

·     когда стабильность наиболее важна;

·     повышения управленческой квалификации подчиненных и при изучении собственных ошибок.

 

         Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».

 

IV. Метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

 

 

         Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а общие черты - акцентируются: “Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку”.

         Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

 

V. Метод скрытых действий. Применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

         Причины такого выбора:

·     стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

·     нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

·     невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;

·     отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

 

         Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

         Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

         Негативные последствия метода:

·     скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;

·     акты саботажа;

·     распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;

·     возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

 

VI. Метод «быстрого решения». Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

         Данный метод используется:

·     при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;

·     когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой “объективной” информации;

·     когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;

·     когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;

·     при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

 

         Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели “выигрыш- выигрыш”, но для этого необходимо взаимное согласие сторон.

         Его преимущества:быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

VII. Метод компромисса.

 

 

         В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

         Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

         Применяется в случаях:

·     когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;

·     когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

·     достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

·     достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;

·     выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

·     когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: “дай-возьми”;

·     если обе стороны имеют достаточно времени;

·     ограниченности ресурсов;

·     нежелательности исхода “выигрыш-проигрыш”.

 

         Технология метода:

¨  переговоры;

¨  каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;

¨  поиск приемлемых решений.

 

Ограничения для применения метода компромисса:

·     нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);

·     принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;

·     в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

 

 

         Достоинства метода:

·     возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;

·     фокусирование внимания на взаимных интересах;

·     использование объективного критерия в ходе переговоров;

·     ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;

·     разработка взаимовыгодных решений.

 

VIII. Метод сотрудничества - соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

         Применяется в случаях:

·     выработки интегративного решения, когда “корзины” проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;

·     когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;

·     выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;

·     выработки соглашения на основе принципа консенсуса;

·     когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;

·     соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

 

         Специфические действия конфликтующих сторон:

·     ориентация на разрешение проблемы;

·     акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;

·     поиск интегрируемых решений;

·     выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;

·     подход к конфликту как к вызову.

         Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

 

 

         Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

         Результат применения метода: “выигрыш-выигрыш” для обеих сторон.

 

IX. Метод силы - стремление одной стороны навязать другой свое решение.

         Применяется в следующих ситуациях:

·     когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;

·     в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);

·     в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;

·     против социальных групп с деструктивным поведением.

 

         Вероятные модели поведения:

·     навязывание стратегий типа “выигрыш-проигрыш”;

·     использование конкуренции;

·     использование власти путем принуждения;

·     требование подчинения.

 

 

Результат применения метода: “выигрыш-проигрыш”.

 

 

К оглавлению

Назад к разделу "Процесс прогнозирования состоит из следующей последовательности действий"

Вперед к разделу "Юридические способы разрешения конфликтов"