Глава 2. Оценка уровня качества продукции

2.1. Понятие оценки

2.2. Измерение и измерительные шкалы

2.3. Показатели качества; профили качества

2.4. Методы определения качества продукции

2.5. Основные аспекты оценки качества продукции

2.1. Понятие оценки

В условиях, когда техническая сложность изделий возрастает, равно как запросы потребителей и объем предложения на рынке, возникает необходимость в точном определении уровня качества конкретного продукта. Причем зачастую необходимо определить этот уровень у еще не созданного продукта или услуги. В соответствии с выводами Европейской комиссии по качеству, большинство ошибок, из-за которых изделия выходят из строя, происходят именно на стадии проектирования (70%), а не при производстве (20%) или эксплуатации (10%).

Оценка уровня качества необходима для следующих целей:

- эффективное проектирование продукции;

- совершенствования производителем существующих товаров и услуг;

- совершенствования процессов, обеспечивающих производство этих товаров и предоставление услуг;

- оптимального выбора потребителем из существующих предло-жений на рынке.

Оценка – один из наиболее сложных видов деятельности человека. Приведем несколько определений оценки.

В философии оценка – отношение к социальным явлениям, человеческой деятельности, поведению, установление их значимости, соответствия определенным нормам и принципам морали (одобрение и осуждение, согласие или критика и т. п.).

Оценка – мнение, суждение, высказанное о качествах кого-либо или чего-либо. (Словарь Ушакова).

Оценка – мнение (вывод) о ценности, уровне или значении кого-чего. (Толковый словарь С. Ю. Ожегова и Н. В. Шведовой)

Оценивать или оценять, оценить что, ценить, полагать, назначать чему цену, определять стоимость чего. (Словарь В.И. Даля)

Мнение или суждение об уровне или значение чего-л., конечно, не должно быть безосновательным. И хотя любая оценка имеет элемент субъективности, более правильно, на наш взгляд, указать в определении оценки ее основной механизм. Определим, что

Оценка - соотнесение объекта с принятым критерием, образцом или нормой.

В рамках системного анализа выделяют четыре этапа оценивания сложных систем.

Этап 1. Определение цели оценивания. В системном анализе выделяют цели двух типов: количественные и качественные. Качественной называют цель, достижение которой выражается в номинальной шкале или в шкале порядка. Количественной называют цель, достижение которой выражается в количественных шкалах.

Этап 2. Измерение свойств систем, признанных существенными для целей оценивания. Для этого выбираются соответствующие шкалы измерений и всем исследуемым свойствам систем присваивается определенное значение на этих шкалах.

Этап 3. Обоснование предпочтений критериев качества и критериев эффективности функционирования систем на основе измеренных на выбранных шкалах свойств.

Этап 4. Собственно оценивание. Все исследуемые системы, рассматриваемые как альтернативы, сравниваются по сформулированным критериям и в зависимости от целей оценивания ранжируются, выбираются, оптимизируются и т. д.

Рассмотрим практический пример. Вашей целью является покупка цифрового фотоаппарата стоимостью до 9000 руб. включительно. На втором этапе вы выбираете системы (модели фотоаппаратов), которые отвечают заявленной стоимости, и характеризуете их. Вас интересуют вес, габариты, источник питания, используемые карты памяти, наличие специальных режимов и т. д. Далее (3-й этап) вам приходится определить, что для Вас наиболее важно: чтобы аппарат был легким и компактным или чтобы он мог работать от батареек? Чтобы он был как можно дешевле или как можно надежнее? И т.д. Наконец, на последнем этапе Ваш выбор ограничивается 2-3 моделями, приблизительно равными по ценности и стоимости. Эти модели наиболее близки к тому эталону, который Вы создали мысленно, задумываясь об использовании фотоаппарата. Одна из моделей может быть по всем признакам предпочтительнее, но обладать менее привлекательным дизайном (или ее не советует покупать друг). Поэтому выбор далеко не всегда заканчивается покупкой. Повторимся, оценка – один из наиболее сложных видов деятельности человека.

Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией (от лат. Quails – какой по качеству, греч. metrio - измеряю).

2.2. Измерение и измерительные шкалы

В широком смысле ИЗМЕРЕНИЕ - процедура присвоения символов наблюдаемым объектам в соответствии с некоторым правилом. Символы могут быть просто метками, представляющими классы или категории объектов в популяции, или числами, характеризующими степень выраженности у объекта измеряемого свойства. Символы-метки могут также представлять собой числа, но при этом не обязательно нести в себе характерную "числовую" информацию. Целью измерения является получение формальной модели, исследование которой могло бы, в определенном смысле, заменить исследование самого объекта.

Так, например, можно измерить длину мобильного телефона и присвоить объекту «длина телефона» символ «12 сантиметров». Кроме того, можно измерить – уже по другим правилам – погоду на улице и присвоить ей символ «теплая».

Однако, обычно измерение понимают более узко, как познавательный процесс, заключающийся в сравнении путем физического эксперимента данной физической величины (ФВ) с известной ФВ, принятой за единицу измерения.

Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности.

Контроль – частный случай измерения, и он проводится с целью установления соответствия измеряемой величины заданному допуску.

Величина – свойство чего-либо, которое может быть выделено и оценено, в т. ч. и количественно.

Величины делятся на реальные и идеальные (в математических моделях).

Реальные величины делятся на физические и нефизические. Физические величины характерны для реальных объектов, нефизические относятся к явлениям экономики, социологии и т. д.

Физические величины делятся на измеряемые и оцениваемые (точнее, полученные измерением в широком смысле, см. п. 2.4.

Как всякое построение, измерения приводят к потере части информации об объекте и/или ее искажению, иногда значительному. Потеря и искажение информации приводит к возникновению ошибок измерения, величина которых зависит от точности измерительного инструмента, условий, при которых производится измерения, квалификации наблюдателя. Различают случайные и систематические ошибки измерения. При исследовании отдельно взятого объекта ошибки обоих типов представляют одинаковую опасность. При статистическом обобщении информации о некоторой совокупности измеренных объектов случайные ошибки, в известной степени, взаимно "погашаются", в то время как систематические ошибки могут привести к значительному смещению результатов.

Основной постулат метрологии заключается в том, что хотя истинное значение измеряемой величины существует и неизменно, абсолютно точно его определить невозможно.

В связи с этим:

1) особые требования предъявляются к средствам измерения – они могут считаться таковыми лишь в соответствии с Федеральным Законом «О единстве измерений», и поддерживаются метрологическим обеспечением.

2) отдельное внимание следует уделять погрешностям.

Погрешность измерения Dx_изм – это отклонение результата измерения x от истинного (действительного) x_{и (}x_д) значения измеряемой величины

Dx_изм= x – x_д(2.1)

Абсолютная погрешность определяется как разность D= x – x_дили D= x – x_и , а относительная как отношение:

(2.2)

Методическая составляющая погрешности обусловлена несовершенством метода измерения, приемами использования средств измерения, некорректностью расчетных формул и округления результатов.

Инструментальная составляющая возникает из-за собственной погрешности средств измерения, определяемой классом точности, влиянием средств измерения на результат и ограниченной разрешающей способности средств измерения.

В основе оценки лежит процесс сопоставления значений качественных или количественных характеристик исследуемой системы значениям соответствующих шкал.

Алгоритм присвоения символа объекту называется измерительной шкалой. Как всякая модель, измерительные шкалы должны правильно отражать изучаемые характеристики объекта и, следовательно, иметь те же свойства, что и измеряемые показатели. Результаты измерений или оценок могут выражаться в различных шкалах. Наиболее полный перечень включает следующие шкалы:

1) наименований,

2) классификации,

3) порядка,

4) гиперпорядка,

5) разностей,

6) интервалов,

7) отношений,

8) абсолютной.

Шкалы 1) - 3) являются неметрическими (концептуальными), а шкалы 4)-8) – метрическими (материальными). На практике шкалы гиперпорядка используются редко, а шкалы наименований и классификации, также как шкалы разностей и интервалов часто рассматривают как родственные, принципиально не отличающиеся. Рассмотрим пять основных типов шкал измерений. Каждому типу шкалы соответствует набор операций, допустимых над значениями, полученными в результате измерений.

1. Шкалы наименований.

Шкала наименований или номинальная шкала используется только для обозначения принадлежности объекта к одному из нескольких непересекающихся классов. Приписываемые объектам символы, которые могут быть цифрами, буквами, словами или некоторыми специальными символами, представляют собой только метки соответствующих классов. Характерной особенностью номинальной шкалы является принципиальная невозможность упорядочить классы по измеряемому признаку - к ним нельзя прилагать суждения типа "больше - меньше", "лучше - хуже", и т.п. Примерами номинальных шкал являются: пол и национальность, специальность по образованию, марка сигарет, предпочитаемый цвет. Единственным отношением, определенным на шкале наименований, является отношение эквивалентности (тождества): объекты, принадлежащие к одному классу, считаются тождественными, к разным классам - различными. Частным случаем шкалы наименований является дихотомическая шкала, с помощью которой фиксируют наличие у объекта определенного качества или его соответствие некоторому требованию.

Примеры показателей качества, оцениваемых по шкалам наименований: страна-производитель, товарная марка, артикул или модель изделия, соответствие стандартам.

2. Шкалы порядка.

Шкалы порядка позволяют не только разбивать объекты на классы, но и упорядочивать классы по возрастанию (убыванию) изучаемого признака: об объектах, отнесенных к одному из классов, известно но только то, что они тождественны друг другу, но также, что они обладают измеряемым свойством в большей или меньшей степени, чем объекты из других классов. Но при этом порядковые шкалы не могут ответить на вопрос, на сколько (во сколько раз) это свойство выражено сильнее у объектов из одного класса, чем у объектов из другого класса. Таким образом, на шкале порядка определены отношения эквивалентности и порядка по возрастанию и убыванию проявления свойства (больше/меньше). Примерами шкал порядка могут служить уровень образования, военные и академические звания, тип поселения (большой - средний - малый город - село), некоторые естественно-научные шкалы (твердость минералов, сила шторма). Так, можно сказать, что 6-балльный шторм заведомо сильнее, чем
4-балльный, но нельзя определить на сколько он сильнее; выпускник университета имеет более высокий образовательный уровень, чем выпускник средней школы, но разница в уровне образования не поддается непосредственному И. Упорядоченные классы достаточно часто нумеруют в порядке возрастания (убывания) измеряемого признака. Однако в силу того, что различия в значении признака точному и. не поддаются, к шкалам порядка, также как к номинальным шкалам, действия арифметики не применяют. Частным случаем шкалы порядка является ранговая шкала, применяемая обычно в тех случаях, когда признак заведомо не поддается объективному И. (например, красота или степень неприязни), или когда порядок объектов более важен, чем точная величина различий между ними (места, занятые в спортивных соревнованиях). В таких случаях эксперту иногда предлагают проранжировать по определенному критерию некий список объектов, качеств, мотивов и т.п. В силу того, что символы, присваиваемые объектам в соответствии с порядковыми и номинальными шкалами, не обладают числовыми свойствами, даже если записываются с помощью цифр, эти два типа шкал получили общее название качественных, в отличие от количественных шкал интервалов и отношений.

Отдельно следует сказать об оценочных шкалах, - частном случае шкалы порядка, - при использовании которых объект получает (или сам выставляет) оценки, исходя из определенного числа баллов (например, по 5-балльной системе). Ряд специалистов считает вполне допустимым рассчитывать, например, средний балл по аттестату зрелости, т. е. в силу некоторых теоретических соображений обращаться с ними, как со шкалами более высокого ранга - шкалами интервалов. Другие специалисты считают, что такие действия некорректны, а неким компромиссом является лишь общий балл, полученный например, при вступительных экзаменах.

Примеры показателей качества, оцениваемых по шкалам порядка: сорт товара, «звездность» гостиницы, класс условий авиаперелета.

3. Шкалы интервалов.

Шкалы интервалов и отношений имеют общее свойство, отличающее их от качественных шкал: они предполагают не только определенный порядок между объектами или их классами, но и наличие некоторой единицы измерения, позволяющей (физически) определять, на сколько значение признака у одного объекта больше или меньше, чем у другого. Другими словами, на обеих количественных шкалах, помимо отношений тождества и порядка, определено отношение разности, к ним можно применять арифметические действия сложения и вычитания. Естественно, что символы, приписываемые объектам в соответствии с количественными измерительными шкалами, могут быть только числами. Основное различие между этими двумя шкалами состоит в том, что шкала отношений имеет абсолютный нуль, не зависящий от произвола наблюдателя и соответствующий полному отсутствию измеряемого признака, а на шкале интервалов нуль устанавливается произвольно или в соответствии с некоторыми условными договоренностями.

Примерами шкалы интервалов являются календарное время, температурные шкалы Цельсия и Фаренгейта. Шкала оценок с заданным количеством баллов часто рассматривается как интервальная в предположении, что минимальное и максимальное положения на шкале соответствуют некоторым крайним оценкам или позициям, и интервалы между баллами шкалы имеют одинаковую длину.

Примеры показателей качества, оцениваемых по шкалам порядка: дата производства, окончание срока годности.

4. Шкалы отношений.

К шкалам отношений относится абсолютное большинство измерительных шкал, применяемых в науке, технике и быту: рост и вес, возраст, расстояние, сила тока, время (длительность промежутка между двумя событиями), температура по Кельвину (абсолютный нуль). Шкала отношений является единственной шкалой, на которой определено отношение отношения, то есть разрешены арифметические действия умножения и деления и, следовательно, возможен ответ на вопрос, во сколько раз одно значение больше или меньше другого.

Примеры показателей качества, оцениваемых по шкалам отношений: габариты изделия, вес, гарантийный срок и др.

5. Абсолютные шкалы.

Под абсолютными понимают шкалы, обладающие всеми признаками шкал отношений, но дополнительно имеющие естественное однозначное определение единицы измерения и не зависящие от принятой системы единиц измерения. Такие шкалы соответствуют относительным и безразмерным величинам, коэффициентам. (Сигнал/шум).

Отношения Шкала	Эквивалентности (тождества)	Порядка	Разностей	Отношений
Наименований	+	–	–	–
Порядка	+	+	–	–
Интервалов (разностей)	+	+	+	–
Отношений	+	+	+	+
Абсолютная	+	+	+	+

Количественные шкалы делятся на дискретные и непрерывные. Дискретные показатели измеряются в результате счета: число детей в семье, количество решенных задач, и т.п. Непрерывные шкалы предполагают, что измеряемое свойство изменяется непрерывно, и при наличии соответствующих приборов и средств, могло бы быть измерено с любой необходимой степенью точности. Результаты И. непрерывных показателей довольно часто выражаются целыми числами (например, шкала IQ для И. интеллекта), но это связано не с природой самих показателей, а с характером измерительных процедур. Различают первичные и вторичные И. Первичные получаются в результате непосредственного И.: длина и ширина прямоугольника.

2.3. Показатели качества; профили качества

Как мы уже знаем, для оценки уровня качества продукции или услуги необходимо определить ее свойства. Отличительные свойства называются характеристиками.

Показатель качества продукции ‑ характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, определенная на количественной или качественной шкале.

Показатель качества рассматривается применительно к определенным условиям создания продукции, ее эксплуатации или потребления.

Оценка уровня качества продукции проводится в нескольких аспектах, в т.ч.:

- безопасности;

- правовой аспект;

- функциональный аспект;

- ценностный аспект.

В соответствии с этими аспектами различают показатели: назначения, экономичности, надежности, эргономичности, эстетические, технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, патентно-правовые, экологические, безопасности.

В частности, надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

«Профили качества»

Профиль базового качества – это совокупность тех параметров, качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т. е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.

Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. В тоже время, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Обычно именно они напрямую оцениваются потребителем в первую очередь и влияют на ценность продукта в его глазах.

Рис. 2.1. Удовлетворенность клиента относительно профилей качества

Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта. О наличии таких параметров потребитель обычно лишь мечтает, не предполагая даже об их возможности.

В качестве примера перехода потребностей из профиля желаемого качества в базовое можно привести системы спутниковой навигации (GPS) в автомобилях. Спутниковая навигация для автомобилей появилась в США в середине 1980-х годов. Гражданские модели вначале имели весьма низкую точность (отклонения до 10 м.), но многие покупатели все равно приходили в восторг от самой возможности ориентироваться в незнакомом месте без карт. Постепенно точность позиционирования возрастала. В конце 1990-х годов появились разработки, обеспечивающие безопасность на основе навигации. В декабре 2005 г. дилеры BMW в России объявили, что все автомобили BMW отныне оборудованы спутниковой навигацией. Также растет популярность устройств GPS,устанавливаемых водителями вручную. Фактически спутниковая навигация перешла в профиль требуемого качества. Можно предположить, что через 20 лет она перейдет в профиль базового качества и покупатели, услышав, что машина ею не оборудована, будут с недоумением спрашивать: «Я что, не всегда буду знать, где именно находится моя машина? Ее смогут легко угнать? И я смогу заблудиться, если приеду в незнакомое место?»

Таким образом, очень важно определить все три профиля качества. Причем одна и та же характеристика может быть воспринята потребителями по-разному. Например, в зависимости от цены костюма, в базовый профиль попадает или не попадает ручная обработка петель. Вот как комментирует руководство компании «Фабрика одежды Санкт-Петербург»:

«Например, вы считаете, что петля на вашем костюме должна быть обработана вручную, и готовы за это платить. То есть вы действительно считаете, что это лучше. Хотя лично я в этом сомневаюсь, потому что у нас то же самое делает японская машина. Это лишь дело вкуса, определенных пристрастий».

Источник: Эксперт. - 2002. - №26. - с.30-35

Для проектирования продукции с учетом профилей используется метод развертывания функции качества (quality function deployment, QFD).

2.4. Методы определения качества продукции

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств.

Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Обычно используется при проектировании продукции, когда она еще не может быть объектом эксперимента. Расчетный метод может использоваться для определения показателей мощности, прочности и т. п.

Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой от органов чувств (без измерительных приборов): зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и также выражаются по некоторой шкале. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий. Метод могут применять только специалисты со специальной квалификацией.

Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например, отказов изделия при испытаниях или унифицированных компонент в изделии. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.

В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (в т.ч. специализированных полигонов, лаборатории и т. д.)

Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется реализуется группой специалистов-экспертов, например, дизайнеров, дегустаторов, товароведов. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. В основном этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т. д.

Методы оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным. Методы не отвергают четырехэтапый алгоритм оценки, рассмотренный нами в п.2.1., а являются фактически его частью.

Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующим базовым показателем, т. е. показатель качества P₁ сопоставляется с показателем качества базового образца P_1баз, а показатель качества P₂ сопоставляется с показателем качества базового образца P_n_баз (n – число оцениваемых параметров).

Для каждого из показателей рассчитываются относительные показатели качества оцениваемой продукции по формулам:

(2.3)

(2.4)

где P_i– числовое значение i -го показателя качества оцениваемой продукции, P_i_баз– числовое значение i -го показателя качества базового образца.

Формула (2.3) используется, когда увеличению абсолютного показателя качества соответствует увеличение абсолютного показателя качества продукции. По этой формуле можно вычислить относительный показатель качества для мощности, срока службы, производительности, КПД и т.п.

Например, если срок службы холодильника составляет 8 лет, а базовое значение этого показателя составляет 10 лет, можем определить:

Мы определили, что показатель ниже нормы и можем проводить дельнейшее сравнение по этому показателю с другими образцами.

По формуле (2.4) относительный показатель качества определяется тогда, когда увеличение абсолютного значения показателя соответствует ухудшению качества продукции. По формуле можно определить относительный показатель для себестоимости расхода материалов, содержания вредных примесей и т.п.

Если количество показателей качества велико, оценить уровень качества дифференциальным методом может быть затруднительно. В этом случае целесообразно разделить показатели на 2 группы, используя принцип Парето (см. гл.4). В первую группу следует включить показатели, определяющие наиболее существенные свойства продукции (около 20% показателей), а в другую – второстепенные (остальные 80%). Если в первой группе все относительные показатели больше или равны единице, можно сказать, что уровень качества оцениваемой продукции не ниже базового образца. В противном случае оценку необходимо производить другим методом, например, комплексным.

Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным выразить уровень качества только одним числом. Уровень качества по комплексному методу определяется отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции Q_оц к обобщенному показателю базового образца Q_баз, т.е.

(2.5)

Пример расчета обобщенного показателя можно привести из сферы торговли. В компании «Ультра», которая осуществляет торговлю электроникой, в 2004г. был разработан т. н. ULTRAIndex, обобщенный показатель, показывающий качество конкретного артикула продаваемого товара. Обратите внимание на некорректное использование показателя «Ваше мнение».

ULTRAIndex – инструмент оценки потребительских характеристик товара, основанный на статистике продаж и обращений в сервисные центры более 16000 наименований товаров.

ULTRAIndex является нормированным отношением количества проданного товара к количеству гарантийных обращений по нему и рассчитывается на основании данных ULTRA Electronics с сентября 2004 г.

Значение ULTRAIndex пропорционально отношению количества проданной техники к числу обращений с ней в сервисные центры. Таким образом, чем выше популярность товара и чем реже он выходит из строя, тем выше значение ULTRAIndex.

Для наглядности значение ULTRAIndex окрашено в четыре цвета в зависимости от категории надежности конкретной товарной позиции:

* Зеленый - количество обращения в сервисный центр по этой товарной позиции составляет менее 0,5% от суммарного количества продаж,

* Синий - количество обращения в сервисный центр по этой товарной позиции составляет от 0,5 до 2% от суммарного количества продаж,

* Желтый - от 2 до 5%,

* Коричневый - более 5%.

Индекс отражает популярность товара и его надежность и позволяет выбрать товары-лидеры по этим характеристикам.

Если по каким либо причинам по конкретному товару статистика не может быть объективно рассчитана, поле Индекса остается пустым.

Выбирая товар из прайс-листа, Вы можете отсортировать товары по ULTRAIndex и учесть его значение при принятии решения о покупке.

ULTRAIndex - объективный критерий оценки качества продукта, рассчитывающийся на базе абсолютных числовых значений. Однако, как и любой другой количественный показатель, он не может интегрировать в себя субъективные критерии оценки. Поэтому в прайс-листе перед колонкой ULTRAIndex находится колонка "Ваше мнение".

Сервис "Ваше мнение" предназначен для сбора оценок товара со стороны клиентов компании. Каждый покупатель может, кликнув левой клавишей мыши в соответствующее поле, заполнить открывшуюся анкету, выставить собственную оценку (от 1 до 10) и оставить комментарий. Итоговая оценка "Ваше мнение" рассчитывается как среднее арифметическое. Если товар не был оценен ни одним посетителем сайта, в прайс-листе указывается значение "нет".

Источник: www.ultracomp.ru

Дифференциальный и комплексный методы имеют свои недостатки. В отношении сложной продукции при помощи дифференциального метода трудно сделать конкретный вывод, а использование только комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этом случае используются одновременно и комплексный и дифференциальный методы, т.е. оценку производят смешанным методом. Метод предполагает следующую последовательность:

1. Единичные показатели качества объединяются в ряд групп (с учетом цели оценки), для которых определяют групповой комплексный показатель качества. Наиболее значимые единичные показатели можно в группы не включать, а рассматривать отдельно. Объединение показателей в группы должно производиться исходя из целей оценки.

2. Найденные величины групповых комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей сравнивают с соответствующими значениями базовых показателей, т. е. применяют дифференциальный метод.

Результаты сравнения можно представить как в виде таблицы, так и в виде графика. Пример содержится в табл. 2.2. и рис. 2.2.

Таблица 2.2.

Пример оценки качества стали марки М

№ п/п	Показатели качества	Числовое значение показателя качества		Результат сравнения по шкале отношений
№ п/п	Показатели качества	стали марки М	cтандарти-зированное	Результат сравнения по шкале отношений
1.	Предел текучести, Н/мм²	352,8	323,4	1,1
2.	Временное сопротивление, Н/мм²	597,8	548,8	1,1
3.	Относительное удлинение, %	16	16	1,0
4.	Содержание серы, %	0,04	0,04	1,0
5.	Содержание фосфора, %	0,036	0,04	1,1
6.	Допустимое содержание отклонения углерода, %	±0,01	±0,01	1,0
7.	Допустимое содержание отклонения кремния, %	±0,02	±0,03	1,5
8.	Допустимое содержание отклонения марганца, %	±0,03	±0,03	1,0

Рис. 2.2. Сравнение показателей качества стали марки М по шкале отношений

2.5. Основные аспекты оценки качества продукции

Мы разобрали основные элементы оценки качества продукции. Но необходимо также определить, что субъектами оценки являются не только потребитель или производитель. Следует выделить три основных аспекта оценки качества продукции [2]:

1. Качество в производстве.

2. Качество для потребителя.

3. Качество для контракта.

М.Круглов и Г.Шишков называют эти аспекты тремя основными гранями многогранного явления качества продукции. Разберем эти аспекты подробнее.

Качество в производстве можно коротко свести к уровню дефектности. Дефект определяется как несоответствие требованиям, сформулированным в технических условиях, регламентах или контрактов, положения стандартов.

Оценивается на трех стадиях:

1. оценивается качество прототипа изделия на стадии проекти-рования.

2. оценивается состояние технологического процесса на стадии производства.

3. оценивается непосредственно само изделие на стадии контроля.

Базовой группой показателей качества является надежность. Как мы уже рассматривали, она может оцениваться целым рядом показателей с помощью различных методов.

В следующей теме мы рассмотрим методы, позволяющие оценить уровень дефектности и стабильность технологического процесса в целом.

Качество для потребителя оценивается в первую очередь удовлетворенностью потребителя. Для ее оценки существует ряд индексов, причем наиболее известные: Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) и Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI). ACSI требует определения следующих критериев:

§ Ожидания потребителя.

§ Восприятие качества.

§ Восприятие уровня.

§ Неудовлетворенность потребителя.

§ Лояльность потребителя.

§ Сохранение потребителя.

§ Ценовой допуск.

Следует вспомнить, однако, что на стадии проектирования уже следует располагать информацией о потребностях и ожиданиях потребителя и заполнить профили качества.

Для контрактного качества особую роль играет вопрос гарантий качества – уверенности потребителя в том, что поставщик четко и стабильно обеспечит «контрактное качество» в течение всего контрактного срока.

Контрактное качество базируется на информации о достигнутом уровне «производственного менеджмента» поставщика. Именно поэтому в системе менеджмента качества обращается такое большое внимание на анализ контракта поставщиком, чтобы он подписывал только те контракты, которые безусловно может выполнить. Кроме того, должна быть налажена обратная связь с заказчиком, чтобы четко отслеживать малейшие отклонения от требований контракта, корректировать и предупреждать несоответствия. А заказчик должен оценивать поставщиков до подписания контракта и выбирать поставщиков только по результатам этой оценки. Требования «контрактного качества» поставщик должен превратить в требования «производственного качества».

В аспекте контрактного качества вступают в силу действия законодательства, которое охватывает сферу отношений поставщика и потребителя. Так, действие Федерального Закона №2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей» распространяется на отношения изготовителей и продавцов с потребителями – гражданами, приобретающими услуги исключительно для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Закон содержит 46 статей в 4 главах:

Глава I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

Глава II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ.

Глава III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕ-НИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ).

Глава IV. ГОСУДАРСТВЕННАЯ И ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

В соответствии с главой I, главным критерием качества товара или услуги является их соответствие договору (между продавцом и потребителем); при отсутствии договора – соответствие оговоренной цели или цели, для которой подобный товар обычно используется.

Основные права потребителя имеют отношение к безопасности пользования товаром или услугой, информации об изготовителе (продавце), информации товаре или услуге и к реализации соглашения с продавцом.

На изделия, предназначенные для длительного использования, изготовитель обязан определять срок службы, если по истечении этого срока возникает угроза безопасности (в иных случае – вправе определять). Изготовитель также вправе (но не обязан) определять гарантийный срок на товары длительного пользования. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты и подобные товары изготовитель обязан определять срок годности.

Информация о товаре включает прежде всего:

- информацию об обязательном подтверждении соответствия (см. тему 7);

- сведения об основных потребительских свойствах (в т.ч. для пищевых продуктов – о составе и т. п.);

- правила и условия безопасного использования товаров или услуг;

- гарантийный срок, если он установлен и др.

Пример. К радиоприемнику с часами HYUNDAI H-1506 прилагалась информация для потребителя, в которой в частности, говорилось, что «Срок службы изделия … составляет 7 (семь) лет со дня передачи изделия потребителю». Кроме того, к изделию прилагался гарантийный талон, в котором указывалось: «Гарантийный срок 12 (двенадцать) месяцев со дня передачи изделия потребителю».

Методические указания:

· изучить дополнительные материалы:

Ø Гиссин В. И. Управление качеством (2-е издание). – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – гл. 2, с.133-151, - гл. 3, с.139-151, – гл. 4, с.262-266.

Ø Круглов М., Шишков Г. Менеджмент качества как он есть. Серия: Качественный менеджмент, Издательство: Эксмо , 2006.

Ø Сергеев А.Г., Латышев М.В., Терегеря В.В. Метрология, стандартизация, сертификация: Учеб. пособие. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Логос, 2005. – Гл.1, с.13-22, – Гл.2 с.52-55.

Ø Федеральный Закон №2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей».

Контрольные вопросы:

1. Раскрыть понятие показателей качества.

2. Объяснить сходства и различия между требованиями и потребностями потребителей.

3. Назвать основные положения Закона «О защите прав потребителей».

4. Охарактеризовать планирование качества продукции с помощью профилей качества.

5. Сформулировать основные постулаты метрологии.

6. Дать определение физической величины, шкалы физической величины и назвать основные виды шкал физических величин.

7. Назвать основные виды и методы измерений.

8. Охарактеризовать основные виды погрешности измерений.