Актуальность учебного курса обусловлена пониманием того, что знание психологических закономерностей и техник (искусства) общения, овладение навыками эффективной коммуникации являются основой социально-психологической компетентности юриста, во многом обуславливающей возможности карьерного роста, обеспечивающей конкурентоспособность профессионала на рынке труда.

Цель спецкурса – развитие социально-психологической компетентности и качеств коммуникативной направленности личности юриста-профессионала.

Задачи спецкурса:

· формирование представлений о психологических закономерностях, целях, видах функциональных и деятельностных характеристик профессионального общения;

· формирование умений и навыков эффективной коммуникации посредством овладения современными психотехнологиями управления общением;

· развитие качеств коммуникативной направленности личности юриста-профессионала.

Структура учебного курса представлена как теоретическими, так и практическими занятиями (тренингами).

В результате изучения дисциплины студент должен:

Иметь представление:

· о коммуникативных особенностях личности юриста.

Знать:

· психологические закономерности и техники эффективного делового общения.

Уметь:

· выявлять информативные признаки личности собеседника;

· психодиагностировать вербальные и невербальные признаки искажения информации, а также поведенческие паттерны, обусловленные попытками манипуляции собеседником.

Владеть навыками:

· установления психологического контакта и преодоления психологических барьеров общения;

· противодействия манипуляции;

· анализа ситуаций общения и искусством управления общением;

· убеждения и ведения деловых переговоров.

Весь учебный курс рассчитан на 20 часов, из них – 19 часов аудиторных занятий и 1 час – итоговое мероприятие.

Тема 1. Общение как социально-психологическая проблема

Цель изучения темы:

· формирование у обучаемых базовых представлений об общении как социально-психологической проблеме.

Задачи изучаемой темы:

· изучение роли общения в социализации личности;

· изучение психологических характеристик различных видов общения;

· формирование представлений о структуре и закономерностях процесса общения.

Учебные вопросы темы:

1. Биологические, психологические и социальные аспекты общения.

2. Психологическая характеристика процесса общения.

Вопрос 1. Биологические, психологические и социальные аспекты общения.

Одним из фундаментальных свойств живых существ, независимо от сложности функциональной организации, является способность реагировать на изменения в окружающей среде и адекватно приспосабливаться к ним, сохраняя структуру и функцию.

Человек появляется на свет в качестве индивида – представителя вида homo sapiens, который имеет обусловленные природой особенности, задатки, в своей мере определяемые его генотипом. В последующем его индивидные, генотипические свойства получают дальнейшее развитие. Постепенно включаясь в систему существующих в обществе отношений (сначала в семье, потом в школе и т.д.), человек подвергается неизбежному воздействию окружающей его социальной среды, в той или иной мере адаптируется к ней, к социальным условиям своего бытия, то есть происходит постепенный процесс его социализации, формирования его личности. Ведущую роль в этом процессе занимает социальное общение.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия: общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Важен вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга в этом процессе. Главным средством общения является язык.

Язык – это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

Знак – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то время как незнание языка становится причиной изоляции.

Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.

Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как Индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл.

Можно сказать, что понять человека как носителя определенной культуры мы можем, только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно, лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.

Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками, или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.

Определенные культуры, однако, накладывают ряд требований при проявлении даже наиболее сильных и значимых для человека эмоций.

Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается одним человеком другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению.

С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:

· интенциональные – специально производимые для передачи информации;

· неинтенциональные сообщения, или метасообщения, – непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве метасообщений могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Они могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера. Так, акцент и едва заметные особенности произношения могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспитывался. Частые ссылки в речи на мнение какого-либо лица могут показать, на кого ориентируется в своих суждениях говорящий. Поскольку неинтенциональные знаки, прежде всего, говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.

Каждый индивидуум в процессе социального общения оказывает определенное влияние на своего партнера, воздействуя на его поведение, состояние, поступки, мысли, чувства, представления, отношения. Безусловно, как формы, так и степень, виды, эффективность такого рода воздействия сильно варьируют в зависимости от многих ситуативных факторов и характеристик субъекта (инициатора) и объекта (адресата) общения. Общение является наиболее традиционным контекстом и способом как установления межличностных отношений, так и оказания взаимного воздействия на всех участников общения. Будучи явлением сложным и многомерным, оно включает в себя как индивидуальное и общественное, так и объективное и субъективное общение. Выделяют также прямое и опосредованное, межперсональное и ролевое, межличностное и массовое, доверительное и конфликтное, законченное и незаконченное, кратковременное и длительное и, наконец, личное и деловое общение. Деловым общением называют процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. Основными его составляющими, компонентами или аспектами, обеспечивающими продуктивность, являются: информирование, восприятие и взаимодействие, определяемые психическими особенностями партнеров.

Вопрос 2. Психологическая характеристика процесса общения.

Совместная деятельность индивидов, направленная на производство объектов культуры, материальных и нематериальных ценностей, в том числе деловое общение, объективно имеет многоцелевой характер, что обусловлено ее внутри- и межсистемными связями. Общение как процесс взаимодействия двух и более субъектов направлено на:

· взаимное познание;

· установление и развитие взаимоотношений;

· оказание взаимовлияния на состояние, взгляды, поведение;

· взаимную регуляцию совместной деятельности.

В общении как процессе последовательных, взаимозависимых поведенческих актов происходят такие действия, как:

· получение и прием информации;

· интерпретация информации;

· взаимное восприятие;

· взаимное понимание;

· взаимная оценка;

· сопереживание друг другу;

· формирование симпатий и антипатий;

· разрешение возникающих противоречий;

· осуществление совместной деятельности;

· психологическое воздействие;

· регулирование характера таких сложных психических процессов, как:

o взаимоотношения;

o убеждения;

o изменения взглядов.

По мнению большинства ученых, в современном понимании общение выступает как особая самостоятельная форма активности субъекта, где продуктом, результатом процесса общения становятся межличностные социальные отношения. Процесс общения детерминируется его предметом, например предметом обсуждения, спора, разногласий, разговора, дискуссии. Обмен же деятельностями, или совместная деятельность, понимается как ситуация, в которой межличностное общение подчинено единой цели, состоящей в решении конкретной задачи.

При изучении общения выделяются обычно три уровня:

· макроуровень – общение как значимая сторона образа жизни индивида;

· мезауровень – общение как изменяющаяся система целенаправленных контактов или ситуаций взаимодействия;

· микроуровень – общение как совокупность элементарных его единиц, сопряженных актов или транзакций.

Под функциями общения понимаются разнообразные задачи, которые оно решает в процессе социального бытия человека.

Одной из общепринятых классификаций общения является основанная на выделении в общении трех взаимосвязанных сторон и функций:

· информационной стороны – с информационно-коммуникативной функцией, заключающейся в обмене информацией между коммуникаторами посредством вербальной и невербальной знаковых систем;

· интерактивной стороны – с регуляционно-коммуникативной функцией, заключающейся в регуляции поведения и организации взаимодействия субъектов;

· перцептивной стороны – с аффективно-коммуникативной функцией, связанной с восприятием друг друга.

Существуют и другие классификационные схемы общения, где дополнительно выделяются следующие функции общения: организация совместной деятельности; познание людьми друг друга; формирование и развитие межличностных отношений.

Целесообразно выделять пять составляющих процесса общения: информативную, когнитивную, перцептивную, аффективную и интерактивную.

1. Информативная составляющая, или аспект, общения – ориентирована на когнитивную сферу личности, выполняет информативно-коммуникативную функцию, связанную со взаимным информированием субъектов посредством следующих знаковых систем.

Вербальная система – словесная, речевая, включающая следующие характеристики речи (подсистемы):

· смысл и содержание (семантический аспект);

· звуковые характеристики, не связанные со смыслом слов: интонация, ритм, пауза, динамика, тембр, темп и т.д. (паралингвистика – аудиально-акустическая подсистема);

· акустические характеристики, не имеющие отношения к речи: вздохи, всхлипы, покашливания, усмешка, вскрикивания, покряхтывание, смех, плач и т.д. (экстралингвистика – акустическая подсистема).

Невербальная система, подразделяющаяся на подсистемы:

· кинесика (кинетическая подсистема) – экспрессивные движения (мимика, жестикуляция, поза, походка, телодвижения);

· проксемика (визуально-кинетическая подсистема) – пространственная близость к партнеру (взаиморасположение, динамика расположения, дистанция);

· такесика (тактильно-кинетическая подсистема) – динамические прикосновения к партнеру (прикосновения, сжатие, объятия, похлопывание, поглаживание, пощипывание, поцелуи);

· визуалистика (оптическая подсистема) – визуальный контакт (продолжительность, направление движения, длина паузы, частота взглядов);

· ольфакторика (обонятельная подсистема) – запахи и ароматы (естественные и искусственные).

2. Когнитивная составляющая, или аспект, общения – ориентирована на когнитивную сферу личности, выполняет когнитивно-коммуникативную функцию, связанную с процессами межличностного познания на основе межличностного восприятия субъектов.

3. Перцептивная составляющая, или аспект, общения – ориентирована на когнитивную и аффективную сферу личности, выполняет перцептивно-коммуникативную функцию, связанную с процессами межличностного восприятия субъектов.

4. Аффективная составляющая, или аспект, общения – ориентирована на аффективную сферу личности, выполняет аффективно-коммуникативную функцию, связанную с регуляцией психоэмоциональных состояний и эмоционально-волевыми процессами субъектов.

5. Интерактивная составляющая, или аспект, общения – ориентирована на оценочно-волевую или поведенческую сферу личности, выполняет регулятивно-коммуникативную функцию, связанную с регуляцией поведения и организацией совместной деятельности субъектов.

Каждая из вышеназванных сторон общения обращена к одной из сфер личности каждого из субъектов общения, будь то коммуникация, социальная перцепция или интеракция: эмоциональной – аффективной, рациональной – когнитивной и оценочно-волевой или поведенческой – конативной. При этом общение помогает личности, в особенности самоактуализирующейся личности, развивая ее самосознание, формируя «Я-концепцию» и обогащая ее представления о себе и отношение к себе, осваивать одно из следующих пространств: номинативное, временное, социальное, гендерное, ценностно-ориентационное.

Итак, неоспорим факт разносторонности общения, представляющего собой с одной стороны обмен информацией, становление коммуникации для достижения цели деятельности, с другой стороны – продолжение и отражение себя в других людях и, наконец, процесс взаимодействия. Эта многомерность, разноплановость общения и привлекает внимание к взаимному влиянию, воздействию, которое непременно присутствует в процессе общения вне зависимости от того, осознается оно участниками или нет. Проблема социального и психологического влияния, таким образом, приобретает важное значение при рассмотрении психологических аспектов делового общения в профессиональной и трудовой деятельности, когда взаимодействие осуществляется и на уровне значений и смыслов.

Литература по теме:

1. Леонов Н.И. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: Изд-во МПСИ, 2005.

2. Леонтьев А.А. Психология общения: Учебное пособие для вузов. – М.: Смысл, 2005.

3. Носков В.А. Психотехника общения: Учебное пособие. – М.: ИМЦ ГУК МВД России, 2001.

4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

5. Социальная психология: учебник для студентов вузов / Под ред. А.М. Столяренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

6. Столяренко А.М., Амаглобели Н.Д. Психология менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Методические указания по изучению темы.

При изучении данного раздела рекомендуется составить словарь новых терминов. Целесообразно выписать классификации по разным основаниям психологических процессов, явлений, состояний и т.д., встречающихся в материалах рекомендованной по теме литературе.

Ответьте на вопросы:

1. Обоснуйте значимость общения в процессе социализации личности.

2. Каковы основные функции общения?

3. Какие стороны целесообразно выделить в структуре общения и какова их содержательная основа?

Тема 2. Перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны процесса общения

Цель изучения темы:

· формирование у обучаемых представления о психологических закономерностях перцепции, коммуникации и интеракции как взаимосвязанных сторон целостного общения.

Задачи изучаемой темы:

· сформировать представление о перцептивной стороне общения и закономерностях социальной перцепции;

· сформировать понимание коммуникации как информативной стороны общения, составить представление о коммуникативных барьерах и способах их преодоления;

· углубить понимание интеракции как деятельностной стороны процесса общения.

Учебные вопросы темы:

1. Перцептивная сторона общения. Закономерности социальной перцепции.

2. Общение как коммуникация. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.

3. Общение как взаимодействие (интерактивный элемент общения).

Вопрос 1. Перцептивная сторона общения. Закономерности социальной перцепции.

Перцептивная сторона общения связана с процессом восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку умеем «считывать» информацию о собеседнике. При этом мы мысленно формируем некий образ, модель партнера по общению. Фактически процесс общения происходит не столько с тем человеком, которого мы видим, сколько с той моделью, которую мы представляем. Параллельно происходит оценка собственных позиций в общении. Эти явления подчиняются определенным закономерностям и называются в социальной психологии социальной перцепцией.

Социальная перцепция – восприятие, изучение, понимание, оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, группы людей, социальных общностей, и т.д.); процесс формирования в общественном и индивидуальном сознании образов социальных объектов как результат восприятия, познания, понимания людьми друг друга.

Социальная перцепция рассматривается как основа реализации межличностной перцепции при общении.

В процессе общения непременным его условием выступает взаимопонимание между партнерами, которое может быть рассмотрено и как собственно понимание, и как принятие следующих психологических характеристик:

· целей участников;

· мотивов участников;

· установок участников.

При этом принципиально важным становится то, как каждый из участников взаимодействия, или коммуникации, воспринимает своего партнера по общению.

Активное участие субъекта в транзакции предполагает учет им роли следующих психологических детерминант ситуации восприятия:

· ожиданий;

· намерений;

· прошлого опыта.

Таким образом, важным становится то, что познание другого человека в перцептивной ситуации рассматривается в качестве основания и для понимания партнера, и для проведения с ним согласованных действий, и для установления отношений. Поэтому можно утверждать, что процесс восприятия человеком человека предполагает следующее:

· восприятие внешних признаков партнера;

· соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого;

· интерпретация на этом основании его поступков.

Каковы же механизмы взаимовосприятия и взаимопонимания человека человеком в процессе межличностного общения? Прежде всего, впечатления, возникающие при межличностном общении, имеют существенное значение, играя регулятивную роль в его процессе, предопределяя успех совместной деятельности. Кроме того, процесс узнавания партнера по общению влияет и на самого познающего.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Корни процесса идентификации уходят в детство, сенситивный период становления «Я-концепции» человека, когда ребенок, соотнося себя со значимыми другими, формирует первые представления о себе. Процесс достижения идентичностей разного рода – от гендерной до социальной, возрастной, номинативной и ценностной – путем сопоставления себя с родителями в детстве – может выступать как прообраз осознания себя через партнера по общению во взрослом возрасте. Надо заметить, что соотнесение себя с другим, сравнение характеристик возможно лишь в ходе совместной деятельности, в частности деятельности общения. Заметим здесь, что именно на способности и стремлении к идентификации, отождествлении себя с другим основан такой метод психологического воздействия в процессе общения, как побуждение к подражанию, или уподобление. В ситуации общения, взаимодействия прием уподобления себя партнеру применяется в целях улучшения понимания его потребностей, мотивов, установок и, в свою очередь, получения представления о том, как партнер понимает аналогичные характеристики. Таким образом, мы видим, что именно идентификация выступает в качестве важнейшего из механизмов понимания и познания как себя через другого, так и другого через себя.

Следующим принципиально важным механизмом познания и понимания является эмпатия, схожая по своему алгоритму с идентификацией, суть которой состоит также в умении, способности сопоставить себя с другим, поставить себя на его место, то есть учесть его позицию, точку зрения, подход. Способность к эмпатии как аффективной – в форме вчувствования, так и когнитивной – в форме вдумывания определяет адекватность понимания партнера по общению. Мы полагаем, что именно когнитивная эмпатийность и становится той важнейшей характеристикой личности, которая обеспечивает успешность познания одним человеком другого. Собственно, как раз этот вид эмпатии и может быть признан основополагающим условием для запуска механизма процесса перцепции.

Далее вступает в действие явление рефлексии как осознания одним из партнеров по общению того, как он воспринимается другим, что оказывает выраженное влияние на процесс взаимодействия. Это сложное явление, которое можно представить в качестве производной от функций идентификации и эмпатии, когда каждый из участников, отражая другого, воспроизводит его представления о себе.

Интерпретация как оценивание друг друга партнерами по общению и каузальная атрибуция как приписывание друг другу причин поведения в условиях недостаточности достоверной информации способствуют реализации рефлексивности как важного для общения свойства личности. Причем интерпретация может иметь когнитивный характер, быть рациональной, в случае если знание причин поведения партнера по общению позволяет выстроить систему его логического объяснения. Итак, каузальная атрибуция представляет собой систему способов приписывания партнеру по общению причин или образцов поведения, неких личностных характеристик, осуществляемых вынужденно, в силу нехватки сведений. Являясь понятием более широким, нежели интерпретация, атрибуция включает и интерпретацию поведения и поступков, намерений, чувств, качеств личности как своих, так и партнера по общению.

На основании разнообразных исследований процессов атрибуции были сделаны выводы о том, что именно они составляют основное содержание и сущность перцепции, межличностного восприятия. Согласно имеющимся представлениям, характер и степень атрибуции, приписывания зависят от следующих особенностей оцениваемого поведения.

1. Меры оригинальности, уникальности предпринятых действий и совершенных поступков, когда:

· нетипичное поведение предполагает возможность различных интерпретаций и увеличивает диапазон приписывания;

· типичное, стереотипное поведение не представляет такой возможности.

2. Уровня социальной приемлемости или неприемлемости предпринятых действий и совершенных поступков, когда:

· социально неприемлемое поведение предполагает возможность разной трактовки его причин и расширяет зону объяснений;

· социально приемлемое, ожидаемое поведение исключает такую возможность.

Дополнительным усложнением процесса восприятия собеседника при общении является аттракция – продукт и сам процесс формирования привлекательности объекта восприятия для самого субъекта. Это связано с подключением к процессам перцепции эмоциональной сферы личности субъекта восприятия и появлением с его стороны специфического эмоционального отношения к объекту.

Можно перечислить следующие механизмы взаимопонимания и межличностного познания, влияющие на адекватность формирования образа воспринимаемого объекта:

· проекция – перенос на объект психических особенностей субъекта;

· стереотипизация – отнесение объекта к одному из известных субъекту типов в результате стремления или необходимости строить выводы на базе ограниченной информации;

· примитивизация – сглаживание субъектом реально существующих противоречивых психологических характеристик объекта;

· идеализация – наделение объекта исключительно положительными качествами, вне зависимости от реального поведения;

· этноцентрация – пропускание информации об объекте через фильтр, связанный с этническим образом жизни;

· приписывания – приписывание объекту мотивов в условиях недостаточной информированности субъекта;

· интерпретации – соотнесение субъектом личностного опыта познания с объектом;

· идентификация – отождествление субъектом себя с объектом;

· рефлексия – осознание субъектом того, как он воспринимается объектом.

Формирование межличностных отношений в процессе общения включает динамику, механизм регулирования и условия развития межличностных отношений. Динамика их развития предполагает прохождение ими нескольких этапов:

· знакомство;

· приятельские отношения;

· товарищеские отношения;

· дружеские отношения.

В качестве механизма развития межличностных отношений выступает, по мнению Н.Н. Обозова, эмпатия как отклик личности на переживание другой личности. Рассматриваемая как процесс, включающий эмоциональные, рациональные и действенные компоненты, она подразделяется им на следующие уровни (в нашей модификации):

1) рациональная эмпатия, проявляющаяся как понимание психического состояния другого без изменения своего состояния;

2) эмоциональная эмпатия, выражающаяся не только в понимании, но и в сопереживании – эмоциональном отреагировании;

3) синтетическая эмпатия, включающая все три компонента: рациональный; эмоциональный; поведенческий.

Все виды эмпатии имеют сложные структурные связи. Весьма близко к понятию эмпатии понятие синтонности, означающее способность приобщаться к эмоциональной сфере другой личности, обусловленную потребностью в эмоциональном контакте. В качестве механизма развития межличностных отношений эмпатия способствует их становлению и стабилизации. Именно на основе эмпатии развивается эмоциональное и деловое импонирование. Условия развития межличностных отношений в процессе общения влияют на их особенности и динамику. Прежде всего, это:

· виды совместной деятельности – работа, отдых, учеба;

· ситуация – обычная, экстремальная;

· этническая среда – моно-, полиэтническая;

· материальные ресурсы;

· социокультурная среда;

· временные характеристики.

Итак, межличностные отношения представляют собой систему диспозиций – установок, ценностей, ожиданий, стереотипов, через которые, собственно, люди и воспринимают и оценивают друг друга. Межличностные отношения переживаются субъективно и отражаются объективно в характере и способах взаимных влияний между людьми в процессе совместной деятельности и общения.

Вопрос 2. Общение как коммуникация. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.

Коммуникация (от лат. communicatio – «общение») – понятие, близкое к понятию общения, но расширенное. Психологи включают в понятие коммуникации:

· передачу информации (идей, образов, оценок, установок) от лица к лицу, от одной культурной единицы к другой;

· линию (канал), соединяющую участников обмена информацией;

· взаимодействие, с помощью которого информация передается и принимается; процесс передачи и приема информации.

В процессе коммуникации осуществляются: взаимное влияние людей друг на друга; обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами.

Коммуникативный акт анализируется и оценивается по следующим компонентам:

· адресант – субъект коммуникации;

· адресат – кому направлено сообщение;

· сообщение – передаваемое содержание;

· код – средства передачи сообщения;

· канал связи;

· результат – то, что достигнуто в итоге коммуникации.

Действия, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми, иногда называют коммуникативными.

Различают процесс коммуникации и составляющие его акты. Основные функции процесса коммуникации состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. В отдельных актах коммуникации реализуются управленческая, информативная, эмотивная и фатическая функции, первая из них – генетически и структурно исходная. По соотношению этих функций условно выделяются:

· сообщения побудительные – убеждение, внушение, приказ, просьба;

· сообщения информативные – передача реальных или вымышленных сведений;

· сообщения экспрессивные – возбуждение эмоционального переживания;

· сообщения фактические – установление и поддержание контакта.

Кроме того, коммуникационные процессы и акты можно классифицировать и по другим основаниям. Так, различаются:

1. По типу отношений между участниками – коммуникация межличностная, публичная, массовая.

2. По средствам – коммуникация речевая (письменная и устная), вещественно-знаковая (продукты производства, изобразительного искусства и др.). Коммуникация может обслуживаться и неречевыми средствами; среди них выделяются:

· средства оптико-кинетические – жесты, мимика, пантомимика;

· средства паралингвистические – качество голоса, его диапазон, тональность;

· средства экстралингвистические – паузы, плач, смех, темп речи;

· средства пространственно-временные – взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.

Безусловно, коммуникация, может быть рассмотрена как процесс обмена информацией, однако сведение человеческой коммуникации, в особенности коммуникации деловой или управленческой, во всем ее многообразии лишь к передаче-приему информации было бы неправомерным. Об этом говорит, в частности, и то, что сообщение, содержащее информацию, в процессе прохождения между участниками коммуникации, как правило, подвергается воздействию и видоизменяется, модифицируется. В рамках межличностного общения с информационным сообщением происходят следующие процессы. Оно формируется, уточняется, развивается.

Информация, содержащаяся в сообщении, передаваемом в процессе коммуникации, может быть следующих типов:

1) побудительная, выраженная приказом, советом, просьбой: интердикция, т.е. запрет; активизация, т.е. побуждение; дестабилизация, т.е. нарушение автономных форм поведения;

2) констатирующая, выраженная в форме сообщения, варьирующая от констатации до убеждения.

Коммуникацию обслуживают язык и речь, а также письменный текст, который был обозначен как продукт коммуникативного процесса, включающего все виды речевой (разговорной) практики – от бытового диалога до лекции. В рамках первого показывается значительность влияния социальных характеристик коммуникаторов на протекание вербальной коммуникации. Существенными считаются следующие особенности участников общения: социальный статус; социальная роль; профессия; этническая принадлежность; возраст.

Специфика процесса обмена информационными сообщениями между двумя или более коммуникаторами включает анализ следующих позиций.

1. Участники. Коммуникация есть интерсубъектный процесс, то есть взаимодействие в ее рамках относится к категории субъект-субъектных. При этом в процессе коммуникации происходит не простое передвижение информации от одного ее члена к другому, но активный обмен ею. Причем субъекты не ограничиваются только обменом значениями, а еще и пытаются выработать общий смысл. Основным дополнением процесса общения здесь становится значимость информации для субъектов коммуникации, ее участников. Таким образом, в каждой коммуникации мы можем наблюдать тройственный союз процессов: деятельность, общение, познание.

2. Направленность. Коммуникация есть процесс не только информационного обмена, но и взаимного влияния партнеров посредством знаковых систем, которые А.Н. Леонтьев уподобил «орудию в труде», и это принципиальный ее аспект. Возникающее при этом влияние представляет собой взаимное воздействие коммуникаторов, изменяющее как поведение каждого, так и тип их отношений, причем сама продуктивность ее может быть оценена через степень эффективности воздействия.

3. Условия. Коммуникация есть процесс, принципиально возможный лишь в случае наличия у коммуникаторов одинаковых или совместимых систем кодировки и декодирования информации, то есть при совпадении знаков и значений, закрепленных за этими знаками. Мысль, как известно, не тождественна значению слов, которыми она обозначается, о чем говорил еще Л.С. Выготский. Таким образом, для успешной коммуникации должны соблюдаться следующие условия:

· подобные системы речи субъектов коммуникации (лексическая, синтаксическая);

· подобное понимание ситуации субъектами коммуникации;

· подобная интерпретация сообщения субъектами коммуникации;

· общая система деятельности субъектов коммуникации.

4. Препятствия. Коммуникация есть процесс, сопровождающийся возникновением специфических барьеров социального или психологического характера. Эти барьеры, препятствующие процессу коммуникации, могут иметь следующие причины:

· объективно-социальные – политические, статусные, религиозные, профессиональные;

· субъективно-психологические – особенности личностей коммуникаторов (лживость, скрытность, застенчивость и т.д.);

· особенности отношений между коммуникаторами (неприязнь, антипатия, недоверие и т.д.).

Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей. Рассмотрим подробнее наиболее часто встречающиеся барьеры коммуникации и способы их преодоления.

Барьеры непонимания. Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды.

В сущности, каждому человеку есть что защищать от воздействия. Коммуникация – это влияние; следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие. Естественно, что человек будет защищаться от такой информации, и будет делать это твердо и решительно. Человек должен уметь каким-то образом отличать «хорошую» информацию от «плохой», «пропускать» первую и «останавливать» вторую. Каким образом это происходит? Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации. Б.Ф. Поршнев выделил три вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание. Как мы увидим в дальнейшем, избегание и авторитет – это защита от источника коммуникации, а непонимание – от самого сообщения.

Избегание. Подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. Со стороны эта «защита» очень хорошо прослеживается: человек невнимателен, не слушает, «пропускает мимо ушей», не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора. Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в том, что индивид избегает определенных людей, но и в уклонении от определенных ситуаций. Когда некто, не желая, чтобы на его решение или мнение оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или заседание, то это тоже избегание. Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия – избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. В связи с таким действием авторитета очень важно знать, как он формируется и от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Здесь можно найти много разных оснований. Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру или его привлекательность в определенных ситуациях, а также хорошее отношение к адресату воздействия и т.д. Основания для этого у каждого свои, и определяются они собственным положением в системе общественных отношений, собственной историей и основными ценностями. Понятно, что только учитывая характер формирования представлений об авторитете у собеседника, можно надеяться на реальную эффективность общения.

Непонимание. Далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и целом доверяем. В таком случае защитой будет своеобразное непонимание самого сообщения.

Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается. Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкивались на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Но для многих людей умение «донести» свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера – еще и необходимая часть их профессии. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации, важно знать способы преодоления коммуникативных барьеров.

Преодоление избегания. В повседневном общении избегание предстает в форме невнимания. Именно поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием далеко не всегда требует специальных знаний, но если мы управляем собой или другим интуитивно, то, конечно, возможны ошибки.

В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием – это задачи по привлечению внимания и его поддержанию.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является прием «нейтральной фразы». Суть его при всем многообразии применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая смысл и ценность для всех присутствующих и поэтому собирающая их внимание.

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудновоспринимаемым образом: например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Используя этот прием, говорящий как бы провоцирует слушающего самого применять способы концентрации внимания.

Еще одним важным способом «сбора» внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность. Они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взгляд на нескольких слушателях в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта – прием, широко используемый в любом общении (не только в массовом, но и в личном, деловом и т.д.). Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание; постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, – любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта. Однако зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для его поддержания уже в самом процессе общения.

Следующая задача по управлению вниманием – это его поддержание. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним стимулом: громким стуком двери, интересным разговором соседей, сменой освещения, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Именно поэтому данную группу можно назвать приемами «изоляции». Если с точки зрения говорящего максимум, что он может сделать, – это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи заключаются в том, что собеседник, вместо того чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов или просто ожиданием окончания его речи, чтобы вступить в разговор самому. В любом из этих случаев результат один: внимание слушающего отвлекается на себя, внутрь, он что-то пропускает, и эффективность общения уменьшается. Именно поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания – это приемы «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда наш собеседник говорит монотонно, без выражения, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи – наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов поддержания внимания – так называемые приемы акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на определенные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.д. Эти приемы можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет собственно привлечение внимания: таких, например, как «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т.д. Косвенная акцентировка достигается тем, что ключевые моменты речи выделяются за счет их контраста на общем фоне и поэтому привлекают внимание. Управлять вниманием в общении – важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он хочет увидеть и услышать непосредственно то, что говорит и делает партнер, а не что-то иное, то он должен уметь управлять своим вниманием.

Вопрос 3. Общение как взаимодействие (интерактивный элемент общения).

Для правильного понимания того, как протекает наше общение с другими людьми, необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно это и есть составляющие интерактивной стороны общения).

Действие – главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например, «он на меня давил, но я не поддался», «он подстроился под меня», «он нанес мне удар» и т.д. Здесь общение передается подобными фразами, и в них главный смысл.

В ходе общения мы постоянно реагируем на действия партнера. В одном случае нам кажется, что партнер нас обижает, и мы отстаиваем себя, в другом – что он нам льстит, в третьем – что он нас на что-то «толкает». Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные действия. Что позволяет нам понять смысл действий партнера? Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и, соответственно, их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Коммуникативный процесс, возникающий в рамках межличностных отношений на почве совместной деятельности, сопровождается обменом информацией. Такой обмен происходит в том числе и по ходу, и по поводу самой деятельности, что приводит к реализации новых попыток ее развития и организации. Причем для участников деятельности обмен информацией сочетается с обменом действиями, естественно, требующим планирования и организации. Какова же, исходя из вышеизложенного, структура взаимодействия как одного из аспектов общения? На этот счет существует несколько подходов.

1. Подход в рамках теории социального действия М. Вебера, Т. Парсонса, решавшей задачу поиска доминирующих факторов мотивации действий во взаимодействии.

2. Подход, описывающий структуру взаимодействия через ступени его развития, когда происходит расчленение действий не на акты, а на стадии, где последовательно осуществляются следующие действия:

· пространственный контакт;

· психический контакт;

· социальный контакт;

· взаимодействие;

· социальное отношение.

3. Подход, представленный транзактным анализом, предлагающим регулирование действий через позиции с учетом характера ситуаций и взаимодействия, где каждый участник взаимодействия занимает одну из трех позиций с характерной для нее стратегией взаимодействия: Родитель; Взрослый; Ребенок (Дитя).

Обучение общению с помощью транзактного анализа действительно способствует умению людей взаимодействовать. Главным посылом транзактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении. Существует несколько вариантов для определения этих позиций. Широко известна схема, разработанная Э. Берном. В его теории транзактного анализа основными понятиями являются состояния Эго и транзакции. Под состоянием Эго Э. Берн понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок и схем поведения. Таких обособленных комплексов и способов поведения Э. Берн выделяет три: «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок». Родитель – это такое состояние Эго, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя. Состояние Взрослого обращено к реальной действительности, состояние Ребенка – это актуализация установок и поведения, выработанных в детстве. Предполагается, что в любой момент каждый человек может быть либо Взрослым, либо Ребенком, либо Родителем, а конкретное эго-состояние, от которого ведется разговор, определяет позицию и статус человека в общении. Важно, что, согласно теории транзактного анализа, Родитель, Взрослый и Ребенок – это не абстрактные стили поведения, а отражение вполне конкретных и значимых воспоминаний, имеющихся у каждого человека. Их далеко не всегда можно произвольно воспроизвести, но они есть и оказывают ощутимое влияние на поведение человека. Таким образом, мой «Родитель» – это конкретные личные воспоминания о том, как реагировали мои мать или отец на подобную ситуацию, – я как бы перенял их стиль поведения. Мой «Ребенок» – это не ребенок вообще, а я сам в детстве в такой ситуации. Основные особенности этих позиций представлены в табл. 1.

Таблица 1.

Основные характеристики позиций родителя, взрослого и ребенка

Основные характеристики	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выражения	«Все знают, что ты не должен никогда...»; «Я не понимаю, как это допускают...»	«Как?»; «Что?»; «Когда?»; «Где?»; «Почему?»; «Возможно...»; «Вероятно...»	«Я сердит на тебя!»; «Вот здорово!»; «Отлично!»; «Отвратительно!»
Интонации	Обвиняющие Снисходительные Критические Пресекающие	Связанные с реальностью	Очень эмоциональные
Состояние	Надменное Сверхправильное Очень приличное	Внимательность Поиск информации	Неуклюжее Игривое Подавленное Угнетенное
Выражение лица	Нахмуренное Неудовлетворенное Обеспокоенное	Открытые глаза Максимум внимания	Угнетенность Удивление
Позы	Руки в бока Указующий перст Руки сложены на груди	Наклон вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним	Спонтанная подвижность (сжимание кулаков, перемещения взад-вперед, дергание пуговицы)

Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые, конечно, отражают понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделяются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые.

Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и каждый направляет свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. При равных взаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых позициях, и каждый отвечает именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием. Неравное общение можно проиллюстрировать следующим образом. Например, руководитель говорит: «Вы опять напутали – вам ничего нельзя поручить!», а подчиненный отвечает: «Ну что поделаешь, я вообще неспособный». Здесь действия заключаются не в передаче информации, а чаще всего именно в оценке партнеров по общению.

Следующий вид транзакции – пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие – это «неправильное» взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия.

Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый. Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения – тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

Однако для более глубокого понимания общения, для того чтобы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении. Почему человек оказывается в той или иной позиции? Так, услышав определенные слова и интонации из уст партнера, мы можем примерно определить ситуацию. Если нам слышится раздражение или недовольство по нашему адресу, то ситуация угрожающая, если слышны обучающие, дидактические интонации, то это ситуация поучения или воспитания. В то же время в наших силах собственными словами повлиять на ситуацию, задать тон и направление дальнейшему развитию событий. Каждому человеку присущ свой стиль, или модель, поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт – вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности и т.д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих: жизненного опыта, отношения к людям, а также от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе, где живут определенные люди. Вместе с тем стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его личность.

При анализе различных типов взаимодействия принципиально важна проблема содержания деятельности, вне общего контекста которой ни один из видов взаимодействия не может быть рассмотрен. Типология взаимодействий была предложена Р. Бейлсом, который свел все образцы взаимодействий в категории и выделил четыре области, в которых фиксировались проявления групповой деятельности:

1) позитивных эмоций: солидарность, снятие напряжения, согласие;

2) решения проблем: предложение, мнение, ориентация других;

3) постановки проблем: просьба об информации, просьба высказать мнение, просьба об указании;

4) негативных эмоций: несогласие, создание напряженности, демонстрация антагонизма.

Структура межличностных, или интериндивидуальных, отношений так же, как и структура личности, включает в себя три компонента: когнитивный; аффективный; поведенческий.

Система факторов, влияющих на формирование межличностных отношений, включает в себя следующие характеристики, или особенности, личности:

1) гендерные – полоролевые;

2) возрастные;

3) национальные;

4) религиозные;

5) профессиональные;

6) социальные – статус;

7) соматические: состояние здоровья, внешний облик;

8) психические: темперамент, самооценка и т.п.

Еще одним существенным вопросом является взаимосвязь между системами взаимодействия и отношений. Межличностные отношения определяют как тип взаимодействия, так и его выраженность, при этом эмоциональная основа отношений порождает оценки, ориентации и установки участников, окрашивая отношения и делая их экспрессивными. Если стратегия взаимодействия зависит от характера и особенностей общественных отношений, то его тактика предопределена представлениями участников друг о друге. Поэтому для выявления механизма взаимодействия следует определить, каким образом намерения, мотивы и установки участников сочетаются между собой и как они проявляются при принятии ими решений, что в конечном итоге сводится к вопросу о принципах формирования образа партнера по общению и взаимодействию.

Литература по теме:

1. Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению, или Как определить организаторские и коммуникативные качества личности. – М.: Владос, 1999.

2. Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми. – М.: АСТ-Пресс Книга, 2003.

3. Евтихов О.В. Тренинг личности: Монография. – СПб.: Речь, 2007.

4. Леонов Н.И. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: Изд-во МПСИ, 2005.

5. Леонтьев А.А. Психология общения: Учебное пособие для вузов. – М.: Смысл, 2005.

6. Носков В.А. Психотехника общения: Учебное пособие. – М.: ИМЦ ГУК МВД России, 2001.

7. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2002.

8. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

9. Петровская Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг. – М.: Изд-во МГУ, 1989.

10. Социальная психология: Учебник для студентов вузов / Под ред. А.М. Столяренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

Методические указания по изучению темы.

Ответьте на вопросы:

1. Каковы психологические закономерности перцептивной стороны общения?

2. Охарактеризуйте социально-психологические явления перцепции.

3. Какова психологическая структура коммуникации?

4. Выделите наиболее значимые коммуникативные барьеры и обозначьте способы их преодоления.

5. Охарактеризуйте содержание вербальных и невербальных средств коммуникации.

6. Дайте определение интерактивной стороны общения.

7. Каковы психологические закономерности интеракции?

Тема 3. Психологические техники и механизмы, повышающие эффективность процесса общения

Цель изучения темы:

· формирование представления о психологических техниках и механизмах психологического воздействия, повышающих эффективность процесса общения.

Задачи изучаемой темы:

· сформировать представления о психологических техниках и механизмах воздействия, повышающих эффективность процесса общения;

· развить умение использовать данные и рекомендации психотехники эффективного общения в профессиональной деятельности современного специалиста.

Учебные вопросы темы:

1. Понятие психологических техник и механизмов эффективного общения.

2. Психологический контакт и приемы его установления.

Вопрос 1. Понятие психологических техник и механизмов эффективного общения.

Психологическая техника общения развивается и совершенствуется многие тысячелетия как условие взаимодействия людей и воспитательного воздействия на человека. Уже на ранних стадиях общения люди должны были понять, что нельзя оказать на кого-нибудь воспитательное воздействие без учета взаимоотношений с ним и что самая ценная информация не будет воспринята как руководство к действию, если не обеспечено доверие к ее источнику.

Исходным противоречием в проблеме мастерства профессионального общения является общая для многих людей характеристика: ежедневные контакты, взаимоотношения с товарищами по работе, отношения в быту, казалось бы, формируют способность к общению естественным путем, без специальных усилий. Однако при решении профессиональных задач, касающихся работы с людьми, многие специалисты ощущают недостаточность психологической подготовленности к общению.

Психологически подготовленный профессионал в общении с людьми должен:

· уметь формулировать личную цель контакта и доопределять ее в процессе общения; представлять желаемые результаты контакта для всех участвующих лиц;

· уметь определять признаки поведения собеседника, являющиеся критериями достижения желаемого результата общения;

· уметь калибровать содержание своего сознания, переживания непосредственных восприятий. Это способность к точным оценкам признаков изменений в состоянии, намерениях и т.п. людей по зрительным, слуховым и кинестетическим переживаниям;

· иметь большой личный банк приемов и средств достижения желаемых результатов общения. Быть свободным и гибким в выборе средств достижения целей общения.

Констатировать наличие психологической подготовленности к работе с людьми возможно при умении оперировать психотехническим инструментарием общения, определяемым как личные психологические техники, – индивидуально-своеобразными подходами и технологиями управления психикой и поведением своим и других людей.

Профессионалы, чья деятельность связана с общением, работой с людьми, управляют ситуацией развития взаимоотношений, используя выработанные теорией и практикой приемы и методы воздействия на качество информационного обмена и на поведение партнеров по общению. Понятие продуктивного общения при этом конкретизируется с точки зрения условий и психологических средств достижения его целей. Психологические техники же представляют собой некий теоретически обоснованный и практически выверенный алгоритм действий, используемых в общении для достижения необходимых целей общения, в ходе которого допустимо правомерное воздействие на психику и поведение других людей.

Психологическое воздействие в процессе общения – стремление повлиять на другого человека, изменить его установки, мнения, его интересы, склонности, его настроение и поведение.

В самом общем виде профессионалу общения с людьми требуется владение следующими техниками, позволяющими оптимизировать процесс общения:

1) техника психологического наблюдения;

2) техника анализа ситуации общения;

3) техника формирования первого впечатления;

4) техника (искусство) эмпатии;

5) психотехника рефлексии;

6) техника снятия психологических барьеров общения;

7) техника анализа психологических признаков искажения информации;

8) техника создания и поддержания психологического контакта и др.

Профессиональное общение юристов обладает рядом особенностей, относящихся ко всем направлениям их деятельности (рис. 1). Среди них:

1. Специфичность поводов для вступления в общение. В большинстве случаев поводом для вступления в общение является совершенное либо готовящееся преступление, правонарушение, асоциальное поведение. Это обстоятельство ограничивает круг участников общения, определяет содержание общения, его цели.

2. Наличие множественности целей в каждом акте общения. Кроме получения информации о конкретном преступлении, правонарушении и личностях участников, в каждом акте общения, вне зависимости от того, сотрудниками какой службы проводится общение, должна реализовываться задача воспитания человека, преодоление социально-негативных свойств и качеств личности, предупреждение преступлений и правонарушений со стороны как данного лица, так и его окружения.

3. Конфликтный характер общения. Специфика поводов вступления в общение – преступление или правонарушение – ведет к тому, что цели участников общения либо не совпадают либо одна сторона не в полной мере понимает другую.

4. Формализация общения, т.е. регламентация целей, характера и способов общения различными документами. Формализация может быть жесткой, предусматривающей принудительный характер регламентации общения и гибкой.

5. Специфика психических состояний участников общения: повышенное нервное напряжение в связи с высокой ответственностью за результаты общения; доминирование отрицательных эмоциональных состояний.

6. Особое значение психологического контакта. В связи с вышеперечисленными особенностями особое значение приобретает начальная фаза взаимодействия, в ходе которой происходит формирование тенденции дальнейшего общения.

Рис. 1. Специфика профессионального общения юриста

Вопрос 2. Психологический контакт и приемы его установления.

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. attrahere – «привлечение, притяжение»). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции (психологический контакт).

Психологический контакт – начальная фаза общения, в процессе которой происходит взаимная увязка целей и интересов партнеров по общению, обеспечивающая их дальнейшее взаимопонимание.

Структура психологического контакта включает несколько этапов.

На первом этапе (подготовительном) происходит сбор информации о партнере по общению и создание условий к продуктивному контакту. Это реализуется посредством следующих задач:

1. Прогнозирование общения и формирование модели партнера.

2. Создание внешних условий, облегчающих установление контакта, т.е. выбор времени, места, ситуации, обеспечивающих реализацию намеченной стратегии поведения.

3. Проявление внешних коммуникативных свойств в начале зрительного контакта, т.е. формирование образа и его демонстрация партнеру. Цель этапа – снять у партнера предубеждение и заинтересовать предстоящим общением.

4. Оценка психического состояния, отношения партнера к начавшемуся общению. Источник: мимические, пантомимические, проксемические знаки, речь, интонации партнера.

5. Стимулирование интереса к началу общения.

Второй этап – информационный обмен – передача сведений в ответ на запрос, обмен мнениями, замыслами, решениями.

Третий этап – побуждение партнера к активному обмену информацией.

Четвертый этап – координация общения – согласование планов, действий, позиций юриста с партнером по общению.

Пятый этап – установление взаимопонимания – понимание смысла сообщаемой информации. Но главное – понимание партнерами намерений, установок, переживаний, целей и т.д.

Шестой этап – эмоциональное воздействие – побуждение в партнере нужных эмоциональных состояний, приведение его реакций в соответствие со спецификой общения.

Седьмой этап – установление отношений – определение взаимных позиций, правил, принципов взаимоотношений, условий и взаимных уступок.

Восьмой этап – регуляция поведения партнера – изменение поведения (намерений, решений, установок, представлений партнера) в контексте взаимодействия.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному человеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения типа: «Что-то в нем располагает» и «Чем-то он неприятен»? Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не был зафиксирован, может исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если же повторить это не один раз, то у партнера будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив, таким образом, к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью следующих приемов можно расположить к себе собеседника.

Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно. Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить большое количество имен. Для этого потребуется время, но в итоге ваши усилия окупятся сторицей!

Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь – своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму, приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая, приветливая улыбка, то, скорее всего, это сигнал: «Я – ваш друг».

3. Друг в прямом смысле этого слова – это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием. Подобная ситуация возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. В нашем контексте легкая улыбка – это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеличенном виде), встречаются редко. А между тем это очень полезный и ценный элемент общения, способствующий формированию аттракции в деловых отношениях.

Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. Если человеку часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал. В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала – это положительная оценка. В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в этом умении – когда комплимент звучит естественно и неотразимо. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите то, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения. Как же сделать комплимент комплиментом?

Существует несколько правил.

1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла.

2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

3. «Высокое мнение». Важным фактором результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств.

4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

5. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.

Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации – это на одной чаше весов, а на другой – ваш единомышленник-подчиненный.

Прием «подстройки» по речи для устранения интеллектуального барьера (внимательно вслушиваясь в речь собеседника, можно запоминать ведущие предикаты, повторяющиеся выражения, культурологические и стилистические особенности его речи, чтобы затем использовать их в своей ответной речи).

Прием соблюдения правил техники дружеского общения (дистанция – 120 см, положение в пространстве – наискосок или рядом, соблюдение одной и той же линии глаз, доброжелательное выражение лица).

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе человека, следует сделать несколько общих рекомендаций.

1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо, используя их, вы ничего не теряете.

2. Знакомясь с этими приемами, вы, конечно, не раз ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:

· вы применяли эти правила в отношениях личного плана;

· вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;

· применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность;

· многие делали это от случая к случаю, без определенной системы.

Надеемся, что теперь вы будете использовать эти приемы преднамеренно, осознанно и целенаправленно.

Литература по теме:

1. Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми. – М.: АСТ-Пресс Книга, 2003.

2. Леонов Н.И. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: Изд-во МПСИ, 2005.

3. Леонтьев А.А. Психология общения: Учебное пособие для вузов. – М.: Смысл, 2005.

4. Носков В.А. Психотехника общения: Учебное пособие. – М.: ИМЦ ГУК МВД России, 2001.

5. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2002.

6. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

7. Социальная психология: Учебник для студентов вузов / Под ред. А.М. Столяренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

8. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб.: Речь, 2006.

Методические указания по изучению темы.

Ответьте на вопросы:

1. Дайте определение понятию «психологические техники общения».

2. Что понимается под коммуникативной компетентностью?

3. Дайте определение психологического контакта.

4. Какие приемы установления психологического контакта целесообразно использовать в профессиональной деятельности?

Тема 4. Деловое общение и психологические аспекты переговорного процесса

Цель изучения темы:

· формирование представлений о содержании и психологических особенностях делового общения, о психологических аспектах подготовки, организации и ведения переговорного процесса.

Задачи изучаемой темы:

· раскрыть понятие делового общения, его структуры и психологического содержания;

· сформировать представления о технике ведения переговоров.

Учебные вопросы темы:

1. Психология делового общения.

2. Психологические основы переговорного процесса.

Вопрос 1. Психология делового общения.

Формы делового общения весьма разнообразны и могут быть подразделены на следующие основные:

· деловая беседа;

· деловые переговоры;

· совещания и собрания;

· публичное выступление;

· прием посетителей и гостей;

· участие в презентациях и выставках;

· работа с документацией.

Каждая из форм предъявляет к участвующим, партнерам по деловому общению, специфические требования, но все подчиняются одной цели – стремлению максимально эффективно разрешить имеющиеся проблемы. В рамках каждой из этих форм делового общения осуществляется и психологическое влияние партнеров друг на друга, прямое и косвенное, сознательное и неосознанное.

Выступление в деловом общении.

Прежде всего напомним самую общую модель коммуникативного процесса, одной из форм которого и является публичное выступление:

· кто (инициатор, субъект) – коммуникатор (лектор, докладчик);

· что (информация) – сообщение (лекция, доклад);

· как (средства передачи) – канал (вербальный, невербальный);

· кому (адресат, объект) – аудитория (сотрудники, подчиненные, слушатели, студенты);

· с каким результатом (критерии оценки) – эффективность (низкая, высокая).

Публичное выступление (лекция, доклад и т.д.) представляет собой социально ориентированное, когда общественные отношения выражены наиболее ярко, либо групповое предметно ориентированное, когда четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью, общение. В качестве средств его используются различные знаковые системы и подсистемы (о чем говорилось в Теме 1), в первую очередь вербальные.

Оно предполагает, прежде всего, использование внешней устной монологической речи со следующими характерными для нее признаками:

· протекание в меняющихся условиях;

· сокращенное количество слов;

· относительная простота грамматической конструкции;

· развернутость и связность;

· тщательность отбора слов и оборотов;

· предъявление высоких требований к выступающему.

Публичная речь в деловом общении всегда сугубо прагматична и, как всякая коммуникация в общении, воздействует на слушателей не только вербальными средствами – словами, но и невербальными. К их числу относятся средства, принадлежащие к нескольким невербальным подсистемам, а именно: проксемические, визуалистические, пара- и экстралингвистические, то есть расположение, поза, визуальный контакт, интонации, паузы, темп, ритм, динамика, громкость и т.д. Все это требует от выступающего выбора адекватных средств влияния и владения соответствующими техниками, использующимися во всех видах коммуникации, о которых мы подробно говорили выше, в теоретической части. Поэтому здесь мы остановимся лишь на специфике публичного выступления в рамках деловой коммуникации.

Итак, публичная речь требует в своем произнесении и подготовке соблюдения конкретных правил и следования определенной технологии, включая при этом, согласно риторическому канону, несколько этапов:

· сбор и систематизация материала, определение направленности влияния в процессе выступления;

· обдумывание, структурирование и комментирование материала, подбор средств влияния, способствующих повышению продуктивности воздействия речи;

· первая редакция, стилистическое оформление, формулирование выступления и заключение, выбор конкретных техник и приемов влияния;

· анализ написанного текста с точки зрения выразительности: выделение мест пауз, модуляций, интонаций, определение ритма и темпа, мимики и жестикуляции;

· выступление – произнесение.

При этом существуют различные виды речи в публичном выступлении в формате делового общения, которые могут сочетаться в рамках одного выступления.

Исходя из современных представлений, ситуация речевого общения выступает как сложное системное образование с многочисленными компонентами. Особенностью этого подхода следует считать принципиально важный поворот к коммуникативной стороне речи, когда именно взаимодействию коммуникаторов в процессе разговора и общения уделяется основное внимание. Основные используемые в процессе публичного выступления манипулятивные техники и виды психологического влияния – это:

· техника увещевания и внушения;

· техника введения в заблуждение и манипулирования;

· техника приманивания и расположения;

· техника лести и поощрения;

· техника эмоционализации и заражения;

· техника запугивания и понуждения.

Далее мы попробуем привести имеющиеся сведения о видах и структуре выступления в деловом общении и приемах психологического влияния, адекватных для каждого из видов публичной речи.

1. Информационная – направленная на обогащение слушателей новыми знаниями и представлениями. Виды используемого психологического влияния – расположение, убеждение, внушение, заражение. Условия – актуальность темы. Цели и задачи – пробуждение интереса, удовлетворение запросов. Формы – повествование, описание, объяснение.

2. Убеждающая – направленная на доказательство или опровержение утверждения, возбуждение у слушателей новых чувств, формирование определенного отношения. Виды используемого психологического влияния – расположение, убеждение, внушение, заражение. Условия – актуальность темы и наличие интереса аудитории. Цели и задачи – удовлетворение интереса, обсуждение проблемы, демонстрация возможных путей решения, обозначение разных вариантов действий. Формы – объяснение, аргументация.

3. Призывающая – направленная на побуждение слушателей к новому действию или прекращению прежнего. Виды используемого психологического влияния – расположение, убеждение, внушение, увещевание, понуждение, заражение, манипулирование. Условия – актуальность темы и быстрота ее изменения вслед за событиями. Цели и задачи – отождествление представлений оратора и слушателей, актуализация мотивов и потребностей слушателей, пробуждение активности. Характеристики – краткость, эмоциональность, экспрессивность, конкретность.

4. Протокольная – направленная на представление, приветствие, выражение благодарности, признательности. Виды используемого психологического влияния – расположение, убеждение, внушение. Цели и задачи – представление, приветствие, выражение благодарности. Характеристики – формальность, краткость, лаконичность.

5. Торжественная – направленная на создание психоэмоционального подъема, повышение настроения. Виды используемого психологического влияния – расположение, убеждение, внушение, заражение. Характеристики – формальность, краткость, лаконичность.

6. Траурная – направленная на побуждение слушателя к переживанию чувства скорби, возникновение ощущения утраты. Виды используемого психологического влияния – внушение, заражение. Характеристики – формальность, краткость, эмоциональность.

7. Неформальная – направленная на объединение слушателей на неформальной основе, повышение групповой сплоченности. Виды используемого психологического влияния – расположение, убеждение, внушение, заражение, манипулирование. Характеристики – эмоциональность, оригинальность, экспрессивность, конкретность, благожелательность.

Таким образом, основными правилами публичного выступления считаются следующие:

· ориентация на слушателей с учетом их личностных или групповых особенностей;

· наблюдение и контроль за невербальными сигналами слушателей, дающих обратную связь;

· использование в выступлении широкого спектра средств влияния, вербальных, невербальных, экстра- и паралингвистических;

· использование в выступлении широкого спектра видов психологического влияния, техник и приемов;

· конструирование речи, создание оптимальной структуры, содержащей вступление (почему выступаю), основную часть (что было, есть, будет, должно быть, как добиться) и заключение (побуждение к действию и изменению ситуации).

Беседа в деловом общении. Беседа может считаться одним из ведущих методов управления и воздействия, когда посредством слова партнера по общению пытаются побудить к действию, способствующему изменению ситуации или установлению новых отношений. Всякая деловая беседа проходит ряд следующих этапов:

· начало беседы, когда выполняются следующие задачи: установление контакта, создание комфортной атмосферы, привлечение внимания к проблеме, при необходимости – перехват инициативы;

· передача информации, включающая обозначение проблемы, собственно передачу информации, закрепление информации, обозначение нового направления информирования;

· аргументирование, состоящее из высказывания аргументов, выслушивания доводов, принятия или опровержения доводов;

· подведение итогов;

· принятие решения.

Существуют разнообразные типологии партнеров по деловой беседе – собеседников. Так, специалист по управленческому консультированию психолог П. Мицич выделяет следующие типы собеседников в деловом общении: позитивист, нигилист, всезнайка, болтун, трусишка, неприступный, незаинтересованный, сноб, почемучка.

Как правило, используются следующие стандартные приемы начала беседы в деловом общении:

· прием снятия напряжения для установления контакта (далее мы остановимся на нем подробнее);

· прием исходной точки для завязывания разговора;

· прием стимуляции воображения для постановки ряда проблем;

· прием прямого подхода – непосредственный переход к делу.

Часто конструктивному влиянию в деловой беседе мешает излишнее эмоциональное напряжение партнеров по общению, когда типичной реакцией на агрессию (принуждение, понуждение, обесценивание) становится защита в форме ответной агрессии, оправданий или ухода из ситуации. Например, уклонение, игнорирование, пренебрежение, опровержение, конфронтация. Навыки снижения эмоционального напряжения, минимизирующие неконструктивное психологическое влияние, оказываемое партнером, позволяют перевести взаимодействие в другую форму и отсрочить конфронтацию. Они применяются наряду или вместо приемов противостояния психологическому влиянию соответствующих видов.

Практические рекомендации. Предложим далее несколько конкретных приемов снятия психоэмоциональной напряженности (с использованием описанных нами кинетических, проксемических, пара- и экстралингвистических средств общения и техник применения комплиментов, аргументов, вопросов и т.д.):

· предоставление партнеру возможности высказаться;

· вербализация эмоционального состояния обоих партнеров;

· фокусирование внимания на общности с партнером;

· проявление интереса к проблемам партнера;

· демонстрация значимости партнера и его мнения;

· признание неправоты в отдельных позициях;

· предложение конкретного выхода из ситуации;

· обращение исключительно к фактам;

· использование адекватного темпа, ритма и тона речи;

· поддержание оптимальной дистанции и позы.

В качестве ошибок при начале беседы могут выступать следующие используемые инициатором виды неконструктивного в данном контексте психологического влияния:

· извинения и проявления неуверенности (влияние в виде прошения, расположения, увещевания) – «Извините, я, конечно, отвлек от важных дел, очень прошу вас выслушать»;

· неуважение и пренебрежение (влияние в виде обесценивания, манипулирования, заражения) – «Я тут проходил мимо и заглянул на часок решить пару вопросов»;

· психологическое давление (влияние в виде принуждения, внушения, понуждения) – «Мы должны немедленно обсудить эту проблему, как она может вас не волновать».

На этапе аргументации в деловой беседе главный применяемый вид психологического влияния – это убеждение, основанное на логических доказательствах и адресующееся к рациональной сфере личности партнера, к когнитивному компоненту его сознания и самосознания. Вообще, доказательство является основой аргументации, но структура доказательств, полностью входя в структуру аргументации, не исчерпывает ее, что связано с особенностями восприятия и межличностного познания. Целесообразно поэтому было бы говорить о логическом и психологическом компонентах структуры аргументации, но, поскольку подобного рода анализ не входит в нашу задачу, ограничимся лишь констатацией имеющихся различий. Они состоят, в частности, в том, что в основе доказательства лежат логические средства, а в основе аргументации – логические и психологические, вследствие чего аргументы в аргументации более разнообразны, чем в доказательстве.

В связи со всем вышесказанным весьма существенным становится знание партнерами основных правил логического доказательства и аргументации и владение навыками устранения ошибок, возникающих при их нарушении.

Итак, перечислим коротко основные правила логических доказательств, в соответствии с которыми выдвигаемые тезисы должны иметь следующие особенности.

1. Точность формулировки:

· точность количественных характеристик;

· точность модальных характеристик;

· ясность понятий.

Ошибка при нарушении (логическая) – возможность вариативной интерпретации с помощью (см. вариативная интерпретация действительности) ложного истолкования.

2. Неизменность и постоянство – сохранность смысла и формы на протяжении всего процесса обоснования. Ошибки при нарушении:

· (логическая) «подмена тезиса» – за счет подмены используемых понятий;

· (логическая) «расширение тезиса» – за счет расширения используемых понятий;

· (логико-психологическая) «обращение к человеку» – путем использования приемов психологического влияния, основанных на особенностях социальной перцепции, в частности эффекта ореола и т.д. (см. приемы авторитетности, коммуницирования, эмоционализации и т.д.), а также использования таких видов влияния, как внушение и заражение;

· (логико-психологическая) «обращение к публике» – путем использования приемов психологического влияния, основанных на особенностях социальной перцепции, в частности эффекта ореола и т.д. (см. приемы апелляции, коммуницирования, эмоционализации и т.д.), и ее механизмах (см. атрибуция, тереотипизация и т.д.), а также использования таких видов влияния, как внушение и заражение.

3. Истинность и доказанность аргументов-оснований – неоспоримость аргументов-оснований, их несомненность и очевидность. Ошибки при нарушении:

· (логическая) «основное заблуждение» – обоснование тезиса ложными аргументами;

· (логическая) «предвосхищение основания» – приведение аргументов, нуждающихся в собственном обосновании.

4. Независимость оснований от тезиса – доказательность аргументов-оснований вне зависимости от доказательности тезиса. Ошибка при нарушении (логическая) «порочный круг» – использование круга в доказательствах, то есть доказательство аргументов посредством тезиса.

5. Выстроенность доказательств как умозаключения – построение доказательства по общим правилам умозаключения. Ошибки при нарушении:

· (логическая) «мнимое следование» – не следование тезиса из приведенных оснований;

· (логическая) «от условного к безусловному» – приведение аргументов, истинных при определенных условиях, в качестве истинных при любых условиях.

Подводя итоги, следует коротко перечислить правила убеждающего воздействия в рамках психологического влияния на этапе аргументации в деловой беседе, основанные на использовании логико-психологических приемов:

1) открытость для убедительных аргументов – демонстрация окружающим открытости для любых доводов и предложений, при сохранении собственной позиции, с привлечением, в частности такого вида влияния, как расположение, – «Важнее не быть открытым, а казаться им»;

2) условность принятия доводов партнера – стимулирование партнера к раскрытию позиции, с привлечением, в частности, такого вида влияния, как расположение, – «Допустим, вы правы, предположим, это так»;

3) оттягивание возражений с целью получения большего объема информации о взглядах и позиции партнера – «Продолжайте, продолжайте, не стесняйтесь»;

4) обращение за советом: здесь используется, в частности, такой вид влияния, как формирование благосклонности, или расположения, и применяется такое средство психологического влияния, как привлечение к деятельности – анализу информации, перебору вариантов решения и т.д., – «Как вы полагаете, что следует в связи с этим предпринять, каково ваше мнение по этому вопросу?»;

5) вовлечение в совместную выработку решения – процесс совместного поиска решения как средство влияния путем привлечения к деятельности, что дает возможность использовать такую технику влияния, как «конвертация», постепенное преобразование взглядов партнера до приемлемых инициатору, – «Говори – послушаю, объясни – запомню, вовлеки – сделаю»;

6) использование метода Сократа – с самого начала общения не давать партнеру возможности сказать «нет», применение техники психологического влияния «нога в дверях»: «Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?»; «Вы же предпочитаете прежде всего гарантии?» – высказывания, предполагающие только положительный ответ;

7) избегание категоричности в высказываниях – замена категорического высказывания диалектическим: «Вы всегда не доводите дело до конца» – категоричное высказывание; «Бывают случаи, когда вы не доводите дело до конца» – диалектическое высказывание.

Совещание в деловом общении. Деловое совещание является общепринятой формой делового общения в организации для обсуждения вопросов и проблем, требующих совместного осмысления и решения всеми участниками совместной деятельности и партнерами по общению. В зависимости от управленческих функций и целей выделяют следующие виды совещаний: по планированию, мотивации труда, внутрифирменной организации, контролю за деятельностью сотрудников. Все обозначенные нами выше требования к разным формам делового общения сохраняют свою правомерность и при осуществлении более формализованных контактов руководителя с подчиненными – в ходе деловых совещаний. Однако эта форма делового общения предъявляет к коммуникации ряд дополнительных требований. В процессе деловых совещаний обычно выделяют те же основные этапы, что и в беседе и переговорах: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация встречных замечаний и аргументов, принятие решения.

Практические рекомендации. Соответственно, существует пять основных принципов проведения деловых совещаний – для каждого этапа:

1) привлечение внимания участников совещания к проблеме и мотивирование необходимости их участия в обсуждении;

2) пробуждение личного интереса участников совещания к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;

3) обоснование и аргументирование всех высказываний, формулируемых в ходе совещания его участниками;

4) раскрытие действительных позиций, интересов, сомнений всех участников совещания перед контраргументированием и опровержением их доводов;

5) соблюдение на практике принципа максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.

Существует и ряд общих правил вербального (речевого) общения во время совещаний, состоящих в следующем:

1) профессиональность – ставить во главу угла не форму высказываний, а их содержание, то есть конкретность, глубину, обоснованность и т.д.;

2) ясность – исходить не из того, что ясно и понятно самому инициатору сообщения, а из того, что доступно пониманию его адресатов, участников совещания;

3) направленность – не забывать о конечных целях совещания и не позволять ему уйти в сторону от основной проблемы;

4) наглядность – привлекать понятные, доступные и эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации;

5) ритм – обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, возрастающую к окончанию;

6) повторение – формулировать ключевые положения сообщения неоднократно и в различном виде;

7) внезапность – подготовить аргументы, которые могут быть использованы неожиданно, что повысит эффективность убеждения;

8) рамки передачи – подчинять аргументацию требованию необходимости, а также достаточности для сохранения мотивационного заряда;

9) эффектная концовка – высказать веский аргумент по существу проблемы, но неожиданный для адресата, под конец совещания;

10) допустимая открытость – сообщать только необходимый объем информации, умалчивая часть ее и избегая говорить всю правду.

Приведем здесь одну из известных практических типологий участников совещания, номинации в которой столь образны, что не нуждаются в уточнении: говорящие начистоту, мученики, каменные лица, заводилы болельщиков, ораторы, адвокаты дьявола, разрушители, любители расслабиться, государственные мужи.

В заключение следует отметить, что вербальная коммуникация, речевое поведение, наряду с формой письменного распорядительства, в деловом общении является, безусловно, одной из основных форм организации совместной деятельности, то есть формой непосредственного психологического влияния на сотрудников и партнеров. Конкретные разновидности весьма разнообразны и, как правило, упорядочиваются по так называемой шкале «директивности – демократичности». При этом в порядке возрастания степени директивности эти разновидности, или формы, властного воздействия в управленческой деятельности образуют следующую последовательность:

1) пожелание – вид влияния: прошение;

2) наставление – вид влияния: внушение;

3) косвенное одобрение – вид влияния: внушение, заражение;

4) намек – вид влияния: внушение, манипулирование;

5) совет – вид влияния: убеждение, внушение;

6) порицание – вид влияния: обесценивание;

7) распоряжение – вид влияния: принуждение;

8) приказ – вид влияния: принуждение;

9) запрет – вид влияния: принуждение;

10) категорическое требование – вид влияния: принуждение.

Как видим, большинство разновидностей управленческого воздействия в рамках организации исполнительских действий подчиненных соответствуют императивной стратегии и видам психологического влияния, что, впрочем, вполне оправдано спецификой управленческой деятельности.

Барьеры общения, создаваемые путем высказывания определенных суждений, могут помешать эффективной коммуникации в рамках делового общения. Представим их далее:

1) приказ, указание, команда – «Не говорите со мной подобным образом»;

2) предупреждение, угроза, обещание – «Вы об этом пожалеете»;

3) поучение, указание – «Вам не следует так поступать»;

4) совет, рекомендация, решение – «Попробуйте поступить так»;

5) нравоучение, аргументация – «Посмотрите на это иначе»;

6) осуждение, критика, обвинение – «Я предупреждал, что это случится»;

7) похвала, согласие – «Я считаю, что вы правы»;

8) обобщение, унижение, брань – «Все женщины одинаковы»;

9) интерпретация, анализ, диагностика – «Теперь мне ясно, почему вы это сделали»;

10) успокаивание, сочувствие, поддержка – «Все делают ошибки»;

11) выяснение, допрос – «Кто вас надоумил?»;

12) увод от проблемы, отвлечение внимания – «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

Заканчивая обсуждение проблемы влияния в деловом общении, коротко остановимся на правилах завершения беседы, переговоров, совещания. Этап принятия решений и завершения делового общения предполагает решение следующих задач:

· достижение основной или альтернативной цели;

· обеспечение благоприятной атмосферы;

· стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

· поддержание при необходимости контактов;

· составление всеобъемлющего резюме с четким выводом.

Решение этих задач требует определенной логики и формы завершения делового общения. Влияние в деловой коммуникации преследовало вполне конкретные цели, главной из которых было убеждение партнера принять определенные предложения, на это должен работать и финал общения. В конце общения должна преобладать единственная мысль, выделенная и изложенная максимально ярко и убедительно. Приступать к последнему этапу следует в момент, когда предпринятое воздействие на собеседника было особенно эффективным, результат налицо и он готов к принятию предложения.

Критика в деловом общении. Следующий важный аспект делового общения – это конструктивная критика. Существуют правила конструктивной критики в процессе делового общения, вне зависимости от его формата.

Основными правилами конструктивной критики могут быть названы следующие:

· умение терпеливо выслушивать партнера – «Говорите, мне интересно»;

· сохранение ровного тона разговора – «Спокойствие, только спокойствие»;

· предварение критики похвалой или комплиментом – «Вы в отличной форме»;

· критика действий, а не личности партнера – «А в остальном, прекрасная маркиза...»;

· критика наедине, без свидетелей – «Все это останется между нами»;

· предоставление условий для отступления – «Почетная капитуляция».

Вообще же, критикуя, следует ориентироваться на слова А. Шопенгауэра, который отметил: «Как лекарство не достигает своей цели, если было прописано в слишком большой дозе, так точно порицание и критика, если они переходят меру справедливости».

Практические рекомендации. Приведем далее конкретные примеры конструктивных критических оценок в ситуации переговоров, беседы или совещания в деловом общении:

· критика-похвала – «Недурно, но не вовремя»; «В основном хорошо, но некоторые огрехи надо устранить»;

· критика-стимул – «Совсем неплохо, но вы способны на большее», «Уже лучше, но есть над чем поработать;

· критика-надежда – «Надеюсь, в очередной раз у вас получится лучше, уверен, что это не предел ваших возможностей»;

· критика-озабоченность – «Я озабочен тем, что вы не закончили отчет»; «Мы встревожены тем, что вы не стремитесь к анализу причин неудачи»;

· критика-укор – «Ну что же ты, я так на тебя рассчитывал», «Никак не думал, что из-за вас придется переделывать работу»;

· критика-вопрос – «Как вы планируете исправлять промах?»; «Что вы собираетесь предпринять, чтобы улучшить положение?»;

· критика-безличность – «Среди нас есть те, кто еще не сдал отчет»; «Похоже, не все осознали важность темы»;

· критика-недоверие – «Не уверен, что смогу доверить вам это еще раз»; «Не знаю, способны ли вы справиться с этой проблемой»;

· критика-соучастие – «Наверное, в этом есть и моя вина»; «Видимо, мы не все рассчитали, давая вам поручение»;

· критика-аналогия – «Помню, в юности я допустил такую же ошибку»; «Вспомните, ваш коллега сделал то же самое, и что из этого вышло»;

· критика-сопереживание – «Готов войти в ваше положение, но и вы войдите в мое»; «Понимаю ваше разочарование, но ведь вы виноваты в происшедшем сами»;

· критика-сожаление – «Жаль, но это не совсем то, что требовалось»; «Сожалею, но вы совершили непростительную ошибку»;

· критика-смягчение – «Не вините во всем, что случилось, лишь себя»; «Это обычная рабочая ошибка»;

· критика-удивление – «Как же так, вы не замечаете очевидных ошибок»; «Странно, что вы не пытаетесь исправить явные упущения»;

· критика-предупреждение – «Пеняйте на себя, если это повторится»; «Настоятельно рекомендую сделать выводы из случившегося»;

· критика-требование – «Это задание требует незамедлительного исполнения»; «Я требую, чтобы вы сейчас же все исправили»;

· критика-подбадривание – «Ничего, кто не ошибался, в следующий раз получится»; «Не огорчайтесь, завтра добьетесь успеха»;

· критика-опасение – «Боюсь, что это становится дурной традицией»; «Меня беспокоит то, что вас это ничему не научило»;

· критика-замечание – «Вы были самонадеянны, в следующий раз советуйтесь»; «Вы были невежливы, вам следует извиниться».

Как мы убедились, существуют разнообразные техники конвертирования критики из деструктивной в конструктивную. Это приемы, способствующие сохранению адекватной самооценки объекта критики, позволяющие ему «сохранить лицо». Они ведут к снижению психоэмоционального напряжения и мотивированию партнера на решение проблемы и преодоление трудностей, способствуя конечной продуктивности коммуникации и делового общения в целом.

Американская ассоциация речевой коммуникации подготовила развернутые рекомендации по ведению дискуссий и развитию навыков говорения, слушания, наблюдения, которыми должен владеть всякий выпускник школы.

В соответствии с ними необходимо уметь:

· внимательно слушать речь;

· использовать слова, грамматику и произношение, адекватные ситуации;

· использовать мимику, пантомимику и прочие невербальные средства, адекватные ситуации;

· использовать голос для выделения главного;

· отличать факты от мнений;

· различать информирующие и убеждающие сообщения;

· выражать идеи точно и ясно;

· убедительно представлять и аргументированно защищать свою точку зрения;

· задавать вопросы с целью получения информации и эффективно отвечать на них;

· быстро, критично и конструктивно включаться в дискуссию и обмен мнениями;

· развивать идеи на заданную тему;

· выбирать и организовывать соотносимые идеи, представляя их ясно и стандартно;

· угадывать намерения говорящего и давать себе отчет в той технике, которую он использует с целью произвести впечатление на окружающих;

· участвовать в дискуссии в той манере, которая легче всего воспринимается остальными участниками;

· давать точные и краткие указания;

· эффективно отвечать на вопросы;

· осуществлять социальные ритуалы и т.д.

Представим здесь правила эффективной коммуникации, изложенные в руководстве по ведению переговоров Г. Бройнига:

· создание грамотной, понятной и негромоздкой конструкции предложения;

· использование коротких предложений, в которых сформулирована законченная мысль;

· использование голосовых выразительных средств, отказ от монотонности речи;

· использование пауз, выполняющих функции усиления внимания, успокоения, подчеркивания сказанного и предоставления возможности передышки;

· расширение активного словаря, объем и качество которого усиливают влияние сказанного;

· использование в речи вместо существительных, часто абстрактных, глаголов, придающих высказыванию активность и формирующих конкретную картину;

· использование активной формы глагола, а не пассивной, создающей дистанцию между партнерами и несущей минимальную эмоциональную нагрузку;

· отказ от безличных формулировок, создающих дистанцию между партнерами;

· разъяснение понятий в самом начале разговора.

Вопрос 2. Психологические основы переговорного процесса.

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных для последующих переговоров партнеров. Кроме того, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т.е. иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существует несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят:

· добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

· достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

· решить проблему;

· наладить межличностное взаимодействие;

· управлять эмоциями.

Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к результату, противоположному желаемому. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет для партнера звучать следующим образом: «Я умнее вас». Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление.

Как же быть, если партнер явно не прав?

В данном случае лучше начать с фразы: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор?

Потому что партнеру нечего возразить, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты».

При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав».

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».

Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с искренним стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила.

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме «ключевую фигуру» в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые ключевые фигуры», от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим правилом часто пренебрегают наши деловые люди. Решение принимает руководитель, и если вы – серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, поэтому «скользкие» моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров. Один из важных принципов переговоров – исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера – сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера, что осложнит дальнейший ход переговоров. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, – это стремление слишком много говорить самим. Не делайте такой ошибки. Дайте возможность выговориться вашему собеседнику – он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Если вы не согласны с собеседником, то у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого, терпеливо выслушайте его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, то у них может создаться впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Именно поэтому партнеров всегда следует внимательно выслушивать. В качестве примера можно упомянуть основные положения методики эффективного слушания. Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом по ряду причин.

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, но не всему уделяя пристальное внимание. Усвоить все – непосильная задача. Именно поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

Какие ошибки наиболее характерны для тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора, что свойственно многим слушателям и в результате чего может полностью потеряться нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное рискует перемешаться в голове. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места» – это такие критические слова, которые особо сильно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. В такой момент человек уже не следит за тем, что говорит кто-то другой.

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio – «суждение»). Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера (к чему он стремится; как склонить его на свою сторону).

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:

· доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

· контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений. (Руководителю можно взять на вооружение методы аргументирования, описанные П. Мицичем.)

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да..., но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако, поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

Например, Демосфен, известный государственный афинский деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как «теперь наступает черед наших контраргументов». Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует добавить, что применение этого метода требует особо тщательной подготовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками, и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

3. Техника использования авторитета состоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.

4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору.

8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

9. Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

10. Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

Недостаточно владеть только методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные.

Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нужно не спешить принимать решения.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же это произойдет, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь надо принять во внимание некоторые особенности:

· критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации;

· по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний;

· в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны, предлагая разные варианты решений. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. перечисление сначала недостатков, а потом преимуществ, рискованна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Формирование переговорного процесса.

Ситуация во время переговоров напрямую зависит от следующих обстоятельств:

· отношения ведущих переговоров с их группами;

· того, как сидят участники переговоров;

· присутствия зрителей;

· хода переговоров.

На психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Именно поэтому от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит вероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что в вас видят противников; если же вы сядете рядом, то это заранее располагает к партнерству. Рекомендуется вести переговоры на своей территории, в крайнем случае на нейтральной, но не на территории партнера. Трудно рассчитывать на достижение цели переговоров, если какая-то часть группы отсутствует и ее интересы некому защитить. Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве – в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции. Наконец, присутствие доброжелательно настроенных к той и другой стороне зрителей облегчает путь к взаимопониманию, уравновешивая давление и смягчая проявления враждебного поведения. При многочисленной публике внимание участников переговоров больше сосредоточивается на завоевании популярности, чем на самих переговорах. Именно поэтому лучше, если переговоры ведутся в узком кругу.

Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры – процесс динамичный. Творческий климат во время их проведения дает возможность рассчитывать на выгодные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее. Для общего хода переговоров огромное значение также имеет маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка может стать очень сильным средством давления. Если обе стороны при взаимном доверии приняли четкие сроки, то это облегчит достижение быстрого соглашения.

Но не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический момент: не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. Вашим «противником» должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо побудить собеседника с самого начала переговоров ответить «да» и удерживать его насколько возможно от слова «нет». Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например обменявшись мнением о погоде, – как правило, здесь позиции совпадают. С психологической точки зрения если партнер говорит слово «нет», то вся его нервная система настраивается на активное противодействие. Он весь как бы настораживается, готовясь дать вам отпор. Когда же он произносит «да», никакого внутреннего противодействия не возникает – он с готовностью соглашается с вами. Именно поэтому чем чаще партнер говорит «да» с самого начала разговора, тем более вероятно, что вам удастся склонить его к принятию вашего предложения.

Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадлежит именно ему. С этой целью, чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, необходимо стараться смотреть на вещи с его точки зрения. Конечно, ваш партнер может быть полностью не прав, но он так не думает. Не осуждайте его, а постарайтесь поставить себя на его место.

Всегда существует причина, почему другой человек думает и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину – и в ваших руках будет ключ к его действиям. Правда, на это понадобится время, но зато вы добьетесь лучших результатов в любых переговорах.

Для того чтобы завоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям.

Каждый человек испытывает постоянную потребность в сочувствии. Ребенок, например, охотно показывает ушибленное место, чтобы вызвать сочувствие у старших. Взрослые же с этой целью охотно рассказывают о своих трудностях, болезнях и неудачах. И если вы им искренне посочувствуете (мысленно встав на их место), то они начнут относиться к вам более доверчиво и благожелательно.

Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: «Я вас вполне понимаю», «Я понимаю, почему вы испытываете такие чувства», «На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Подобные слова способны смягчить даже самого непримиримого спорщика, а вы можете говорить это, будучи по-настоящему искренним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувствовали бы то же самое, что и он.

Взяв себя в руки и на неприятную реплику (а часто и на оскорбление) вместо возмущения ответив извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но зачастую и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения.

Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны заставить вашего партнера изменить свое мнение скорее, чем самое неистовое негодование. Старайтесь с самого начала переговоров взять дружеский тон – например, скажите: «Давайте посидим и посоветуемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся понять, чем это вызвано и по каким пунктам мы расходимся». Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, то следует сделать все возможное, чтобы ослабить возникшее напряжение. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, то лучше не начинать. Хорошо уметь вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, то ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция – ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии этого сделать, то существует другой выход: посмеяться над собой вместе со всеми.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит – следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности любой личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно начать переговоры с взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступить к сложным.

Когда вы хотите склонить вашего партнера к своей точке зрения, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь с ним во мнениях. Сразу же переходите к тем вопросам, в которых вы единодушны. Старайтесь все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.

Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая, фактичная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требования). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Необходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

В заключение приведем шесть основных правил, способствующих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения:

1. Рациональность. Необходимо вести себя разумно, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Даже если противоположная сторона вас не слушает, прилагайте все усилия, чтобы консультация была проведена, ваши старания послужит на пользу отношениям.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Мы попытались охватить основные психологические аспекты переговорного процесса, но многие факторы остаются «за кадром». Это происходит потому, что реальная практика будет привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый должен самостоятельно выбирать свою тактику ведения переговоров и, естественно, постоянно совершенствовать свое мастерство (как опытным путем, так и за счет теоретических знаний). На наш взгляд, здесь будет полезен и опыт американцев, который представлен в психологическом практикуме.

Практические рекомендации.

· Получать максимально полную и достоверную информацию, применяя техники активного слушания, используя техники расспрашивания.

· Излагать суть имеющейся проблемы и свое видение ее решения четко и лаконично, используя техники аргументации.

· Представлять свое решение проблемы, учитывая интересы и потребности партнера, опираясь на имеющуюся информацию, проявляя эмпатию и помня об эффектах и механизмах восприятия.

· Применять известные приемы противостояния психологическому влиянию при использовании партнером манипулятивных техник и неконструктивных видов психологического влияния.

· Переводить неконструктивную критику, направленную на личность, на поиски решения проблемы, рационализировать доводы.

· Перефокусировать внимание с невозможности или сложностей, сопутствующих решению проблемы, на действия и меры, которые следует предпринять для ее разрешения.

· Использовать техники и приемы снижения психоэмоционального напряжения, чтобы разрядить обстановку и предоставить партнерам время на обдумывание.

· Акцентировать внимание в ходе обсуждения проблемы на тех ее аспектах, в том числе сугубо формальных, в отношении которых более вероятно достижение согласия.

· Добиваться объективизации и конкретизации критериев относительно требований и условий, выдвигаемых партнером.

· Проявлять гибкость в обсуждении, не настаивая на неприемлемом для партнера и потому непроходимом варианте и предлагая другой, заранее предусмотренный.

· Переформулировать мысль, выразить ее другими словами, облекая в новую форму при сохранении старого содержания.

· Учитывать социо- и этнокультурные стереотипы, которым привержен партнер, и тип корпоративной культуры организации, к которой он принадлежит, нормы, традиции, обычаи, обряды, ритуалы, привычки.

· Фиксировать ход переговоров, записывая все наиболее важные, ключевые вопросы, предложения и выводы.

· Формулировать четкие выводы по завершении переговоров и определять план и порядок последующих действий.

· Конкретизировать формат, время и место дальнейших деловых встреч по данной проблематике – следующая встреча состоится: где, когда, кто, с кем, для чего, как.

В случае особо сложных переговоров при проявлении обеими сторонами неуступчивости можно использовать процедуру одного текста, позволяющую ограничить число решений и смягчить жесткую привязанность партнеров к своим позициям. Суть его заключается в следующем:

· привлечении посредника, составляющего текст соглашения, который мог бы устроить обоих партнеров;

· поочередном направлении текста каждому из партнеров для необходимых уточнений и изменений.

Итак, суммируя (с учетом представленных выше классификаций) представления о ходе процесса делового общения, в частности деловых переговоров, можно назвать следующие его основные этапы и смысловые единицы как вида коммуникации:

1. Установление контакта – стимулирование контакта. Виды конструктивного влияния: расположение, внушение, заражение (см. комплимент); неконструктивного: манипулирование, игнорирование. Техники и приемы: активного слушания (перефразирование, развитие, интерпретации), противостояния (отвержение, уклонение, опровержение, мобилизация и т.д.).

2. Достижение взаимопонимания и сбор информации – аргументация и контраргументация. Виды конструктивного влияния: убеждение, внушение, увещевание, прошение (см. вопросы); неконструктивного: манипулирование, игнорирование, обесценивание. Техники и приемы: активного слушания (перефразирование, развитие, интерпретации), противостояния (отвержение, уклонение, опровержение, игнорирование и т.д.).

3. Осознание желаемого результата – замечания, доводы, опровержение доводов и нейтрализация замечаний. Виды конструктивного влияния: убеждение, внушение (см. ответы); неконструктивного: манипулирование, игнорирование, обесценивание. Техники и приемы: нерефлексивного слушания, активного слушания (перефразирование, развитие, интерпретации), противостояния (отвержение, уклонение, опровержение и т.д.).

4. Перебор гипотез и выработка альтернативных решений – нейтрализация замечаний. Виды конструктивного влияния: убеждение, внушение, заражение, прошение (см. критика); неконструктивного: манипулирование, игнорирование, обесценивание, принуждение. Техники и приемы: активного слушания (перефразирование, развитие, интерпретации), противостояния (отвержение, уклонение, опровержение и т.д.).

5. Обобщение результатов взаимодействия и выход из контакта – резюмирование и принятие решений. Виды конструктивного влияния: убеждение, прошение, внушение; неконструктивного: манипулирование, игнорирование, обесценивание, принуждение. Техники и приемы: активного слушания, противостояния.

Понятно при этом, что один и тот же вид влияния может быть в разных ситуациях и конструктивным, и деструктивным, так, например, игнорирование в ответ на обесценивание иногда может оказаться весьма эффективным, выступая уже не как влияние, а в качестве противостояния негативному, патогенному влиянию.

Остановимся подробнее на отдельных моментах, необычайно важных для успешности процесса, – комплиментах, вопросах, ответах, критике, резюмировании. Наиболее существенные из тех, что мы не рассматривали ранее, в предыдущих разделах, это – установление контакта, конструктивная критика и обобщение результатов с выходом из контакта.

Практические рекомендации. Итак, одним из эффективных способов оказания психологического влияния в деловом общении на начальной стадии установления контакта является следующая предлагаемая нами техника. Это развернутая техника использования расположения, или формирования благосклонности, как вида психологического воздействия.

· Признание значимости партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его достоинств, положительных характеристик личности, – «Ваши познания весьма обширны, вы удивительно проницательны, ваша выдержка вызывает уважение».

· Признание достижений партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его конкретных успехов в деятельности, – «Вы блестяще провели эти переговоры, вы убедительно аргументировали свою позицию, вы удивительно точно определили характер проблемы».

· Подчеркивание общности между партнерами – «Мы с вами во многом схожи, наша позиция по ряду вопросов аналогична, нас объединяет чувство ответственности за порученное дело».

· Высказывание комплимента партнеру, состоящее в позитивной оценке тех его личностных и деловых качеств, которые он сам считает важными, с некоторым преувеличением, – «Вы безупречно выполняете сложнейшую работу, вы обладаете просто энциклопедическими знаниями, вы отличный оратор, у вас великолепный контакт с аудиторией».

Остановимся на последнем приеме несколько подробнее. «Разница между комплиментами и лекарствами та, что первые можно без всякой опасности отпускать в увеличенной дозе», – заметила К. Бови. Основные правила техники высказывания комплимента состоят в следующем:

· сосредоточение внимания на внутренних качествах партнера;

· обращение внимания на неочевидные достоинства партнера;

· искренность высказывания и правдивость содержащегося в нем утверждения;

· конкретность содержащегося утверждения и его максимальная детализация;

· построение на фактической основе с использованием информации, известной обоим;

· краткость и лаконичность утверждения, содержащего не более одной-двух мыслей;

· недвусмысленность утверждения, исключающая возможность неправильной трактовки.

Таким образом, для установления контакта на первом этапе делового общения может быть использована соответствующая техника формирования благосклонности, с основными приемами которой мы ознакомились выше. В данном контексте она является не манипулятивной, а, скорее, развивающей. Однако следует вспомнить и высказывание О. Голдсмита, который уточнил: «Мы равнодушно принимаем заслуженные комплименты и с признательностью выслушиваем те, на которые, насколько нам известно, не имеем никакого права».

Литература по теме:

1. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. Учебник для вузов / Под ред. проф. О.Я. Гойхмана. – М.: ИНФРА-М, 1997.

2. Грошев И.В., Поздняков А.А. Служебное совещание. – СПб.: Питер, 2005.

3. Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми. – М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2003.

4. Евтихов О.В. Тренинг личности: Монография. – СПб.: Речь, 2007.

5. Леонов Н.И. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: Изд-во МПСИ, 2005.

6. Леонтьев А.А. Психология общения: Учебное пособие для вузов. – М.: Смысл, 2005.

7. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

8. Социальная психология: Учебник для студентов вузов / Под ред. А.М. Столяренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

9. Столяренко А.М., Амаглобели Н.Д. Психология менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Методические указания по изучению темы.

Ответьте на вопросы:

1. Каковы формы делового общения и их психологическое содержание?

2. Назовите приемы эффективной критики.

3. Охарактеризуйте этапы переговорного процесса.

4. Каковы основные правила техники ведения переговоров?

Тема 5. Конфликты и способы их предупреждения и разрешения

Цель изучения темы:

· формирование представлений о закономерностях, сущностных, структурных компонентах конфликта, развитие социально-психологической компетентности специалиста.

Задачи изучаемой темы:

· сформировать представление о конфликте как социально-психологическом феномене; рассмотреть его сущностные и структурные компоненты;

· развить конфликтологическую компетентность специалиста за счет освоения психологических техник и приемов профилактики разрешения конфликтных ситуаций.

Учебные вопросы темы:

1. Понятие и психологические особенности конфликта.

2. Профилактика, пути и средства разрешения конфликтов.

Вопрос 1. Понятие и психологические особенности конфликта.

Совместная трудовая деятельность, в том числе деятельность делового общения, далеко не всегда протекает ровно; несовпадающие интересы, точки зрения приводят к возникновению сложных ситуаций, сопровождающихся специфическими способами взаимодействия, определяемых как конфликтные. Конфликты оказывают выраженное влияние на эффективность функционирования организации, социальное и личностное благополучие ее сотрудников. Будучи сложным многоуровневым явлением, любой конфликт тем не менее имеет в своей основе трудноразрешимое и влекущее за собой возникновение эмоциональных переживаний противоречие.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

1) либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

2) либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях;

3) либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Итак, конфликтная ситуация содержит субъектов возможного конфликта и его объект, но чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать ущемляя интересы другой стороны. Если другая сторона отвечает тем же, конфликт переходит из потенциального в актуальный; далее он может развиваться как прямой опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный.

Как субъект взаимодействия в конфликте может выступать и отдельное лицо (конфликт внутриличностный), и несколько лиц (конфликт межличностный). В зависимости от конфликтной ситуации выделяют и другие виды конфликтов: внутригрупповой, межгрупповой, классовый, межгосударственный и т.д.

К числу объективных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в следующем:

· недостаток времени;

· недостаток ресурсов;

· недостаток информации;

· нарушение функционирования производства;

· нарушение ролевой структуры;

· нарушение разделения обязанностей;

· отсутствие критериев оценки;

· отсутствие дисциплины;

· неопределенность технологии производства;

· неопределенность технологических связей;

· неопределенность иерархии подчинения.

К числу конфликтов, имеющих в своей основе субъективные причины, могут быть отнесены следующие:

· мотивационные – нарушение удовлетворения потребностей, структуры ценностей и норм;

· коммуникационные – искажение информканалов и отсутствие обратной связи;

· властные – помехи для реализации личных целей в структуре организации.

К числу конфликтов, обусловленных поведением руководителя, могут быть отнесены:

· нарушение служебной этики;

· несправедливость в стимулировании.

В качестве основных способов разрешения конфликтов могут быть названы:

· изменение обстоятельств для изменения целей;

· изменение характеристик объекта конфликта;

· переориентация одной из сторон;

· подчинение одной из сторон.

Таким образом, конфликт – столкновение разнонаправленных целей, интересов и позиций субъектов взаимодействия, а также противостояние мнений, взглядов партнеров по общению, фиксируемых ими в жесткой форме.

Конфликтная ситуация – то есть ситуация, заключающая в себе возможность возникновения и развития конфликта, – включает:

· противоположные позиции;

· противоречивые цели;

· разные средства их достижения;

· несовпадение интересов;

· разницу влечений и желаний.

Конфликт для своего развития и превращения из потенциального в актуальный должен получить толчок в виде инцидента, при котором одна из сторон инициирует действия, направленные против другой стороны.

В зависимости от ситуации выделяются конфликты: межгрупповые; межорганизационные; межгосударственные; межнациональные.

В зависимости от субъекта выделяются конфликты: внутриличностные; межличностные.

Конструктивный конфликт – конфликт, позитивно влияющий на результативность социально-психологических процессов и служащий самосовершенствованию личности. Способен выполнять функции: интеграции; сплочения членов группы; стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации.

Различные стратегии поведения в конструктивном конфликте по степени корпоративности и напористости:

· соперничество – сопровождающееся открытой борьбой исключительно за свои интересы;

· сотрудничество – направленное на поиск взаимовыгодного решения проблемы;

· компромисс-урегулирование – осуществляемый путем взаимных уступок;

· избегание – заключающееся в стремлении ухода из ситуации любой ценой;

· приспособление – сглаживание противоречий при готовности поступиться своими интересами.

Основные этапы конфликтов:

· латентная стадия, когда в наличии уже имеется конфликтная ситуация, потенциальные участники, усиление которых происходит за счет введения новых сил и обретения опыта противостояния;

· увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление первичной проблемы;

· повышение активности участников, вовлечение новых членов, обострение ситуации;

· эскалация напряженности, усиление эмоциональной нестабильности участников, осознание проблемы обеими сторонами конфликта;

· изменение отношения участников к конфликтной ситуации и проблеме в целом.

Представим здесь структурную схему урегулирования и завершения конфликта, отражающую виды и последовательность действий, ведущих к этому.

Заметим, однако, что лучшим способом противодействия конфликту является его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта, – конфликтогенов. Для того чтобы овладеть этими навыками, ознакомимся сначала с особенностями конфликтогенного поведения. Об одной из причин и особенностей конфликтного поведения упомянул Ф. Ларошфуко, сказав: «Люди упрямо не соглашаются с самыми здравыми суждениями не по недостатку проницательности, а из-за избытка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать».

Основными характеристиками конфликтогенного поведения являются следующие:

· выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербальных и невербальных средств;

· перебивание партнера, непредоставление ему возможности высказаться;

· принижение значимости партнера;

· демонстрация и подчеркивание различий между партнерами;

· нежелание признавать свои ошибки и упущения;

· занижение оценки вклада партнера в общее дело;

· навязывание своей точки зрения без должной аргументации;

· неискренность в высказываниях или противоречие между вербальными и невербальными сообщениями;

· изменение темпа общения в сторону его ускорения или свертывания и т.д.

Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются партнером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта. Попробуем далее выделить две основные категории конфликтогенных факторов, относящихся к коммуникативной и интерактивной составляющим делового общения. Итак, первая группа – это высказывания-конфликтогены, вторая группа – это действия-конфликтогены.

Существуют конкретные высказывания-конфликтогены, перечень которых мы и приведем далее:

· высказывание недоверия – «Вы меня обманываете»;

· высказывание оскорбления – «Бестолочь, лентяй, ничтожество»;

· высказывание угрозы – «Я вам это припомню»;

· высказывание насмешки – «Мямля, очкарик, коротышка»;

· высказывание сравнения – «Как попугай, как черепаха»;

· высказывание неприязни – «Не хочу с вами разговаривать, вы мне противны»;

· высказывание долженствования – «Вы обязаны, вы должны»;

· высказывание обвинения – «Вы все испортили, вы сами виноваты».

Партнер по общению, воспринимая высказывания-конфликтогены, мобилизует защитные механизмы и начинает использовать весь имеющийся у него арсенал средств обороны, оправдания и нападения – конфликт развивается. Это касается форм, что же становится причиной конфликта, помимо реального столкновения интересов партнеров?

Причиной конфликтогенного поведения могут быть, например, такие личностные особенности партнеров по деловому общению, как агрессивность, принимающая иногда формы целенаправленного деструктивного поведения – агрессии. Агрессия противоречит нормам и правилам сосуществования, вызывает отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности, объединяя разные формы поведения – от злых шуток, сплетен и враждебных фантазий до откровенно деструктивных действий.

Она выступает в конфликте как:

· способ психологической разрядки, замещения удовлетворения блокированной потребности и переключения деятельности;

· форма самореализации и самоутверждения.

Агрессия в конфликте может проявляться в разных формах:

· физической, выражаемой в использовании физической силы (крайняя степень проявления);

· вербальной, выражаемой в форме (ссора, крик, визг) и содержании (угроза, проклятия, ругань);

· прямой, непосредственно направленной против объекта (открытый конфликт);

· косвенной, направленной окольным путем (сплетни, шутки, издевки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания, критические отзывы);

· враждебной, выражаемой в действиях, направленных на причинение вреда объекту (физического или морального);

· инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с самоутверждением.

Существуют конкретные действия-конфликтогены, перечень которых мы и приведем далее.

1. Стремление к превосходству – «Что вы в этом понимаете, кто вы такой, не вам об этом судить»:

· демонстрация высокомерия – «Я наиболее компетентен из всех присутствующих»;

· проявление самоуверенности – «Мне с моим опытом это ничего не стоит»;

· навязывание советов – «Я уверен, что поступить следует так и только так»;

· перебивание партнера – «Я уже все понял, теперь послушайте меня»;

· нарушение этики – «Я здесь руководитель, поэтому помолчите»;

· напоминание о поражении – «Вспомните, как вы тогда оплошали»;

· снисхождение до партнера – «Вы же взрослый человек, а ведете себя так несолидно»;

· унижение партнера – «Немолодой уже человек, а ошиблись, как мальчишка».

2. Проявление эгоизма – «Мне не до ваших проблем, меня это не волнует, это ваши сложности».

3. Проявление агрессивности – «Я вам покажу, я вам устрою, вы у меня попляшете».

Чтобы охарактеризовать одну из причин, способствующих эскалации конфликта, представим здесь одну из известных типологий характера Э. Фромма. Она описывает три типа отношения к жизни, обществу и нравственным ценностям, которые могут быть легко соотнесены со степенью склонности к конфликтам и манерой поведения в них:

· «мазохист-садист» – склонный к агрессии, направленной на объект, который считает причиной своих неудач, стремящийся поставить других в зависимость от себя;

· «разрушитель» – склонный к выраженной агрессивности и стремлению к устрашению, иногда к повышенной тревожности;

· «конформный автомат» – склонный уступать требованиям, подчиняться обстоятельствам, усваивать способ поведения большинства.

Еще одной, весьма существенной причиной противоречия, лежащего в основе конфликта, может стать фактор, представленный Ф. Ницше: «Мы часто противоречим какому-либо мнению, хотя нам, собственно, лишь несимпатичен тон, каким оно излагается».

Каковы же приемы снятия сопровождающей конфликт психической напряженности для выработки рациональных способов разрешения конфликтной ситуации?

Практические рекомендации. Психическая напряженность, возникающая при фрустрации потребностей, снимается через использование следующих групп приемов:

· переосмысление ситуации путем анализа и рационального изменения отношения к ней – «Все, что ни делается, к лучшему, сделай из доставшегося лимона лимонад, в каждом свинстве есть немного ветчины»;

· переживание психоэмоционального или психосоматического шока – «Бей манекен начальника, дай себе физическую нагрузку»;

· отреагирование путем внешнего выражения переживаний: вербальное, символическое, образное – «Выговорись, выкричись, сожги чучело, нарисуй свой гнев, опиши свое возмущение»;

· отреагирование путем изменения социального контекста – «Используй инвективы, смени маску, выйди из роли»;

· упрочение социального контекста путем сопереживания – «Одомашнивай несогласие, покайся, вызови сочувствие»;

· оптимизация путем релаксации, визуализации, фиксации на дыхании, идентификации с символическим объектом – «Представь себя лежащим на пляже летом, вообрази, что ты чайка, парящая над морем»;

· оптимизация путем включения в деятельность, ранее приносившую удовлетворение, с использованием ассоциативной связи между действием и состоянием – «Поиграй в теннис, поговори с другом, погуляй с собакой».

Все вышеперечисленные варианты конструктивного влияния требуют от партнеров по общению разного уровня активности и мобилизации психических ресурсов.

В целом же, подводя итоги проблематики конфликта, следует сказать о том, что существует классификация конфликтов, основанная на дифференциации их психологических причин. Согласно ей, все конфликты делятся на три основные группы, и решения разнятся в зависимости от их принадлежности к той или иной:

· споры с лежащими в их основе разными интересами – разрешаются с использованием власти на основе юридических и социальных норм;

· конфликты с лежащими в их основе столкновениями базовых социальных потребностей – разрешаются с использованием проблемно ориентированных методов;

· проблемы управления с лежащими в их основе различными представлениями о средствах достижения целей – разрешаются с использованием средств и методов вербального психологического воздействия: проведения дискуссии, доказательств, аргументации, улучшения коммуникации.

Вопрос 2. Профилактика, пути и средства разрешения конфликтов.

Профилактика конфликта:

· внимательное выслушивание партнера – «Я весь внимание, готов выслушать то, что вы мне скажете»;

· обратная связь с партнером – «Хотелось бы знать, каково ваше мнение, что вы думаете по этому поводу»;

· обсуждение межличностных отношений с партнером – «Давайте обсудим наши отношения и их перспективы»;

· демонстрация уважения к партнеру – «Я признаю ваши заслуги и достижения, они несомненны»;

· проявление терпимости к партнеру – «Я понимаю ваши чувства, они естественны и объяснимы»;

· демонстрация самообладания партнеру – «Меня сложно вывести из себя, я уверен в своей правоте»;

· привлечение внимания при повышенной эмоциональности партнера – «Думаю, нам стоит обсудить другой аспект»;

· уменьшение социальной дистанции с партнером – «Мы делаем общее дело, это нас объединяет»;

· информирование о своих чувствах партнера – «Мне неприятно это слышать, я раздосадован, я огорчен»;

· проверка реальности фактов партнера – «Давайте обратимся к документам, пригласим экспертов»;

· обращение за советом к партнеру – «Не могли бы вы предложить свой вариант, как вы видите пути решения»;

· обещание помощи партнеру – «Можете рассчитывать на мое содействие в этом вопросе, я готов вам помочь».

Основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта либо с участием посредников. Существуют следующие классификации типов разрешения конфликтов:

1) доминирование одной стороны над другой; компромисс с уступками обеих сторон; интеграция с удовлетворением желаний обоих (М. Фоллет);

2) уклонение; сглаживание; принуждение; компромисс; решение проблем (Р. Блейк, Д. Моутон).

При этом оптимальным поведением, по мнению М. Дойча, для разрешения конфликта является демонстрация твердости и дружелюбия, неоптимальным – агрессивность и чрезмерная уступчивость.

Итак, проиллюстрируем теперь основные стратегии поведения в конфликте: соперничества-конкуренции и сотрудничества-кооперации. В рамках соперничества используются следующие виды влияния: внушение, манипулирование, принуждение, понуждение, прошение, расположение, обесценивание, уподобление. Все они по сути своей принадлежат к манипулятивным, или императивным.

В рамках сотрудничества, или кооперации, используются следующие виды влияния: убеждение, расположение, увещевание, прошение, которые в этом контексте могут быть отнесены к развивающей стратегии влияния.

Популярные манипулятивные техники разрешения конфликтов при соперничестве:

1. Техника использования позитивного взаимодействия с оппонентом с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих решений:

· приобщение оппонента к собственной системе ценностей в целях смягчения напряженности на фоне совместной деятельности – стратегия «общности крови»;

· использование сложностей, имеющихся у потенциального оппонента, для вовлечения его в позитивную систему взаимоотношений, с целью снижения вероятности вступления в конфликт на стороне противника (стратегия «стервятника»).

2. Техника использования жертвы для усиления собственных позиций:

· жертвование интересами наименее ценными – стратегия «малое ради большого»;

· смена партнеров, терпящих поражение, – стратегия «крыса с тонущего корабля»;

· жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам – стратегия «услуга за услугу».

3. Техника использования промахов оппонента для усиления своих позиций:

· привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не имеющей отношения к теме, – стратегия «досье»;

· преувеличение значения малосущественных промахов оппонента – стратегия «слон из мухи».

4. Техника использования канализации настроения на фоне надвигающейся расплаты:

· переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей, – стратегия «ложный след»;

· представление субъекта единственным виновником – стратегия «смещение фокуса»;

· формирование отрицательного образа субъекта – стратегия «демонизация»;

· провоцирование публичных действий – стратегия «разжигание розни».

Как мы убедились, стратегия принуждения при решении задач противодействия в конфликте сочетается с манипулятивными технологиями влияния. Последствиями этого становится следующее: увеличение числа вовлеченных в конфликт; расширение зоны конфликта; актуализация скрытых противоречий.

Все это, естественно, затрудняет переход к рациональным способам разрешения конфликта и делает невозможным использование стратегии сотрудничества, которую мы рассмотрим далее.

Итак, обратимся к анализу стратегии сотрудничества, возможного при соблюдении следующих условий: взаимного стремления найти решение; проведения переговоров.

Наиболее продуктивными способами взаимодействия в конфликте считаются следующие:

1) объективизация – включающая пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами;

2) медиация – включающая осознание оппонентами своей субъективной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопреодолимого противоречия;

3) партиципация – включающая привлечение оппонента к совместному принятию решений.

Таким образом, управление конфликтом требует выбора правильной стратегии и в ее рамках адекватных методов психологического воздействия с целью его оптимального разрешения в кратчайшие сроки.

Практические рекомендации. Итак, на основании вышесказанного представим далее конкретные рекомендации относительно примерной последовательности действий по предотвращению и разрешению конфликтов в деловом общении.

Урегулирование конфликта:

· четкая формулировка требований и их разъяснение;

· конкретизация прав и обязанностей оппонентов;

· уточнение правил выполнения работы;

· использование координирующих механизмов;

· соблюдение принципа единоначалия;

· обращение к третейскому судье;

· установление общих целей, формирование общих ценностей;

· информирование всех о политике, стратегии и перспективах совместной деятельности;

· осведомление о состоянии дел у партнера;

· формулирование целей совместной деятельности на уровне целей общества;

· разработка системы поощрений;

· установление критериев оценки, исключающих столкновение интересов.

Конкретные шаги, направленные на разрешение конфликта, предлагаемые нами на основании известных технологий:

· определение основной проблемы;

· определение вторичных причин конфликта;

· поиск возможных путей разрешения конфликта;

· совместное решение о выходе из конфликта;

· выбор при необходимости посредника для урегулирования;

· реализация намеченного совместно способа разрешения конфликта;

· оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

При этом для успешного выполнения посреднических функций при разрешении конфликта необходимыми являются следующие условия:

· рассматривание конфликтующими сторонами посредника как гаранта справедливости решения;

· нейтральная позиция посредника как не вовлеченного в конфликт;

· согласие конфликтующих сторон с присутствием посредника;

· использование рекомендаций посредника при выработке окончательного решения;

· изложение взглядов посреднику каждой из сторон в отдельности;

· определение в качестве задачи посредника сбор информации и уяснение проблемы, а не принятие решения;

· наличие гарантий дальнейшей безопасности, в случае если посредник находится в подчинении у одной из сторон;

· стремление посредника к оказанию поддержки каждой из сторон в выражении ею соответствующих взглядов и чувств;

· способствование посредником интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме;

· оказание посредником помощи конфликтующим сторонам в решении о возможных уступках.

Итак, конструктивное разрешение конфликта зависит от действия следующих факторов:

· адекватности восприятия конфликта сторонами с учетом известных эффектов и возможных ошибок восприятия;

· открытости и эффективности общения сторон с использованием известных техник слушания, аргументации, нейтрализации замечаний и т.д.;

· создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества с использованием известных техник снятия психоэмоционального напряжения;

· правильного определения сторонами существа конфликта с учетом вышеизложенного;

· корректного использования сторонами известных техник психологического влияния и приемов противостояния.

Для того чтобы противоречия, неизбежные в ходе всякого общения и обусловленные объективным несходством позиций, интересов, установок, мотивов, потребностей, представлений, а также личностных характеристик партнеров, не привели к возникновению и эскалации конфликта, следует правильно строить деловое общение в различных форматах.

Литература по теме:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник. – М.: ЭКСМО, 2009.

2. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.

3. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2009.

4. Леонов Н.И. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: Изд-во МПСИ, 2005.

5. Носков В.А. Психотехника общения: Учебное пособие. – М.: ИМЦ ГУК МВД России, 2001.

6. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

7. Социальная психология: Учебник для студентов вузов / Под ред. А.М. Столяренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

8. Столяренко А.М., Амаглобели Н.Д. Психология менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Методические указания по изучению темы.

Ответьте на вопросы:

1. Сформулируйте понятие конфликта.

2. Каковы психологические детерминанты конфликтной ситуации?

3. Назовите виды конфликтов и охарактеризуйте их психологическое содержание.

4. Каковы психологические основы профилактики конфликта в личном и деловом общении?

5. Сформулируйте техники (приемы) разрешения конфликтных ситуаций.

Краткий глоссарий

Авторитетность – способность человека иметь определенный вес среди людей, пользоваться их признанием и уважением.

Агрессивность (враждебность) – поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, вред.

Альтруизм – черта характера, побуждающая человека бескорыстно приходить на помощь другим людям.

Антиципация – предвосхищение, ожидание наступления чего-либо.

Апатия – состояние эмоционального равнодушия, безразличия и бездеятельности.

Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.

Ассоциация – соединение, связь психических явлений друг с другом.

Атрибуция каузальная – приписывание причины наблюдаемому действию или поступку человека.

Аттракция – привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями.

Аутотренинг – комплекс специальных упражнений, основанных на самовнушении и используемых человеком для управления собственным психическим состоянием и поведением.

Афазии – нарушения речи.

Барьер психологический – внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т.п.), мешающее человеку успешно выполнять некоторые действия. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению открытых и доверительных отношений между ними.

Бессознательное – характеристика психологических свойств, процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его сознания, но оказывающих столь же существенное влияние на его поведение, как и сознание.

Брейнсторминг – специальный метод организации совместной творческой работы людей, рассчитанный на повышение их умственной активности и решение сложных интеллектуальных задач.

Вербальный – относящийся к звуковой человеческой речи.

Влечение – желание (потребность) что-либо сделать, побуждающее человека к соответствующим действиям.

Внимание – состояние психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте.

Внушение – неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении.

Воля – свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками.

Воображение – способность представлять отсутствующий или реально не существующий предмет, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать им.

Восприятие – процесс приема и переработки человеком различной информации, поступающей в мозг через органы чувств, который завершается формированием образа.

Выразительные движения (экспрессия) – система данных от природы или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика), при помощи которых человек невербальным путем передает информацию о своих внутренних состояниях или внешнем мире другим людям.

Гениальность – высший уровень развития у человека каких-либо способностей, делающий его выдающейся личностью в соответствующей области или сфере деятельности.

Группа – совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких общих для них признаков.

Деловое общение – процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.

Депрессия – состояние душевного расстройства, подавленности, характеризующееся упадком сил и снижением активности.

Деятельность – специфический вид человеческой активности, направленный на творческое преобразование, совершенствование окружающего мира и самого себя.

Дистресс – отрицательное влияние стрессовой ситуации на деятельность человека, вплоть до ее разрушения.

Жест – движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире.

Задатки – предпосылки к развитию способностей. Могут быть врожденными и приобретенными.

Замещение (сублимация) – один из защитных механизмов, представляющий собой подсознательную замену одной, запретной или практически недостижимой, цели на другую, разрешенную и более доступную, которая хотя бы частично удовлетворяет актуальную потребность.

Запоминание – один из процессов памяти, обозначающих введение в память вновь поступающей информации.

Заражение – психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний и побуждений.

Защитные механизмы – совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек оберегает себя от психологических травм.

Значение – содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди.

Идентификация (отождествление) – установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицирующегося с ним лица.

Иллюзии – феномены восприятия, воображения и памяти, существующие только в голове человека и не соответствующие какому-либо реальному явлению или объекту.

Импульсивность – характерологическая черта человека, проявляющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам.

Индивид – отдельно взятый человек в совокупности всех присущих ему качеств: биологических, физических, социальных и психологических.

Индивидуальность – своеобразное сочетание индивидных (см. индивид) свойств человека, отличающее его от других людей.

Индивидуальный стиль деятельности – устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком.

Инициатива – проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой независящими от него обстоятельствами.

Инсайт (озарение, догадка) – неожиданное для самого человека внезапное нахождение решения какой-либо проблемы, над которой он долго и настойчиво думал.

Инстинкт – врожденная, малоизменяемая форма поведения, обеспечивающая приспособление организма к типичным условиям его жизни.

Интеллект – совокупность умственных способностей человека.

Интеракция – взаимодействие.

Интерес – эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека к какому-либо объекту или явлению.

Интерференция – нарушение нормального хода одного процесса вмешательством другого.

Интроверсия – обращенность сознания человека к самому себе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг.

Интуиция – способность быстро находить верное решение задачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также предвидеть ход событий.

Инфантилизм – проявление детских черт в поведении взрослого человека.

Каузальная атрибуция – система способов приписывания партнеру по общению причин или образцов поведения, неких личностных характеристик, осуществляемых вынужденно, в силу нехватки сведений.

Катарсис (очищение) – душевное облегчение, наступающее у человека после сильных эмоциональных переживаний типа аффекта или стресса.

Климат социально-психологический – общая социально-психологическая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней.

Компенсация – способность человека избавляться от переживаний по поводу собственных недостатков за счет усиленной работы над собой и развития других позитивных качеств.

Комплекс неполноценности – сложное состояние человека, связанное с недостатком каких-либо качеств (способностей, знаний, умений и навыков), сопровождаемое глубокими негативными эмоциональными переживаниями по этому поводу.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений субъектов взаимодействия.

Конфликт внутриличностный – состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

Конфликт межличностный – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей.

Конформность – некритическое принятие человеком чужого неправильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается.

Кризис – состояние душевного расстройства, вызванное длительной неудовлетворенностью человека собой и своими взаимоотношениями с окружающим миром.

Лидер – член группы, чей авторитет, власть или полномочия безоговорочно признаются остальными членами этой группы, готовыми следовать за ним.

Малая группа – небольшая по численности совокупность людей, включающая от 2–3 до 20–30 человек, занятых общим делом и имеющих прямые личные контакты друг с другом.

Мимика – совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.).

Мотив – внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека.

Намерение – сознательное желание, готовность что-либо сделать.

Напряженность – состояние повышенного физического или психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки.

Настроение – эмоциональное состояние человека, связанное со слабовыраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени.

Нормы социальные – принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей.

Память – процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки человеком разнообразной информации.

Пантомимика – система выразительных движений, совершаемых при помощи тела.

Переживание – ощущение, сопровождаемое эмоциями.

Подражание – сознательное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей.

Понимание – психологическое состояние, выражающее собой правильность принятого решения и сопровождаемое чувством уверенности в точности восприятия или интерпретации какого-либо события, явления, факта.

Поступок – сознательно совершенное человеком и управляемое волей действие, исходящее из определенных убеждений.

Потребность – состояние нужды индивида в чем-то, необходимом для его нормального существования.

Психика – общее понятие, обозначающее совокупность всех психических явлений, изучаемых в психологии.

Психические процессы – процессы, происходящие в голове человека и отражающиеся в динамически изменяющихся психических явлениях: ощущениях, восприятии, воображении, памяти, мышлении, речи и др.

Психологическая совместимость людей – способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с другом.

Психологические техники – теоретически обоснованные и практически выверенные алгоритмы действий, используемых в общении для достижения необходимых целей общения, допустимых правомерных воздействий на психику и поведение других людей.

Психологический контакт – начальная фаза общения, в процессе которой происходит взаимная увязка целей и интересов партнеров по общению, обеспечивающая их дальнейшее взаимопонимание.

Психологическое воздействие в процессе общения – стремление повлиять на другого человека, изменить его установки, мнения, его интересы, склонности, его настроение и поведение.

Релаксация – расслабление.

Рефлекс – автоматическая ответная реакция организма на действие какого-либо внутреннего или внешнего раздражителя.

Рефлексия – способность сознания человека сосредоточиться на самом себе.

Речь – система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации.

Решительность – готовность перейти к практическим действиям, сформировавшееся намерение совершить определенный поступок.

Ригидность – заторможенность мышления, проявляющаяся в трудности отказа человека от однажды принятого способа мышления и действий.

Роль – понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, которая соответствует занимаемому им положению (например, роль руководителя, подчиненного и т.д.).

Самообладание – способность человека сохранять внутреннее спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях.

Самоопределение личности – самостоятельный выбор человеком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и условий жизни.

Самооценка – оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков.

Саморегуляция – процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками.

Самосознание – осознание человеком самого себя, своих собственных качеств.

Симпатия – чувство эмоциональной предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему.

Совместимость – способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.

Сознание – высший уровень психического отражения человеком действительности, ее представленность в виде обобщенных образов и понятий.

Сопереживание – испытывание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей.

Соперничество – стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти.

Сотрудничество – стремление человека к согласованной, слаженной работе с людьми. Готовность поддержать и оказать им помощь. (Противоположно соперничеству.)

Социальная перцепция – восприятие, изучение, понимание, оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, группы людей, социальных общностей и т.д.); процесс формирования в общественном и индивидуальном сознании образов социальных объектов как результат восприятия, познания, понимания людьми друг друга.

Социально-психологический тренинг – теория и практика специального психотерапевтического воздействия на людей, рассчитанная на улучшение их общения и приспособление к условиям жизни.

Способности – индивидуальные особенности людей, от которых зависят приобретение ими знаний, умений и навыков, а также успешность выполнения различных видов деятельности.

Статус – положение человека в системе внутригрупповых отношений, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участников группы.

Стремление – желание и готовность действовать определенным образом.

Стресс – состояние душевного (эмоционального) и поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации.

Суггестия – внушение.

Схема мышления – система понятий или логика рассуждений, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым объектом или новой задачей.

Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других характеристиках.

Тест – стандартизированная психологическая методика, предназначенная для сравнительной количественной оценки у человека изучаемого психического качества.

Тестирование – процедура применения тестов на практике.

Транзакция – намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации общения.

Тревожность – свойство человека приходить в состояние повышенного беспокойств, испытывать страх и тревогу в специфических социальных ситуациях.

Убежденность – уверенность человека в своей правоте, подтверждаемая соответствующими аргументами и фактами.

Умение – способность выполнять определенные действия с хорошим качеством и успешно справляться с деятельностью, включающей эти действия.

Уровень притязаний – максимальный успех, которого рассчитывает добиться человек в том или ином виде деятельности.

Установка – готовность, предрасположенность к определенным действиям или реакциям на конкретные стимулы.

Утомление – состояние усталости, сопровождаемое пониженной работоспособностью.

Фанатизм – чрезмерная увлеченность человека чем-либо, сопровождаемая снижением контроля за своим поведением, некритичностью в суждениях об объекте своей увлеченности.

Фрустрация – эмоционально тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определенной желаемой цели.

Характер – совокупность свойств личности, определяющих типичные способы ее реагирования на жизненные обстоятельства.

Ценностные ориентации – то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, позитивный жизненный смысл.

Черта личности – устойчивое свойство личности, определяющее характерное для нее поведение и мышление.

Честолюбие – стремление человека к успехам, рассчитанное на повышение его авторитета и признание со стороны окружающих.

Чувствительность – способность организма запоминать и реагировать на воздействие среды, не имеющая непосредственного биологического значения, но вызывающая психологическую реакцию в форме ощущений.

Чувство – высшая, культурно обусловленная эмоция человека, связанная с некоторым социальным объектом.

Эгоцентризм – сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг.

Эйфория – состояние чрезмерной веселости, обычно не вызванное какими-либо объективными обстоятельствами.

Экстраверсия – обращенность сознания и внимания человека в основном на то, что происходит вокруг него. (Противоположна интроверсии.)

Эмоции – элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и процесса удовлетворения актуальных потребностей.

Эмоциональность – характеристика личности, проявляющаяся в частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств.

Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний.