Программа дисциплины «Культура речи и деловое общение» разработана с учетом требований государственного образовательного стандарта по специальностям «Менеджмент организации», «Маркетинг», «Мировая экономика», утвержденным Министерством образования и науки Российской Федерации.

Данная дисциплина входит в состав дисциплин гуманитарного, социального и экономического цикла. Она посвящена изучению базовых понятий и представлений в области культуры делового общения. Дисциплина «Культура речи и деловое общение» обобщает и систематизирует знания студентов-нефилологов об устройстве и функционировании языка в различных сферах общественной деятельности, в том числе и в сфере деловых отношений; формирует общую систему теоретических представлений о нормах русского литературного языка; знакомит студентов со спецификой делового общения, основными функциями и средствами делового общения, способами взаимодействия деловых партнёров в различных ситуациях общения и возможными коммуникативными барьерами; помогает овладеть такими жанрами письменной деловой речи, как письмо-просьба, письмо-запрос, письмо-ответ, а также развивает ряд практических умений и навыков, позволяющих студентам беспрепятственно включаться в процесс делового общения и устанавливать эффективные отношения с собеседником.

Дисциплина «Культура речи и деловое общение» опирается на знания, полученные при изучении следующих учебных дисциплин: «Русский язык и культура речи», «Деловые коммуникации», «Основы деловой переписки». Изучение дисциплины предусматривает лекционные и практические занятия.

Цель и задачи дисциплины.

Цель изучения дисциплины: формирование у студентов-нефилологов базовой системы знаний в области культуры делового общения.

Основная задача изучения дисциплины — развить умение студентов оптимально использовать средства русского языка в устном и письменном общении, причём главным образом в сфере деловых отношений. Решение этой задачи тесно связано с повышением общей культуры гуманитарной образованности студентов, с развитием их коммуникативных способностей и психологической готовности эффективно взаимодействовать с партнёром по общению.

Задачами изучения дисциплины также являются:

· обобщение, систематизация и углубление знаний о нормах русского литературного языка;

· вооружение студентов основами психологических знаний о культуре речевого общения в целом и культуре делового общения, в частности;

· формирование умений эффективно использовать полученные теоретические знания для достижения поставленных коммуникативных целей;

· изучение особенностей построения текстов документов;

· развитие умения выбирать языковые средства, отвечающие жанру и форме документа, и создавать на базе выбранных языковых средств текст документа;

· воспитание студентов средствами самой дисциплины: воспитание уважительного отношения к собеседнику в процессе общения; развитие стремления создавать вокруг себя доверительные отношения и позитивную, творческую атмосферу; поощрение желания проявлять искренний интерес к собеседнику и к обсуждаемой проблеме.

В результате изучения дисциплины обучаемый должен:

иметь представление:

· о культуре речи как науке и искусстве;

· о русском литературном языке как обработанном и нормированном варианте русского национального языка, обслуживающем основные сферы общественной деятельности;

· о понятиях «общение» и «коммуникация», функциях и средствах общения;

· о способах взаимодействия партнёров по общению;

· об особенностях делового общения;

· о своеобразии письменной и устной деловой речи;

· об эффективном использовании вербальных и невербальных средств в процессе делового общения;

· о барьерах в общении и способах их преодоления;

· о речевом этикете;

знать:

· понятие культуры речи как речеведческой дисциплины;

· качества культурной речи: правильность, точность, логичность, уместность, выразительность, богатство;

· основные нормы русского литературного языка: орфоэпические, акцентологические, грамматические, лексические, орфографические, пунктуационные;

· основные функции общения;

· средства общения;

· особенности делового общения;

· жанры устной и письменной деловой речи;

· разновидности беседы;

· последовательность проведения деловой беседы;

· факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы;

· правила убеждения, используемые в ходе деловой беседы;

· виды слушания, внутренние и внешние помехи слушанию;

· рекомендации идеальному слушателю;

· как правильно делать комплименты;

· классификации видов деловых документов;

· языковые, текстовые и этикетные требования, регулирующие процесс создания документа;

· формы (схемы) таких служебных документов, как рекламация, письмо-просьба, письмо-запрос, письмо-ответ и др.;

· стереотипные формулы (речевые клише), употребляемые в письменной деловой речи;

· типичные ошибки, допускаемые составителями документов (логические, лексические, грамматические, стилистические, орфографические, пунктуационные);

уметь:

· грамотно выстраивать свои отношения с окружающими людьми, используя вербальные и невербальные средства общения, а также различные приёмы психологического воздействия на собеседника;

· выбирать способ взаимодействия с собеседником в зависимости от поставленных целей коммуникации;

· формулировать цели и задачи делового общения;

· выбирать языковые средства в соответствии с обстановкой делового общения (официальной/неофициальной) и в зависимости от поставленных целей и задач общения;

· использовать речевые и этикетные средства для достижения коммуникативных целей;

· правильно произносить акцентологически трудные слова, например ходатайство, звонит, осужденный, каталог и др.;

· употреблять слова в речи в соответствии с их значением (например, паронимы: представить — предоставить и др.);

· правильно образовывать формы слов (например, ректоры, директора); правильно строить словосочетания (например, согласно приказу и др.), предложения с причастными и деепричастными оборотами;

· проводить деловую беседу, деловую презентацию, деловые переговоры;

· преодолевать коммуникативные барьеры;

· выбирать жанр документа, а вслед за этим и форму документа, в соответствии с характером официально-деловой ситуации;

· осуществлять выбор языковых средств (лексических, грамматических) в процессе создания документа;

· редактировать текст документа;

· анализировать звучащую речь (свою и чужую) с точки зрения соответствия основным коммуникативным качествам речи (правильности, точности, уместности, выразительности, богатства);

· использовать знания речевого этикета для достижения коммуникативных целей;

приобрести навыки:

· деловой диалогической речи;

· анализа деловой речи с позиций коммуникативной эффективности;

· составления текста письма-просьбы, письма-ответа и др.;

· работы со справочной литературой.

Тема 1. Слагаемые культуры речи делового общения

Цели и задачи изучения данной темы — получение общетеоретических знаний о специфике делового общения, функциях делового общения, культуре речи и одновременно культуре деловой речи, слагаемых культуры речи. Серьезное и целенаправленное изучение первой темы познакомит студентов с аспектами культуры речи делового общения, в соответствии с которыми и осуществляется выбор и организация языковых средств в процессе деловой коммуникации.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· сущность делового общения, основные функции делового общения;

· сущность и содержание понятия «культура речи»;

· аспекты культуры речи;

· основные коммуникативные качества культурной (хорошей) речи, которые оказывают наилучшее воздействие на адресата с учётом конкретной ситуации и в соответствии с поставленными целями и задачами общения (точность, логичность, уместность, чистота, выразительность, богатство).

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· умение выбирать языковые средства в соответствии с коммуникативными задачами и сферой общения;

· умение анализировать собственную звучащую речь и речь окружающих с точки зрения правильности, точности, чистоты, уместности, выразительности словоупотребления и эффективности использования тех или иных языковых средств.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· деловое общение;

· функции делового общения;

· принцип кооперации;

· культура речи;

· ортологический аспект культуры речи;

· коммуникативный аспект культуры речи;

· этический аспект культуры речи;

· коммуникативные качества речи (точность, логичность, уместность, чистота, выразительность, богатство).

Вопросы темы:

1. Деловое общение и его особенности.

2. Культура речи делового общения и ее слагаемые.

Теоретический материал по теме

Вопрос 1. Деловое общение и его особенности.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определённой цели.[1]

Специфика делового общения заключается в том, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определённые цели. Дружеское общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент, что недопустимо в деловой коммуникации (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Также, в отличие от непринуждённого, деловое общение, предполагает достижение конкретного результата: продукта совместной деятельности, получение информации, повышение карьерного роста, власти и т.д.

Предметом делового взаимодействия является общее дело.

Деловое общение выполняет следующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную (объединение деловых партнёров); функцию самопрезентации (позволяет самоутвердиться, самовыразиться, продемонстрировать личностный потенциал); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социального контроля (регламентация поведения и деятельности); социализации (развитие навыков культуры делового общения); экспрессивную (эмоциональные переживания).

Основным принципом современного делового взаимодействия является принцип кооперации, который заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной роли.

Не «Принесите мне документы», а «Вы не могли бы захватить папку с документами?» – произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному. Формулирование просьб и распоряжений в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и снимает императивный акцент с деловых отношений.

Замена прямых речевых актов косвенными (не «Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13 ноября», а «До 13 ноября мы хотели бы получить от вас сведения о погашении задолженности») является знаком достаточно высокой культуры общения.

Соблюдение основного принципа кооперации является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств, соответствующих основным параметрам ситуации делового общения.

Вопрос 2. Культура речи делового общения и ее слагаемые.

Культура речи — это:

1) владение нормами устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, словоупотребления, правилами грамматики, стилистики), а также умение использовать языковые средства в различных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи;

2) раздел языкознания, занимающийся проблемами нормализации речи, разрабатывающий рекомендации по умелому пользованию языком».[2]

К какой бы области ни относилось понятие «культура речи», оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический.

Ортология — наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, калька, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литературного творчества и речевой практики нации и являются непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, т.е. описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках, учебниках.

Нередко норма выступает в качестве двойного стандарта — обязательного и допустимого вариантов. Например, в практике устного делового общения разговорная форма договор — договора вытесняет книжный вариант договор — договоры.

Вариативность нормы является причиной ее изменения, причем темпы изменений нормы различны для разных уровней языка. Самыми консервативными считаются грамматические нормы. Грамматический строй русского литературного языка практически не изменился с пушкинских времен. Орфоэпические и акцентологические нормы, напротив, очень подвижны. Еще недавно вошедшее в русскую речь слово «маркетинг» имеет уже варианты произношения, закрепленные в качестве допустимых: маркетинг и маркетинг.

Правильность речи — это базовое требование культуры речи, ее основа.

Важно ли владеть нормами русского литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение? На этот вопрос можно ответить только однозначно утвердительно: человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречен на коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова — непременное условие успешности в деловом общении.

Нормативный (ортологический) аспект культуры речи — один из важнейших, но не единственный. Можно привести большое количество различных, в том числе и деловых текстов, безупречных с точки зрения нормативности, но не слишком убедительных.

Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны использоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Таким образом, коммуникативный аспект культуры речи — это умение выбирать необходимые языковые средства с учётом целей и содержания общения.

В соответствии с требованием коммуникативной целесообразности, речь образованного человека, как в межличностном, так и в деловом общении, должна удовлетворять следующим качествам:

· точность;

· логичность;

· уместность;

· чистота;

· выразительность;

· богатство.

Все эти качества связаны между собой. Точность, предполагающая употребление слов в строгом соответствии с обозначаемыми предметами, явлениями действительности и проявляющаяся в умении находить адекватное словесное выражение понятию, обеспечивает ясность и доступность изложения. Логичность речи тесно связана с точностью, которая является как бы «предварительным условием» логичности. Это коммуникативное качество речи связано не столько со словоупотреблением, сколько с синтаксической организацией высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость.

Чистота — коммуникативное качество, заключающееся в отсутствии в литературной речи лишних слов, слов-паразитов и нелитературных слов: жаргонизмов, арготизмов, диалектизмов, просторечных слов.

Уместность — это соответствие речи обстановке, в которой происходит общение. Под обстановкой понимается не только степень официальности общения (неофициальное, полуофициальное, официальное общение), но и учёт таких факторов, как возраст, интеллектуальный уровень, социальный статус собеседника (собеседников); сфера общения (сфера официально-деловых отношений, сфера общественно-политических отношений и т.д.).

Выразительность — это использование в речи изобразительно-выразительных средств, употребление пословиц, поговорок, фразеологизмов.

Богатство речи — это разнообразие используемых в ней слов, словосочетаний, предложений. Богатство речи свидетельствует об эрудиции говорящего, высоком уровне его интеллекта; хорошем владении языком, умении контролировать свою речь.

Все эти коммуникативные качества речи являются характеристиками речи правильной и искусной.

В наши дни современная культура речи — это, прежде всего, наука об эффективной речи, об умении добиваться речевыми средствами поставленной цели, что предполагает учет психологического и этического аспекта общения.

Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной — речевым этикетом. Речевой этикет изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях.

Этикетные нормы поведения носят национальный характер. То, что является знаком уважения в европейских странах (при встрече поинтересоваться здоровьем жены и близких), в странах мусульманских может быть воспринято как оскорбление.

Деловое общение очень часто не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения.

«Встречают по одежке, а провожают по уму», — гласит русская народная мудрость. Причем под словом «ум» подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе «золотыми».

Итак, культура деловой речи — это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания при соблюдении языковых норм.

Высокая речевая культура менеджера, руководителя проявляется в знании требований, предъявляемых к языку документов, и умении выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте.

Показателем лингвистической компетентности менеджера можно считать его умение «переводить» информацию с одного типа речи на другой (с языка справочных жанров на язык устной спонтанной речи), свертывать и развертывать ее, т.е. выполнять операции тезирования, перефразирования, резюмирования. Владение этикетными средствами, тактическими приемами ведения деловых переговоров, совещаний, жанрами публичной монологической речи также входит в число необходимых речевых навыков менеджера.

С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удается убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность, поздравительное письмо или презентационную речь. И это все важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.

Вопросы для самопроверки:

1. Согласны ли Вы с тем, что, в отличие от непринуждённого, дружеского общения, деловое общение — это принудительное, целенаправленное взаимодействие? Аргументируйте свой ответ.

2. Дайте определение понятию «культура речи». Можно ли сказать, что понятия «культурная речь» и «правильная речь» – это синонимы?

3. В чём сущность этического аспекта культуры речи?

Литература по теме:

Основная литература:

1. Введенская Л.А. Риторика и культура речи / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. - 12-е изд., стереотип. – М.: Феникс, 2012. – 537с. - (Высшее образование).

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

Дополнительная литература:

1. Бельчикова Ю., А., Панюшева М. С. Словарь паронимов современного русского языка. — М., 1994.

2. Большой толковый словарь русского языка / Под ред. С. А. Кузнецова. — СПб., 2000.

3. Губернская Т.В. Русский язык и культура речи: практикум. – М.: Форум, 2012. – 256с.

4. Культура русской речи: Учебник для вузов / Под ред. проф. Граудиной Л.К. и проф. Ширяева Е.Н. – М., 2005.

Практические задания:

Задание 1.

Смешение в речи сходно звучащих слов ведёт к нарушению такого качества речи, как точность словоупотребления. Объясните значение следующих слов. Составьте с ними словосочетания. При необходимости воспользуйтесь словарём паронимов.

Абонент – абонемент; дипломат – дипломант; подпись – роспись; поступок – проступок; искусный – искусственный; целый – целостный.

Задание 2.

Прочитайте отрывок из произведения Аготы Кристоф «Толстая тетрадь», в котором рассказывается о жизни двух десятилетних братьев-близнецов во времена Второй мировой войны в деревне, куда их отправила мама, поскольку в городе прокормиться стало совершенно невозможно. Действие происходит в Венгрии. После прочтения отрывка ответьте на вопросы.

«У бабушки мы решаем продолжать учёбу сами, без учителей…Мы идём…в магазин, который называется: «Книги. Канцелярские товары»…выбираем пачку бумаги в клетку, два карандаша и толстую тетрадь. Мы кладём всё это на прилавок перед толстым человеком, который стоит с другой стороны. Мы говорим ему:

— Нам нужны эти вещи, но у нас нет денег.

Продавец говорит:

— Что? Но… нужно платить.

Мы повторяем:

— У нас нет денег, но нам совершенно необходимы эти вещи.

Продавец говорит:

— Школа закрыта. Никому не нужны тетради и карандаши.

Мы говорим:

— Мы учимся дома. Сами, одни…

Продавец говорит:

— Без денег ничего купить нельзя.

Мы больше ничего не говорим, мы смотрим на него. Он тоже на нас смотрит.

У него на лбу выступает пот. Через минуту он кричит:

— Не смотрите так на меня! Выйдите отсюда!

Мы говорим:

— В обмен на эти вещи мы готовы проделать для вас определённую работу. Полить вам огород, например, вырвать сорняки, разнести посылки…

Он снова кричит:

— У меня нет огорода! Вы мне не нужны! И потом, вы что, не можете говорить нормально?

— Мы говорим нормально.

— Говорить в вашем возрасте «готовы проделать», это что, нормально?

— Мы говорим правильно.

— Слишком правильно, да. Мне не нравится, как вы разговариваете! И как вы смотрите на меня, тоже не нравится! Выйдите отсюда!

Мы спрашиваем:

— Есть ли у вас куры, сударь?

Он вытирает лицо белым платком. Он не кричит, он спрашивает:

— Куры? При чём тут куры?

— Потому что, если вы не располагаете курами, мы можем предоставить вам некоторое количество яиц в обмен на эти необходимые нам предметы.

— Продавец смотрит на нас и молчит.

Мы говорим:

— Стоимость яиц растёт с каждым днём. Напротив, цены на бумагу и карандаши…

Он швыряет нашу бумагу, карандаши и тетрадь за дверь и орёт:

— Вон отсюда! Не нужны мне ваши яйца! Забирайте всё и больше не возвращайтесь!

Мы аккуратно подбираем вещи и говорим:

— Однако нам придётся вернуться, когда закончится бумага и испишутся карандаши».

Вопросы к тексту:

1) Какое коммуникативное качество речи было нарушено братьями в данной ситуации общения?

Ответ — …

2) Выпишите обращение, употреблённое братьями по отношению к продавцу, которое уже в те времена считалось архаичным.

Ответ — …

3) Использование в речи такого обращения в данной коммуникативной ситуации свидетельствует …

· о глубочайшем почтении;

· о сарказме;

· о скудости живого непринуждённого общения и о недостаточном владении современным языком.

(Выберите один вариант ответа!)

Ответ — …

4) Выпишите оборот речи, которым был так возмущён продавец магазина.

Ответ — …

5) Как называются подобные словосочетания?

Ответ — …

6) К какой лексике: книжной или разговорной, — относится этот оборот?

Поставьте + напротив выбранного разряда лексики:

Книжная лексика
Разговорная лексика

7) В каком стиле русского литературного языка преимущественно используется этот оборот речи?

Поставьте + напротив выбранного вами функционального стиля:

Разговорная речь
Научный стиль
Официально-деловой стиль
Публицистический стиль
Язык художественной литературы

Тема 2. Ортологический аспект культуры речи делового общения. орфоэпические и акцентологические нормы

Цели и задачи изучения данной темы — получение общетеоретических знаний об орфоэпических и акцентологических нормах современного русского литературного языка. Серьезное и целенаправленное изучение этой темы познакомит студентов с современными орфоэпическими тенденциями и акцентологическими правилами, которых следует придерживаться в речи.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· сущность и содержание понятия «орфоэпические нормы современного русского литературного языка»;

· сущность и содержание понятия «акцентологические нормы современного русского литературного языка»;

· сферы использования вариантов языковой нормы.

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· грамотно пользоваться богатыми орфоэпическими и акцентологическими ресурсами русского литературного языка в своей речевой практике;

· правильно произносить орфоэпически трудные слова, например, аф[е]ера, опе[е]ка, ист[е]кший (год), коне[шн]о, ску[шн]о и др.);

· правильно ставить ударение в акцентологически трудных словах, например, ходатайство, осуждённый, облегчить и др.;

· работать с орфоэпическим и акцентологическим словарями русского литературного языка;

· стремиться к саморазвитию, повышению своей квалификации в процессе делового общения и речевого мастерства.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· орфоэпические нормы русского литературного языка;

· акцентологические нормы русского литературного языка;

· акцентологические варианты.

Вопросы темы:

1. Орфоэпические нормы современного русского литературного языка.

2. Акцентологические нормы современного русского литературного языка.

Теоретический материал по теме

Вопрос 1. Орфоэпические нормы современного русского литературного языка.

Орфоэпия (от греч. orthos — «правильный» и epos — «речь») — это наука о правильном литературном произношении.

Орфоэпические нормы — это правила произношения гласных и согласных звуков.

Произносительные нормы современного русского литературного языка складывались веками, меняясь. Так, например, в Древней Руси все население, говорившее по-русски, окало, т.е. произносило звук [о] не только под ударением, но и в безударных слогах (подобно тому, как это происходит и в наши дни в диалектных говорах Севера и Сибири: в[о]да, др[о]ва, п[о]йду и т.д.). Однако оканье не стало нормой национального русского литературного языка. Что же этому помешало? Изменение состава московского населения. Москва в XVI—XVIII вв. принимала многих выходцев из южных губерний и вбирала черты южнорусского произношения, в частности аканье: в[а]да, др[а]ва, п[а]йду. И это происходило как раз в то время, когда закладывались прочные основы единого литературного языка.

Поскольку Москва и впоследствии Петербург были столицами государства Российского, центрами экономической, политической и культурной жизни России, сложилось так, что в основу литературного произношения было положено московское произношение, на которое впоследствии «наслоились» некоторые черты петербургского.

Для успешного овладения орфоэпическими нормами необходимо:

1) усвоить основные правила русского литературного произношения;

2) научиться слушать свою речь и речь окружающих;

3) слушать и изучать образцовое литературное произношение, которым должны владеть дикторы радио и телевидения, мастера художественного слова;

4) осознанно сопоставлять свое произношение с образцовым, анализировать свои ошибки и недочеты;

5) исправлять ошибки путем постоянной речевой тренировки при подготовке к публичным выступлениям.

Изучение правил и рекомендаций литературного произношения должно начинаться с разграничения и осознания двух основных стилей произношения:

1) полного, рекомендуемого для публичных выступлений;

2) неполного (разговорно-просторечного), который является распространенным в обиходно-бытовом общении.

Полный стиль характеризуется:

1) соблюдением требований орфоэпических норм;

2) ясностью и отчетливостью произношения;

3) верной расстановкой словесного и логического ударения;

4) умеренным темпом;

5) правильными речевыми паузами;

6) нейтральной интонацией.

При неполном стиле произношения наблюдается:

1) чрезмерное сокращение слов, выпадение согласных звуков и целых слогов, например: щас (сейчас), тыща (тысяча), килограмм помидор (килограмм помидоров) и др.;

2) нечеткость произнесения отдельных звуков и сочетаний;

3) сбивчивый темп речи, нежелательные паузы.

Если в бытовой речи эти особенности произношения являются допустимыми, то в публичном выступлении их необходимо избегать.

Некоторые трудные случаи произношения гласных и согласных звуков

Произношение гласных звуков.

В произношении ряда слов типа афера, опека, гренадер, шерстка, блеклый и т.п. возникают трудности из-за неразличения в печатном тексте букв е/ё, так как для их обозначения употребляется только один графический символ — е. Такое положение приводит к искажению фонетического облика слова, служит причиной частых произносительных ошибок.

Запомните произношение следующих слов!

Список слов с ударным гласным [э]

Список слов с ударным гласным [о]

афера

бревенчатый

бытие

головешка

гололедица

горшечный

гренадер

едино-, ино-, одно-, соплеменный

(но: много-, разноплемённый)

житие

истекший (год); но: истёкший (кровью)

Киево-Печерская лавра

недоуменный

опека

оседлый

произведший

блёклый

жёлчь; жёлчный (доп. [жэ])

жёлоб

забытьё

манёвр; манёвренность

никчёмный

одноимённый

остриё

поимённый

тенёта

щёлка

В некоторых словах иноязычного происхождения на месте безударного орфографического «о» вместо звука, близкого в произношении к [а], произносится звук [о]: бомонд, трио, боа, какао, авизо, оазис, реноме. Произношение слов поэзия, кредо и др. с безударным [о] факультативно. Иноязычные по происхождению имена собственные также сохраняют безударный [о] как вариант литературного произношения: Шопен, Вольтер и др.

Произношение согласных звуков.

1. Согласно старомосковским нормам, орфографическое сочетание -чн- произносилось как [шн] в словах булочная, нарочно, копеечный, пустячный, сливочный, яблочный и др. В настоящее время произношение [шн] сохранилось лишь в некоторых словах: конечно, скучно, яичница, очечник, горчичник, пустячный, скворечник, девичник. В подавляющем большинстве других слов на месте буквосочетания -чн- произносится [ч’н]: игрушечный, сливочный, яблочный, закусочная, рюмочная и т.д. Кроме того, по нормам русского литературного языка, буквосочетание -чн- всегда произносилось и произносится как [ч’н] в словах книжного происхождения, например: алчный, вечность, беспечный, а также в словах, не так давно появившихся в русском языке: отличник, маскировочный и др.

Произношение [шн] сегодня сохраняется в женских отчествах, оканчивающихся на -ична: Никитична, Ильинична и т.п.

2. Буквосочетание -чт- в слове что и в производных от него произносится как [шт]: [шт]обы, кое-[шт]о, [шт]о-нибудь, ни[шт]о. В слове нечто звучит [ч’т].

3. Сочетания букв жж и зж могут произноситься как долгий мягкий звук [ж’ж’] в соответствии со старомосковским произношением: во[ж’ж’]и, дро[ж’ж’]и, позже — по[ж’ж’]е и др. Однако в настоящее время мягкий [ж’ж’] в таких словах вытесняется твёрдым [жж]: во[жж]и, дро[жж]и, позже — по[жж]е и др. Мягкий долгий [ж’ж’] рекомендуется для сценической, а также радио- и телевизионной речи.

4. В произношении слова дождь преобладает вариант до[шт’] при сохраняющемся, но устаревающем до[ш’ш’]. В других формах этого слова в современном русском языке закрепилось звукосочетание [жд’]: до[жд’]и.

Произношение заимствованных слов.

1. В позиции перед звуком [э], обозначаемым на письме буквой е, в заимствованных словах произносятся как мягкие, так и твёрдые согласные, например: детектив — [дэтэ]ктив, академия — ака[д’э]мия.

Отсутствие мягкости чаще свойственно зубным согласным д, т, з, с, н и согласному р, например: фо[нэ]тика, [рэ]квием. Однако в заимствованных словах, полностью освоенных русским языком, данные согласные произносятся мягко в соответствии с традицией русской буквы е обозначать мягкость предшествующего согласного звука: музей, термин, шинель и др.

Запомните произношение следующих слов!

Список слов с мягко произносимыми согласными перед Е (ака[д’э]мия, [б’эр’э]т и др.)

агрессия

дезинфекция

депрессия

декан [д'э] и [дэ]

дефис

компетенция

конгресс

музей

Одесса

патент

пресса

прогресс

сейф

сервис

сессия [с'э] и [сэ]

термин

федеральный

шинель

экспресс

Список слов с твердо произносимыми согласными перед Е (а[дэ]пт, [дэтэ]рминизм и др.)

Адекватный

антисептик

атеизм

бизнес, бизнесмен

бутерброд

деградация

деквалификация

декольте

декор

демпинг

детерминизм

диспансер

индексация

компьютер

консенсус

менеджер (доп. [м'энэ])

Нонсенс

партер

претенциозный

продюсер

протекция

рейтинг

реквием

стресс

тезис

тембр

темп

тенденция

термос

экстрасенс

энергия

P.S. В заимствованных словах, начинающихся с приставок де- перед гласными, дез-, а также в первой части сложных слов, начинающихся с нео-, при общей тенденции к смягчению наблюдаются колебания в произношении мягкого и твердого д и н:

· девальвация [д'э и дэ];

· дезинформация [д'э и дэ];

· неоколониализм [нэо и доп. н'эо].

В иноязычных именах собственных рекомендуется твердое произношение согласных перед е: Декарт, Флобер, «Декамерон», Рембрандт и др.

2. Твердый [ш] произносится в словах парашют [шу], брошюра [шу]. В слове жюри произносится мягкий шипящий [ж']. Также мягко произносятся имена Жюльен, Жюль.

3. При произношении некоторых иноязычных слов иногда появляются ошибочные лишние согласные или гласные звуки. Следует произносить:

· инцидент (не инци[н]дент);

· прецедент (не преце[н]дент);

· дерматин (не дерма[н]тин);

· компрометировать (не компроме[н]тировать);

· конкурентоспособный (не конкурент[н]оспособный);

· чрезвычайный (не ч[е]резвычайный);

· учреждение (не уч[е]реждение);

· будущий (не буду[ю]щий).

Вопрос 2. Акцентологические нормы современного русского литературного языка.

Акцентология (от лат.accentus —»ударение» и гр. logos — « слово, понятие, учение») — раздел языкознания, изучающий систему ударений какого-либо языка.

Акцентологические нормы русского литературного языка — это правила постановки ударения в словах.

Словесное ударение – это выделение одного из слогов неодносложного слова. Ударный гласный в слоге выделяется большей длительностью, силой и движением тона.

В русском слове, как правило, одно ударение. Но в сложных словах, особенно в профессиональной речи, часто бывает два ударения: главное и второстепенное, т.е. побочное (на первой части длинного сложного слова): суперобложка, энергосистема, машиностроение и др.

Нефте- (трубо-, газо-) провод, но: провод (проволока).

Среди сложных слов есть и одноударные, например: самостоятельный.

Ударение в русском языке может выполнять смыслоразличительную функцию. С его помощью различаются омографы (одинаковые по написанию, но различающиеся местом ударения и значением слова): замок – замок, мука – мука, атлас – атлас, хлопок – хлопок, орган – орган и др. Неправильная постановка ударения влечет за собой искажение смысла. По месту ударения различаются также разные формы одного слова: ноги (сущ. в форме и.п. мн.ч.)– ноги (сущ. в форме р.п. ед.ч.), волос (сущ. в форме и.п. ед.ч.) – волос (сущ. в форме р.п. мн.ч.) и др.; некоторые формы разных слов: пища (сущ. в форме и.п. ед.ч.) – пища (деепричастие), белка (сущ. в форме и.п. ед.ч.) – белка (сущ. белок в форме р.п. ед.ч.) и др.

К особенностям русского ударения относятся его нефиксированность и подвижность. Рассмотрим это на конкретных примерах.

В некоторых языках ударение фиксированное (например, на последнем слоге во французском языке). Русское ударение нефиксированное (разноместное – может падать на любой слог слова и на любую морфему: выпустить, домик, дорога, столовая, река) и подвижное (перемещается в разных грамматических формах одного и того же слова: доска – доски).

Вследствие разноместности и подвижности русского ударения в устной речи возникают варианты произношения слов или форм слов.

Среди акцентологических вариантов, объективно сосуществующих в русском языке, следует различать:

1) Акцентологические дублеты, когда разница в месте ударения не значима. Таких слов немного в русском языке, например: маркетинг и маркетинг, творог и творог и др. Следует отметить, что литературная норма стремится к освобождению от дублетов, поскольку они ничего не привносят ни в смысловом, ни в стилистическом отношении.

2) Нейтральный и разговорный, например:

· обеспечение (нейтр.) – обеспечение (разг.);

· одновременно (нейтр.) – одновременно (разг.);

· мастерски (нейтр.) – мастерски (разг.).

Нейтральный вариант произношения рекомендуется использовать во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере бытового повседневного общения, тогда как разговорный вариант только в сфере бытового повседневного общения. И нейтральный и разговорный варианты находятся в пределах литературной нормы, однако, например, в словаре ударений для работников радио и телевидения дикторам разговорные слова рекомендуется употреблять ограниченно «для оживления, создания доверительного тона, с целью снятия барьера официальности между собой и слушателями».[3]

3) Общеупотребительный и профессиональный варианты. Общеупотребительный вариант произношения считается нормативным для литературного языка, т.е. может использоваться в любой ситуации общения; профессиональный – считается ненормативным, т.е. находится за пределами литературного языка, используется в узком профессиональном кругу, например:

· компас (лит. норма) – компас (у моряков);

· шасси (лит. норма) – шасси (у летчиков);

· искра (лит. норма) – искра (у металлургов).

4) Нейтральный и поэтический (а также народно-поэтический), например:

· девица (нейтр.) – девица (народно-поэтич.);

· шёлковый (нейтр.) – шелковый (народно-поэтич.);

· кладбище (нейтр.) – кладбище (устар., поэтич.).

Словарная помета поэтич. означает, что такое произношение свойственно поэзии. Словарная помета народно-поэтич. означает, что такое произношение проникло в литературный язык из так называемой устной народной словесности.

5) Литературный и просторечный, например:

· свёкла (лит.) – свекла (прост.);

· красивее (лит.) – красивее (прост.);

· километр (лит.) – километр (прост.).

Просторечный вариант находится за пределами норм русского литературного языка.

Допуская несколько вариантов произношения, акцентология указывает, какое место занимает каждый из них в литературном произношении. В силу своей социальной значимости акцентологические варианты могут использоваться, например, в сценической речи для социальной характеристики персонажа.

Профессиональные и просторечные варианты не являются нормативными. В словарях ударений ненормативные варианты сопровождаются пометами проф., неправ., грубо неправ., не рек.

Устарелые варианты, как правило, сопровождаются пометой − допуст. устар., если эти редкие варианты ещё встречаются в речи.

Следует помнить о правильном произношении общеизвестных имен собственных, таких, например, как Алексий, Великий Устюг, Кижи, Мёрдок Айрис, Никарагуа, Нюрнберг (но: Нюрнбергский процесс), Сальвадор Дали, Сергий Радонежский, Сид[нэ]й, Соколов-Микитов, Сольвейг, Ставрополь (но: Ставропольский край), Тайная вечеря, Шри-Ланка и др.

В некоторых именах собственных допустимо вариативное ударение: Ньютон – Ньютон, Пикассо – Пикассо и др. В тех случаях, когда одно имя собственное относится к двум (или более) лицам, предметам, понятиям, нужно уточнить конкретное значение данного слова и, пользуясь словарями, выяснить правильное ударение. Например, Джордж Вашингтон (первый президент США) – Вашингтон (столица США); Макбет (персонаж одноименной трагедии Шекспира) – Макбет (название повести Н.С. Лескова «Леди Макбет Мценского уезда»).

В существительных иноязычного происхождения правильно поставить ударение можно, зная происхождение слова, например, пуловер, потому что слово пришло из английского языка ( pullover – «свитер, любая вязаная одежда, натягиваемая через голову»), нувориш – из французского (nouveau riche – букв. «новый богач»). Объясните ударение следующих заимствованных слов: диспансер, некролог, квартал, генезис, феномен, эксперт, каталог.

В глаголах на -ировать более продуктивным считается вариант с ударением на и (суффикс -ир- восходит к немецкому -ieren): блокировать, национализировать, приватизировать. Запомните слова с ударением на последнем слоге: маркировать, премировать, нормировать.

Ударение в отдельных грамматических формах.

Определенную трудность (даже для образованного человека) представляет сегодня правильная постановка ударения в отдельных грамматических формах. Обратите внимание на следующие основные правила.

1. Ударение в кратких формах прилагательных и страдательных причастиях прошедшего времени всегда стоит на основе. И только в форме единственного числа женского рода оно переносится на окончание, например:

· создан – создана – созданы;

· взят – взята – взяты;

· занят – занята – заняты.

2. В глаголах быть, дать, жить, клясть, а также в глаголах с древними корнями -ча-, -ня-, -мер-, -пер- в прошедшем времени только в форме женского рода ударение стоит на окончании, в остальных формах (при наличии приставки) ударение с основы в неопределённой форме передвигается на приставку, например:

· отнять – отнял – отняла – отняли;

· понять – понял – поняла – поняли;

· начать – начал – начала – начали.

3. Глаголы, образованные от прилагательных, обычно имеют ударение на последнем слоге:

· глубокий – углубить;

· легкий – облегчить;

· бодрый – ободрить, подбодрить.

4. Место ударения в отглагольных существительных обычно совпадает с местом ударения в исходном глаголе:

· обеспечить – обеспечение;

· сосредоточить – сосредоточение;

· упрочить – упрочение;

· упорядочить – упорядочение.

Распространенные акцентологические ошибки

Неправильно	Правильно
вероисповедание	вероисповедание
гражданство	гражданство
Жалюзи	жалюзи
Красивее	красивее
осужденный	осуждённый
облегчить	облегчить
преминуть: не преминуть (не упустить случая сделать что-либо)	преминуть: не преминуть (не упустить случая сделать что-либо)
премировать	премировать

Вопросы для самопроверки:

1. Какие нормы называются орфоэпическими? Что необходимо делать для успешного овладения орфоэпическими нормами?

2. Расскажите о трудных случаях произношения гласных и согласных звуков.

3. Расскажите о произношении заимствованных слов.

4. Какие нормы называются акцентологическими? Расскажите о сферах использования акцентологических вариантов.

Литература по теме:

Основная литература:

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет.: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

Дополнительная литература:

1. М.Л. Каленчук, Л. Л. Касаткин, Р. Ф. Касаткина. Большой орфоэпический словарь русского языка. Литературное произношение и ударение начала ХХI века: норма и её варианты. М., «АСТ-ПРЕСС КНИГА», 2012, 1008 с.

2. Новиков В. И. Эстетика орфоэпии. – Новый мир, 2013, № 7.

3. Русский язык и культура речи: Учебник для вузов / Под ред. проф. Максимова В. И., Голубевой А. В. – М., ЮРАЙТ, 2013, 384с.

Практические задания:

Задание 1.

Слова с твердыми согласными перед «е» выпишите в один столбик, а с мягкими согласными — в другой.

Термин, тенденция, адепт, тезис, антитеза, темп, потенциал, де-юре, тендер, штемпель, шинель, отель, контекст, коттедж, демпинг, шедевр, ордер, консенсус, сервис, шоссе, кашне, бизнес, менеджер, девальвация, дивиденд, конгресс, протекция, патент, кредо, индекс, компьютер, компетенции, продюсер, интеграция, денонсация.

Задание 2.

Укажите, какое значение имеют слова, различающиеся местом ударения. Составьте с каждым из слов словосочетание.

БРО́НЯ — БРОНЯ́, ВÉДЕНИЕ – ВЕДÉНИЕ, ВИ́ДЕНИЕ — ВИДÉНИЕ ОСТРÓТА – ОСТРОТÁ, ХАРÁКТЕРНЫЙ – ХАРАКТÉРНЫЙ, КРÉДИТ — КРЕДИ́Т.

Задание 3.

Придумайте предложения, используя приведенные глагольные формы, обратите внимание на ударения в словах.

Ввезены́, введены́, внесены́, за́няты, на́чаты, при́няты, завершены́, решены́, по́няты, добы́ты, воспроизведены́, перенесены́.

Задание 4.

Поставьте ударение в часто неправильно произносимых словах. При необходимости воспользуйтесь акцентологическим словарем, данным в приложении к настоящему пособию.

АПОСТРОФ

БЛАГА

ДИСПАНСЕР

ДОГОВОР; мн. ДОГОВОРЫ

ЖАЛЮЗИ

ЗВОНИШЬ, ЗВОНЯТ

ЗУБЧАТЫЙ

ИЗБАЛОВАННЫЙ

ИЗБАЛОВАТЬ, избалую

ИСКРА

КАТАЛОГ

КВАРТАЛ

КОЛЛЕДЖ

КРАСИВЕЕ

ЛОМОТЬ, ломтя

МАСТЕРСКИ

МИЗЕРНЫЙ

МУСОРОПРОВОД

НОВОРОЖДЕННЫЙ

НОРМИРОВАТЬ

ОСВЕДОМИТЬ

ПОДРОСТКОВЫЙ

ПРИНЯТ, принята, принято

СВЕКЛА

СЛИВОВЫЙ (сок)

СОЗДАЛ, создала, создало

СОСРЕДОТОЧЕНИЕ

СРЕДСТВА

ТАНЦОВЩИЦА

ТОРТЫ, тортов

УВЕДОМИТЬ

УПРОЧЕНИЕ

ФЕНОМЕН

ХОДАТАЙСТВОВАТЬ

ЩАВЕЛЬ, щавеля;

ЭКСПЕРТ

Тема 3. Ортологический аспект культуры речи делового общения. Лексические нормы современного русского литературного языка

Цели и задачи изучения данной темы — получение общетеоретических знаний о лексических нормах современного русского литературного языка. В ходе изучения этой темы необходимо акцентировать внимание на распространённых лексических ошибках, которых следует избегать в речи.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· лексические нормы русского литературного языка;

· основные лексические ошибки.

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· грамотно пользоваться богатыми ресурсами русского литературного языка в своей речевой практике;

· употреблять слова в речи в соответствии с их значением (например, паронимы: представить — предоставить, командировочный –– командированный и др.);

· стремиться к саморазвитию, повышению своего словарного запаса.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· лексические нормы русского литературного языка;

· распространённые лексические ошибки (смешение паронимов; плеоназм; ошибки в использовании фразеологизмов; неуместное употребление слов без учёта их лексического значения или без учёта их лексической сочетаемости).

Теоретический материал по теме

Лексика (от греч. lexikos – «словесный, словарный») — вся совокупность слов какого-либо языка.

Лексикология (от греч. lexikos — «словесный, словарный» и гр. logos — «слово, понятие, учение») — раздел языкознания, изучающий словарный состав языка, рассматривающий в различных аспектах основную единицу языка — слово.

Лексические нормы русского литературного языка — это правила использования слов в речи в соответствии с их лексическим значением и с учётом их лексической сочетаемости и стилистической окраски.

Правильно ли говорить: представить отпуск, телевидение в наше время играет большое значение, памятный сувенир? На эти и подобные вопросы ответ дают лексические нормы русского литературного языка.

Основным требованием лексических норм является употребление слов в соответствии с тем значением, которое им присуще. Это правило словоупотребления часто нарушается. Рассмотрим примеры нарушения лексических норм русского литературного языка.

Смешение паронимов.

Нарушение лексических норм часто связано с тем, что говорящие или пишущие путают слова, близкие по звучанию, но различные по значению. Такие слова называются паронимами.

Паронимы (от греч. para – «около» и onyma – «имя») – это слова, в большинстве случаев однокоренные, близкие по звучанию, но имеющие различные значения: адресант (отправитель) – адресат (получатель); эмигрант (выезжающий из страны) – иммигрант (въезжающий).

Паронимами являются слова дипломатический и дипломатичный. Дипломатическим может быть то, что относится к дипломатии (дипломатическая почта); дипломатичным – что-то корректное, соответствующее этикету (дипломатичное поведение сторон).

Типичной речевой ошибкой является путаница слов-паронимов представить и предоставить. Справка о болезни ребенка представляется в школу, новый учитель представляется классу, о вот возможность совершить учебную экскурсию предоставляется. Таким образом:

Представить:

1) дать, вручить, сообщить что-либо для ознакомления, осведомления;

2) показать, продемонстрировать что-то.

Предоставить:

1) дать возможность обладать, распоряжаться, пользоваться чем-либо;

2) дать возможность делать что-либо, поручить кому-либо исполнение какого-либо дела (см. список паронимов, данных в приложении).

Смешение паронимов часто приводит к искажению смысла: Густые заросли кустарника чередовались с вечными дубовыми рощами и березовыми лесочками (вместо вековыми).

Смешение паронимов также свидетельствует о недостаточной речевой культуре говорящего: Он одел свитер (вместо надел).

Плеоназм.

Другой распространённой лексической ошибкой является употребление плеоназмов (от греч. pleonasmos – излишество) — словосочетаний, в которых одно из двух слов является лишним, потому что его значение совпадает со значением другого, рядом стоящего слова, например: памятный сувенир (сувенир — подарок на память), коренной абориген (абориген — коренной житель страны), необычный феномен (феномен — необычное явление). Запомните следующие плеонастические словосочетания и избегайте их употребления в речи:

· монументальный памятник;

· период времени;

· строгое табу;

· мёртвый труп;

· ведущие лидеры;

· главный лейтмотив;

· моя автобиография;

· народный фольклор;

· мимика лица и др.

Использование фразеологизмов.

Фразеологизм — это устойчивое сочетание слов, которое воспроизводится в речи как нечто целостное с точки зрения смыслового содержания и лексико-грамматического состава.

К фразеологизмам в широком понимании относятся все виды языковых афоризмов: крылатые слова, пословицы, поговорки. В публицистических высказываниях, художественных текстах часто используются фразеологические единицы, например:

· из Священного Писания: Не сотвори себе кумира;

· из литературных произведений: Блажен, кто верует… (А.С. Пушкин);

· латинские и другие иноязычные выражения: Пост фактум (лат. Post factum – после свершившегося);

· ставшие крылатыми словами выражения наших современников: Бархатная революция, оранжевая коалиция и др.

Использование фразеологизмов требует точности их воспроизведения. Это условие часто нарушается. Типичными ошибками являются:

· сокращение выражения: и гроша не стоит вместо и гроша ломаного не стоит;

· замена слова: львиная часть вместо львиная доля;

· совмещение двух оборотов: играет большое значение вместо играет роль или имеет большое значение.

Однако умелое варьирование фразеологизмов может придать речи остроту, например у Чехова: «Взглянул на мир с высоты своей подлости» вместо с высоты своего величия.

Неуместное употребление слов без учёта их лексического значения или без учёта их лексической сочетаемости.

Частым нарушением лексических норм является употребление слов без учёта их лексического значения в речи тех носителей языка, которые не знают содержания слов, которые они используют, например:

*Неправильно*	*Правильно*
Эти функции поручаются классному руководителю. (Функция — обязанность, её не поручают, а возлагают, вменяют).	Эти функции возлагаются на классного руководителя.
Он одел пальто и вышел на улицу. (Одеть можно кого-то, например ребёнка).	Он надел пальто и вышел на улицу.
Необходимо повысить подготовку специалистов. (Подготовка специалиста может быть хорошей или плохой. Её можно улучшить, а не повысить).	Необходимо улучшить подготовку специалистов.
Бóльшая половина группы занимается в спортивных секциях. (Половина не может быть большей или меньшей).	Более половины группы занимается в спортивных секциях.

Различные примеры нарушения лексических норм

лексическая ошибка	лексическая норма
1. За истекший период времени* нами были проведены осушительные работы* (плеоназм).	1. За истекший период* нами были проведены осушительные работы.*
2. Выступление юного гимнаста было весьма техническим (смешение паронимов).	2. Выступление юного гимнаста было весьма техничным.
3. Необходимо увеличить уровень* благосостояния наших ветеранов* (неуместное употребление слов «увеличить», «уровень» в одном словосочетании без учёта их лексической сочетаемости: уровень может быть высоким или низким; его можно повысить, но не увеличить).	3. Необходимо повысить уровень* благосостояния наших ветеранов.*

Вопросы для самопроверки:

1. Какие нормы называются лексическими? Что необходимо делать для успешного овладения лексическими нормами?

2. Расскажите о таком нарушении лексических норм, как смешение паронимов.

3. Что такое плеоназм?

4. Расскажите об ошибках в использовании фразеологизмов.

Литература по теме:

Основная литература:

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет.: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

Дополнительная литература:

1. Бельчикова Ю., А., Панюшева М. С. Словарь паронимов современного русского языка. — М., 1994.

2. Горбачевич К. С. Русский синонимический словарь. — СПб., 1996.

3. Захаренко Е. Н., Комарова Л. Н., Нечаева И. В. Новый словарь иностранных слов. — М., 2006.

4. Окунцова Е.А. Трудности устной речи: словарь-справочник. – М.: Издательство Московского университета, 2004.

5. Русский язык и культура речи: Учебник для вузов / Под ред. проф. Максимова В. И., Голубевой А. В. – М., ЮРАЙТ, 2013, 384с.

Практические задания:

Задание 1.

Укажите, какое значение имеют следующие паронимы. При необходимости воспользуйтесь словарём паронимов, данным в приложении к настоящему пособию. Составьте с каждым из слов словосочетание.

АДРЕСАНТ — АДРЕСАТ;

ГАРМОНИЧЕСКИЙ — ГАРМОНИЧНЫЙ;

ГЛАВНЫЙ — ЗАГЛАВНЫЙ;

ДЕМОКРАТИЧЕСКИЙ — ДЕМОКРАТИЧНЫЙ;

НЕВЕЖА — НЕВЕЖДА;

КОМАНДИРОВОЧНЫЙ — КОМАНДИРОВАННЫЙ.

Задание 2.

Найдите в предложениях нарушения лексических норм русского литературного языка. Определите характер лексических ошибок:

· неуместное употребление слов без учёта их лексического значения или без учёта их лексической сочетаемости;

· смешение паронимов;

· плеоназм;

· ошибки в употреблении фразеологизмов.

Постройте и запишите предложения согласно нормам русского литературного языка. Ответ оформите в виде таблицы.

1) Лучшие ораторы в Греции обычно избирались на руководящие позиции.

2) Отошёл в прошлое 2008 год. А в плановых отделах и бухгалтериях сейчас сводят последние счёты с ушедшим годом.[4]

3) «Бременские музыканты» — первый режиссёрский дебют Александра Абдулова.

4) Вы имеете ко всему этому непосредственное значение.

5) Рисунки получились немного неудачливые.

6) Внутренний интерьер комнаты располагает к отдыху.

7) Идея преобразования всего старого, отжившего, закосневшего проходит красной полосой во всех произведениях данного автора.

8) Это предприятие было когда-то гордыней нашей Родины.

9) Я согласился на предложенные условия сделки скрипя сердцем.

Номер предложения	Вид лексической ошибки	Исправленный вариант
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)

Тема 4. Ортологический аспект культуры речи делового общения. Морфологические нормы современного русского литературного языка

Цели и задачи изучения данной темы — получение общетеоретических знаний о морфологических нормах современного русского литературного языка. В ходе изучения этой темы необходимо акцентировать внимание на распространённых морфологических ошибках, которых следует избегать в речи.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· морфологические нормы русского литературного языка;

· основные морфологические ошибки.

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· правильно образовывать формы слов (например, договоры, ректоры, директора, уважаемый канцлер Ангела Меркель и др.);

· работать со словарями русского литературного языка;

· стремиться к саморазвитию, повышению своего речевого мастерства.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· морфологические нормы имён существительных;

· морфологические нормы имён прилагательных;

· морфологические нормы имён числительных.

Вопросы темы:

1. Морфологические нормы имён существительных.

2. Морфологические нормы имён прилагательных.

3. Морфологические нормы имён числительных.

Теоретический материал по теме

Вопрос 1. Морфологические нормы имён существительных.

Морфология (от греч. morphe — «форма» и гр. logos — «слово, понятие, учение») — раздел языкознания, изучающий изменяемые слова со стороны их строения (морфемного состава), формы слов и правила образования этих форм.

Морфологические нормы русского литературного языка — это правила образования форм различных частей речи (рода, числа, падежа, степени сравнения и др.).

1. Морфологические нормы имён существительных. Род существительных.

Род существительного — несловоизменительная морфологическая категория, представленная как противопоставление трёх классов слов, каждый из которых характеризуется своими особенностями склонения, согласования — это слова мужского (сад, дар), женского (истина, гармония) и среднего рода (яблоко, здоровье). Морфологически род существительных определяется по окончанию самих существительных: слова мужского рода обычно имеют в им.п. ед.ч. нулевое окончание (дом, ветер), слова женского рода — окончание -а/я-(надежда, земля), слова среднего рода — окончание -о/е-(творчество, прощение). Синтаксически род существительных находит своё выражение в сочетаемости существительных с прилагательными, причастиями, глаголами в форме прошедшего времени и др.: старый сад, старая роща, старое растение, дом был построен. В русском языке все существительные (кроме слов типа чернила, сливки, сани, у которых нет форм единственного числа) распределены по родовым классам. Особое место в системе рода занимают так называемые существительные общего рода: сластёна, бедняга, сирота, плакса, неряха, коллега и др. Существительные общего рода способны выступать как слова мужского и женского родов в зависимости от пола того лица, которое они называют, при этом род определяется синтаксически: круглый сирота (муж. род) Ваня / круглая сирота (жен. род) Танюша.

Колебания в определении рода.

У некоторых существительных наблюдаются колебания в определении рода: рельс и рельса (разг.), зал и зала (устар.), ботинок и ботинка (разг.), тапка и тапок (разг.) и др. Общий удельный вес таких колеблющихся слов невелик — около 100 пар, причём один из вариантов в таких парах различается, как правило, сферой употребления или территорией распространения: развилка (нейтр.) и развилок (областн.), статуя (нейтр.) и статуй (просторечн.), сандалия (нейтр.) и сандалий (или сандаль) (разг.). Есть и варианты-дублеты: вольер и вольера (чаще), мангуст и мангуста (чаще). Выпадение одного из родовых вариантов идёт, как правило, в пользу слов мужского рода, хотя и не всегда. Профессиональные, территориальные, устаревшие и просторечные варианты не являются нормативными!

Запомните нейтральные морфологические родовые варианты, которые можно использовать в любой ситуации общения:

а) мужского рода: тюль, ботинок, табель, комментарий, корректив, банкнот, рельс, рояль, санаторий, профилакторий, шампунь;

б) женского рода: бандероль, бакенбарда, вуаль, завеса, туфля, тапка, простыня, мозоль, оладья, просека, расценка.

Наименование лиц женского пола по профессии, должности, званию и др.

· Слова без парных образований.

В русском языке существуют названия мужского рода, обозначающие лиц по профессии, занимаемой должности, занятию, и отсутствуют к ним параллели женского рода, например: ректор, финансист, физик, депутат и др. Затруднения возникают в том случае, когда необходимо подчеркнуть, что речь идёт о женщине. Как правильно построить словосочетание молодой физик Яковлева или молодая физик Яковлева?

В частотно-стилистическом словаре вариантов «Грамматическая правильность русской речи» сказано: «В письменной строго официальной речи, в официальных обращениях или нейтрально-деловой речи принята норма согласования по внешней форме определяемого существительного мужского рода»:[5] выдающийся математик Софья Ковалевская.

В разговорной речи допустимо согласование по смыслу (только в форме И.П.!): подходит наша экскурсовод, дорогая товарищ Морозова. Однако в некоторых случаях подобное согласование неприемлемо и даже нелепо, например: модная водитель, способная преподаватель. Вот почему разговорную норму лингвисты очень ограниченно вводят во всеобщее литературное употребление.

Что касается норм согласования подобных существительных, не имеющих родовой параллели, с глаголом-сказуемым в форме прошедшего времени (варианты типа директор пришёл – директор пришла), следует отметить, что рекомендации лингвистов в данном случае не очень жёсткие.

В письменных разновидностях русского литературного языка нормой являются конструкции: декан утвердил, секретарь отправил письмо. Однако если в тексте используется женское имя собственное, то согласование идёт по женскому роду: Вошла доктор Петрова.

В устной речи (в том числе и устной деловой речи) сочетания с «самостоятельным женским родом глагола» стали правилом, даже если не используется женское имя собственное: врач посоветовала.

· Парные образования, используемые в разговорной речи.

В разговорной речи нередко встречаются парные названия, образованные при помощи суффиксов – ша и – иха, например: библиотекарь – библиотекарша, кассир – кассирша, комендант – комендантша, парикмахер – парикмахерша, врач – врачиха, дворник – дворничиха и др.

В литературной речи подобных образований женского рода следует избегать из-за присущего им просторечного, сниженного, иногда пренебрежительного оценочного значения. При назывании лиц женского пола таких профессий предпочтительно использовать существительные мужского рода: профессор, кассир, врач. В письменной речи, в частности в официально-деловом стиле, образования на -ша и -иха недопустимы.

Сказанное, разумеется, не относится к закрепившимся в языке нейтральным словам портниха, ткачиха, а также к словам, имеющим только форму женского рода для обозначения определенной профессии, например маникюрша. В профессиональной речи свободно используются слова спринтерша, пловчиха.

· Существуют литературные парные образования (мужского и женского рода) для ряда имен существительных, и они активно используются в речи:

ученик

студент

руководитель

спортсмен

артист

певец

ученица

студентка

руководительница

спортсменка

артистка

певица

истец

писатель

гражданин

продавец

преподаватель

лаборант

истица

писательница

гражданка

продавщица

преподавательница

лаборантка

Однако в деловых документах и в ситуации официального общения при назывании профессий и должностей лиц женского пола преимущественно используются формы мужского рода, например: научный руководитель Е.А. Сомова.

Род несклоняемых существительных (кофе и др.).

Несклоняемые существительные обнаруживают свою принадлежность синтаксически, в сочетаниях с поясняющими их словами: военный атташе (муж. род), короткое интервью (ср. род).

1) Несклоняемые неодушевлённые существительные грамматически относятся к среднему роду, например: шотландское виски, старинное бра, двухместное купе.

Исключения:

Авеню, ж. (улица)

Бигуди, ср. и мн. ч.;

крупное, крупные бигуди

Брокколи, ж. (капуста)

Галифе, мн. ч.;

военные галифе (доп. ср.)

Киви, м. и ср. ( фрукт)

Кольраби, ж. (капуста)

Кофе, м.; чёрный кофе

(доп. ср. – разг.)

Пенальти, м. и ср.; повторный, повторное пенальти

Салями, ж. (колбаса)

Сопрано, ср. (голос) и ж.(певица)

Спагетти, обычно во мн.ч.

Хинди, м. (государственный язык Индии)

Эсперанто, м. и ср. (искусственный язык)

2) Несклоняемые одушевлённые существительные, называющие лиц женского пола, относятся к женскому роду, мужского пола — к мужскому роду, двуродовые — мужского и женского рода, например: неизвестная леди ( ж.р.), молодая мисс (ж.р.), пожилая мадам (ж.р.), военный атташе (м.р.) , моя протеже(ж.р.) и мой протеже (м.р.).

3) Несклоняемые существительные, называющие животных, как правило, мужского рода, например: розовый фламинго. Однако, если в тексте подчёркивается, что речь идёт о самке животного, несклоняемые существительные, называющие животных, используются как существительные женского рода, например: шимпанзе кормила детёныша.

Исключения:

Динго (дикая собака), м. и ж.; взрослый, взрослая динго.

Иваси (рыба), ж.; крупная иваси.

Колибри (маленькая птица), ж.; пёстрая колибри.

Цеце (муха), ж.; ядовитая цеце.

Род существительных-аббревиатур.

В русском языке широко распространены буквенные аббревиатуры – сокращенные буквенные названия. Они читаются:

1) по буквам: МГУ (произносим по буквам «эм» «гэ» «у»), МВФ, МХТ, ФСБ и др.;

2) по слогам (так называемые звуковые аббревиатуры): ТАСС (произносим [тас]), СЭВ, ВАК, ООН, МИД.

Как определить род аббревиатуры? Все аббревиатуры в первой стадии своего образования имеют род стержневого слова из словосочетания, подвергшегося аббревиации. Так, аббревиатура НЭП (новая экономическая политика) первоначально квалифицировалась как сокращение женского рода. В течение одного года — с 1921-го по 1922-й НЭП сменила род с женского на мужской, так как по своему внешнему облику (аббревиатура заканчивается на твёрдый согласный) напоминает большинство существительных мужского рода в русском языке, сравните: бег, сад, раб, дед, дуб. Такая трансформация рода происходит, главным образом, со звуковыми аббревиатурами, поэтому многие лингвисты советуют определять род звуковых аббревиатур по внешнему облику сокращения:

· вуз – муж. род: Вуз принял студентов, хотя опорное слово в данном названии среднего рода (вуз — высшее учебное заведение);

· ЖЭК – муж. род: ЖЭК собрал жильцов (хотя ЖЭК — жилищно-эксплуатационная контора; опорное слово женского рода);

· ВАК – муж. род: ВАК утвердил данную кандидатуру (хотя ВАК — высшая аттестационная комиссия; опорное слово женского рода);

· РОНО — средн. род: РОНО подвело итоги (хотя РОНО — районный отдел народного образования ; опорное слово мужского рода).

Род аббревиатур, произносимых по буквам, чаще всего определяется по роду главного (ведущего) слова: МГУ Ž Московский государственный университет – муж. род. Однако в случае несовпадений внешней формы аббревиатуры и рода стержневого слова форма рода у многих аббревиатур оказывается неустойчивой. Как вариантное рассматривается сегодня, например, следующее сокращение:

ЮНЕСКО (организация) возникла / ЮНЕСКО возникло.

2. Особенности образования падежных форм некоторых существительных.

Трудности в образовании падежных форм существительных связаны, главным образом, с теми существительными, которые допускают наличие вариантов в одной и той же падежной форме. Это могут быть варианты-дублеты, т.е. обе формы являются нормативными в пределах литературного языка, например: ставней и ставен — форма род. пад. мн.ч., и варианты, один из которых нормативен, а другой стоит за пределами литературного языка, например: запчасти (лит. норма) и запчастя (просторечн.) — форма им. пад. мн.ч. Рассмотрим некоторые морфологические варианты.

Окончания именительного падежа множественного числа существительных мужского рода –ы ( -и) / -а (-я).

В именительном падеже множественного числа, наряду с окончаниями –ы (-и), распространены окончания –а (-я). Для некоторых слов они являются нормативными: директора, профессора, паспорта. Но в некоторых случаях они считаются отступлением от литературных норм.

Окончание –а в именительном падеже множественного числа у существительных мужского рода появилось сравнительно недавно. Дело в том, что в древнерусском языке существительные имели формы не только единственного и множественного числа, как сейчас. В древности было и так называемое двойственное число. Так, например, во множественном числе существительные глаз, рог, бок имели формы: глазы, роги, боки. Когда же шла речь о двух предметах, то наши предки употребляли двойственное число: глаза, рога, бока. Выбор окончания -а(-я) или -ы(-и) во множественном и двойственном числах зависел от типа склонения имени существительного. Справедливости ради следует отметить, что в современном русском языке окончание -а(-я) во множественном числе оказалось предпочтительнее, чем -ы(-и). В некоторых словах оно настолько укрепилось, что трудно даже представить, что еще недавно (в 19 веке) слово «дом» имело форму множественного числа «домы», а не «дома».

В современном русском языке окончания –ы (-и) используются, как правило, в книжно-письменных стилях речи. Окончания –а (-я) в разговорно-бытовой и профессиональной речи.

1) Из форм на –ы (-и) наиболее употребительны в нормативном плане следующие:

АРХИТÉКТОРЫ

БУХГÁЛТЕРЫ

ДИСПÉТЧЕРЫ

ИНЖЕНÉРЫ

ИНСПÉКТОРЫ

ИНСТРУКТОРЫ

КОМБÁЙНЕРЫ

КОНСТРУКТОРЫ

КОРРÉКТОРЫ

КРЕ́МЫ

МÁКЛЕРЫ

ОФИЦÉРЫ

РЕДÁКТОРЫ

РÉКТОРЫ

СЛÉСАРИ

СТОЛЯРЫ

ТÓКАРИ

ТРÉНЕРЫ

ФÉЛЬДШЕРЫ

ШКИПЕРЫ

ШОФЁРЫ

2) Из форм на –а (-я) наиболее употребительны в нормативном плане следующие:

ВЕКСЕЛЯ́

ВЕНЗЕЛЯ́

ДИРЕКТОРÁ

ДОКТОРÁ

ЕГЕРЯ́

ЖЕЛОБÁ

ЖЕРНОВÁ

КАТЕРÁ

КОНДУКТОРÁ

КУПОЛÁ

ОРДЕРÁ

ПОВАРÁ

ПРОФЕССОРÁ

СТОРОЖÁ

ТЕНОРÁ (доп.–Ы)

ШУЛЕРÁ

Кроме того, нужно учитывать, что некоторые формы окончаний могут иметь различия в значениях. Например: цветá (цвет, окраска) – цветы (растения), образá (иконы) – óбразы (в художественном произведении).

Окончания родительного падежа множественного числа (апельсинов, носков и др.).

Окончания родительного падежа множественного числа – еще одна трудная тема для нашей речевой практики. Как сказать: нет чулок или чулков? Почему мы говорим армян, но монголов? Как спросить правильно: пять апельсин или апельсинов?

Существительные мужского рода и существительные, употребляющиеся в русском языке только во множественном числе.

При выборе окончания следует руководствоваться следующими правилами:

1. Названия парных предметов, как правило, имеют нулевое окончание: ботинок, сапог, чулок, брюк, погон, ножниц.

Исключение: носков и носок (в разг. речи).

Обратите внимание на окончания родительного падежа множественного числа следующих существительных, называющих предметы одежды и обуви!

БОТ

БОТИКОВ

БОТФОРТОВ

БРИДЖЕЙ

ГОЛЬФОВ

КЕД и КЕДОВ

МАНЖЕТ

НОСКОВ

САНДАЛИЙ

ШОРТ и ШОРТОВ

Запомните окончания родительного падежа множественного числа существительных, не имеющих форм единственного числа и относящихся к разным тематическим группам!

БУДНЕЙ и БУДЕН

ГРАБЛЕЙ и ГРÁБЕЛЬ

ГУСЛЕЙ

ЗАМОРОЗКОВ

КОНСЕРВОВ

КУЛУАРОВ

ЛОХМОТЬЕВ

ОЧИСТКОВ

ПЕНАТОВ

ПОДМОСТКОВ

ПОЖИТКОВ

СОТОВ и СОТ

ТЕФТÉЛЕЙ

ЯСЛЕЙ

Но: с нулевым окончанием:

БЕЛИЛ

НАПАДОК

ОПИЛОК

ПЕРИЛ

ПОТЁМОК

САРДИН

СУМЕРЕК

2. Названия национальностей подчиняются следующим правилам:

· слова с основой на -н, -р имеют нулевые окончания: англичан, армян, грузин, лезгин, осетин, туркмен, цыган, башкир, болгар;

· слова с основой на другие буквы имеют окончание -ов: киргизов, калмыков, таджиков, узбеков, монголов, якутов.

Исключение: турок, бурят.

3. Названия воинских групп и прежних родов войск требуют следующих окончаний:

· без числительных названия действующих воинских групп и прежних родов войск имеют нулевое окончание: (отряд) партизан, солдат, гренадер, гардемарин, гусар, драгун, улан;

· прежние рода войск с числительными имеют окончания -ов: 10 гусаров, 5 гардемаринов, 7 уланов.

4. Названия единиц измерений вариативны:

· ампер, ватт, вольт, вольт-ампер — в разговорной и письменной речи; грамм, килограмм — в разговорной речи (т.е. в пределах литературной нормы);

· граммов, килограммов — в письменной речи (в том числе и на упаковках товаров!).

5. Существительные мужского рода на твёрдый согласный группы «овощи – фрукты» имеют окончание -ов: апельсинов, мандаринов, бананов, помидоров, баклажанов и др.

С нулевым окончанием употребляются названия фруктов и овощей среднего и женского рода — вишен (вишня, ж.), яблок (яблоко, с.).

Усеченные формы (апельсин, мандарин, банан, помидор) характерны для разговорной речи.

Существительные женского рода.

1) Существительные на -ля, -ня имеют нулевое окончание: вафель, кровель, сплетен, нянь, вишен, яблонь, подворотен, простынь и простыней, ставен и ставней.

2) Некоторые существительные имеют окончание -ей: свечей (но: игра не стоит свеч), гантелей, ладоней, оладий (ед.ч. оладья!), кеглей, пригоршней и пригоршен.

3) Существительные на -ия имеют окончание -ий: аудиторий, академий, консерваторий.

Запомните: кочерёг, розог, серёг, фресок.

Существительные среднего рода.

Запомните окончания родительного падежа множественного числа существительных среднего рода:

БОЛОТЦЕВ

ВЕРХОВЬЕВ и ВЕРХОВИЙ

ДОНЬЕВ (им.п. ед.ч.- дно, им.п. мн.ч. – донья)

КОЛЕНЕЙ (частей ног)

НИЗОВЬЕВ и НИЗОВИЙ

ОБЛАЧКОВ

ОКОНЦЕВ

ПОДМАСТЕРЬЕВ

ПОЛЕНЬЕВ (им.п. ед.ч.- полено, им.п. мн.ч. – поленья)

УСТЬЕВ

Но: с нулевым окончанием:

БЛЮДЕЦ

ВЗМОРИЙ

ЗАПЯСТИЙ

ЗЕРКАЛЕЦ

КОЛЕН (фигур в танце, пении; поколений)

КОЧЕВИЙ

КУШАНИЙ

МЕСТ

ОДЕЯЛЕЦ

ПЕРЕПУТИЙ

ПОБЕРЕЖИЙ

ПОЛЕНЕЦ и ПОЛЕНЦЕВ

ПОЛОВОДИЙ

ПОЛОТЕНЕЦ

ПОМЕСТИЙ, ПРЕДГОРИЙ

СНАДОБИЙ

P.S. Большинство существительных, сохранивших значение уменьшительных форм, в род. пад. мн.ч., как и все существительные ср. рода на –е, принимают нулевую форму –ец: зеркальце — зеркалец, одеяльце — одеялец и др. У отдельных слов сохранились некогда широко распространённые народные формы на –ев: оконце — оконцев, поленце — поленцев и др. (см. табл. выше).

Вопрос 2. Морфологические нормы имён прилагательных.

Ошибки в образовании и употреблении форм имен прилагательных немногочисленны и происходят в основном при образовании кратких форм и степеней сравнения имён прилагательных.

1. Краткая форма прилагательного — словоизменительная разновидность многих качественных прилагательных, образуемая путём прибавления к основе прилагательных следующих окончаний: нулевого окончания в форме мужского рода, -а/-я, -о/-е в формах женского и среднего рода, -и/-ы во множественном числе, например: хороший — хорош, хороша, хорошо; хороши.

Если основа оканчивается на -енн, то в форме мужского рода -н- усекается: легкомысленный — легкомыслен. В форме женского и среднего рода, а также во множественном числе -нн- остаются: легкомысленна, легкомысленно, легкомысленны. Несколько прилагательных с ударением на суффиксе в краткой форме муж. рода употребляются преимущественно с концовкой –енен: надменен, неприкосновенен, несовершенен, несомненен, обыкновенен, одновременен, откровенен, проникновенен, почтенен, современен. Следует отметить, что в устной речи формы на –енен являются предпочтительнее для говорящих, чем формы на –ен, и многие словари допускают этот вариант образования краткой формы прилагательных, но только в непринуждённой разговорной речи, например:

· безнравствен и безнравственен;

· безответствен и безответственен;

· бессмыслен и бессмысленен;

· бесчислен и бесчисленен;

· величествен и величественен;

· невежествен и невежественен и др.

2. Степени сравнения — словоизменительная категория прилагательных, наречий и предикативов, образуемая противопоставлением положительной, сравнительной и превосходной степеней, находящихся между собой в отношениях градуальной смысловой оппозиции. Исходной является положительная степень: высокий, тёплый.

1) Сравнительная степень указывает на то, что обозначаемый признак характерен для данного предмета (действия, признака) в большей степени, чем для другого предмета (действия, признака): Наша яблоня выше, чем соседская; Сегодня на улице теплее вчерашнего.

Простая (синтетическая) форма сравнительной степени образуется путём прибавления к основе исходной положительной степени прилагательного формообразующих суффиксов –ее(-ей), -е, -ше(-же): тёплый — теплее, громкий — громче, ранний — раньше, глубокий — глубже.

Составная (аналитическая) форма сравнительной степени образуется при помощи вспомогательных слов более, менее, которые добавляются к основе исходной положительной степени: более тёплый, менее тёплый.

За пределами литературной нормы находятся встречающиеся в речи формы простой сравнительной степени типа бойчее, звончее, богатее, слаже, сладче, красивше, длиньше и др. Это просторечные формы, литературные их варианты ― бойче, звонче, богаче, слаще, красивее, длиннее.

Формы сравнительной степени с приставкой по-, вносящей добавочное значение 'несколько, немного' (побольше, посильнее, повыше), допустимы лишь в разговорной речи, в книжной же следует употреблять конструкции немного больше, несколько сильнее.

При употреблении форм сравнительной степени должен быть указан объект сравнения, например: Сейчас нет задачи важнее, чем выполнение плана (из газет); И нет ничего сложнее внутреннего мира человека (В. Тендряков). Предложения типа: «Эта комната более чистая и светлая» — не соответствуют нормам литературного языка.

2) Превосходная степень указывает на то, что признак предмета или признака, обозначенный данной формой, представлен в своём максимальном проявлении, в самой высокой степени по сравнению с однородными признаками других сравниваемых предметов или признаков: величайшие умы человечества, она была красивее всех в классе, веселее всего было в цирке.

Простая (синтетическая) форма превосходной степени образуется прибавлением к основе исходной положительной степени прилагательного формообразующеого суффикса –ейш- или к основам на <г>, <к>, <х> суффикса –айш-, например: красúвейший, тончайший.

Составная (аналитическая) форма превосходной степени прилагательных образуется несколькими способами:

· прибавлением к основе исходной положительной степени прилагательного слова самый: самый высокий, самый способный;

· прибавлением к основе исходной положительной степени прилагательного вспомогательных слов наиболее, наименее: наиболее способный, наименее способный;

· прибавлением к синтетической (простой) сравнительной степени прилагательного вспомогательного слова всего (если характеризуемый предмет неодушевлённый) или всех (если характеризуемый предмет одушевлённый): Всего сложнее в личных отношениях — достигнуть компромисса; Выше всех в 1 классе был Александр Новиков.

Распространенными ошибками при образовании степеней сравнения имён прилагательных являются следующие:

· образование сравнительной и превосходной степеней сравнения путем соединения аналитической и синтетической форм: более сильнее, самый сильнейший;

· образование плеонастических[6] сочетаний типа несколько поподробнее (слово поподробнее имеет значение «несколько, немного»);

· образование форм сравнительной степени от относительных прилагательных: более синонимический ряд, более разговорный вариант.

Такие формы допускаются в произведениях художественной литературы, где их употребление стилистически мотивировано: Мы хороним самого земного изо всех прошедших на земле людей (В. Маяковский). В такой непроглядный вьюжный вечер успех решался не тем, кто железней или метче, а удачливей кто (Л. Леонов).

Ошибочным является также образование форм превосходной степени путем присоединения к прилагательным в форме положительной степени приставки наи- : наивыгодный, наиприятный (правильно: наивыгоднейший, наиприятнейший).

При употреблении синонимичных форм в речи следует учитывать их семантические и стилистические оттенки. Так, простая форма сравнительной степени (интереснее, сильнее) стилистически нейтральна, она употребляется во всех стилях; сложная (более интересный, более сильный) свойственна книжной речи. Простая форма превосходной степени имеет книжную окраску, сложная — нейтральную.

Вопрос 3. Морфологические нормы имён числительных.

Одной из наиболее трудных тем в русской грамматике является передача в устной речи количественных числительных в косвенных падежах, особенно сложных и составных числительных. Как правильно сказать: нет пятисот рублей или нет пятиста рублей, с шестьюдесятью сослуживцами или с шестидесятью сослуживцами?

Числительные делятся на два основных разряда: количественные и порядковые. Количественные числительные в свою очередь подразделяются на собственно количественные (два, семнадцать, сорок) и собирательные (двое, трое).

1. Количественные числительные — лексико-грамматический разряд числительных типа два, тридцать, сто, восемьдесят пять, обозначающих несобирательное количество.

Количественные числительные по структуре делятся на простые (три, пять, двенадцать, сорок), сложные (пятьдесят, двести, шестьсот) и составные (двадцать пять, триста шестьдесят девять).

Употребляя в речи сложные и составные количественные числительные, следует помнить, что:

· они должны стоять в том же падеже, что и существительное, обозначающее предмет;

· при склонении сложных и составных числительных изменяются все образующие числительное компоненты.

Например:

Падеж	50, 60, 70, 80	200, 300, 400	500, 600, 700, 800, 900
Им.	пятьдесят книг	триста рублей	шестьсот деталей
Род.	пятидесяти книг	трехсот рублей	шестисот деталей
Дат.	пятидесяти книгам	тремстам рублям	шестистам деталям
Вин.	пятьдесят книг	триста рублей	шестьсот деталей
Тв.	пятьюдесятью книгами	тремястами* рублями*	шестьюстами* деталями*
Предл.	о пятидесяти книгах	о трехстах рублях	о шестистах деталях

Числительные сорок, девяносто и сто отличаются от других тем, что во всех косвенных падежах, кроме винительного, имеют окончание -а:

*Падеж*	40	90	100
Им.	сорок студентов	девяносто дней	сто машин
Род.	сорока студентов	девяноста дней	ста машин
Дат.	сорока студентам	девяноста дням	ста машинам
Вин.	сорок студентов	девяносто дней	сто машин
Тв.	сорока студентами	девяноста днями	ста машинами
Предл.	о сорока студентах	о девяноста днях	о ста машинах

Просклоняем составное количественное числительное 5348 (пять тысяч триста сорок восемь), содержащее слово «сорок»:

Падеж	5348
Им.	пять тысяч триста сорок восемь отзывов
Род.	пяти тысяч трехсот сорока восьми отзывов
Дат.	пяти тысячам тремстам сорока восьми отзывам
Вин.	пять тысяч триста сорок восемь отзывов
Тв.	пятью тысячами* тремястами сорока восьмью отзывами*
Предл.	о пяти тысячах трехстах сорока восьми отзывах

2. Собирательные числительные — особый лексико-грамматический разряд числительных, называющих количество, понимаемое как нечто целостное, единое; сравните: пять (колич. числ.) студентов — пятеро (собират. числ.) студентов.

Числительные двое, трое, четверо, пятеро, шестеро, семеро, а также малоупотребительные восьмеро, девятеро, десятеро используются в следующих случаях:

1) с существительными, называющими людей и не относящимися к женскому грамматическому роду (двое человек, семеро детей, пятеро студентов, трое неизвестных, двое коллег);

2) с существительными, называющими детёнышей животных (семеро козлят);

3) с личными местоимениями мы, вы, они (нас четверо, их двое);

4) с существительными, не имеющими формы единственного числа (двое ножниц, четверо ворот, трое джинсов, двое суток).

Нарушением нормы является использование этих числительных с существительными женского рода (трое девушек, пятеро школьниц), а также с названиями неодушевленных предметов (двое столов, трое окон)!

Склонение собирательных числительных:

*Падеж*	Двое	трое	четверо	пятеро
Им.	двое студентов	трое	четверо	пятеро
Род.	двоих студентов	троих	четверых	пятерых
Дат.	двоим студентам	троим	четверым	пятерым
Вин.	двоих студентов (но! двое суток – неодуш.)	троих (трое)	четверых (четверо)	пятерых (пятеро)
Твор.	двоими* студентами*	троими	четверыми	пятерыми
Предл.	о двоих студентах	о троих	о четверых	о пятерых

Числительные оба–обе.

Употребление числительных оба–обе в нормативной речи строго определено: в сочетаниях с существительными женского рода в косвенных падежах используются формы обеих, обеими (у обеих стен, обеим сестрам, обеими руками), с существительными мужского и среднего рода – обоих, обоим, обоими (обоих студентов, у обоих окон).

Склонение числительных оба-обе.

Им.	оба мальчика	обе девочки
Род.	обоих мальчиков	обеих девочек
Дат.	обоим мальчикам	обеим девочкам
Вин.	обоих мальчиков (но! оба окна – неодуш.)	обеих девочек (но: обе стены – неодуш.)
Твор.	обоими* мальчиками*	обеими* девочками*
Предл.	об обоих мальчиках	об обеих девочках

С существительными, не имеющими формы единственного числа, эти числительные не употребляются (нарушение нормы: обоими ножницами, обоих суток! Следует говорить: двумя ножницами, двух суток).

3. Порядковые числительные — лексико-грамматический разряд числительных типа первый, сто двадцать восьмой, обозначающих признак предмета по отношению к порядку следования предметов при счёте.

Как правильно сказать: в триста пятидесятой квартире или в трехсот пятидесятой квартире? в двух тысячи третьем году или в две тысячи третьем году?

Запомните следующее правило! В составных порядковых числительных по падежам изменяется только последнее слово, а все предыдущие слова употребляются в начальной форме (именительный падеж единственного числа). Таким образом, в приведённых выше примерах правильными являются словосочетания в триста пятидесятой квартире, в две тысячи третьем году.

Просклоняем составные порядковые числительные тысяча двести пятидесятый и тысяча двести пятьдесят седьмой:

Падеж	1250-й	1257-й
Им.	тысяча двести пятидесятый образец	тысяча двести пятьдесят седьмой образец
Род.	тысяча двести пятидесятого* образца*	тысяча двести пятьдесят седьмого образца
Дат.	тысяча двести пятидесятому* образцу*	тысяча двести пятьдесят седьмому образцу
Вин.	тысяча двести пятидесятый образец	тысяча двести пятьдесят седьмой образец
Тв.	тысяча двести пятидесятым образцом	тысяча двести пятьдесят седьмым образцом
Предл.	о тысяча двести пятидесятом образце	о тысяча двести пятьдесят седьмом образце

Сравните склонение сложного порядкового числительного и составного порядкового числительного:

*Падеж*	2000-й	2003-й
Им.	двухтысячный год	две тысячи третий год
Род.	двухтысячного* года*	две тысячи третьего* года*
Дат.	двухтысячному* году*	две тысячи третьему* году*
Вин.	двухтысячный год	две тысячи третий год
Тв.	двухтысячным годом	две тысячи третьим годом
Предл.	о двухтысячном годе или: в двухтысячном году	о две тысячи третьем годе или: в две тысячи третьем году

Примеры нарушения морфологических норм:

Морфологическая ошибка	Морфологическая норма
1. Бухгалтера, корректора (ошибка в образовании формы им.п. мн.ч. имён существительных).	1. Бухгалтеры, корректоры
2. Один килограмм апельсин (ошибка в образовании формы род. п. мн.ч. имён существительных).	2. Один килограмм апельсинов
3. Повариха Новикова, докторша Лукьянова (ошибка в образовании формы женск. рода имён существительных, употребляющихся в р.л.яз. только в форме муж. р.). Суфф. -их, -ш(а) считаются просторечными.	3. Повар Новикова, доктор Лукьянова
4. *Самый* сложнейший (ошибка в образовании превосходной степени имени прилагательного).	4. *Самый* сложный или сложнейший
5. К пятьюстам тридцати семи добавить триста (ошибка в образовании формы дат. п. сложного числительного).	5. К пятистам тридцати семи добавить триста.
6. Обои юноши, обеи девушки (ошибка в образовании формы им.п. мн.ч. числительных оба-обе).	6. Оба юноши, обе девушки

Вопросы для самопроверки:

1. Какие нормы называются морфологическими?

2. Как определить род несклоняемых существительных (кофе и др.).

3. Расскажите о правописании окончаний родительного падежа множественного числа существительных, называющих овощи/фрукты.

4. Расскажите о склонении слов, называющих национальности.

5. Какие ошибки часто допускают при склонении составных количественных и составных порядковых числительных?

Литература по теме:

Основная литература:

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет.: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

Дополнительная литература:

1. Граудина Л.К. Грамматическая правильность русской речи. Стилистический словарь вариантов / Институт рус. Яз. Им. В.В. Виноградова РАН; Л.К. Граудина, В.А. Ицкович, Л.П. Катлинская. – М.: Издательство АСТ, 2004.

2. Окунцова Е.А. Трудности устной речи: словарь-справочник. – М.: Издательство Московского университета, 2004.

Практические задания:

Задание 1.

Определите род следующих существительных. Существительные женского рода выпишите в левый столбец, существительные мужского рода ― в правый столбец.

Мозоль, кольраби, бандероль, рефери, салями, куль, шампунь, тюль, кольраби, иваси, рояль, салями, авеню, ВАК, ЖЭК, МГУ, ботинок, табель, рельс, тапка, мозоль.

Существительные женского рода	Существительные мужского рода

Задание 2.

Образуйте форму именительного падежа множественного числа следующих существительных.

Директор, архитектор, рапорт, слесарь, отпуск, ордер, сектор, диспетчер, допуск, редактор, табель, шофер, месяц, инструктор, бухгалтер, ректор, профессор.

Задание 3.

Просклоняйте составное количественное числительное 957 (девятьсот пятьдесят семь).

Падеж	957
Им.
Род.
Дат.
Вин.
Тв.
Предл.

Тема 5. Ортологический аспект культуры речи делового общения. Синтаксические нормы современного русского литературного языка

Цели и задачи изучения данной темы — получение общетеоретических знаний о синтаксических нормах современного русского литературного языка. В ходе изучения этой темы необходимо акцентировать внимание на распространённых синтаксических ошибках, которых следует избегать в речи.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· синтаксические нормы русского литературного языка;

· основные синтаксические ошибки.

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· грамотно пользоваться богатыми синтаксическими ресурсами русского литературного языка в своей речевой практике;

· правильно строить словосочетания (например, согласно приказу, по возвращении из командировки и др.), предложения с причастными и деепричастными оборотами;

· работать со словарями русского литературного языка;

· стремиться к саморазвитию, повышению своего речевого мастерства.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· синтаксические нормы русского литературного языка;

· варианты координации главных членов предложения;

· синтаксическое управление;

· построение предложений с деепричастными оборотами.

Вопросы темы:

1. Синтаксические нормы русского литературного языка. Варианты координации главных членов предложения.

2. Трудные случаи синтаксического управления.

3. Построение предложений с деепричастными оборотами.

Теоретический материал по теме

Вопрос 1. Синтаксические нормы русского литературного языка. Варианты координации главных членов предложения.

Синтаксис (от греч. sýntaxis — «построение, порядок») — раздел языкознания, изучающий правила соединения слов и форм слов, а также те единства, в составе которых эти правила реализуются (словосочетания и предложения).

Синтаксические нормы русского литературного языка — это правила построения словосочетаний и предложений.

Правильно ли говорить и писать: согласно договора, скучаем по вас, разъяснение о проводимой политике? На эти и подобные вопросы ответ дают синтаксические нормы русского литературного языка.

Варианты координации главных членов предложения.

Современные нормы координации главных членов предложения, как известно, часто допускают вариантные формы рода и числа сказуемого: пять (большинство, несколько) студентов уехало / уехали; трое проголосовало / проголосовали; инженер выступил / выступила и т.д.

Выбор той или иной формы сказуемого зависит от ряда факторов, которые должны учитываться в каждом конкретном акте коммуникации.

1. Подлежащее выражено собирательным числительным, обозначающим группу лиц: трое писало / писали; уехало / уехали пятеро.

Сказуемое в единственном числе употребляется обычно в нераспространенном предложении, особенно если сказуемое предшествует подлежащему: Присутствовало пятеро, а выступило двое. При сочетании собирательного числительного с местоимением нас, вас или их сказуемое употребляется только в форме единственного числа: Нас было двое; Вас осталось четверо; Их пришло семеро.

Если при подлежащем есть согласованное определение в форме множественного числа, сказуемое употребляется только во множественном числе: Вскоре вернулись задержанные двое; Остальные пятеро придут завтра; Эти трое спали непробудным сном.

2. Подлежащее выражено сочетанием количественного или собирательного числительного с существительным в родительном падеже, а также сочетанием слов большинство, множество, несколько с существительным в родительном падеже: пять спортсменов выступило / выступили; двое бойцов погибло / погибли; большинство артистов уехало / уехали.

Форма единственного числа сказуемого предпочитается, если:

· сказуемое предшествует подлежащему, особенно при нераспространенности предложения: На столе лежит несколько тетрадей; Выросло пять кленов;

· подлежащее имеет значение приблизительности: На собрании присутствовало около 50 человек; В стране выпускается свыше 380 миллионов экземпляров газет и журналов, ежедневно загорается более 75 миллионов телевизионных экранов;

· в составе подлежащего употреблено отвлеченное существительное, особенно со значением времени: Прошло несколько минут; Сыну исполнилось пять лет;

· компоненты количественно-именного сочетания разделены: Детей у матери было пятеро; Рабочих выступило трое;

· в составе подлежащего имеются слова со значением ограничения: В живых осталось всего несколько человек; В секции занималось только десять учащихся; Всего лишь несколько дней прошло с тех пор.

Сказуемое во множественном числе обычно употребляется при подлежащем, называющем количество со значением одушевленности, если:

· подлежащее и сказуемое разделены в предложении другими словами: Большинство участников совещания в ходе обсуждения стоящих на повестке дня вопросов поддержали точку зрения докладчика;

· при количественном слове есть определение во множественном числе: Завтра приедут остальные двадцать человек;

· есть однородные члены в составе подлежащего: Большинство старшеклассников, учащихся колледжей, студентов участвовали в беге на короткой дистанции;

! В некоторых случаях форма множественного или единственного числа сказуемого выполняет смыслоразличительную функцию. Сравните: Несколько учеников быстро выполнили задание и Несколько учеников быстро выполнило задание. Форма множественного числа сказуемого указывает на то, что действие приписывается каждому лицу в отдельности, т.е. имеется в виду, что каждый ученик выполнил задание самостоятельно. Форма единственного числа сказуемого указывает на то, что действие выполнялось совместно, группой, состоящей из нескольких учеников.

На выбор формы числа сказуемого влияет и такой фактор, как активность или пассивность действия. Сказуемое, выраженное глаголом бытия, наличия, состояния или краткой формой страдательного причастия, особенно при подлежащем, выраженным неодушевленным существительным, обычно употребляется в единственном числе: В деревне осталось несколько домов; и та же форма координации при подлежащем, выраженным одушевлённым существительным: Большинство однокурсников было возмущено его поведением. Форма единственного числа сказуемого в таких случаях выражает пассивность действия. Для выражения активности действия используется глагол-сказуемое во множественном числе.

P.S.: В составном именном сказуемом связка согласуется с именной частью. Например, в предложении Большинство участников соревнования были учащимися связка были употребляется во множественном числе, так как именная часть сказуемого учащимися имеет форму множественного числа.

3. При подлежащем, выраженном сочетанием «часть + неодушевленное существительное в родительном падеже», а также сочетанием слов много, немного, мало, немало, столько, сколько с существительным в родительном падеже, сказуемое всегда употребляется в единственном числе: Часть аудиторий отремонтирована; Столько людей погибло в тюрьмах!

Если подлежащее выражено словосочетанием «часть + одушевленное существительное в родительном падеже», сказуемое может иметь форму единственного и множественного числа: Часть артистов выступила / выступили. На выбор формы числа сказуемого в данном случае влияют факторы, указанные выше (см. п. 2).

4. При подлежащем, выраженном сложным существительным с первой частью пол- (пол-яблока, полкомнаты, полведра и т.д.) или сочетанием числительного полтора (полторы) с существительным, сказуемое предпочитается в форме единственного числа, а в прошедшем времени в форме среднего рода единственного числа: В субботнике участвует полгруппы; Сэкономлено полтора миллиона рублей. Но если при подлежащем есть определение во множественном числе, сказуемое употребляется во множественном числе: Кончились эти мучительные полторы недели неизвестности; Первые полчаса прошли быстро.

5. При подлежащем, выраженном словом ряд с существительным в родительном падеже, сказуемое предпочитается в форме единственного числа в соответствии с единственным числом слова ряд: Ряд причин мешает работать.

Вместе с тем в современной печати используется и множественное число глагола-сказуемого в таких построениях: Ряд политических партий и движений требуют решительного пересмотра экономической политики. На выбор формы множественного числа сказуемого в данном случае влияют факторы, указанные выше (см. п. 2).

Вопрос 2. Трудные случаи синтаксического управления.

1. Сочетания с предлогами благодаря, согласно, вопреки и др.

Предлоги благодаря, согласно, вопреки употребляются с дательным падежом, например: благодаря Вашему совету, согласно договору, вопреки предсказаниям. Написание согласно договора является синтаксической ошибкой.

Значение предлога благодаря обусловливает сочетание его с существительными, имеющими «положительное» значение: благодаря матери, благодаря солнечной погоде. Поэтому предложения типа Самолёт потерпел крушение благодаря неисправности двигателя неправильны. Нужно:… по причине неисправности… Однако такое употребление слова благодаря будет являться нарушением лексических норм (а не синтаксических!), а именно: употребление слова без учёта его лексического значения (благодаря = благо + дарить).

2. Употребление предлога ПО с глаголами чувства и разрушения.

С глаголами чувства и разрушения: горевать, плакать, скучать, соскучиться, тосковать, тужить, стрелять, ударять и др., — предлог ПО употребляется с дательным падежом, например: тужить по сыну, горевать по мужу, скучать по нему (по ней, по ним).

Но личные местоимения 1-го и 2-го лица при названных глаголах ставятся в предложном падеже, например: скучаем по вас, плачет по нас. Это устаревающие конструкции, но до сих пор действующие.

3. Употребление предлога ПО в предложных сочетаниях с временным значением «после чего-нибудь».

В предложных сочетаниях с временным значением «после чего-нибудь» существительные на –ие пишутся на конце с буквой И, например: по окончании школы, по истечении срока договора, по прибытии делегации, по возвращении из командировки и др.

4. Расширительное употребление дательного падежа с предлогом ПО.

Очень часто в деловых бумагах при передаче отношений принадлежности необоснованно употребляется предлог ПО, нарушающий грамматическую структуру словосочетаний, например:

*Неправильно*	*Правильно*
Дательный падеж	Родительный падеж
1. Департамент по транспорту	1. Департамент транспорта
2. Налоговая инспекция по Ленинскому району	2. Налоговая инспекция Ленинского* района*
3. Главное управление Центрального банка РФ по Самарской области	3. Главное управление Центрального банка РФ Самарской области

При составлении тех или иных грамматических форм предлог ПО традиционно используется в словосочетаниях со значением:

1) названия лица по профессии, роду деятельности: менеджер по продажам, мастер по резьбе, специалист по радиотехнике;

2) названия разного рода бумаг, документов, учреждений, предприятий: агентство по продаже недвижимости, комиссия по ликвидации последствий землетрясения;

3) названия какого-либо вида деятельности: действия по недопущению срыва графика работ, работа по укреплению производственной дисциплины.

Как видим, в названиях учреждений, предприятий предлог по в одних случаях нормативен (например, агентство по продаже недвижимости), в других — избыточен (например, департамент (по) транспорт(у) – нарушение нормы; верно: департамент транспорта). Следует помнить, что употребление конструкций с предлогом ПО оправдано, если необходимо ввести конкретизирующее слово, уточняющее сферу деятельности учреждения, сравните: управление по пуску и наладке водопроводно-канализационных сооружений и более широкое название – управление водопроводно-канализационных сооружений.

5. Сочетания с наименованиями руководящих работников.

Субстантивированные существительные заведующий, командующий, управляющий, называющие руководящих работников, требуют постановки зависимых слов в творительном падеже, например: заведующий кафедрой, командующий армией, управляющий делами.

Перечень трудных случаев синтаксического управления

Аннотация (на что и чего?). Аннотация на вышедшие сборники. Аннотация опубликованных статей.

Дисгармонировать (с чем?). Его поведение явно дисгармонирует с его внешним видом.

Заплатить и уплатить (за что?). Заплатить за проезд.

Надеть (на кого?). Надеть на себя. Надеть (что и на что/кого?). Надеть кольцо на палец; надеть пальто на ребёнка.

Одеть (кого/что?). Одеть ребёнка. Одеть манекен.

Оплатить (что?). Оплатить проезд.

Отзыв (о чём и на что?). Отзыв о диссертации. Отзыв на автореферат диссертации.

Рецензия (на что?). Рецензия на книгу.

Вопрос 3. Построение предложений с деепричастными оборотами.

В личных предложениях деепричастия обычно относятся к глаголу-сказуемому и обозначают добавочное действие субъекта, выраженного подлежащим, например: Волны шумят, ударяясь о скалы. Глагол шумят и деепричастие ударяясь обозначают действия субъекта, выраженного подлежащим волны: волны шумят, волны ударяются о скалы.

Глагол-сказуемое и деепричастие всегда обозначают действия одного и того же субъекта, в предложении выраженного подлежащим.

Если действия, названные глаголом и деепричастием, совершаются разными субъектами, однако в предложении только одно подлежащее, то и глагол-сказуемое и деепричастие автоматически относятся к одному субъекту — подлежащему. Предложение в таком случае становится бессмыслицей, например: Переходя через рельсы, стрелочника оглушил неожиданный свисток паровоза. Следуя грамматической структуре предложения, делаем вывод: через рельсы переходил свисток и свисток же оглушил стрелочника.

Различные примеры нарушения синтаксических норм

Синтаксическая ошибка	Синтаксическая норма
1. Согласно прилагаемого списка наградить работников департамента N премией (ошибка в выборе управления предлога согласно).	1. Согласно (чему?) прилагаемому* списку наградить работников департамента* N премией.
2. Оплата за оборудование осуществляется простым платежом (ошибка в выборе предложного управления в словосочетании оплата за оборудование).	2. Оплата (чего?) оборудования осуществляется простым платежом.
3. *Ссылаясь* на нашу договорённость, платёж будет произведён* через инкассо* (ошибка в построении предложений с деепричастным оборотам).	3. В *соответствии с* нашей договорённостью платёж будет произведён* через инкассо*.

Вопросы для самопроверки:

1. Какие нормы называются синтаксическими?

2. Расскажите о вариантах координации главных членов предложения.

3. Перечислите трудные случаи синтаксического управления.

4. Каковы правила построения предложений с деепричастными оборотами?

Литература по теме:

Основная литература:

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет.: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

Дополнительная литература:

2. Окунцова Е.А. Трудности устной речи: словарь-справочник. – М.: Издательство Московского университета, 2004.

3. Русский язык и культура речи: Учебник для вузов / Под ред. проф. Максимова В.И., Голубевой А.В. – М., ЮРАЙТ, 2013, 384с.

Практические задания:

Задание 1.

Воспроизведите устойчивые словосочетания по главному члену — глаголу: например, вносить (что?) предложение, вопрос, кандидатуру.

Решать — ...

Предъявлять — ...

Достигать — ...

Предоставить — ...

Представить — ...

Погашать — ...

Оплатить — ...

Заплатить — ...

Задание 2.

Исправьте ошибки в конструкциях с предлогом «о». Как определить целесообразность использования того или иного предлога в словосочетании?

1) Директор подробно остановился о разных сторонах проблемы.

2) Всем нужно объяснять о роли налогов.

3) Об этом администрация указала еще в прошлом году.

4) Неоднократно подчеркивалось о том, что прямолинейный подход к предмету обедняет результаты исследования.

5) Докладчик неоднократно отмечал о том, что производственные показатели снизились.

Задание 3.

Придумайте предложения с приведёнными ниже деепричастными оборотами. Расскажите о правилах построения предложений с деепричастными оборотами.

1) Отправляясь в загранкомандировку, ...

2) Рассчитывая на свои силы, ...

3) Принимая во внимание Ваше мнение по данному вопросу, ...

4) Приступая к рассмотрению следующего вопроса, ...

5) Отмечая отдельные недостатки, ...

6) Рассмотрев Ваше предложение о сокращении срока поставок, ...

Тема 6. Коммуникативный аспект культуры речи делового общения. Проведение деловой беседы

Цели и задачи изучения данной темы — получение представления о такой форме коммуникативного события, как деловая беседа; овладение технологией ведения деловой беседы; уяснение правил проведения деловой беседы по телефону.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· разновидности беседы;

· последовательность проведения деловой беседы;

· факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы;

· правила убеждения, используемые в ходе деловой беседы;

· правила проведения деловой беседы по телефону;

· о барьерах в общении.

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· уметь проводить деловую беседу;

· преодолевать барьеры в общении;

· стремиться к саморазвитию, повышению своих коммуникативных навыков.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· деловая беседа;

· метод снятия напряжённости;

· метод «зацепки»;

· метод прямого подхода;

· «метод Сократа»;

· «прием бутерброда»;

· барьеры в общении.

Вопросы темы:

1. Деловая беседа как основной жанр делового общения. Виды деловых бесед.

2. Проведение деловой беседы.

3. Деловая беседа по телефону.

4. Барьеры в общении.

Теоретический материал по теме

Вопрос 1. Деловая беседа как основной жанр делового общения. Виды деловых бесед.

Деловое общение, так же как и межличностное, реализуется в двух формах: устной и письменной. Устное деловое общение развертывается в виде устной деловой речи с использованием вербальных и невербальных средств; в письменной форме деловое общение представляет собой документооборот.

К наиболее популярным жанрам устной деловой речи относятся:

· деловые беседы;

· заседания;

· совещания;

· собрания;

· деловые переговоры;

· деловые презентации и др.

Все они имеют ярко выраженную специфику, связанную с такими признаками, как степень официальности, количество участников, жесткость требований регламента (т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям).

К наиболее популярным жанрам письменной деловой речи относятся:

· справки;

· доверенности;

· заявления;

· служебные записки;

· деловые письма и др.

Количество участников в письменном деловом общении также может быть различно, а вот отношения могут быть только строго официальными. Не случайно один из функциональных стилей русского литературного языка, который обслуживает письменную деловую речь, называется официально-деловым.

Как видим, формы объединения людей в процессе делового общения различны, однако такое жанровое разнообразие не мешает определению общих требований, предъявляемых к языку делового взаимодействия. Это беспристрастное, по возможности точное и логически организованное, достаточно обстоятельное изложение существа и фактической стороны дела. Коммуникантов в устном и письменном деловом общении связывает ориентированность на достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определённой цели. Правда, степень точности и логической организованности устной и письменной деловой речи, безусловно, различна: устная речь ― это речь спонтанная, поэтому самоперебивы, оговорки, повторы, добавления в ней вполне допустимы. Письменная деловая речь ― это речь, подготовленная и продуманная, отсюда повышенное требование точности, последовательности изложения, четкости формулировок. Это обусловлено, прежде всего, тем, что наиболее ярко в письменной деловой речи проявляется императивность, т.е. документы предписывают тем, кому они адресованы, те или иные правила, модели поведения. В заключение следует отметить, что жанры устной деловой речи в деловом общении могут существовать только во взаимосоотнесенности с жанрами письменной речи. Иными словами, без деловых переговоров не заключались бы контракты, без совещаний и собраний не издавались бы постановления и распоряжения (см. рис. 1).

Рис. 1. Письменная и устная деловая речь

Деловая беседа как основной жанр деловой речи. Виды деловых бесед.

Наиболее распространённым способом организации общения считается беседа. Словарь современного русского литературного языка в 20 томах так толкует основные значения слова беседа:

1. Разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Дружеская, задушевная беседа; беседа с лечащим врачом.

2. Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-л. вопросов.

Все эти значения подчёркивают диалогический характер беседы, обязательное участие в общении двух сторон. «Если из двух собеседников только один даёт, а другой всё получает или отделывается незначительными ценностями, вроде да и нет, то беседа гаснет, не будет поддерживаться, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос», — писал в начале XX века Н.Абрамов, автор книги «Дар слова». «Для того чтобы беседа носила ровный, приятный характер, каждый из собеседников должен давать и получать, говорящий и слушающий должны постоянно меняться ролями, чередоваться».[7]

Даже исходя из значений слова беседа, представленных в толковом словаре, можно понять, что существуют различные виды бесед и протекают они по-разному: дружеская беседа отличается от дисциплинарной, кадровая беседа — от творческой. Всё многообразие видов бесед можно представить следующим образом:

Рис. 2

По сфере использования беседы условно делят на бытовые и деловые.

Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с решением семейных, хозяйственных и др. вопросов. Определение бытовая в данном случае является условным: это не только собственно бытовые разговоры — важно, что такое общение протекает непринуждённо и обусловлено естественной потребностью людей в понимании, сочувствии, сопереживании.

Под деловой беседой понимают межличностное речевое общение двух и более собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Характер деловой беседы, особенности её протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяется профессиональными интересами её участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху вниз», «снизу вверх» и партнёрские «по горизонтали»). Деловые беседы могут проводиться не только в кабинете, но и во время прогулки, в ресторане, при других условиях общения.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространёнными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые, дисциплинарные, организационные, творческие, беседы во время приёма посетителей.

Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед.

Кадровые беседы позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нём мнение, выявить его сильные и слабые стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения.

Особое значение эти беседы приобретают при приёме на работу. Их называют собеседованиями. Существуют определённые методики проведения таких собеседований. В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным вопросам:

1. Расскажите немного о себе.

Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше.

При ответе на этот вопрос обращают внимание на следующее:

· отвечающий формально излагает биографические данные или сразу выкладывает «козыри», подчеркивая свое желание и возможность занять эту должность;

· излагает только главное, то есть говорит о своей квалификации, опыте, ответственности, заинтересованности, трудолюбии и порядочности или приводит не относящиеся к делу факты;

· говорит кратко, точно, ясно или долго мямлит и плохо выражает свои мысли;

· держится и говорит спокойно, уверенно или неуверен в себе.

2. Почему Вы ищете работу?

Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования. Плохо, если причиной ухода с прежней работы был конфликт, если кандидат ругает порядки на предыдущем месте работы и своего бывшего руководителя. Уход с работы из-за конфликта является бегством от трудностей, признанием собственного поражения, накладывающим отпечаток на самооценку личности. Негативное отношение к людям, привычка конфликтовать с сотрудниками, а особенно с руководством, является устойчивой характеристикой личности и обязательно проявится в той или иной форме на новой работе.

Хороший специалист подчеркнёт то позитивное, что было в его предыдущей работе и взаимоотношениях с людьми, и назовет такие достойные причины, как желание более интересной (высокооплачиваемой, дающей возможности профессионального роста) работы и стремление максимально полно реализовать свои возможности.

3. Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?

Руководитель выясняет, насколько претендент на ту или иную должность в курсе дел организации, в которой он хочет работать.

Плохо, если кандидат отвечает расхожими фразами «Меня привлекают перспективы роста, интересная работа, солидная организация…» Кандидат должен привести серьёзные и конкретные доводы: желание применить свою квалификацию и опыт там, где они могут дать наибольшую отдачу и будут по достоинству оценены, привлекательность работы в сильной команде профессионалов.

4. Каковы Ваши сильные стороны?

Кандидат должен подчеркнуть в первую очередь те качества, которые требуются для данной работы, и привести убедительные подтверждения из своей практической деятельности, повседневной жизни. Но часто отвечающие приводят штампы «Я общительный, аккуратный, исполнительный» и т.п. Необходимо уточнить, в чём проявляется его общительность, аккуратность, исполнительность, какова его манера выслушивать клиента, чего он достиг благодаря своим сильным качествам. Руководитель может предложить описать своё поведение в одной из конфликтных ситуаций в организации.

5. Каковы Ваши слабые стороны?

Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок. Следует помнить, от умного кандидата вы вряд ли услышите покаяние в грехах и длинный перечень его недостатков. Он постарается повернуть ответ так, чтобы еще больше увеличить свои шансы. Например, скажет: «Многие считают меня трудоголиком» или «Не умею отдыхать», «Слишком требователен к себе и к другим».

6. Каковы Ваши достижения?

Если собеседник не способен назвать хотя бы один значительный успех, то он вряд ли готов к серьёзной и ответственной работе.

7. На какую зарплату Вы рассчитываете?

Если кандидат на вакантное место занижает сумму своего вознаграждения, это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Запрошенный высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьёзный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты (либо оплату на испытательный срок и постоянную оплату).

Перечисленные вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому, заканчивая разговор, работодатель может поставить следующий вопрос: «Не хотите ли Вы обсудить что-нибудь, о чём мы с Вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос показывает отношение кандидата к будущей работе. Серьёзный претендент не может не поинтересоваться содержанием своей работы, не может не расспросить о том, чего от него ждут в компании и чего ожидают вообще от кандидата на эту должность.

Проведение собеседования при приёме на работу должно носить творческий характер, здесь невозможно всё заранее запрограммировать. У опытных руководителей, как правило, имеются свои «секреты мастерства» и приёмы ведения разговора с претендентами.

Дисциплинарная беседа. Вероятно, трудно найти организацию, в которой бы не было нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками, так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (замечание, выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твёрдости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведёт какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это недобросовестное отношение к делу, то — другие. При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, а не их личностные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно проводить такие беседы один на один, в доверительной обстановке. Психологи советуют, когда это уместно, использовать во время беседы приём «бутерброда» — делать замечания по работе между комплиментами (практически любого сотрудника есть за что похвалить!) и заканчивать разговор позитивно.

Не стоит забывать важное условие успешного проведения дисциплинарных бесед — не следует говорить с сотрудниками сразу, по «горячим следам», в пылу эмоций, в возбуждённом состоянии. Хотя не рекомендуется и откладывать беседу более чем на 48 часов.[8]

Проблемная беседа. Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, а также поиск взвешенного и обоснованного решения.

Организационная беседа. Так называется беседа, в ходе которой обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своём будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются всё оставить без изменений. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет разным.[9]

Творческие беседы позволяют определить перспективы работы организации, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию.

Беседа с посетителями. Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.

Прежде всего, необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определённую позицию.

Независимо от варианта решения проблемы необходимо продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие. Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов: обида или раздражение мешают ему реально воспринимать факты или события. В таком случае требуется выдержка и самообладание.

Вопрос 2. Проведение деловой беседы.

Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно предусмотреть всё заранее, повороты в ходе самой встречи могут оказаться самыми неожиданными, действия партнёров порой бывают непредсказуемыми. Однако продумывание сценария деловой беседы, собирание необходимого фактического материала, определение для себя установки на результаты коммуникации делают нас уверенными в процессе общения, позволяют управлять ситуацией.

При составлении плана будущего разговора надо иметь в виду, что деловая беседа обычно строится по следующей схеме:

1) начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);

2) изложение своей позиции и обоснование её;

3) выяснение позиции собеседника;

4) совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.);

5) принятие решения, завершение контакта.

При подготовке к деловому общению особое внимание следует уделить началу разговора, чтобы вызвать у собеседника положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его настроение.

Для создания положительной атмосферы деловой беседы важными являются следующие факторы:

· улыбка, доброжелательный взгляд ☺;

· приветствие, включающее рукопожатие и слова;

· обращение к собеседнику по имени-отчеству;

· проявление дружеского расположения, использование для этого комплиментов, видимого участия;

· подчёркивание значимости собеседника, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, которое демонстрируется словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;

· открытое признание достоинств вашего собеседника.[10]

Первые фразы деловой беседы также являются очень значительными. Существует множество способов начать беседу, но «практика» выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряжённости позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько тёплых слов — и Вы легко этого добьётесь. Нужно только задаться вопросом: «Как бы хотели чувствовать себя в Вашем обществе собеседники?». Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряжённости и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить некую ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит так: после объяснения причин, по которым была назначена встреча, собеседники переходят к теме беседы. Этот приём является «холодным» и рациональным, он больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.[11]

В ходе самой деловой беседы (2, 3 и 4 фазы контакта) происходит обоснование партнёрами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнёра. Для того чтобы оказывать влияние на своего партнёра и добиваться поставленных коммуникативных целей, важно быть убедительным. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил. Рассмотрим их.

Правила убеждения.

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнёру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

Виды аргументов по степени воздействия на ум и чувства людей:

Сильные аргументы	Слабые аргументы	Несостоятельные аргументы
Точно установленные факты и суждения, которые вытекают из них	Умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна	Суждения на основе подтасованных фактов
Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни	Уловки и суждения, построенные на алогизмах	Ссылки на сомнительные, непроверенные источники
Экспериментально проверенные выводы, заключения экспертов	Ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные	Потерявшие силу решения, домыслы, предположения
Цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетов	Версии, обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений	Доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество
Показания свидетелей и очевидцев событий	Выводы из неполных статистических данных

Необходимо помнить, что не количество аргументов решает исход дела, а их надёжность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение.

2. Использование «метода Сократа». Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте решение этого вопроса на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да».

С самого начала беседы не давайте деловому партнёру повода сказать «нет». Искусный собеседник умеет в начале беседы добиться нескольких «да». Метод, заставляющий собеседника соглашаться с Вами, получил название «метода Сократа».[12] Этот метод позволяет настроить своего слушателя на положительную реакцию. Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, предрасполагающие его к борьбе: весь его организм — нервы, железы внутренней секреции, мускулы — настраивается на положение отрицания. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.

Примерные вопросы, позволяющие добиться положительных ответов:

· Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?

· А хотели бы вы расширить рынок сбыта?

· Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?

· Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?

· Вы хотите иметь отношения с надёжным партнером?

· Вы одобрите выгодное для себя предложение?

3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения.

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьёз. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов. Понижает имидж участие в конфликте.

5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.

Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем типичный пример «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?».

6. Не принижайте статус собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус и вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета.

7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом и т.д.

8. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чём вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.

9. Будьте хорошим слушателем.

Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.

10. Избегайте конфликтогенов.

Конфликтогены – это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство.

11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях собеседники просто по-разному понимают тему разговора, и, чтобы прийти к согласию, необходимо понять друг друга.

12. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.

Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получает дополнительную информацию.

Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению:

· Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам.

· Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника. Так вы поднимаете статус собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим.

· Боритесь с главным возражением. «Громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим.

· Будьте, по возможности, кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие – признак неуверенности.

· Высказывайтесь прямо. Не стоит рассчитывать на то, что окружающие догадаются о причинах вашего настроения или о наших желаниях. Скажите «я сержусь, потому что…», «я расстроен, потому что…».

· Сражайтесь с проблемой, а не с человеком. Есть серьезная разница между фразами «Почему ты не можешь убрать за собой?» и «Пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором – предлагаете решение проблемы.

· Не бойтесь употреблять местоимение «я». Имейте достаточно уверенности, чтобы сказать «я». Высказывание со словом «я» даёт возможность другим принять или отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику.

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

Внимание – интерес – желание – действие.

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания человека и Вашей подсказки, что надо сделать для его удовлетворения.

Фаза фиксации результата и завершения контакта — очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигнутым договорённостям, происходит принятие партнёрами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнёрам. В любом случае должны прозвучать слова благодарности за интересные предложения (за поддержку, за помощь и т.д. – в зависимости от целей беседы, от характера протекания беседы), пожелания успехов и удач в дальнейшей деятельности. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.

Вопрос 3. Деловая беседа по телефону.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остаётся только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чём вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и чётко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечёткость фраз. Недоговоренность, неясность изложения не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека. Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если Вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о Вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чём он с вами договаривался.

Кстати, правильное ударение: звоня́т, позвони́т, созвони́мся.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

1) Имеется ли острая потребность в разговоре?

2) Обязательно ли знать ответ партнера?

3) Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

1) Вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения.

2) Вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу.

3) Вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.

4) Вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации.

5) Вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов (даже если это деловой звонок).

Выражения, которых следует избегать:

Я не знаю	Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас».
Мы не сможем этого сделать	С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя.
Подождите секундочку, я скоро вернусь	Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню»; запишите номер телефона.
Нет	«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?».

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку.	Поднять трубку до четвертого звонка.
Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».	Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.
Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»	Спросить «Чем я могу вам помочь?»
Вести две беседы одновременно.	Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.	Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.
Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните» (без объяснения причин)	Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым!

Типичные ошибки при телефонном общении.

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

· неготовность вести диалог;

· недружелюбие, сухость в общении;

· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· нетерпение;

· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· недостаточное участие в проблемах собеседника;

· неумелая постановка вопросов;

· долгие паузы, связанные с поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность.

· Информативной беседы.	1 мин – 1 мин 15 с
· Беседы, целью которой является решение проблемы.	3 мин

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с.	1. Взаимное представление 20+-5 с.
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с.	2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.	3. Обсуждение ситуации 100+-5 с.
	4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече.

Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего.

Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании, например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит. Однако западные деловые партнеры считают этикетной ошибкой нежелание российских коллег называть себя по телефону, так как анонимность заметно снижает имиджевые оценки делового человека.

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жёстком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закреплённые за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации (канцеляризмы). Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)	проинформировать вас … поставить вас в известность … обсудить с вами …
Я должен (должна)	сообщить вам … объяснить вам …
Вы не могли бы меня	проконсультировать …
Я вам звоню …	по просьбе … по рекомендации …
Меня просили	с вами связаться по вопросу …

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящие часто используют приёмы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование

– Как я вас понял …

– Как я понимаю, вы утверждаете …

– Другими словами, вы считаете …

– Если я вас правильно понял, вы говорите …

Авторизация

– По моим предположениям …

– По нашим сведениям …

– По данным …

– По имеющимся у нас данным …

– Как нам стало известно …

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

· Вы не могли бы повторить …

· Простите, я не расслышал …

· Вы меня слышите?

· Вы поняли мое сообщение?

· Вы меня не так поняли… / не совсем верно поняли… / неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий	Принимающий
- Кажется, все обсудили.	- Все?
-Вот, пожалуй, и всё.	-У вас все ко мне?
- Договорились?	- По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились?	- Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй.
- Что-нибудь еще?	-Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	- Кажется, ничего.
- Вы что-то еще хотите сказать?	- Нет. - Нет, что вы!

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это беседа с начальником, инициатива завершения разговора всё равно исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

Этикетные формулы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Добрый день! Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания!

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора:

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х. Маккей[13] считает, что любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время вам предпочтительнее всего звонить. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом.

Вопрос 4. Барьеры в общении.

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему.

В деловом общении между партнёрами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия.

Мотивационный барьер возникает, если у партнёров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнёра вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнёр совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнёром мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют:

· преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

· отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

· отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);

· характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнёра не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры восприятия и понимания.

Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнёр неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт нужен, нельзя показывать, что нас что-то «коробит».

Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнёров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнёр, который обычно с вами вежлив, встречает Вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, как у него обстоят дела, в каком настроении деловой партнёр. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнёру улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, — серьёзный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнёром вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Барьер установки. Ваш деловой партнёр может обладать негативной установкой по отношению к Вам или к организации, представителем которой Вы являетесь. Если Вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнёра. Отнеситесь к неприязни спокойно, как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомлённости. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнёра изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждём от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать перцептивные способности.

Коммуникативные барьеры.

Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнёры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьера различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо использовать понятную для партнера лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять.

Неумение выражать свои мысли очень мешает общению. Гельвеций писал: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать всё свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнёра необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнёром, придется приспособиться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнёр перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. тему «Слушание в деловом общении»). Компенсировать неумение партнёра слушать, можно только своим искусством говорить.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнёра, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

· приём «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку: «Понимаю Вас», — и появляется возможность конструктивно повести разговор;

· сочувственное отношение к партнёру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

· напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнёра есть чувство юмора;

· прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приёмы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь всё зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

· неправильные ожидания в отношении партнёра (неправильные ожидания возникают чаще всего в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

· нам кажется, что партнёр должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

· не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнёр тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

· если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

· мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идём на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнёру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите наиболее популярные жанры устной и письменной деловой речи. Каковы общие требования, предъявляемые к языку делового общения?

2. Каковы разновидности беседы? Что называется деловой беседой?

3. Расскажите о последовательности проведения деловой беседы.

4. Каковы факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы?

5. Расскажите о правилах убеждения, используемых в ходе деловой беседы?

6. Расскажите о барьерах взаимодействия, возникающих в процессе деловой коммуникации. Как преодолевать барьеры в общении?

Литература по теме:

Основная литература:

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет.: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

Дополнительная литература:

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М., 2000.

2. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей.- М., Прогресс, 1989.

3. Федосюк М.Ю., Ладыженская Т.А., Михайлова О.А. Русский язык для студентов-нефилологов: учебное пособие. – М.: Флинта, 2006. – 253с.

Практические задания:

Задание 1.

Предположите, что Вам предстоит собеседование при приёме на работу. Ответьте на вопросы, наиболее типичные для такого мероприятия. Не скромничайте, подайте себя с лучшей стороны.

Задание 2.

Разыграйте дисциплинарную беседу «Опоздавший». Роль опоздавшего может сыграть студент, который действительно часто опаздывает. Все остальные роли — представители деканата, службы мониторинга, преподаватели и др. сотрудники академии. Задача «сотрудников академии» — провести дисциплинарную беседу в соответствии с традиционной схемой проведения деловых бесед. Для этого «сотрудникам академии» необходимо:

· использовать факторы создания положительной атмосферы;

· выбрать один из методов начала беседы;

· использовать «приём бутерброда» во время беседы;

· найти применение некоторым правилам убеждения.

Помните: осуждать надо не человека, а проблему! Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо»!

Задача «опоздавшего» — объяснить, почему он постоянно опаздывает.

Задание 3.

Возьмите телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Кстати, когда во время разговора Вы улыбаетесь, голос делается более приятным. ☺

Тема 7. Коммуникативный аспект культуры речи делового общения. Проведение совещания

Цели и задачи изучения данной темы — получение представления о такой форме коммуникативного события, как совещание; овладение технологией проведения совещания, правилами оформления протокола; уяснение рекомендаций идеальному слушателю.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· как подготовить и провести совещание;

· как оформить протокол совещания;

· что такое перефразирование, резюмирование, тезирование;

· какова структура совещания;

· каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании;

· виды слушания;

· внутренние и внешние помехи слушанию;

· рекомендации идеальному слушателю.

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· уметь проводить совещание;

· использовать разные виды слушания в деловом взаимодействии;

· стремиться к саморазвитию, повышению своих коммуникативных навыков.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· совещание;

· перефразирование;

· резюмирование;

· тезирование;

· протокол;

· направленное, критическое слушание;

· эмпатическое слушание;

· нерефлексивное слушание;

· активное рефлексивное слушание.

Вопросы темы:

1. Проведение совещания.

2. Слушание в деловой коммуникации.

Теоретический материал по теме

Вопрос 1. Проведение совещания.

«Совещание — это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам»,[14] — пишет в своей книге «Деловая риторика» В.И. Андреев.

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающихся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи, ведением протокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную информацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие реквизиты:

· наименование ведомства;

· наименование учреждения или предприятия;

· название вида документа (протокол);

· дата заседания;

· индекс (номер);

· место заседания;

· гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению);

· заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания;

· указание фамилий председателя и секретаря;

· состав присутствующих;

· повестка дня;

· текст по форме: слушали — решили (постановили);

· подписи председателя и секретаря.

Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.

Успех совещания во многом зависит от подготовки и организаторских способностей руководителя. Именно руководителем принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому поручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Повестка дня информирует участников о том, какие вопросы выносятся на обсуждение и требуют принятия решения. Если ответственный за проведение собрания заранее разошлет повестку дня (пусть даже в черновом варианте) всем участникам, каждый приглашенный сможет подготовиться и внести свои предложения для обсуждения. Кроме того, это дает возможность своевременно узнать, будет ли сам приглашенный присутствовать на собрании или же пришлет вместо себя другое лицо.

Хорошо подготовленная повестка дня состоит из:

· цели, даты, времени и места проведения собрания;

· списка приглашенных лиц;

· перечня обсуждаемых проблем;

· главной темы.

Целесообразно в приглашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.

Размещая приглашенных, необходимо учитывать два очень важных фактора, о которых часто забывают:

1) присутствующие должны видеть друг друга;

2) ведущий должен находиться в таком месте, которое позволяет наладить зрительный контакт с каждым из присутствующих.

Правильное размещение людей во время проведения совещания играет немаловажную роль:

· если присутствующие чувствуют себя некомфортно, не видят друг друга или же не видят наглядные материалы – диаграммы, графики и т. п., они становятся невнимательными. В результате люди просидят с начала и до конца совещания, думая о чем-то своем или витая в облаках;

· если на совещании будут присутствовать два человека, которые испытывают неприязнь друг к другу, нужно удостовериться, что они не сидят рядом или напротив друг друга.

В не меньшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является составление конспекта выступления, а в случае слабого владения формой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регламентированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем, чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.

Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно «докладывать обстановку», излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллегиальных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в условиях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по вопросам менеджмента, не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к сожалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффективности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их подготовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и неумение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются основной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего, это связано с отсутствием важнейших для делового человека коммуникативных навыков:

· умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование (передача чужих слов своими словами с целью пояснения и уточнения информации), резюмирование (краткий вывод, заключительный итог речи, доклада и т.п.), тезирование (краткое изложение сообщения, текста в виде отдельных положений);

· навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. умения находить такое словесное выражение, которое бы точно и однозначно передавало мысль;

· навыков организации высказывания и перестроек по ходу высказывания при необходимости;

· навыков перевода информации с языка цифр и условных обозначений на словесный уровень (вербализация).

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям временного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже сказанному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в деловом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникативных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистической компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, выступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения).

Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень подготовленности, информированности и даже настроя участников совещания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступающими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выкладки, цифры и т.п.

Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещания с требованием соблюдения регламента при уклонении от темы выступления или превышении временных рамок. Остальные участники не имеют права перебивать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:

· У вас все по этому вопросу?

· Вы еще что-то хотите добавить?

· Кто еще хочет высказаться по данному вопросу?

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего, для того чтобы он имел возможность подготовиться. Как видим, деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности; соответственно, факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу группы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.

Часто выступающим приходится тезировать содержание доклада. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в эксплуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования не было завершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нормативным актам:

· девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

· поликлиника;

· телефонная станция.

Отставание составило, таким образом, 85% от запланированного.

Тезис:

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование используется и для протоколирования хода совещания. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения выступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует помнить, что после слов «СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ», печатающихся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициалы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа.

Неверно:

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул. Водникова.

Правильно:

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул. Водникова.

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фамилии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи. При оформлении полного протокола следует использовать только косвенную речь, писать в прошедшем времени, например: Л.М.Сидоренко отметил, что…; И.Ю.Рязанцева рассказала о мероприятиях, проведённых на факультете…

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.

Специфика таких жанров делового общения, как совещание, заседание заключается в том, что устное общение оказывается тесно связанным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание тезисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с устной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).

Обязательная часть протокола — СЛУШАЛИ — представляет собой именно резюме обсуждения.

Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.

Прямая речь	Косвенная речь
Дейл Карнеги писал: «Каждый человек в чем-то превосходит меня, и я готов в этом у него учиться».	Дейл Карнеги писал о своей готовности учиться у каждого тому, в чем его превосходят.

При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.

Прямая речь	Косвенная речь
«Разве вы имеете отношение к строительству дамбы?» — спросил Черкизов.	Черкизов спросил меня, имею ли я отношение к строительству дамбы.

Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей «ли». Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко косвенная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизительный пересказ прямой речи.

Подведение итогов – ключевой момент совещания. Результат может быть незначительным, а силы – потраченными зря, если в конце собрания не указать на принятые решения, например: « А сейчас я хочу подвести итоги. На повестке дня стоял вопрос о реорганизации существующего пространства офиса. Итак, мы решили: во-первых… Также мы решили, что…». Фиксируя задания и временные рамки, вы можете контролировать сроки выполнения заданий, например: «Было решено, что Л.Ю. Антоненко отвечает за организацию… до 30-го мая» и т.д.

Люди должны быть уверены, что все вопросы решены, у всех есть задания, следовательно, совещание прошло успешно. Помните: результатом собрания или совещания должны быть конкретные действия.

Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют успешному проведению собрания:

· начинайте заседание вовремя, даже если пришли еще не все приглашенные;

· делайте перерывы, если собрание длится долго: люди должны отдыхать;

· обращайте внимание на «отсутствующих» в комнате. Заметив, что кто-то из присутствующих задумчиво смотрит в пространство или же молчит, побудите человека присоединиться к обсуждению, задав вопрос непосредственно ему, например: «Анна Александровна, что вы думаете об этом предложении?»;

· давайте присутствующим время для обдумывания тех или иных вопросов, например: «Я предлагаю сделать десятиминутный перерыв и потом жду ваших предложений»;

· напряженную обстановку может разрядить напоминание о целях заседания и соответствующие комментарии, например: «Очевидно, что эта тема близка каждому, но все-таки давайте закончим обсуждение»;

· задавайте уточняющие вопросы, чтобы удостовериться, правильно ли вы поняли человека. Это также поможет прояснить ситуацию и для других людей, если они постеснялись задать вопрос, например: «Вы имели в виду, что?..», «Позвольте узнать, правильно ли я вас понял?..»;

· заканчивайте заседание вовремя или даже раньше, если удалось обсудить все вопросы до истечения намеченного времени.

Вопрос 2. Слушание в деловой коммуникации.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнёра, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедура слушания, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать, как способ восприятия информации, используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чём-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает, темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания.

Выделяют четыре вида слушания:

1) направленное, критическое слушание;

2) эмпатическое слушание;

3) нерефлексивное слушание;

4) активное рефлексивное слушание.

Рассмотрим их подробнее.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т.е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи и т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате всё ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворённым.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнёр горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

· партнёр хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнёру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнёр застенчив, неуверен в себе.

Однако такое слушание не всегда бывает уместным в деловом взаимодействии. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия (Ср. поговорку «Молчание – знак согласия»). Поэтому в деловой коммуникации преобладает другой вид слушания – рефлексивный.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Сами реакции слушающего могут быть различными:

· реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);

· реакция согласия: вот именно, а вот это правильно, да-да, несомненно;

· реакция удивления: Да что Вы! Что Вы говорите?! Подумайте только! (покачивание головы из стороны в сторону);

· реакция негодования: Ну, знаете! Это уж слишком!

Рефлексивное слушание предполагает активное использование невербальных средств, что продемонстрировали примеры, приведенные выше. Такой вид слушания позволяет регулировать процесс передачи и приема информации, когда объект и субъект меняются местами. Для регулирования процесса передачи информации используется:

1) расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов). Вопросы типа:

― А правильно ли я Вас понял, вы предлагаете…?

― Что Вы имеете в виду, когда утверждаете, что…?

― Как следует понимать Ваше высказывание о…?

2) перефразирование. Слушающий перефразирует мысль говорящего, для того чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами:

― Из Ваших слов следует, что…

― Другими словами, Вы хотели сказать, что…

― Как я понял, вы предлагаете…

Рекомендации идеальному слушателю:

1) Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить.

2) Не смотрите на часы. Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае собеседник интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.

3) Не заканчивайте предложение за собеседника. Прерывая человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.

4) Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, это значит, что партнер обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально.

5) Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека. Подражайте позе и жестам партнёра — это создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться.

6) Не вступайте в деловой контакт, если Вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

1) Поддерживайте визуальный контакт. Даже если Вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, он сделает единственный вывод – Вам неинтересно и Вы его не слушаете.

2) Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с партнером по общению, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво.

3) Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что Вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чём говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, Вы сообщаете, что Ваше время закончилось и ему пора закругляться.

4) Задавайте уточняющие вопросы. Если Вам что-то неясно или Вы не уверены, что правильно поняли собеседника, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы.

5) Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у Вас такие сведения?», «Почему Вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?».

6) Избегайте синдрома: «А у меня». Партнер может рассказывать о чём угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот собеседник, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.

7) Делайте себе пометки. Это имеет следующие преимущества:

· вы подавляете в себе импульс прервать говорящего;

· уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного;

· вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придёт ваша очередь говорить;

· ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.

2. Что может способствовать успеху совещания?

3. Каковы причины неэффективных, «затяжных» совещаний?

4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?

5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?

6. Каков механизм резюмирования?

7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?

8. С какой целью речь на совещании протоколируется?

9. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

10. Перечислите «вредные привычки» слушания.

11. Каковы виды слушания?

12. Назовите рекомендации идеальному слушателю.

Литература по теме:

Основная литература:

1. Атватер И. Я вас слушаю. – М.: Экономика, 1988.

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет.: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

Дополнительная литература:

1. Андреев В. И. Деловая риторика. (Практический курс делового общения и ораторского мастерства). – М.: Народное образование, 1995. - 208 с.

2. Кинан Кейт Проведение собраний и совещаний / Пер. с англ. - (Менеджмент на ладони). – М.: ЭКСМО, 2006.

Практические задания:

Задание 1.

Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов, предложений.

Ситуация	Примерные вопросы, предложения
1. Один из коммуникантов употребил какое-то незнакомое выражение или термин.
2. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете.
3. Один из участников совещания только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить.
4. Говорящий словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же надо продвигаться дальше.
5. Вам хотелось бы узнать мнение коллег о том, что вами было высказано.
6. Невербальное поведение одного из участников совещания подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения.
7. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание.
8. Один из участников совещания не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия.
9. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с коллегами.

Задание 2.

Какой вид слушания следует использовать:

· если ваш знакомый взволнованно рассказывает о ссоре с близким человеком;

· во время объяснения новой темы преподавателем;

· во время комментирования преподавателем результатов контрольных работ, тестовых заданий, результатов деловых игр;

· во время проведения деловой игры в мини-группе, когда ваш однокурсник высказывает свое мнение по тому или иному вопросу.

Задание 3.

Используя приемы расспрашивания и перефразирования, покажите преподавателю владение изученной темой. Составьте не менее 3 предложений.

Тема 8. Коммуникативный аспект культуры речи делового общения. Проведение деловой презентации

Цели и задачи изучения данной темы — получение представления о такой форме коммуникативного события, как презентация; усвоение правил проведения приватной, камерной и публичной презентаций; уяснение принципов построения презентационной речи.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· виды презентаций;

· правила проведения презентаций;

· в какое время лучше всего проводить презентацию;

· особенности поведения и реакции людей в большой и маленькой аудитории;

· условия проведения эффективной презентации;

· коммуникативные приёмы подхода к клиентам во время презентации;

· принципы построения презентационной речи.

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· уметь проводить публичную презентацию;

· стремиться к саморазвитию, повышению своих коммуникативных навыков.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· презентация;

· виды презентаций (приватная, камерная, публичная);

· принципы построения презентационной речи;

· коммуникативные приёмы подхода к клиентам во время презентации.

Вопросы темы:

1. Презентация как одна из форм делового общения. Виды презентаций.

2. Подготовка текста презентационной речи.

Теоретический материал по теме

Вопрос 1. Презентация как одна из форм делового общения. Виды презентаций.

В практике делового общения широкое распространение получили презентации. Латинское «praesentatio» переводится как представление, предъявление. В толковом словаре русского языка конца XX века отмечаются следующие значение слова презентация:

1) Большой официальный приём (иногда с угощением), устраиваемый фирмой, организацией, предприятием и т.п. с целью рекламы, для ознакомления со своей деятельностью.

2) Торжественное публичное представление, демонстрация чего- либо, ознакомление с чем-либо (иногда сопровождаемое угощением).

В дальнейшем мы будем понимать под презентацией любое публичное представление заинтересованной аудитории чего-либо нового. Главная цель деловой презентации — убедить присутствующих действовать в нужном направлении: одобрить предлагаемый проект; поддержать новую идею, предложение; купить продукт или услугу; принять бюджет, законодательный акт; внедрить новые идеи; проголосовать за кандидата и т.п. Воздействие презентации очень серьезно, от её успешного проведения зависят деловые контакты в деловом мире.

Существуют различные виды презентаций. В литературе делаются попытки классификации презентаций по разным основаниям.

Рис. 3. Виды презентаций

По отношению аудитории к презентатору[15] презентации могут быть внешними и внутренними. Внешняя презентация рассчитана на лиц, не принадлежащих к организации, которую представляет презентатор, например, выступление торгового представителя фирмы перед покупателями. Внутренняя презентация относится к тем ситуациям, при которых презентатор и аудитория находятся в рамках одной и той же организации (например, управляющий обращается к руководящим работникам своей фирмы, менеджер выступает перед сотрудниками отдела, референт докладывает совету по некоторой теме). Внутренние презентации в зависимости от позиции сторон по вертикали делятся на нисходящие и восходящие. Если руководитель выступает перед начальниками подразделений, начальники перед подчинёнными, то презентация будет нисходящей. И наоборот, презентация подчинённого перед начальниками, начальника перед вышестоящим руководителем называется восходящей.

По форме реализации презентации могут быть устными и в виде текста.

Презентация в виде текста представляет собой рекламные листовки, письма или буклеты, которые рассылаются реальным и потенциальным потребителям товаров или услуг организации. Устная презентация представляет собой событие, включающее выступления организаторов (нередко сопровождаемые слайдами, таблицами, демонстрацией товаров), и неофициальную часть, т.е. свободное общение собравшихся. Иногда презентации устраиваются в форме пресс-конференции с приглашением большого количества журналистов. Выступление организаторов или пресс-конференция будут являться официальной частью презентации, к неофициальной относятся выступления артистов, фуршет (от фр. fourchett букв. вилка — приём пищи стоя) или банкет (от фр. banguet букв. пиршество — торжественный обед или ужин в честь какого-либо лица или события).

В зависимости от целей проведения презентации могут быть продвигающими (их цель — рекламировать, продвигать, внедрять новые идеи, услуги, товары, программы, поддерживать определённого кандидата, политическую платформу и т.п.) и информационными (основной упор делается на сообщение и передачу информации).

С точки зрения размера аудитории, т.е. количества слушателей, к которым обращается презентатор, презентации, могут быть приватными, камерными и публичными.

Приватная презентация — неофициальная продвигающая презентация, предназначенная для 1-2 человек. Чаще всего такая презентация осуществляется при продаже товара в магазине (продавец – покупатель), в учреждениях, организациях, на производстве, на улице (реализатор-распространитель – потенциальный покупатель, клиент) и т.п.

Чтобы добиться желаемого успеха, презентатор должен быть хорошим психологом, уметь разбираться в людях, досконально знать достоинства и недостатки распространяемого товара своей фирмы, а также аналогичных товаров конкурентов.

Анализ приватных презентаций позволяет представить их примерную схему. Она выглядит следующим образом:

1. Выбор и оценка потенциального покупателя, клиента (возраст, материальные возможности и т.п.).

2. Общая характеристика презентуемой фирмы, её услуги, предоставляемые клиентам.

3. Анализ качества предлагаемого товара и сопоставление его с образцами конкурирующих фирм (эффективность, удобство, безопасность, универсальность, стоимость и др.). Выделение преимуществ своего товара.

4. Нейтрализация сомнений и возражений покупателя, клиента.

5. Приглашение к сотрудничеству, указание на каналы связи.

Важной особенностью приватной презентации является её диалогический характер: разговор протекает непринуждённо, что позволяет достичь большей теплоты и доверительности в беседе с клиентом. Свободная структура разговора даёт возможность оперативно реагировать на слова собеседника, адекватно отвечать на его реакции, своевременно разрешать его сомнения, корректировать собственную стратегию и тактику.

Камерная презентация рассчитана на небольшое количество слушателей (до 15 человек). Такие презентации проводят в помещениях фирм, организаций, учреждений. Особой популярностью камерные презентации пользуются у торговых фирм, продающих косметику, посуду, БАДы и другие мелкие товары. Нередко такого рода презентации проводят не только в помещениях организаций и учреждений, но и в домашней обстановке («домашние вечера»).

Хозяйка дома приглашает к себе в гости подруг, знакомых на презентацию товаров. Она поддерживает оживлённую беседу, подаёт лёгкую закуску, чай, кофе и предлагает сделать заказ на тот или иной товар. С продажи каждого предмета она получает определённый процент (или подарок от фирмы).

Концепция домашних вечеров хорошо изучена в США, а также в других странах. Например, компания AVON вообще отказалась от сéти розничных магазинов. Как считают психологи, решающим фактором оказывается здесь не качество самого товара, а возникающая социальная связь. Люди больше доверяют тем, кто им знаком и кто им нравится, поэтому они охотнее покупают у подруг, чем у незнакомого продавца. Интересно то, что сами покупатели ощущают оказываемое на них улыбчивой «подругой» давление, но не знают, как его избежать. Вот как описывает свою реакцию на такие презентации одна женщина:

«Дело дошло до того, что я начинаю выходить из себя, когда кто-нибудь приглашает меня на вечер, организуемый фирмой Tuppervare. У меня уже есть все контейнеры, которые мне требуются, и, если мне потребуется ещё какая-либо вещь, я смогу без труда купить её в любом магазине, причём даже дешевле. Но, когда меня приглашает подруга, я чувствую, что должна идти. И, когда я прихожу на вечер, я чувствую, что должна что-то купить. Что я могу поделать? Ведь это я делаю для одной их моих подруг».[16]

Отличительной особенностью маленькой аудитории является то, что она не представляет собой единого целого: здесь каждый остаётся личностью, имеет возможность проявить свою индивидуальность, поэтому маленькой аудитории несвойственна стихийная реакции (положительная или отрицательная) на всё происходящее вокруг. Здесь от презентатора ждут не длинного монолога, а живого, непосредственного диалога, умения вовлечь в разговор всех присутствующих — важно создать неформальную, непринуждённую, доверительную обстановку.

Коммуникативные приёмы подхода к клиенту во время приватной и камерной презентаций.

1. Комплиментарный подход.

Комплимент, сделанный ситуативно уместно, вызывает положительную реакцию и создает приятную атмосферу для проведения презентации товара.

2. Подход с предоставлением образца.

Обычно при таком подходе используют такие приемы, как предложение опробовать продукцию, приглашение на бесплатный семинар, предоставление образца данной продукции и др.

3. Подход с демонстрацией товара.

Демонстрация образца предлагаемой продукции позволяет потенциальному заказчику увидеть товар во всей его красе. Клиенту легче сделать выбор после того, как он потрогал, пощупал, увидел, попробовал на вкус или в действии то, что ему предлагают.

4. «Драматический подход».

Так, например, торговые агенты, продающие пылесосы, часто пачкают ковры, чтобы продемонстрировать, как великолепно их пылесосы удаляют эту грязь.

5. Подход с вопросами.

Этот приём предполагают двустороннее общение на самом раннем этапе презентации. Торговый агент должен стремиться задавать вопросы покупателю, что позволит ему получить дополнительную информацию о степени заинтересованности партнёра в предлагаемом ему товаре. При этом очень важно ставить вопросы таким образом, чтобы потенциальный покупатель не смог ответить «Нет», следовательно, никогда не стоит спрашивать «Могу ли я вам помочь?».

6. Обращение к выгоде.

Один из парадоксов заключения сделки состоит в том, что почти все решения о покупке принимаются под действием внутренних потребностей, желаний и эмоций, которые часто остаются неосознанными самим клиентом. Это получение прибыли; экономия времени; красота; удовольствие; комфорт; практичность; здоровье; хорошее отношение; самобытность; престиж. Именно на эти процессы и надо оказывать наибольшее влияние.

7. Подход помощника.

Используйте формулу: свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента. К связующему звену относятся фразы: «Это позволит вам…», «Это даст вам возможность…», «Вы получите…», др. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что говорящий заботится именно о его интересах.

Публичная презентация рассчитана на большую аудиторию. Публичные презентации бывают массовыми (от 50 человек до 200 и более) и групповыми (от 15 до 50 человек).

Публичная презентация представляет собой, как правило, хорошо спланированное и подготовленное мероприятие. Обычно она проводится в соответствии с заранее разработанным сценарием, в котором чётко определены роли всех её участников, содержание и порядок их выступления, использование визуальных вспомогательных средств. Специальное время отводится ответам на вопросы.

Длительность проведения презентации – 1,5 – 2 часа. Специалисты рекомендуют проводить презентации после 15 часов, с тем, чтобы после неё можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).

Хорошее впечатление на участников презентации производит вручение им рекламных подарков – сувениров. Как правило, это записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т.п. На них наносятся название фирмы, ее логотип, в некоторых случаях – адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.

Принято сообщать о предстоящей презентации в средствах массовой информации, а участникам и гостям присылать пригласительные билеты.

Обычно сценарий презентации разрабатывает менеджер по связям с общественностью. Фирмы, у которых нет такого специалиста, приглашают для подготовки сценария профессионалов. Если презентацию проводят руководители фирмы, то их нужно привлекать к разработке замысла презентации и при написании текста для ведущего следует учитывать их индивидуальные особенности.

Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, специалистов, которые могут о нём профессионально рассказать, экспертов, которые могут подтвердить преимущества, качественные характеристики. Важной задачей презентации является необходимость так подать информацию, чтобы вызвать к ней интерес и привлечь внимание к предмету презентации. Предметом презентации может быть новая информация, эффективная технология, товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, модель автомобиля и т.п.

В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования.

При проведении публичной презентации очень важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой и маленькой аудитории. Вот что пишет по этому поводу Э. Джей в книге «Эффективная презентация»: «Главный парадокс аудиторий состоит в том, что чем они больше, тем больше похожи на одного человека. Вместо того чтобы стать более разрозненной, она (аудитория) становится более однородной. В связи с увеличением размера аудитории у ведущего возникает дополнительная проблема: чем больше аудитория, тем меньше она реагирует на то, что презентуется, и тем больше на человека, который всё это презентует».[17]

Автор подчёркивает, что с людьми в большой аудитории происходят два важных обстоятельства:

1) они объединяются и солидаризируются;

2) они единодушно принимают и одобряют чьё-то лидерство.

В связи с этим следует иметь в виду, что большая аудитория не предназначена для дискуссионного обсуждения вопросов. Здесь очень важны ораторские способности презентатора, его умение управлять слушателями и воздействовать на них. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный профессионал. Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентацию имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса. Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнёров и клиентов, на участников презентации. Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности. На стадии подготовки к презентации необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать позитивный зрительный контакт.

К основным условиям проведения эффективной презентации (как продвигающей, так и информационной) относятся:

1) сообщение новой информации о предмете презентации;

2) предлагаемая информация должна быть интересной по содержанию, яркой, запоминающейся, иметь общественно значимый смысл;

3) во время презентации должна быть установлена и укреплена связь с аудиторией;

4) презентация должна побуждать к активным действиям.

Вопрос 2. Подготовка текста презентационной речи.

Презентационная речь готовится заранее, но не читается перед публикой. «При желании можете написать свою речь, однако постарайтесь пользоваться записями лишь для того, чтобы приводить цитаты, хоть их и не всегда бывает легко сразу отыскать в тексте. Если Вам обязательно нужно иметь перед глазами свою речь, читайте её перед выступлением столько раз, чтобы запомнить почти наизусть»,[18] — пишет в книге «Этикет» Эмили Пост.

Презентационная речь представляет собой разновидность публичной речи. Как всякое публичное выступление, она строится по определённым принципам. Эти принципы таковы:

1. Принцип краткости. Обычно презентационная речь составляется с расчётом на 10 - 15-минутное выступление. С другой стороны, объём выступления должен быть достаточным для раскрытия основной темы выступления.

2. Принцип последовательности. Все микротемы выступления должны быть подчинены основной теме. Все части выступления должны быть взаимосвязаны и взаимообусловлены.

3. Принцип целенаправленности. Выступление должно быть подчинено ясной логике. Сам выступающий, а за ним и слушатели должны осознавать направленность выступления, соответствие его логической структуры следующей цепочке:

Проблема ® тема ® тезис ® аргументы.

Тезис — это основное положение выступления, а аргументы — это доказательства, приводимые в поддержку тезиса.

4. Принцип усиления. Речевое воздействие должно усиливаться от начала к концу выступления. Это может быть достигнуто расположением материала по значимости, усилением эмоционального накала изложения при помощи вербальных и невербальных паралингвистических средств.

5. Принцип результативности. Выступление должно содержать некоторый предлагаемый слушателям вывод, призыв к действию, рекомендации. Вывод или призыв должен быть сформулирован в ёмкой, запоминающейся словесной формуле, например: « Приглашаем к взаимовыгодному сотрудничеству».

Изложенные принципы построения публичного выступления должны быть реализованы в структуре композиции выступления.

Структура публичного выступления чаще всего представляет собой традиционную трёхчастную композицию:

· вступление;

· основная часть;

· заключение.

Во вступлении, в свою очередь, выделяют: зачин (в презентационной речи это обращение к аудитории и сообщение цели собрания) и завязку (объяснение цели собрания).

Эффектный зачин:

· парадоксальное (от гр. paradoxos – неожиданный, странный) начало;

· неожиданный вопрос;

· интригующее описание;

· интересный или необычно поданный факт;

· оригинальная цитата;

· комплимент собравшимся;

· наглядный пример;

· шутка;

· обращение к непосредственным интересам аудитории.

В основной части излагаются основные сведения о предприятия, презентируемом товаре: статус, общая направленность, специфика деятельности, указание на потребителя, характер доступности, местонахождение и т.п.

Заключение в презентационной речи может включать напоминание о цели собрания, обобщение сказанного и призыв к сотрудничеству. Задачи заключения: обобщить самое существенное в выступлении; усилить впечатление, закрепить сказанное; поставить конкретные задачи.

В заключении не должно быть новых мыслей и новых фактов – это психологически бесполезно.

Вопросы для самопроверки:

1. Что такое презентация?

2. Какие виды презентаций вы знаете?

3. Какова цель деловой презентации?

4. В какое время лучше всего проводить презентацию?

5. Какие вы знаете коммуникативные подходы к клиентам во время приватной и камерной презентаций?

6. Каковы особенности поведения и реакции людей в большой и маленькой аудитории?

7. Назовите условия проведения эффективной презентации.

8. Каковы принципы построения презентационной речи?

Литература по теме:

Основная литература:

1. Арредондо Л. Искусство деловой презентации: Пер. с англ. В. Звонарева, А. Виноградовой. – Челябинск: LTO, 2003. – 519с.

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет.: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

Дополнительная литература:

1. Авдеев А.П. Искусство презентаций. – М.: Бизнес, 2006. – 235 с.

2. Андреев В. И. Деловая риторика. (Практический курс делового общения и ораторского мастерства). – М.: Народное образование, 1995. - 208 с.

3. Бендер Питер Урс. Секреты успешных презентаций. Практическое руководство. – Издательство: Попурри, 2005. – 240 с.

4. Бизнес-презентация. Подготовка и проведение. 100 рекомендаций. – М.: Эксмо, 2006. – 120 с.

5. Вагин И.О. «Золотые «фишки» презентации. – М.: Издательство: АСТ. – 131 с.

6. Вискап М. Искусство убеждать. Секреты успешной презентации. Издательство: Эксмо, 2006. – 224 с.

7. Джей Э. Эффективная презентация / пер. с англ. Т.А. Сивакова. – М: Амолфея, 2002. – 207с.

8. Мазилкина Е.И. Искусство успешной презентации: Типы презентаций, их планирование и подготовка; Формирование позитивного отношения аудитории; Продуманные «мелочи» крупного успеха: Практическое пособие. – М.: ГроссМедиа Ферлаг, РОСБУХ, 2006. – 248 стр.

9. Марс А. Мастер презентации. – М.: Hippo, 2006. – 246 с.

10. Рон Хофф. Как подготовиться к презентации и с блеском её провести. – Издательство: Независимая фирма «Класс», 2005.

11. Сэмпсон Э. Бизнес-презентация. Творческие идеи для блестящего выступления. – Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 369 с.

12. Чалдини Р. Психология влияния. – СПб, 1999.

Практические задания:

Задание 1.

Тренировка умения приветствовать аудиторию и начинать выступление.

Цель задания – научиться делать начальную паузу и здороваться с аудиторией так, чтобы интонация выражала радость от встречи.

Участники по очереди выходят к аудитории и приветствуют собравшихся. Остановиться нужно в том месте, откуда хорошо видны все собравшиеся. Начинать приветствие следует только после начальной паузы, «собрав» всех взглядом. После приветствия нужно произнести одну - две фразы. Это может быть комплимент собравшимся, вопрос к аудитории, обращение к тем чувствам, которые в данный момент волнуют людей.

Задание 2.

Учимся управлять слушателями и воздействовать на них.

Обработайте предлагаемый текст для устного сообщения. Ваша задача:

1) упростить текст (адаптировать для произнесения перед аудиторией);

2) уложившись в пять минут и, используя эффектный зачин, подать ваше сообщение так, чтобы:

· оно звучало нейтрально, например, как научное сообщение на конференции;

· опровергнуть его, подвергнуть нападкам, всячески очернить;

· подать в самом хвалебном тоне, чтобы оно звучало, например, как реклама частной практики знакомого психолога.

Счастье и удача обязательно придут.

Психологи отмечают, что успех предопределен как элементами везения, так и определенной логикой и стереотипами поведения, заложенными в нас самих. Делового человека отличает организованность, умение четко вести дела, правильно организовать рабочее место, время и себя, совместить в своем имидже элегантность и деловитость. Необходимо иногда пересматривать свои реальные возможности, ценности, круг общения – это позволит делать планы более реальными, а жизненные горизонты более осязаемыми.

Умейте избавляться от ненужных эмоций: негативные состояния тормозят ваше продвижение вперед. Помните, что возможных решений всегда больше, чем мы думаем. Развивайте в себе уверенность, она передастся другим, что скажется позитивно на состоянии ваших дел. Учитесь умению общаться: слушать, разговаривать, задавать вопросы, отвечать на них.

Усильте свои возможности, обратившись к языку деловой одежды. Учитесь расслабляться и восстанавливать свои внутренние ресурсы. Залог успеха – в нашем желании расти над собой, в совершенствовании своей внешности и личностных качеств. Успех приходит к тем, кто в него верит. Дорогу осилит идущий…

Задание 3.

Составьте текст презентационной речи, посвященной открытию нового магазина (журнала, спортивного клуба, др.), празднованию дня рождения фирмы, выходу нового продукта на рынок. Сделайте презентацию на одном из семинаров.

Тема 9. Коммуникативный аспект культуры речи делового общения. Проведение деловых переговоров

Цели и задачи изучения данной темы — получение представления о такой форме коммуникативного события, как деловые переговоры; осознание важности подготовительного этапа к переговорам; уяснение этапов ведения переговорного процесса; овладение тактическими приёмами ведения переговоров.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· виды деловых переговоров;

· в какое время лучше всего проводить деловые переговоры;

· подходы к переговорам: конфронтационный и партнёрский;

· этапы ведения переговорного процесса;

· тактические приёмы ведения переговоров.

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· выбирать подход к ведению деловых переговоров (конфронтационный или партнёрский) в зависимости от целей и условий коммуникаций;

· определять психогеометрический тип делового партнёра;

· эффективно использовать вербальные и невербальные средства коммуникации во время проведения переговорного процесса для достижения поставленных коммуникативных целей;

· стремиться к саморазвитию, повышению своих коммуникативных навыков.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· переговоры;

· виды переговоров;

· техника ведения переговоров;

· тактика ведения переговоров.

Вопросы темы:

1. Специфика такой формы деловых коммуникаций, как деловые переговоры. Виды переговоров.

2. Подготовка к переговорам. Техника ведения переговоров.

3. Этапы ведения переговорного процесса. Тактика ведения переговоров.

Теоретический материал по теме

Вопрос 1. Специфика такой формы деловых коммуникаций, как деловые переговоры. Виды переговоров.

«Успех в жизни зависит от того, насколько успешно вы ведёте свои переговоры. Ведь в каждом аспекте — в бизнесе, социальной области, в отношениях между людьми — ощущается потребность в переговорах. Из своего личного опыта и исследований я сделал вывод, что в жизни можно вести переговоры по всем вопросам, при любых обстоятельствах и в любое время», — так начинает свою книгу «Гений переговоров» известный американский специалист по ведению переговоров Джеральд Ниренберг.[19] Он подчёркивает, что люди ведут переговоры всякий раз, когда обмениваются идеями с намерением изменить взаимоотношения, когда пытаются прийти к соглашению, т.е. переговоры занимают важное место в нашей повседневной жизни и в деловом общении.

Что такое переговоры? Переговоры – процесс взаимодействия сторон, предполагающий совместный анализ проблем и достижение согласованного решения. В приведённом определении подчёркивается специфика данного вида коммуникаций, его отличие от других форм, в частности беседы. В беседе, как уже отмечалось, партнёры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести чёткую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например проблемными, организационными, творческими. Фактически, любая беседа может перерасти в переговоры. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринуждённую беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнёрами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми и др. Наконец, переговоры могут отличаться по цели, которую ставят перед собой их участники. По этому основанию можно выделить следующие виды переговоров: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договорённостей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам и др.

Несмотря на многообразие представленных видов, все переговоры имеют много общего, характеризуются рядом признаков, которые необходимо учитывать в практической деятельности.

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определённое время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.

Вопрос 2. Подготовка к переговорам. Техника ведения переговоров.

Залогом успешного проведения переговоров является хорошая подготовка к ним. Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров.

Для участников переговоров далеко не безразлично, где проводятся переговоры — в собственном офисе или на территории оппонента. При определении места встречи нельзя забывать о выигрышных моментах обеих ситуаций.

На чьём «поле» встречаться?

На вашей территории	«На чужом поле»
Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры	Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает
Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами	Можно придержать информацию, сославшись на то, что у Вас её нет с собой
Психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему	Существует возможность зайти к кому-нибудь из руководства противной стороны
Это экономит время и деньги на дорогу	Организационные вопросы ложатся на оппонента
Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации	Находясь на территории партнёра и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип (см. ниже) и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним

Если ни одна из этих альтернатив не кажется удовлетворительной, можно встретиться с оппонентом на нейтральной территории.[20]

Попытайтесь определить, к каким психогеометрическим типам относятся ваши оппоненты.

Психогеометрические характеристики личности.

«Квадрат».

Деловой внешний вид; консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он «инспектирует» торговлю. К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не решает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

«Треугольник».

Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую «треугольники» носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. Он выглядит так, как будто он бывал здесь прежде. Нетороплив, однако, всем своим видом показывает, что его время дорого стоит, и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно «ядовитая»). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление!), не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию услуги. Создает впечатление властного человека; многих просто подавляет своей персоной.

«Круг».

Часто первым устанавливает контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты. Не торопится. Для него главное – общение. Редко приходит один. Кроме вопросов о товаре задает вопросы личного характера. В момент принятия решения обычно прерывает общение и на время умолкает.

«Зигзаг».

Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант – экстравагантность в одежде. Всегда куда-то спешит. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает вашу услугу и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.

«Прямоугольник».

Не всегда знает, что ему нужно. Может быть одет как любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность в одежде. Плохо «вписывается» в ситуацию, поэтому больше ориентируйтесь на особенности его речи, мимики и жестов. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Определенного желания не высказывает. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу. Если выбор товаров и услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о намерениях.

Как продать свою услугу:

«Квадрату».

Будьте серьезны; не говорите слишком много; не суетитесь; дайте полную характеристику вашему товару; не стремитесь продать «во что бы то ни стало»; если заказ сразу не состоялся, снабдите «квадрата» печатными материалами о ваших услугах; внимательно отнеситесь к жалобам «квадрата».

«Треугольнику».

Полностью сосредоточьтесь на «треугольнике»; говорите быстро и по существу; отвечайте на вопросы честно; характеризуя услугу, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке; обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно; не тяните с предложением: «треугольники» импульсивны, им нравятся смелость и риск в принятии решений; будьте готовы к тому, что он станет торговаться.

«Кругу».

Сделайте так, чтобы понравиться «кругу»; уделите ему все внимание; свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего личного характера); не давите на него; если возможно, покажите, что сами пользуетесь этими услугами; подчеркните, что ваша услуга популярна у потребителей; если «круг» обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело.

«Зигзагу».

Говорите быстро, кратко и по существу; можете отпустить пару уместных шуток; продемонстрируйте сложность услуги; подчеркните уникальность вашей услуги; обратите внимание «зигзага» на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество ваших услуг; охарактеризуйте свою услугу как новинку; расскажите (кратко) о тех людях, которые создавали это; не задерживайтесь с предложением воспользоваться вашей услугой; стремитесь продать все, что можно включить в комплект: «зигзагу» стремится приобрести полный набор услуг.

«Прямоугольнику».

Проявите участие, но не будьте навязчивым; будьте простым, выражайтесь кратко и ясно; зондируйте почву; деликатно выясните его возможности как покупателя; будьте терпеливы; будьте готовы ответить на множество вопросов; обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом; помните о доверчивости «прямоугольника»; в паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли клиент купить ваш товар (услугу); возьмите на контроль сроки доставки (установки) товара – в делах «прямоугольники» - великие путаники.

При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнёра по переговорам, в особенности, если Вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому обычно прибегают к этикетной формуле: «Любое удобное для Вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов утра». Переговоры обычно длятся 1,5 – 2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00 – 17.30. При проведении переговоров следует иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала.

Далее переходят к формированию состава делегации, т.е. к определению количественного и персонального состава, назначению главы. В каждом конкретном случае перед организатором возникает вопрос: использовать в переговорах команду или одного участника. Это зависит от многих факторов: предмета разговора, его значимости, предстоящих трудностей, наличия времени и др. При решении этого вопроса следует учитывать преимущества того и другого варианта.

Преимущества, если переговоры ведёт один человек:

1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.

2. Вся ответственность лежит на одном человеке.

3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Преимущества, если переговоры ведёт команда:

1. В неё входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.

2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

Особое внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает:

1. Сбор информации о деловых партнёрах. Полезно узнать:

1) Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические и др.?

2) Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы?

3) Кто руководит фирмой (где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби)?

4) Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?

5) Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?

2. Определение собственных интересов и интересов партнёра: в чём они совпадают, в чём расходятся. Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непересекающимися? Взаимоисключающие интересы предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). Под непересекающимися понимаются такие интересы, когда стороны хотят разного. Анализ интересов сторон должен подвести к таким вариантам решения проблемы, которые требуют меньших затрат и усилий, выглядят более привлекательными.

3. Определение возможных вариантов решения проблемы, их аргументация. Определение возможных вариантов решения проблемы сопровождается выбором техники ведения переговоров, т.е. выбором подхода к их ведению.

Техника ведения переговоров.

Техника ведения переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению. Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга (конфронтационный подход) и метод, так называемых принципиальных переговоров (партнёрский подход).

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Чем более жёсткую позицию вы занимаете и чем незначительнее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно, соглашение или нет. Цель позиционного торга — реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнёра, давление на него и т.п. В основе позиционного торга (конфронтационного подхода) лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Позиционный торг, как жёсткий метод ведения коммерческих переговоров, в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнёрами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод, так называемых принципиальных переговоров (партнёрский подход), подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или переговоры без поражения».[21] Этот метод состоит в том, что партнёры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимоприемлемое решение, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Главное в переговорах — принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнёрских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах — большая степень открытости и доверия, поэтому партнёрский подход наиболее результативен.

Рассмотрите стратегии взаимодействия, ориентированные на конфликт и ориентированные на консенсус. Какую стратегию взаимодействия чаще используете Вы? Проанализируйте любой переговорный процесс (даже бытового характера), проведённый Вами и до сих пор тревожащий Вас (или дающий повод гордиться собой) с точки зрения правильности выбора той или иной стратегии.

Стратегии взаимодействия.

Ориентированные на конфликт

Ориентированные на консенсус

1. Возражать

«Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли»

1. Задавать вопросы

«Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?»

2. Поучать

«Вы должны еще раз тщательно посмотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте»

2. Констатировать

«Это новый аспект вопроса для меня»

3. Оправдывать

«Это, по-видимому, было так», «Этого мне никто не сказал»

3. «Я» - обращение

«Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу»

4. Убеждать

«Вы ведь со мной одного мнения, что…»

4. Внимательно слушать

«Я правильно вас понял,…», «Что касается меня, я с вами соглашусь, но…»

5. Утверждать, настаивать

«По-другому это нельзя сделать», «Я на это смотрю так…»

5. Аргументация к выгоде

«Это означает для вас…», «Тем самым вы получаете гарантию…», «Это вам позволит…»

6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать

«Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это всё выглядит по-другому»

Любой из рассмотренных подходов к ведению коммерческих переговоров предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмотрим их последовательно.

Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Здесь действует принцип «соединённого решения», за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов.

Второй тип решения — нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект, в другую систему ценностей. Иногда, кажется, что переговоры зашли в тупик. Помочь в таких случаях может так называемая стратегия прорыва. Она основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить его принять решение, а дать возможность самому сделать свой выбор.

Третий тип решения — асимметричный, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет ещё больше. Фактически, такие решения закрепляют с помощью переговоров поражение какой-либо стороны.[22]

Обычно подготовительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.

После подготовительного этапа наступает самая ответственная стадия — собственно переговоры, реальная встреча всех участников.

Вопрос 3. Этапы ведения переговорного процесса. Тактика ведения переговоров.

Переговорный процесс состоит из трёх последовательных этапов:

· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

· их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

· согласование позиций и выработка договорённостей.

Первый этап — взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников переговорного процесса очень важен, поскольку для выработки договорённостей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций по ведению диалога, которые дают немецкие исследователи Швальбе:[23]

· целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

· важнейшие мысли должны быть чётко сформулированы;

· короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные;

· речь должна быть фонетически доступна: следите за темпом речи, громкостью, дикцией;

· используйте активные глагольные конструкции (Я думаю, вместо Мне думается).

Уметь изложить свою точку зрения — это полдела. Постарайтесь внимательно выслушать партнёров, соблюдая рекомендации, изложенные в теме «Проведение совещания». Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. Как уже отмечалось, знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получает дополнительную информацию. Вместе с тем часто мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет сделать речь более убедительной.

Второй этап — обсуждение позиций и точек зрения участников — направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнёров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнёром — это и создание климата сотрудничества и, что не менее важно, твёрдое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вот два совета:

1) избегайте быстрых лёгких уступок. Если какое-то требование было для Вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда лучше что-нибудь дать потом, чем взять своё обещание обратно;

2) во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки продавать отдельно.[24]

Основным результатом аргументации должно стать определение рамок возможностей договорённости. Таким образом, переговоры вступают в третий этап — этап согласования позиций. Это ещё не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесённости интересов, которые были наёдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив негативные эмоциональные проявления.

Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приёмов, позволяющих добиваться поставленной цели. Рассмотрим универсальные тактические приёмы, которые приемлемы на любой стадии переговоров.

«УХОД» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» — просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время (прямой уход) или игнорировать её, давать неопределённый ответ (косвенный уход). Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Близки по смыслу к приёму «ухода» другие тактические приёмы, например, «выжидание» и «салями». Эти приёмы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнёра и т.д.

«ВЫЖИДАНИЕ» связано с «вытягиванием» из партнёра наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

«САЛЯМИ» — разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель — получить максимально возможную информацию от партнёра, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде.

Более сложным тактическим приёмом является «ПАКЕТИРОВАНИЕ». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. В таком случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнёра предложения. Предполагается, что партнёр, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные.

Близким по смыслу к этому приёму является «ЗАВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ». Этот приём заключается в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнёра. Причём эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнёра.

«ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ». Суть этого приёма состоит в том, что в конце переговоров, когда остаётся только подписать контракт, один из партнёров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иной раз позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.[25]

Вопросы для самопроверки:

1. Что такое переговоры? Какие бывают виды переговоров?

2. Отработку, каких вопросов предполагает этап подготовки к переговорам?

3. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?

4. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?

5. Чем отличаются конфронтационный и партнёрский подходы к переговорам?

6. Каковы этапы переговорного процесса?

7. Что такое «тактика ведения переговоров»?

Литература по теме:

Основная литература:

1. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет.: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

2. Ниренберг Дж. Гений переговоров. – Минск: Попурри, 2009, 512с.

Дополнительная литература:

1. Василенко И.А. Искусство международных переговоров в бизнесе и в политике. – М.: Научная Книга, 2009.

2. Головина А.С. Деловые переговоры. Стратегия победы. – СПб.: Питер, 2007.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996.

4. Лебедева М.М. Технология ведения переговоров. Учебное пособие. - М.: АСПЕКТ-ПРЕСС, 2010.

5. Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению, или переговоры без поражения. – М.,1993.

6. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех (Психология бизнеса): Пер. с нем. – М., 1993. С. 27.

Практические задания:

Задание 1.

Изменяя эмоциональную окраску слов, вы сможете контролировать свои эмоции в деловом взаимодействии. Кроме того, вы поможете и вашему партнёру быть более стрессоустойчивым и эмоционально сдержанным. Научитесь заменять «разрушительные» слова на более «спокойные» выражения:

«Разрушительные слова»	Более спокойные выражения
Это абсурд
Это чёрт знает что такое
Это не так
Я с вами не согласен
Я не могу принять ваши условия
Провал
Ужасно

Задание 2.

Ознакомьтесь с текстом переговоров из книги Роджера Фишера и Уильяма Юри,[26] приведённым ниже, и ответьте на вопросы:

1) Какой подход к ведению деловых переговоров выбрала страховая компания? Какой подход к ведению деловых переговоров выбрал Том Гриффит?

2) Какой из выбранных подходов оказался стратегически более перспективным? Почему?

«Припаркованная машина Тома Гриффита, одного из наших коллег, была полностью разбита грузовиком для сбора мусора. Автомобиль был застрахован, но точную сумму, которую Том должен был получить по страховке, предстояло ещё обсудить с представителем страховой компании.

Представитель компании

Том

— Мы изучили Ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашей политики. Это означает, что Вам причитается 3300 долларов.

— Мы решили, что машина этого стоит.

— А Вы сколько хотите?

— 4 тысячи! Это слишком много!

— О´кей. Я предлагаю вам 3 тысячи 500 долларов. Это самое большее, на что я могу пойти. Такова политика компании.

— Послушайте, 3 тысячи 500 — это всё, что вы можете получить. Соглашайтесь или нет, как хотите.

— О´кей, господин Гриффит, у меня есть сегодняшняя газета с рекламой «Фиесты-78» за 3 тысячи 400 долларов.

— 49 тысяч, а что?

— Дайте подумать…на 150 долларов.

— Нет.

— 125 долларов.

— Понимаю. А как вы получили эту цифру?

— Я понимаю, но какой критерий вы использовали для определения этой суммы? Не знаете, где я могу купить подобную машину за эту сумму?

— Я хочу только то, что мне причитается в соответствии с Вашей политикой. Я нашёл подержанную машину наподобие моей за 3 тысячи 850 долларов. Прибавьте торговые услуги и акцизный налог, и получится около 4 тысяч.

— Я не прошу 4 тысячи, или 3 тысячи, или 5 тысяч долларов, я просто хочу справедливой компенсации. Не кажется ли вам, что будет справедливо, если я получу достаточно только для покупки машины?

— А как компания это определяет?

— Может, 3 тысячи 500 и справедливо, я не знаю. Я, безусловно, понимаю вашу позицию, если вы связаны политикой компании. Но если Вы не можете объективно определить, почему именно эта сумма мне причитается, я думаю, мне лучше обратиться в суд. Почему бы нам не разобраться в этом заново и не поговорить ещё раз? В среду в 11 часов вам подойдёт?

— Да? А сколько, там говорится, она прошла миль?

— Потому что моя прошла только 25 тысяч миль. Насколько это увеличивает цену, согласно вашей бухгалтерии?

— Возьмём 3 тысячи 400 долларов за основу + 150 долларов, получается 3 тысячи 550 долларов. А говорится в рекламе что-нибудь о радио?

— А сколько это добавляет по Вашим расчётам?

— А за кондиционер?

Полчаса спустя Том выходит из конторы с чеком на 4 тысячи 12 долларов».

Тема 10. основы деловой переписки

Цели и задачи изучения данной темы — получение представления о деловой переписке; уяснение требований, предъявляемых к документу; овладение правилами написания деловых писем.

Изучив данную тему, Вы:

Будете знать:

· требования, предъявляемые к документу;

· виды документов;

· разновидности деловых писем;

· текстовые нормы письменной деловой речи;

· языковые нормы письменной деловой речи.

Приобретёте следующие профессиональные компетенции:

· создавать тексты деловых писем;

· стремиться к саморазвитию, повышению своих речевых и коммуникативных навыков.

В процессе освоения темы акцентируйте внимание на следующих ключевых понятиях:

· документ;

· внутренние и внешние документы;

· деловое письмо;

· реквизиты деловых писем;

· структура деловых писем.

Вопросы темы:

1. Общие требования, предъявляемые к документу.

2. Виды документов.

3. Текстовые нормы письменной деловой речи.

4. Языковые нормы письменной деловой речи.

Теоретический материал по теме

Вопрос 1. Общие требования, предъявляемые к документу.

Письменная деловая речь, как уже отмечалось, протекает в условиях строгой официальности, что обусловливает тщательный отбор и организацию языковых средств, используемых коммуникантами. Чем вызваны такие повышенные требования к языку и стилю официально-деловой речи?

Во всех языковых культурах официально-деловая письменная речь формируется по мере развития государственного аппарата. Формирование официально-деловой речи в первую очередь связано с необходимостью письменно закреплять правовые отношения юридических и частных лиц. Деловая бумага, оформленная с учетом соответствующих правил, служащая доказательством чего-либо, официально информирующая о чем-либо, подтверждающая право на что-либо и имеющая юридическую силу, называется документом (от лат. documentum – доказательство). Таким образом, документированием во всем мире называют процесс записи информации (на бумаге или ином носителе), обеспечивающий ее юридическую силу. Правила документирования устанавливаются правовыми актами государства.

Документирование в деловом общении имеет особое значение: ссылка на устную договоренность может быть опровергнута или подвергнута сомнению. Но если та же договоренность или распоряжение имеют форму документа, то считается, что ссылка на него обоснована юридически.

Сегодня можно говорить об интернациональных свойствах документов, поскольку в международной практике они служат инструментом делового общения, языковым средством фиксации деловой, управленческой, служебной информации.

К любому документу в любой стране предъявляются следующие общие требования: достоверность; актуальность; аргументированность; полнота информации; лаконизм (краткость) изложения. Рассмотрим их.

1. Достоверность. Факты, приведенные в документе, должны быть правильно отобраны и тщательно проверены. В каждом факте должна содержаться только объективная информация, необходимая для конкретного случая.

2. Актуальность. Количество приводимых в документе фактов должно быть достаточным для подтверждения того или иного суждения, а сами факты – важными именно в данный момент и в данной ситуации.

3. Аргументированность. Любая деловая бумага должна быть аргументированной, т.е. убедительной. «Искусство убеждать» в письменной деловой речи особенно важно, так как оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции, сторонника или единомышленника в деловых взаимоотношениях.

Основным условием придания аргументированности документу является доказательность. Правильно отобранные и точные факты, убедительные доказательства – то, что необходимо любому служебному документу или деловому письму.

4. Полнота информации. Письменная деловая речь ― это речь в отсутствие собеседника, поэтому ситуация в документе должна быть представлена во всех подробностях, чтобы сделаться понятной адресату. Полнота информации ― одно из главных условий, обеспечивающих практическую и правовую ценность документа. Информация в деловой бумаге не должна быть избыточной, здесь нет места повторам и сведениям, не имеющим прямого отношения к делу. Полнота информации – одно из главных условий, обеспечивающих практическую и правовую ценность документа.

5. Лаконизм. Информативная насыщенность деловой речи (о чем говорилось выше) не значит информативная избыточность. В любом документе нет места повторам и сведениям, не имеющим прямого отношения к делу. Лаконизм в письменной деловой речи достигается с помощью готовых речевых формул и сочетается с принципом достаточности информации. Документ должен содержать достаточную для принятия обоснованного решения информацию, но в то же время быть кратким, написанным по существу.

Названные требования имеют интернациональный характер и находят свое выражение в построении текста документа и в отборе языковых средств.

Вопрос 2. Виды документов.

Документация весьма разнообразна по выполняемым функциям, по содержанию и назначению, по степени доступности содержащейся в ней информации. Обобщая цели, задачи и условия документирования, специалисты выделяют ряд факторов, позволяющих разделить все документы на несколько видов. Рассмотрим некоторые из них.

1) Виды документов по содержанию и назначению
Организационно-распорядительные	Информационно-справочные	Частные деловые бумаги
Закон	Справка	Автобиография
Постановление	Отчёт	Личная доверенность
Приказ	Протокол	Характеристика
Устав и др.	Служебная записка и др.	Расписка и др.

Частные деловые бумаги связаны с деятельностью частного лица. Соотношение «адресант – адресат» в данном случае может быть следующим:

· организация → частное лицо (справка, характеристика и др.);

· частное лицо → организация (доверенность, заявление в нотариальную контору, автобиография и др.).

Организационно-распорядительные и информационно-справочные документы связаны с деятельностью организации. Такие документы могут быть внутренними и внешними.

1) Виды документов по фактору адресации
Внутренние	Внешние
Приказ, указание, распоряжение, постановление	Деловое письмо-запрос или просьба
Служебное заявление (заявление-просьба, заявление-жалоба, заявление-объяснение, заявление-констатация)	Деловое письмо-ответ
Служебная записка (докладная записка, аналитическая записка, информационно-статистическая записка)	Деловое письмо сопроводительное
Договор	Рекламация (претензия) и др.
Протокол и др.

Внутренние документы используются для передачи информации внутри одной организации, при этом адресант и адресат состоят в отношениях делового соподчинения. Соотношение «адресант – адресат» в данном случае следующее: должностное лицо → должностное лицо.

Внутреннюю документацию принято называть служебной.

Внешние документы используются для передачи информации на расстоянии, служат средством общения между учреждениями, официальными лицами. Внешней документацией принято считать официальные письма (деловые письма).

Адресант и адресат деловых писем не состоят в отношениях делового соподчинения. Соотношение «адресант – адресат» в данном случае следующее: организация → организация.

Именно деловые письма чаще всего называют деловой корреспонденцией, а сам процесс письменного делового общения между различными учреждениями деловой перепиской. Хотя существует и более широкая трактовка: под деловой корреспонденцией и деловой перепиской подразумевают передачу и прием любой деловой информации (и внешней, и внутренней) в письменной форме. В курсе «Технологии деловых коммуникаций» мы будем использовать узкое понимание терминов «деловая корреспонденция» и «деловая переписка».

2) Разновидности деловых писем по содержанию

Инициативное

Ответное

Письмо-запрос (или просьба)

Письмо-предложение

Письмо-приглашение

Письмо-рекламация (претензия)

Письмо-рекомендация

Гарантийное письмо

Сопроводительное письмо и др.

Ответ на запрос (или просьбу)

Письмо-извещение

Письмо-подтверждение

Письмо-отказ и др.

Правила оформления внутренней документации вы будете изучать в рамках курса «Документационное обеспечение». В настоящем учебном пособии мы рассмотрим правила составления текста внешних документов (деловых писем).

Вопрос 3. Текстовые нормы письменной деловой речи.

Приступая к созданию любого документа, необходимо понять, о чем вы собираетесь писать. Если вам необходимо просить какую-либо организацию, в которой вы не работаете, об оказании услуги, нужный документ оказывается деловым письмом-просьбой; если информировать руководство своей организации о чем-либо, это будет служебная записка и т.д. Итак, первый этап в деятельности пишущего в сфере делового общения: уяснение характера официально-деловой ситуации и выбор в соответствии с ней жанра документа.

Выбрав соответствующий ситуации жанр документа, мы определяем и единственно возможную в данном случае форму (схему) документа. Что такое форма документа?

Всякий документ может быть рассмотрен как ряд или сумма постоянных элементов содержания. Их называют реквизитами. Реквизиты во внешних и внутренних документах разные. Основными реквизитами деловых писем являются следующие.

Реквизиты деловых писем

Перечень реквизитов	Комментарии
Адресант (отправитель)	наименование отправителя документа в форме именительного падежа (кто? что?)
Адресат (получатель)	— наименование учреждения в форме именительного падежа (что?) — указание должности лица в форме дательного падежа (кому?) — *фамилия, имя, отчество* лица в форме дательного падежа (кому?)
Дата	записывается арабскими цифрами из 6 знаков: число, месяц, год (например: 05.07.09)
Тема письма (! указывается не всегда)	пишется с прописной буквы без точки; примеры формулировок темы: *О высылке каталога* или *О возмещении убытков*
Подпись	в реквизите «подпись» указываются: ― наименование должности сотрудника, написавшего письмо — *имя, отчество,* *фамилия* сотрудника в форме именительного падежа (кто?) ― подпись

Следует помнить, что деловое письмо является единственным видом документа, на котором не пишется его название, т.е. слова письмо-просьба или письмо-ответ не пишутся.

Приведем схему организации текста делового письма любого содержания:

Адресант Адресат

Дата

Тема письма

________________________________________________________

_________________________________________________________

Подпись

Для сокращения времени на подготовку документов и во избежание ошибок в организациях созданы типовые формуляры для разнообразных целей, включающие в себя заранее напечатанные на типовых бланках отдельные реквизиты. Поэтому не удивляйтесь, если в какой-либо организации вы увидите несколько иное расположение реквизитов. Отметим, что при поступлении письма в организацию добавляются:

· резолюция ответственного лица;

· отметка о контроле за исполнением.

Форма документа не ограничивается суммой его реквизитов: необходимо знать схему организации текста: количество частей текста, их взаимосвязь, последовательность расположения.

Структура делового письма.

Наиболее простая структура делового письма – это две части. В первой излагаются факты и события (причины, аргументы), послужившие основанием для создания письма. Во второй – выводы, просьбы, предложения. Количество частей текста может быть и более двух. Вот примеры схем организации текста некоторых деловых писем.

Служебное письмо-запрос:

· обоснование необходимости запроса;

· содержание запроса;

· ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.

Письмо-просьба:

· изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;

· изложение просьбы;

· ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена;

· выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.

Письмо-ответ (с отказом):

· повторение изложения просьбы;

· обоснование причины неудовлетворения просьбы;

· констатация отказа или отклонения предложения.

Сопроводительное письмо:

· сообщение о высылаемом материале;

· уточняющие сведения.

И только теперь, когда выбран жанр документа, а тем самым и его форма, возникает проблема языкового наполнения документа.

Таким образом, последовательность действий в реализации письменной деловой речи такова: определение типовой официально-деловой ситуации → жанр документа → форма документа → языковое наполнение документа.

Вопрос 4. Языковые нормы письменной деловой речи.

Типовое построение текста делового письма выступает в качестве рамки, в которой пишущим совершается выбор и организация языковых средств для передачи конкретных обстоятельств дела ― и соответственно возрастают трудности, стоящие перед составителем текста. Трудности такого выбора касаются в основном двух языковых аспектов: выбора лексики для адекватной передачи существа дела и выбора грамматических средств, главным образом, синтаксических конструкций, составляющих синтаксическую структуру делового текста. В этом плане трудности могут существенно облегчаться за счет следующих знаний.

1) Важная особенность деловой речи – широкое употребление языковых формул (клише). Языковые формулы – это стандартные (устойчивые) языковые обороты, используемые в неизменном виде. В деловой канцелярской речи такие устойчивые словосочетания называют канцеляризмами. Их наличие в деловой речи объясняется регламентированностью служебных отношений, повторяемостью ситуаций и тематической ограниченностью деловой речи. Задача составителя текста упрощена благодаря возможности выбора готовой формулы в соответствии с речевым замыслом: сообщить, высказать просьбу, развить свою точку зрения (сообщаем о …, просим Вас рассмотреть вопрос о…, считаем целесообразным…). Языковые формулы нередко выступают как юридически значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность, например в гарантийном письме: Оплату гарантируем. Наш расчетный счет…; в письме-претензии: … в результате осмотра упаковки установлено. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие. Вот примеры некоторых языковых формул, которые вы можете использовать в деловой письменной речи.

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих мотивы, причины и цели создания документа:

В ответ на ваше письмо от…

В связи с вашей просьбой…

В порядке оказания помощи…

Ввиду отсутствия…

По вашему запросу высылаем (направляем, посылаем) Вам…

В связи с нарушением срока поставки…

В связи с финансовыми трудностями…

В целях ознакомления с…

В целях обмена опытом…

Во избежание конфликтных ситуаций…

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих просьбу, требование:

Прошу Вашего ходáтайства перед…

Мы обращаемся к вам с просьбой…

Прошу рассмотреть возможность…

Убедительно прошу решить вопрос…

Мы будем (весьма) признательны (благодарны) вам, если…

Просим принять участие…

Просим вас рассмотреть вопрос…

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих напоминание или предупреждение:

Напоминаем, что срок соглашения истекает…

Организация уведомляет вас о том, что…

Вторично ставим вас в известность…

Мы официально заявляем вам…

Мы вынуждены сообщить…

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих отказ от предложения:

К сожалению, вашу просьбу мы выполнить не можем…

К сожалению, удовлетворить вашу просьбу не представляется возможным…

К сожалению, мы не можем выслать (предоставить)…

Примеры этикетных стереотипных формул (клише):

Многоуважаемый (уважаемый) господин Серебряков!

Уважаемые коллеги!

Желаем успеха вашей компании…

2) В текстах документов употребляйте только литературные слова, так как в официально-деловой речи недопустимы жаргонные слова (в том числе и профессионализмы), просторечия и диалектизмы.

3) Старайтесь использовать нейтральные (неэмоциональные и неэкспрессивные) слова в прямом значении. Осторожно нужно также обращаться и с «производными» словами, так как в новой форме они могут приобретать иной смысл. Например: строить – перестройка, документ – документальный, метод – методология.

4) Создавайте простые конструкции с акцентом на ключевые слова.

Характерной особенностью любого официального документа является то, что порядок слов в предложении должен отражать логическую последовательность элементов содержания письма и соответствовать традиционным нормам расположения слов, принятым в данном языке.

В русском языке информационная насыщенность речи возрастает именно к концу предложения. Это значит, что, как правило, в конце предложения располагаются ключевые слова и фразы, несущие основной смысловой акцент. Таким образом, в начале предложения должна находиться вспомогательная информация, а затем основная. Причем, вспомогательная информация помещается перед сказуемым, а основная информация – после него. Сравните: «Заседание совета директоров состоится в конференц-зале в 15 часов 30 минут» (акцент на обстоятельствах проведения: где и когда). Или: «В 15 часов 30 минут в конференц-зале состоится заседание совета директоров» (акцент на событии: что состоится).

5) Делайте каждое предложение завершенным и точным.

Необходимо помнить, что в деловом документе каждое предложение должно быть максимально завершенным, чтобы, будучи выделенным из контекста, оно сохраняло первоначальный смысл, например: Проект был завершен к сроку, указанному в договоре от 22.04.98. Сравните данный пример со следующими:

Проект был завершен к сроку, указанному в договоре.

Проект был завершен к указанному сроку.

Проект был завершен к сроку.

Проект был завершен.

Он был завершен к сроку.

В данных примерах полнота изложения убывает от первого предложения к последнему. Представьте, какие недоразумения возможны из-за отсутствия ясности в последних трех вариантах.

6) Применяйте глаголы в действительном, а не страдательном залоге.

Напомним, что действительный залог отражает активную позицию, а страдательный – пассивную, например:

Компания заключила контракт (действительный залог).

Компанией заключается контракт (страдательный залог).

Глаголы действительного залога делают документ убедительным и облегчают его понимание. Сравните также:

Оплата счета производилась 10 февраля 2003 года (худший вариант).

Оплата счета произведена 10 февраля 2003 года.

Компания оплатила счет 10 февраля 2003 года (лучший вариант).

Итак, деловая письменная речь есть, по существу, совокупность стандартов письменной речи, необходимых в официально-деловых отношениях. Эти стандарты включают в себя как текстовые нормы (набор, последовательность и расположение реквизитов), так и соответствующие им способы изложения (языковые нормы). Названные специфические черты делового стиля закреплены в ГОСТах и руководствах, что обеспечивает высокий уровень унификации и стандартизации официально-деловых документов. Приводимые в приложении примеры текстов некоторых деловых писем послужат хорошей иллюстрацией теоретического материала данной темы.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите и прокомментируйте требования, предъявляемые к документу в любой стране.

2. Какие вы знаете виды документов?

3. Что такое деловое письмо? Каковы разновидности деловых писем?

4. Расскажите о текстовых нормах деловой письменной речи. Какую роль играют реквизиты в деловой переписке? Какие реквизиты являются необходимыми в деловом письме?

5. Расскажите о языковых нормах деловой письменной речи. Что представляют собой стандартные языковые формулы деловой речи? Приведите примеры.

Литература по теме:

Основная литература:

1. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет.: учебное пособие. – М.: Логос, 2005. – 312с.

2. Трофимова О.В., Купчик Е.В. Основы делового письма. — М.: Флинта: Наука, 2010.

Дополнительная литература:

1. Кузин Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2000.

2. Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. Ред. Л.К.Граудина и Е.Н.Ширяев. – М.: Норма, 2006.

3. Рогожкин М.Ю. Современное деловое письмо. 3-е изд. М., 2008.

Практические задания:

Задание 1.

Компания получила письмо от клиентов, и неопытному начальнику отдела сбыта было поручено написать письмо-ответ (с отказом). Прочитайте составленный им документ и отредактируйте его в соответствии с требованиями, предъявляемыми к документам. Оформите письмо-ответ (с отказом) со всеми реквизитами (данные о компании можете взять произвольно). Образец текста вы найдете в приложении.

Наша компания получила Ваше письмо с предложением об изменении срока поставки копировального оборудования. Скажем сразу: Вашу просьбу мы выполнить не можем, ввиду невозможности наших деловых партнёров привезения его на склад. Следовательно, оборудование будет поставлено вам только в срок, указанный ранее в договоре.

Искренне Ваш,

Начальник отдела сбыта Пупкин Д.В.

Задание 2.

Представьте себя руководителем вашей фирмы. Какое письмо-просьбу и кому вы могли бы написать, занимая эту должность? Создайте текст этого письма с учетом правил, изложенных в данной теме. Адресата выберите самостоятельно. Письмо-просьба должно быть написано со всеми необходимыми реквизитами. Образец текста вы найдете в приложении.

Словарь акцентологически трудных слов [27]

Абрис

айвовый

алфавит

альтовый

анатом

апокриф

апостроф

асбест

асимметрия (но симметрия)

атлас (альбом)

атлас (ткань)

афинянин

Базилик (растение)

базилик и базилика (рим. храм)

баловать, балованный (но баловник)

банджо

бант, банта и т.д.

баржа и баржа

бармен

безудержный

безумолчный

бензопровод

белёсый

берёста и береста

благовест

бомбардировать

бондарь и бондарь

бочковое и бочковое (пиво)

брелок, брелока, мн. брелоки

броня (не бронь) – закрепление за кем-либо билета, квартиры; бронировать (закреплять); бронированный (закрепленный)

броня – защитное покрытие; бронировать (покрывать бронёй);

бронированный (покрытый бронёй)

бряцать оружием, бряцание

Вавилоняне

валовой

валом валить

верование

вероисповедание

ветеринария

вечеря (Тайная вечеря)

включить, включишь и т.д.

вихриться и вихриться

включённый

воспринять, воспринял, восприняла

всенощная [щн] – церковная служба

втридорога

вчистую

Газированный

газопровод

гастрономия

глазированный

гербовый

гористый

гофрированный

гражданство

грейпфрут и грейпфрут (не грейпфрукт)

гренки и гренки

гружёный

грунтовой

грушевый

Дверь, двери и т.д.

дебет

джерси и джерси - шерстяная или шелковая трикотажная материя

джинсовый и джинсовый

дивиденды (не дивиденты)

диспансер

диоптрия

договор и договор (разг.)

договорный и договорной (разг.)

домен

дуршлаг (не друшлаг)

духовник

Епитимья – наказание, налагаемое церковью

еретик, еретика и т.д.

Жалюзи

жизнеобеспечение и жизнеобеспечение (разг.)

Завсегдатай

загнутый

заговор

заём (не займ)

заиндеветь и заиндеветь

законнорождённый

закупорить

занятой (человек)

занятый (чем-либо)

заплесневеть и заплесневеть

запломбировать, запломбированный

заржаветь и заржаветь

заумь

звонишь, звонит и т.д.

знамение

зубчатый

Ивовый

изогнутый

иконопись (но иконография)

иначе

индустрия

ирис (цветок, нитки)

ирис (сорт конфет)

искристый и искристый

исподволь

испокон веку

Камбала и камбала

каталог

катарсис

каучук

кашица и кашица

кедровый

кета и кета

квартал

километр

кирзовый и кирзовый

кладовая

клала (не клала)

коклюш

колледж и колледж (в англояз. странах)

коллеж (во Франции)

колосс – кн. гигант, исполин

комбайнер и комбайнёр

компостировать (не компосировать)

компрометировать (не компроментировать)

корысть

костюмированный

крапива

красивее, красивейший

кремень

крестьянин

кровоточить

кулинария и кулинария

кухонный

Лавровый (масло, роща)

лавровый (лист, венок)

логин

ломота

ломоть и ломоть

лососёвый

лубочный (о картинках, которые гравировались на липовых досках – лубочная живопись)

Маркетинг и маркетинг

маркировать

мастерски (зап. также: плутовски, удальски, шутовски, щегольски)

мельком и мельком

мизерный и мизерный

морщить (лоб)

морщить (о ткани)

мускулистый и мускулистый

мусоропровод

мытарство (но мытарь)

мышление

Набело и набело

навзничь

наговор

наголо (остричь)

наголо (шашки)

намерение

нанял, наняла, наняло, наняли

насторожённость

недреманное (око)

некролог

нефтепровод

новорождённый

нормировать и нормировать

нувориш

Нюрнбергский (процесс)

Обеспечение и обеспечение

облегчить

ободрить

овен

оптовый

осведомить

острота (остроумное выражение)

острота (сущ. от острый)

осуждённый

отжим

отзыв (отозвание)

отзыв (мнение, рецензия)

одновременный и одновременный

откупорить

отчасти

Паблисити

панегирик

патина – налет на изделиях из меди и бронзы

плесневеть

пломбировать, пломбированный

повторишь, повторит и т.д.

повторённый

позвонишь, позвонит и т.д.

положить

понял, поняла, поняло, поняли

правы

преминуть: не преминуть – не упустить случая сделать что-либо

премировать, премирование, премированный

приговор

принудить

принял, приняла, приняло, приняли

простыня, мн.ч.- простыни, (нет) простынь и простыней, простыням

Развитый,-ая,-ое (ум, скорость)

Развитый,-ая,-ое (трос, волосы)

развитой,-ая,-ое (ребёнок)

расклёшенный

ржаветь и ржаветь

рожки, рожек (о маленьких рогах)

рожки, рожков (о макаронных изделиях)

Сажень и сажень

свёкла

(нет) сети, в сети (Не потеряйтесь в сети!)

сироты, сирот

синекдоха

сливовый

сложённый (хорошо сложённый – о фигуре), но: сложенный вдвое лист

снадобье

сосредоточение

средства, (жить) по средствам

столяр

Танцовщик, танцовщица

творог и творог

тефтели и тефтели

толика – доля, частица чего-нибудь (малая толика)

торты

тотчас и тотчас

трубопровод

туника

туфля, мн.ч.- туфель, туфлям и т.д.

Уведомить

углубить, углублённый

удила

узаконение

украинский

умерший

упрочение

усугубить, усугублённый

ушко (уменьш. от ухо)

ушко (отверстие в игле)

Факсимиле

феномен и феномен (разг.)

фетиш

фольга

форзац

Хаос и хаос

ходатайство

холеный и холёный

христианин

Цемент

цепочка

цыган

Черпать

Шарфы

шасси

шофёр

шрифты и шрифты (разг.)

Щавель

Щавелевый

Эксперт, экспертный

Ягодица и ягодица

языковой (барьер)

языковый (паштет, колбаса)

Словарь наиболее общеупотребительных паронимов

Адресат — адресант

адресат — получатель корреспонденции;

адресант — отправитель корреспонденции.

Будний — будничный

будний (не праздничный) — будний день, будняя пора;

будничный (повседневный, обыденный) — будничная одежда, будничная обстановка.

Гармоничный — гармонический

гармоничный (благозвучный, стройный) — гармоничная личность, гармоничная мелодия;

гармонический (относящийся к гармонии) — гармонические колебания.

Главный — заглавный

главный (самый важный, основной) — главный вывод, главный результат, главная роль;

заглавный (относящийся к заглавию) — заглавная (прописная) буква, заглавная страница, заглавная роль (роль действующего лица, именем которого названа пьеса: заглавная роль в «Гамлете»; но главная роль в «Бесприданнице»).

Гордость — гордыня

гордость (1. чувство собственного достоинства; 2. то, чем гордятся) — гордость пóступи, храм — гордость нашего города;

гордыня (непомерная гордость, чрезмерное высокомерие – книжн. устаревш.) — «Гордыней обуянный, обманывал я бога и царей». А.Пушкин.

демократический — демократичный

демократический (основанный на демократии) — демократическое государство;

демократичный (характерный для демократа; простой, ограниченный естественными потребностями) — демократичные взгляды, демократичный образ жизни.

Длинный — длительный

длинный (имеющий большую длину) — длинный доклад, длинная ночь;

длительный (долговременный) — длительный отпуск, длительные переговоры, длительное отсутствие.

Желанный — желательный

желанный (милый, дорогой) — желанный гость, желанная встреча;

желательный (нужный) — желательный результат.

Кампания — компания

кампания (мероприятие, поход, война) — избирательная кампания, посевная кампания;

компания (группа лиц, объединение) — компания друзей.

Командированный — командировочный

командированный (о человеке, которого командировали) — командированный специалист;

командировочный (о бумагах, деньгах, документах, необходимых для командировки) — командировочное удостоверение, командировочные деньги.

Критический — критичный

критический (содержащий критику, переломный) — критический отзыв, критическая ситуация;

критичный (критикующий) — критичный ум.

лицо — личность — личина

лицо (1. передняя часть головы человека; 2. человек вообще) — круглое лицо, заинтересованное лицо, юридическое лицо;

личность (человек с точки зрения черт его характера, свойств, признаков, поведения) — благородная личность, подозрительная личность;

личина (искусственно созданная, притворная видимость, внешность) — личина усердия.

логический — логичный

логический (относящийся к логике) — логическое мышление;

логичный (правильный) — логичный поступок, логичное рассуждение.

надеть — одеть

надеть (что на кого, на что) — надеть пальто, надеть кольцо на палец;

одеть (кого) — одеть ребёнка, одеть больного.

невежа — невежда

невежа — невоспитанный, бестактный;

невежда — необразованный.

Нестерпимый — нетерпимый

нестерпимый (невыносимый, непереносимый) — нестерпимая боль, нестерпимая обида;

нетерпимый (недопустимый; такой, с существованием которого нельзя примириться, которого нельзя терпеть) — нетерпимый человек, нетерпимые отношения.

Подпись — роспись

подпись (фамилия лица, написанная им собственноручно на документе) — поставьте свою подпись;

роспись (живопись на стенах, потолках, предметах быта) — древнерусские росписи, роспись на вазе.

Представить — предоставить

представить (рекомендовать кого/что; указать на кого-нибудь, как на достойного чего-либо; показать, предъявить) — представить ректору нового преподавателя, представить к награде, представить удостоверение личности;

предоставить (дать в пользование кого/что кому/чему, дать возможность что-либо сделать, распорядиться чем-нибудь) — предоставить все удобства, предоставить слово, предоставить ему самому решить этот вопрос.

Проблематичный — проблемный

проблематичный (предположительный) — проблематичный вывод;

проблемный (ставящий вопросы) — проблемный роман, проблемная статья.

Стеснительный — стеснённый

стеснительный (робкий, застенчивый) — стеснительный ребёнок;

стеснённый (стиснутый, сдавленный, с ограниченной свободой в чём-либо) — река, стеснённая гранитными берегами; стеснённое житьё.

Технический — техничный

технический (относящийся к технике) — технический прогресс, техническая вода;

техничный (искусный) — техничное исполнение танца.

Эстетический — эстетичный

эстетический (относящийся к эстетике) — эстетический вкус, эстетический журнал;

эстетичный (красивый, изящный) — эстетичное зрелище, эстетичная форма.

Эмигрант — иммигрант

эмигрант — выезжающий из страны

иммигрант — въезжающий в страну

Приложения

Приложение 1.

Образцы текстов некоторых деловых писем

Образец текста письма-просьбы:

Комментарии. С содержанием делового письма-просьбы согласуется употребление ключевого глагола просить или отглагольного существительного просьба: Прошу рассмотреть возможность…, …обращаюсь к Вам с просьбой…, прошу направить…, прошу Вашего ходáтайства перед…, просим принять участие…. В тексте письма-просьбы обращают на себя внимание стандартные формулы мотивации: В целях…, в связи с финансовыми трудностями…, а также этикетные формулы: Желаем успеха Вашей компании…Деликатность данному письму придаёт языковая формула Выражаем надежду…, благодаря которой адресант воспринимается как человек воспитанный, знающий правила хорошего тона.

Образец текста письма-запроса:

Комментарии. Деловое письмо-запрос оформляется так же, как и письмо-просьба. С содержанием делового письма-запроса согласуется употребление ключевого глагола просить или отглагольного существительного просьба в языковых формулах Прошу рассмотреть возможность…, …обращаюсь к Вам с просьбой…, прошу направить…, просим принять участие…. В данном тексте языковые формулы с ключевым словом просить не были использованы, запрос сформулирован с помощью клише… будем признательны…, ознакомите с Вашими планами…

Образец текста письма-ответа (с отказом):

Комментарии. С содержанием делового письма-ответа (с отказом) согласуется ключевая формула В ответ на Ваше письмо от…. Само выражение отказа реализуется с помощью конструкций …вынуждены отказать, …не располагаем возможностью, …не сможем положительно откликнуться на Ваше предложение,…удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным и др. Следует обратить внимание на употребление вводного сочетания к сожалению: это предельная степень выражения эмоций в деловой документации.

Образец текста сопроводительного письма:

Комментарии. С содержанием сопроводительного письма согласуется глагол направлять (вариант посылать/высылать, не рекомендуется устаревшее препровождать). В тексте обращает на себя внимание клише счёт на оплату.

Приложение 2.

Типичные ошибки в текстах деловых писем (ошибки в оформлении, лексические, грамматические ошибки).

	НЕПРАВИЛЬНО	ПРАВИЛЬНО
Ошибки в оформлении реквизитов деловых писем: а) адресат (получатель) делового письма	В фирму «Заря» Директору Б.М. Зуеву 123257, Москва, ул. Лётная, 27	Фирма «Заря» Директору Зуеву Б.М. 123257, Москва, ул. Лётная, 27 Комментарии: — наименование учреждения в форме именительного падежа (что?) — указание должности лица в форме дательного падежа (кому?) — фамилия, имя, отчество лица в форме дательного падежа (кому?) — в наименовании адресата сначала пишется фамилия, затем инициалы
б) наименование документа	Письмо-запрос	― Комментарии: деловое письмо является единственным видом документа, на котором не пишется его название
в) подпись	Доброхотов В.Н.	В.Н. Доброхотов Комментарии: при расшифровке подписи под текстом документа сначала ставятся инициалы, затем фамилия
Обращение	Уважаемый Валентин Николаевич.	Уважаемый Валентин Николаевич! Комментарии: после обращения возможна постановка одного из двух следующих знаков препинания: запятой и восклицательного знака
Ошибки в текстах документов (внешних и внутренних): а) лексические ошибки	За истекший период времени …	За истекший период* …* Комментарии: *период времени* — плеоназм (словосочетание, в котором одно слово из двух является лишним, потому что его значение совпадает со значением другого); лишнее слово необходимо удалить
	Эти функции поручаются* заведующему кафедрой.*	Эти функции возлагаются* на заведующего кафедрой.* Комментарии: неуместное употребление слов без учёта их лексической сочетаемости: функция — обязанность, её не поручают, а возлагают, вменяют
	Необходимо повысить подготовку* специалистов.*	Необходимо улучшить подготовку* специалистов.* Комментарии: неуместное употребление слов без учёта их лексической сочетаемости: подготовка специалиста может быть хорошей или плохой. Её можно улучшить, а не повысить
	*Бо́льшая половина* группы занимается в спортивных секциях.	*Более половины группы* занимается в спортивных секциях. Комментарии: неуместное употребление слов без учёта их лексической сочетаемости: половина не может быть большей или меньшей
б) грамматические ошибки	Договора (ошибка в образовании формы им.п. мн.ч. имён существительных)	Договоры Комментарии: форма им.п. мн.ч. договора допустима в разговорно-бытовой и устной деловой речи (профессиональной речи менеджеров), однако в письменной деловой речи возможна только форма договоры
	молодая сотрудник Кольцова	молодой сотрудник Кольцова Комментарии: в письменной деловой речи принята норма согласования по внешней форме определяемого существительного мужского рода: молодой доцент Ивлева
	Самый сложнейший (ошибка в образовании превосходной степени имени прилагательного)	Самый сложный или сложнейший Комментарии: превосходная степень прилагательного образуется с помощью суффиксов -ейш, -айш (простая форма превосх. степени – сложнейший) или путём добавления слов самый, наиболее и др. к исходному слову (составная форма превосх. степени – самый сложный)
	Согласно прилагаемого* списка наградить работников департамента премией* (ошибка в выборе управления предлога согласно)	Согласно (чему?) прилагаемому* списку наградить работников департамента премией.* Комментарии: предлоги благодаря, согласно, вопреки управляют зависимым словом в дательном падеже
	Оплата за оборудование осуществляется простым платежом (ошибка в выборе предложного управления в словосочетании оплата за оборудование)	Оплата (чего?) оборудования осуществляется простым платежом. Комментарии: глагол оплатить и отглагольное существительное оплата требуют беспредложного управления (т.е. без предлога)
	Заведующий кафедры	Заведующий кафедрой Комментарии: существительные заведующий, командующий, управляющий, называющие руководящих работников, требуют постановки зависимых слов в творительном падеже, например: заведующий кафедрой, командующий армией, управляющий делами.
	По возвращению из командировки	По возвращении из командировки Комментарии: предложные сочетания с временным значением «после чего-нибудь» (род. п.) пишутся на конце с и: по окончании школы, по истечении срока договора
	*Принимая* во внимание наше длительное сотрудничество, товар будет поставлен* Вам со скидкой* 5%. (ошибка в построении предложений с деепричастным оборотам).	*Принимая* во внимание наше длительное сотрудничество, мы приняли решение о поставке товаров* Вам со скидкой* 5%. Комментарии: Запомните! Глагол-сказуемое и деепричастие всегда обозначают действия одного и того же субъекта, в предложении названного подлежащим. Если действия, названные глаголом и деепричастием, совершаются разными субъектами, однако в предложении только одно подлежащее, то и глагол-сказуемое и деепричастие автоматически относятся к одному субъекту — подлежащему. Предложение в таком случае становится бессмыслицей, например: *Переходя* через рельсы, стрелочника оглушил* неожиданный свисток паровоза* (следуя грамматической структуре предложения, получается, что через рельсы переходил свисток, и свисток же оглушил стрелочника).

[1] См. об этом: Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002. С. 118.

[2] См.: Языкознание. Большой энциклопедический словарь. М.: 1998. С. 247.

[3] Словарь ударений для дикторов радио и телевидения. 3-е изд. – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н / Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – с.7.

[4] Материал для справок: «Сводить счёты — мстить кому-либо (Словарь совр. русск. лит. языка)».

[5] Грамматическая правильность русской речи. Стилистический словарь вариантов / Институт русского языка им. В.В. Виноградова РАН; Л.К. Граудина и др. – 3-е изд., стер. – М.: ООО «Издательство Астрель», 2004. – с.135.

[6] Плеоназм (гр. pleonasmos – излишество) – речевая избыточность (подробнее об этом см. вопрос №5).

[7] Цит. по Русская риторика: Хрестоматия / Автор-составитель Л.К.Граудина. – М.: Просвещение, 1998. С. 295.

[8] См. об этом: Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. – Ростов-на-Дону, 1998. С. 85-87.

[9] См. об этом: Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. – Ростов-на-Дону, 1998. С. 88-89.

[10] См. об этом также: Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. - М.: Прогресс, 1989.

[11] См. об этом Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 2000. С. 61-62.

[12] См. об этом Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. - М., Прогресс, 1989. С.151-152.

[13] См. Маккей Х. Как уцелеть среди акул. – М., 1991.

[14] Андреев В.И. Деловая риторика. М.: Народное образование, 1995. С. 61.

[15] См. Арредондо Л. Искусство деловой презентации: Пер. с англ. – Челябинск, 1998.

[16] Чалдини Р. Психология влияния. – СПб, 1999. - С. 157.

[17] Джей Э. Эффективная презентация: Пер. с англ. – Минск, 1996, С. 55.

[18] Пост Э. Этикет. – М., 1996. С. 173.

[19] Ниренберг Дж. Гений переговоров. – Минск: Попурри, 2009. С. 3.

[20] См. об этом: Ниренберг Дж. Гений переговоров. – Минск: Попурри, 2009. С.78-79.

[21] Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению, или переговоры без поражения. – М.,1993. С.92.

[22] См. об этом: Кузин Ф. А. Культура делового общения. – М., 1996. С.162-164.

[23] Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех (Психология бизнеса): Пер. с нем. – М., 1993. С. 27.

[24] См. об этом: Кузин Ф. А. Культура делового общения. – М., 1996. С.157.

[25] Подробнее см. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996. С. 164 – 168.

[26] Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению, или переговоры без поражения. – М.,1993. С.107 – 108.

[27] В данном словаре представлены, главным образом, предпочтительные акцентологические варианты.