Тема 1. Коммуникации как элемент делового общения

Цели изучения темы:

- осознание важности коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности современного человека;

- получение начального представления о сущности делового общения.

Задачи изучения темы:

- ознакомление с понятиями «общение» и «коммуникация»;

- получение представления о структурных компонентах делового общения;

- получение знаний об особенностях различных видов общения;

- понимание основных проблем психологии делового общения.

Успешно изучив тему, Вы

получите представление о:

· роли коммуникаций в профессиональной деятельности современного человека;

· сущности и основных положениях психологии делового общения;

будете знать:

· основные функции общения;

· характеристики структурных компонентов общения;

· основные виды общения;

· возможные уровни коммуникаций.

Вопросы темы:

1. Структура общения и его роль в жизни человека.

2. Коммуникативная сторона общения. Средства коммуникации.

3. Перцептивная сторона общения.

4. Интерактивная сторона общения.

5. Виды деловых коммуникаций.

6. Уровни коммуникации.

Вопрос 1. Структура общения и его роль в жизни человека.

Слово «коммуникация» произошло от латинского «communicatio», что означает «сообщение».

Интересно, что в одном из африканских племен существует предание о том, что мудрый африканский Бог при сотворении людей создал сначала барабанщика, а только потом охотника и кузнеца. Нам это может показаться странным, но, оказывается, дело в том, что барабан в жизни племени играл особенно важную роль, поскольку это было единственное, выражаясь современным языком, «средство массовой информации». (Об этом рассказано в книге А.Зверинцева «Коммуникационный менеджмент»)

В минуту опасности или в момент радостного события барабанщик извещал об этом своих соплеменников, находящихся за несколько километров от дома. Барабанный язык понимает любой деревенский африканский житель. И это настолько важно для них, что каждому при рождении дают два имени: одно обыкновенное, речевое, а другое барабанное (специально для исполнения на барабане!). Таким образом, барабан является для африканских племен средством коммуникации.

На Руси, кстати, роль такого средства выполнял колокол, который также был «коллективным организатором», которые позволял поддерживать коммуникации с большим количеством людей.

Современные специалисты в области управления считают, что руководители тратят на коммуникации 50-90 % своего рабочего времени.

Практически все, что окружает человека, является коммуникативной средой. При этом одну часть этой среды составляют предметы и явления, которые предоставляют нам информацию о происходящем (то, о чем сообщается), а другую средства коммуникации, с помощью которых эта информация передается (то, как сообщается).

Все действия, которые направлены на достижение одной и той же коммуникативной цели, называются коммуникативным событием. В сфере деловых коммуникаций такими коммуникативными событиями можно считать, например, презентации и выставки. В случае незапланированного коммуникативного события приходится сталкиваться с необходимостью кризисной коммуникации.

Однако в процессе своей жизни мы не только передаём друг другу информацию, но и включаемся в другие виды деятельности. Взаимодействуя с окружающими людьми, мы часто говорим, что мы общаемся.

Что же такое общение с научной точки зрения?

В научной литературе понятие «общение» подразумевает не только передачу информации, но и некоторые другие не менее важные процессы, происходящие между партнерами. Так, в процессе общения мы используем три самых важных сферы нашей деятельности:

1) интеллектуальную (когда мы обмениваемся информацией);

2) эмоциональную (когда мы воспринимаем партнера и то, о чем он нам сообщает и что-либо испытываем по этому поводу);

3) поведенческую (когда мы совершаем какие-либо действия, чтобы передать информацию или отреагировать на нее).

Коммуникации выполняют несколько очень важных функций. Обычно выделяют пять основных.

1. Связующая заключается в том, что благодаря ей люди объединяются в процессе любой деятельности.

2. Формирующая, в соответствии с которой общение помогает человеку сформировать определенные качества личности.

3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека "не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным". Это состояние человека фиксируется в понятии "неподтверждение".

Каждый день мы в процессе общения «подтверждаем существование друг друга» с помощью привычных действий, закрепленных нормами этикета: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека "минимума подтвержденности".

4. Межличностная функция заключается в организации и поддержании межличностных эмоциональных отношений.

5. Внутриличностная функция общения предполагает общение человека с самим собой. Это универсальный способ мышления человека.

Коммуникативное событие включает в себя серию контактов между партнерами, объединенных общей целью.

Каждый контакт реализуется через ряд фаз:

1. Фаза подготовки.

2. Фаза установления контакта.

3. Фаза концентрации.

4. Фаза анализа.

5. Фаза аргументации и убеждения.

6. Фаза закрепления результата и завершения контакта.

Из всех фаз наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Контакт нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты коммуникации. Но, даже если коммуникативный контакт происходит неожиданно для партнеров, нельзя утверждать, что подготовка невозможна. К подготовительным действиям можно отнести, в этом случае, и повышение собственной психологической компетентности, расширение эрудиции в разнообразных областях знаний, накопление и анализ коммуникативного опыта.

Вторая фаза - установление контакта. Здесь важна самонастройка, а также умение почувствовать состояние партнера, «подстроиться» под него и включить его в процесс коммуникации. Смысл подстройки заключается в том, чтобы снять у партнера психическое напряжение и снизить возможность внутреннего сопротивления. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации. В узком смысле - это сосредоточение внимания на содержании проблемы, целях, задачах сторон, сбор информации, касающейся данного общения.

Однако необходимо подчеркнуть, что в общем смысле фаза концентрации предполагает и сосредоточение на особенностях поведения партнера. Поэтому можно предположить, что концентрация внимания осуществляется уже на этапе вхождения в контакт, когда у партнеров происходит экспресс-анализ первых впечатлений друг о друге, и формируются варианты возможного поведения. Цель анализа - понять потребности, интересы, причины поведения собеседника и спрогнозировать его дальнейшее поведение.

Фаза аргументации и убеждения предполагает обоснование партнерами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнера. Наиважнейшим условием продуктивного общения на данном этапе является корректное отношение к партнеру и признание его права на собственную точку зрения, даже если она кажется ошибочной.

И, наконец, фаза фиксации результата и завершения контакта. Это очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигнутым договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнерам. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.

Структура общения между партнерами

Общение принято считать процессом, который состоит из трех элементов, называемых сторонами общения:

1) коммуникативной (общение как обмен информацией);

2) перцептивной (общение как восприятие);

3) интерактивной (общение как взаимодействие).

Подчеркнем, что данная структура представляет собой не механическую сумму, а систему трех взаимосвязанных элементов. Но, хотим обратить ваше внимание на то, что в современной литературе по менеджменту термин «общение» часто принято заменять понятием «коммуникация» (обмен информацией). В дальнейшем и мы будем употреблять понятие деловые коммуникации, подразумевая под ним общение

В зависимости от используемых средств передачи информации, выделяют различные виды коммуникации.

Рассмотрим особенности каждой из сторон общения.

Вопрос 2. Коммуникативная сторона общения. Средства коммуникаци.

Коммуникация (общение) имеет место, когда один человек посылает сообщение другому человеку с целью вызвать его ответную реакцию. Человек говорит «Доброе утро!», а другой отвечает: «Привет!» Отец качает головой, и ребенок перестает тянуться к предмету, который ему запрещают брать. Того, кто посылает сообщение, называют отправителем, а того, кто его получает, - получателем. Посланное сообщение может быть выражено словами, невербально или действиями.

Канал коммуникации это средства, с помощью которых сообщение достигает получателя. Это, например, звуковая волна голоса, световые волны когда вы видите напечатанные слова. В общении с партнером каждый является и отправителем, и получателем.

В модели коммуникации семь основных элементов:

1) намерения, мысли, чувства отправителя, а также его поведение все это ведет к посылке сообщения, имеющего какое-то содержание;

2)отправитель кодирует сообщение, выражая свои мысли, чувства и намерения в такой форме, которая подходит для передачи;

3)передача сообщения получателю;

4)канал передачи сообщения;

5)получатель декодирует сообщение, принимая его и интерпретируя его содержание. Толкование сообщения зависит от его понимания содержания сообщения и намерений отправителя;

6)получатель мысленно отвечает на сообщение;

7)величина шума в этих операциях.

Шум это все, что мешает процессу общения. У отправителя шумом может являться следующее: его установки, предрассудки, точки зрения, несоответствие языка, а также различие в языковом выражении. У получателя его установки, прошлый опыт, чувства и мысли в данный момент все, что влияет на процесс декодирования. Шум в канале это звуки от транспорта, радио, речевые расстройства, например заикание, бормотание, любой отвлечение. Успех коммуникации в большой мере зависит от того, насколько этот шум преодолевается или находится под контролем.

Эффективная коммуникация происходит тогда, когда получатель интерпретирует сообщение так, как надеялся отправитель. В эффективной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения, и интерпретация получателя соответствует им.

Когда появляются трудности? Почему очень часто партнеры не понимают друг друга? Возможно, наиболее часто непонимание между партнерами происходит от того, что получатель понимает содержание сообщения не так, как думал о нем отправитель. Поскольку лишь отправитель знает и чувствует свои намерения, они не всегда ясны получателю. Личностная природа намерений ведет к ошибкам в общении.

Ошибки в общении могут быть связаны с поведением обеих сторон коммуникации: того, кто говорит, и того, кто воспринимает (слушает и отвечает).

Ошибки отправителя сообщения:

· не организует свои мысли, перед высказыванием, а говорит спонтанно;

· из-за небрежности недостаточно точно выражает свои мысли, что приводит к двусмысленности;

· говорит слишком длинно;

· продолжает говорить, не замечая реакции слушателя.

Ошибки получателя сообщения:

· получатель не слышит и отвечает невпопад;

· критика, оценивание, одобрение/неодобрение высказываний;

· непонимание общего смысла высказывания;

· выборочное восприятие при слушании и ответе.

Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с помощью речи (вербально), так и посредством разнообразных действий (невербально).

К вербальным средствам коммуникации относится речь устная и письменная в ее смысловом значении. Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствующие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть, что подобные особенности могут не только дополнять, но и полностью отменять прямой смысл сказанного, мы считаем невербальными средствами все, не являющиеся, собственно, словами.

Таким образом, к невербальным средствам коммуникации относятся все остальные средства передачи информации:

1) почерк;

2) околоречевые (интонации, громкость, темп, ритм речи, тембр голоса, дикция, звуки, сопутствующие речи «э-э-э», «хм-м», покашливание и др.);

3) кинесические (мимика, жесты, позы тела, походка, прикосновения к партнеру и пр.);

4) дистанции (зоны) общения (т.е. расстояние между партнерами);

5) организация пространства (расположение партнеров друг относительно друга);

6) место общения (территория, на которой происходит общение);

7) время общения (не только время суток, но и момент состояния партнера);

8) запахи (парфюмерии, используемой партнерами, индивидуальные запахи, улавливаемые на бессознательном уровне, запахи окружающей среды, влияющие на эмоции человека);

9) стиль партнеров (одежда, прическа, аксессуары и пр.).

К вербальным средствам относится речь устная и письменная в ее смысловом значении.

К невербальным средствам относятся все остальные неречевые средства передачи информации.

В процессе коммуникации происходит «расшифровка» вербальных и невербальных сигналов. По мнению психологов, человек осознает только около 10% информации, которой владеет его мозг, а значит, расшифровка и анализ информации происходят не столько на сознательном уровне, сколько на бессознательном. Соответственно, реакция на полученное сообщение нами часто не осознается.

Каждое из невербальных средств как элемент самопрезентации будут нами рассмотрены позднее. Здесь же мы остановимся лишь на первых двух пунктах вышеприведенного списка почерке и околоречевых средствах.

Изучением почерка занимается наука графология. Специалисты в этой области давно пришли к выводу, что характер человека, его настроение, самочувствие и многие другие причины заметно влияют на особенности почерка. Например, округлый ровный почерк бывает обычно у людей коммуникабельных и миролюбивых, которые стараются соответствовать общественным нормам, а четкий, угловатый, с заметным нажимом и размашистыми штрихами почерк часто принадлежит людям авторитарным, энергичным, способным на смелые идеи. Важно отметить, что люди, имеющие небрежный, слишком неровный почерк, могут произвести негативное впечатление на партнеров, поскольку это является одним из признаков неуравновешенности нервной системы и недостаточной аккуратности в делах.

Околоречевые средства помогают нам передать партнеру эмоциональную окраску передаваемой информации, а также выделить особо значимые слова с помощью пауз. Подробнее мы обсудим этот аспект общения в рамках темы «Деловые коммуникации как процесс».

Отметим также, что для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга: говорили «на одном языке», имели общий социальный опыт. Плохое знание «языка» партнера приводит не только к непониманию и конфликтам, но и к неудачам в деловой деятельности.

Если такое непонимание возникает, то говорят, что в общении возникли коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры стоят не только перед людьми, говорящими на разных языках, но и перед теми, кто использует разные невербальные проявления, имеет разные мнения, разное образование, разное понимание происходящего.

И, чтобы преодолеть коммуникативные барьеры в деловом общении, необходимо быть специалистом по работе с людьми: уметь правильно «подстроиться под партнера» и создать собеседнику максимально комфортные условия для общения. Это так называемый принцип «двойной победы», который заключается в том, что наиболее эффективным является такое взаимодействие, при котором оба партнера выигрывают. Выигрыш же за счет поражения другого человека всегда сомнителен, так как не является гарантией достижения желаемой цели на длительный срок.

Специалист с высшим образованием должен обладать высокой психологической культурой, которая является неотъемлемой частью общей культуры человека. Психологическая культура включает три необходимых элемента: познание себя, познание другого человека, умение общаться с людьми и регулировать свое поведение.

Практики доказали, что успех человека в его трудовой деятельности на 85% зависит от его коммуникативной компетенции.

Вопрос 3. Перцептивная сторона общения.

Перцептивная сторона общения (от латинского «perceptio» - восприятие) предполагает, что в процессе наших контактов мы испытываем эмоции в связи с тем, что сообщает наш партнер, и какое впечатление он на нас производит.

Существенной особенностью этой стороны общения является то, что восприятие партнерами друг друга всегда носит субъективный характер, и потому подвергается влиянию многих факторов: сложившихся в обществе стереотипов, уровня культуры (как в социальной группе, так и индивидуального), личного опыта, направленности и других индивидуальных свойств.

В последние десятилетия в обиход вошло понятие «деловой флирт», которое подразумевает под собой построение окрашенных положительными эмоциями деловых отношений с партнером, независимо от его пола.

Деловой флирт между партнерами по бизнесу возможен только при достаточном развитии у них способности к сопереживанию (эмпатия) и умению анализировать впечатление, производимое на окружающих (рефлексия).

Поскольку каждому человеку свойственно стремиться прогнозировать ситуацию, мы всегда имеем по поводу ситуации общения какие-либо ожидания, соответствующие нашему опыту и представлениям о людях. Такое явление носит название стереотипа ожидания.

На базе «стереотипа ожидания» действуют определенные схемы формирования первого впечатления:

1)эффект превосходства;

2)эффект внешней привлекательности;

3)эффект отношения к наблюдателю.

Первая схема восприятия заключается в том, что человек склонен переоценивать личность партнера, если тот превосходит его хотя бы по одному значимому для него параметру - уму, росту, материальному положению и т.д. То есть, такой партнер оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. При этом, чем ниже собственная самооценка, тем заметнее влияние фактора превосходства на отношения.

Например, если человек проявил способности в одной области, то ему приписывают и другие положительные черты - трудолюбие или вдумчивость, которыми он на самом деле может и не обладать.

Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам (ум, доброта). Так, в экспериментах доказано, что более красивых по фотографиям людей оценивают и как более уверенных в себе, счастливых и искренних.

Ошибка восприятия по третьей схеме состоит в том, что люди, проявляющие положительное отношение к партнерам, оцениваются ими выше и по остальным показателям. Люди доброжелательные и приятные в общении часто кажутся умнее и интеллигентнее тех, кто этими чертами не обладает.

На формирование первого впечатления о человеке влияет и тип личности. Замечено, что интроверты (то есть те, кто ориентирован, прежде всего, на свой внутренних мир) склонны замечать, прежде всего, «минусы» в поведении партнеров по общению, а экстраверты (те, кто придает больше значения внешним впечатлениям) обращают внимание на положительные качества человека.

Важным аспектом перцептивной стороны общения является то, что она обеспечивает влияние людей друг на друга, в результате чего меняются их взгляды, оценки, намерения и пр. Такое влияние может быть направленным и ненаправленным.

К направленному влиянию относятся внушение и убеждение, а к ненаправленному заражение и подражание.

Вопрос 4. Интерактивная сторона общения.

Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" - взаимодействие) заключается в организации делового взаимодействия любого рода: не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическую и речевую и другую активность.

Интерактивная сторона общения - это условный термин, обозначающий характеристику тех аспектов межличностного общения, которые связаны, прежде всего, с взаимодействием людей. В ходе общения его участникам можно не только обменяться информацией, но и спланировать и выработать формы и нормы совместных действий.

Существует несколько видов социальных мотивов взаимодействия (т.е. мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми):

1) максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

2) максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

3) максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

4) максимизация выигрыша другого (альтруизм);

5) минимизация выигрыша другого (агрессия);

6) минимизация различий в выигрышах (равенство).

Соответственно перечисленным мотивам можно определить ведущие стратегии поведения во взаимодействии:

1.Сотрудничество направлено на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей (реализуется мотив кооперации или конкуренции).

2.Компромисс реализуется в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.

3.Уступчивость предполагает жертву собственных целей для достижения целей партнера (альтруизм).

4.Избегание представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша другого.

5.Противодействие предполагает ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм).

Существует несколько теорий, объясняющих и описывающих межличностное взаимодействие. К ним относятся: теория обмена, символический интеракционизм, теория управления впечатлениями, психоаналитическая теория.

Теории межличностного взаимодействия

Название теории

Ведущие представители

Основная идея теории

Теория обмена

Символический интеракционизм

Управление впечатлениями

Психоаналитическая теория

Джордж Хоманс

Джордж Мид, Герберт Блумер

Эрвин Гофман

Зигмунд Фрейд

Люди взаимодействуют друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможное вознаграждение и затраты.

Поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, которые они им придают.

Ситуации социального взаимодействия подобны драматическим спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать благоприятные впечатления.

На межличностное взаимодействие оказывают сильное влияние представления, усвоенные в раннем детстве, и конфликты, пережитые в этот период жизни.

Каждый из структурных элементов деловых коммуникаций не только дополняет остальные, но и является необходимым условием, обеспечивающим их осуществление.

Без преувеличения можно сказать, что качество деловых коммуникаций оказывает решающее влияние на эффективность бизнеса, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Вопрос 5. Виды деловых коммуникаций.

Коммуникативные события так разнообразны, что для их изучения необходима классификация. В зависимости от того, какие критерии берутся за основу классификации, выделяют различные виды коммуникаций.

О вербальной и невербальной коммуникации мы уже упоминали ВЫШЕ, поэтому рассмотрим остальные виды коммуникаций.

Прямой называется коммуникация, при которой партнеры направляют свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию «от первого лица».

Под непосредственной коммуникацией понимается естественный контакт "лицом к лицу" при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (неречевых).

Опосредованная коммуникация это «неполный» контакт, который осуществляется с помощью письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, сети Интернет и пр.), затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

Косвенным называется общение, в процессе которого информация достигает партнера не напрямую, а через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды или других людей. Это означает, что следы нашей деятельности являются информативными для тех, кто потом их увидит или узнает о них от кого-либо. Например, мнение о компании, распространяющееся среди населения формируется не только за счет прямого общения клиентов с руководством фирмы (что происходит нечасто). В основном впечатление об организации складывается на основе информации, полученной косвенным путем (рассказы других людей, внешний вид товара и его упаковки, содержание и эффектность рекламы и пр.)

По содержанию коммуникации подразделяются на познавательную, убеждающую, экспрессивную, суггестивную, ритуальную.

Цели делового взаимодействия часто бывают так сложны, что различные его виды переплетаются друг с другом. Например, коммуникация может быть одновременно и познавательной, и убеждающей, и экспрессивной. Но в любом случае взаимодействие в бизнесе направлено на изменение эмоционального состояния и поведения партнера для реализации деловых интересов.

По форме коммуникативного события выделяют переговоры, презентации, совещания и другие. Особенности данных видов коммуникаций связаны с их целями и методами организации, которые подробно описываются в литературе по практической психологии, менеджменту и пр.

Кроме перечисленных видов можно разделить коммуникации на формальные (деловые) и межличностные.

Формальные коммуникации (на уровне социальных ролей) - начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуются исполняемой ролью, в зависимости от места, которое занимает партнер в обществе.

Из формальных можно выделить деловые и светские коммуникации.

Деловые коммуникации направлены на достижение какой-то предметной договоренности. У деловых коммуникаций (в отличие, например, от светских) всегда есть цель, связанная с бизнесом.

Светские коммуникации способствуют созданию благоприятного имиджа, а также позволяют установить первичный контакт между партнерами.

Под межличностными коммуникациями подразумевается общение двух конкретных личностей, обладающих индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения.

Важно отметить, что на успешность деловых коммуникаций влияют и коммуникации в межличностной сфере (например, когда складываются определенные человеческие отношения между партнерами по бизнесу).

В то же время, существует и обратное влияние. Деловые коммуникации, в свою очередь, во многом определяют характер межличностного взаимодействия.

Вопрос 6. Уровни коммуникации.

Коммуникативный контакт может происходить на разных уровнях:

1. Императивный (примитивный).

2. Манипулятивный.

3. Формальный.

4. Гуманистический.

5. Игровой.

6. Деловой.

7. Духовный.

Императивный (примитивный) уровень коммуникации отличается от других односторонним характером, поскольку реакция партнера не актуальна для инициатора взаимодействия. В данном случае партнер по общению рассматривается не как субъект коммуникации, а как объект (либо препятствующий, либо необходимый для решения определенных задач).

Подобный характер коммуникации встречается при проведении жестких переговоров, когда требования выдвигаются в жесткой форме, а также при авторитарном стиле общения руководителя с подчиненными.

Признаками данного уровня являются:

1) монологическая форма коммуникаций (когда говорит только один партнер);

2) стремление к подчинению партнера своей цели.

Однако, издание распоряжений, указаний, инструкций также можно отнести к императивному уровню коммуникации, что считается вполне правомерным в рамках служебных отношений.

Манипулятивный уровень, также как и примитивный, предполагает неравенство в коммуникации, так как один из партнеров является манипулятором, другой жертвой манипуляции. Однако, в отличие от императивного, данное взаимодействие имеет иную основу.

В предыдущем случае «говорящий» обладает (или уверен, что обладает) достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью, деньгами или др.), чтобы принуждать партнера к выполнению своей цели открыто. В то время как манипулятор не чувствует подобных преимуществ, либо стремится облегчить, ускорить достижение своей цели, в связи с чем и вынужден прибегать к обману.

Характерными признаками манипуляции являются:

1) диалоговая форма коммуникаций;

2) подчинение партнера своей цели;

3) сокрытие истинной цели взаимодействия;

4) иллюзия свободы выбора у жертвы манипуляции.

Интересным является тот факт, что в процессе такого взаимодействия иногда жертва предпринимает ответные манипулятивные действия, что создает эффект двойной манипуляции, в результате которой возможно получение выгод обеими сторонами.

Манипулятивные техники широко используются при создании рекламы, в процессе продажи услуг или продукции потребителям.

Формальый уровень используется в случае, когда коммуникация нежелательна или безразлична одному из партнеров, однако формальный «сценарий» требует поддержания контакта. Например, светское общение, которое предполагает соблюдение норм этикета и ведение диалога независимо от субъективного отношения к личности партнера.

Признаками формального уровня коммуникаций являются:

1) диалоговая форма коммуникации;

2) отсутствие интереса к личности партнера;

3) отсутствие стремления к дальнейшему сотрудничеству.

В организациях такой уровень коммуникаций может быть оправдан в случае кратковременных контактов, не связанных с решением существенных деловых задач.

Гуманистический уровень коммуникаций обусловлен естественной потребностью людей в общении и предполагает уважение к личности партнера.

Гуманистический уровень коммуникаций обнаруживает следующие признаки:

1) диалоговую форму коммуникаций;

2) безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;

3) деликатность;

4) искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций;

5) готовность к активному взаимодействию с партнером.

Важно отметить, что безоценочное восприятие партнерами друг друга предполагает уважение к личности собеседника независимо от совпадения с представлениями и оценками каждого из них.

Такой способ взаимодействия является полезным в любых ситуациях.

На базе описанного уровня коммуникаций формируются еще два уровня коммуникативного взаимодействия: игровой и деловой.

Игровой уровень коммуникации является более сложным, чем гуманистический, поскольку предполагает более тонкую настройку на состояние партнера и на особенности его поведения.

Конечно, наиболее полно он реализуется в межличностном общении, однако и в деловой сфере искусство уже упомянутого выше «делового флирта» осуществляется именно на игровом уровне, позволяя установить и поддерживать более ярко эмоционально окрашенные отношения. Поскольку заинтересованность в таком взаимодействии у партнеров заметно возрастает, можно утверждать, что подобная форма коммуникации позволяет скорее добиться успеха.

Данный уровень коммуникации может оказаться продуктивным не только если необходимо поддерживать длительные контакты с партнерами по бизнесу, но и для снятия психического напряжения, связанного со значительными физическими и психологическими нагрузками.

Существенными чертами игрового уровня коммуникаций являются:

1) диалоговая форма коммуникаций;

2) безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;

3) деликатность;

4) искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций;

5) готовность к активному эмоциональному взаимодействию с партнером;

6) искренний интерес к своеобразию партнера.

Деловой уровень отличается от предыдущего только повышенной концентрацией партнеров на обсуждении конкретных проблем (научных, производственных, финансовых и др.). В этом случае эмоциональный фон связан не с интересом к индивидуальности партнера, а со вниманием к информации, которую он сообщает.

Таким образом, характерным признаком собственно делового уровня коммуникаций является (помимо перечисленных выше особенностей гуманистического уровня) когнитивная составляющая данного взаимодействия.

Признаки делового уровня коммуникаций:

1) диалоговая форма коммуникаций;

2) безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;

3) деликатность;

4) искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций;

5) готовность к активному взаимодействию с партнером;

6) искренний интерес к обсуждаемой проблеме и информации, сообщаемой партнером.

Духовный уровень коммуникаций в бизнесе встречается в настоящее время крайне редко. Однако в том случае, когда личность партнера воспринимается с глубоким уважением, как носитель идеи, духовного начала, можно говорить подобном уровне общения.

Хочется отметить, что в духовный контакт можно вступить с любым человеком, если понимать, что любой человек уникален и представляет собой ценность независимо от его соответствия общепринятым нормам и правилам, а кроме того если стремиться к собственному духовному развитию.

Основными признаками духовного уровня коммуникаций является:

1) восприятие партнера как носителя духовных ценностей;

2) глубокое почтение к личности партнера;

3) стремление к глубокому познанию особенностей мировоззрения партнера и к духовному саморазвитию.

Ответьте на вопросы:

1. Как косвенная коммуникация влияет на формирование нашего статуса в обществе?

2. В чем отличие между убеждающей и внушающей коммуникацией?

3. В чем сходство между внушающей, экспрессивной и титульной коммуникациями?

4. Какие функции выполняет процесс коммуникации? В чем это проявляется?

5. Какие фазы проходит процесс коммуникации и какие из них можно считать наиболее важными?

6. Почему императивное общение считается наиболее примитивным?

7. Что общего между формально-ролевым и деловым общением и чем отличаются эти уровни общения?

8. Можно ли отыскать черты сходства между манипулятивным и игровым общением? Какие это черты?

9. Всегда ли манипулятивное общение преследует эгоистические цели манипулятора? Приведите примеры.

10. В чем преимущества гуманистического уровня общения? Применимо ли оно в деловых отношениях?

Тема 2. Вербальные и невербальные коммуникации в деловом общении

Цели изучения темы:

- получение начального представления о функциональных стилях общения;

- осознание важности невербальных средств в структуре коммуникативной компетентности современного человека.

Задачи изучения темы:

- ознакомление с понятиями вербальные и невербальные средства общения;

- получение представления о функциональных стилях общения;

- получение знаний об кинесических средств коммуникаций;

- ознакомление с закономерностями взаимодействия с партнерами в зависимости от их ведущей репрезентативной системы.

Успешно изучив тему, Вы

получите представление о:

· роли различных функциональных стилях речи в коммуникациях современного человека;

· сущности и основных закономерностях невербального общения.

будете знать:

· основные функциональные стили речи;

· характеристики кинесических средств общения;

· основные виды пространственной организации общения.

Вопросы темы:

1. Вербальные коммуникации. Функциональные стили речи.

2. Роль кинесических навыков в деловом общении.

3. Целесообразность движений как элемент эффективного имиджа.

4. Проксемический фактор коммуникаций.

5. Особенности восприятия и переработки информации в процессе коммуникации. Репрезентативные системы.

Вопрос 1. Вербальные коммуникации. Функциональные стили речи.

Слова это одеяние мыслей, говорили мудрецы, а потому наша речь играет немаловажную роль в создании имиджа.

Речь обладает значительным энергетическим потенциалом. Слова, произносимые нами, несут информацию не только о предмете разговора, но и о наших эмоциях, характере, уровне культуры, интеллекте. Речь это всегда оценка человека, его основная и наиболее объективная характеристика, как считают специалисты.[1]

С помощью речевого воздействия можно управлять энергетическим ресурсом человека, изменять его ценностные установки, особенности личности, поскольку психологические исследования показали, что 80% информации адресат речи воспринимает подсознательно. Речь способна делать внешнее несовершенство незначительным и даже незаметным. И именно речь способна отчетливо высветить духовную пустоту человека, как бы искусно ее ни пытались завуалировать.

Культура речи предполагает уважение не только к языковым традициям и нормам, но и к особенностям конкретного собеседника. А это означает, что артикуляция, дикция, построение фраз, слова должны быть понятны партнерам по общению.

Язык явление универсальное: он нужен нам в самых разных сферах жизни. Стиль языка является той его разновидностью, которая «работает» в какой-либо сфере жизни общества: повседневном общении, официально-деловых отношениях, науке, художественном творчестве. Стиль речи, как и стиль одежды, зависит от многих факторов, которые мы обязаны учитывать.

Каждый стиль имеет достаточно четкие границы применения и характеризуется:

· целью общения;

· набором языковых средств;

· формами (или жанрами), в которых он существует.

Стиль потому и называется функциональным, что он выполняет определенную функцию в речи.

Функциональный стиль это подсистема литературного языка, которая определяется условиями и целями общения в какой-либо сфере общественной деятельности и обладает совокупностью стилистически обусловленных языковых средств. Слово «функциональный» подчеркивает, что разновидности (или подсистемы) литературного языка выделяются на основе той функции, которую язык выполняет в каждом конкретном случае.

Несмотря на выделение стилей, русский литературный язык не представляет собой простой набор подсистем. Литературный язык един, и это единство достигается за счет общелитературных, межстилевых средств, то есть таких средств, которые используются в разных стилях. Лексика, которую можно употреблять в разных стилях, называется стилистически нейтральной, и в толковых словарях она не имеет особых помет.

Литературный язык обслуживает самые разные стороны жизни и деятельности людей. Выбор стиля зависит от цели речи и речевой ситуации. В зависимости от задач стили делятся на две большие группы: разговорный стиль и книжные стили. Книжный стиль подразделяется в свою очередь на научный, официально-деловой, публицистический и художественный.

Таким образом, в русском литературном языке выделяются следующие основные стили:

· разговорный;

· научный;

· официально-деловой;

· публицистический;

· художественный стиль (или стиль художественной литературы).

Каждый из стилей имеет свои особенности.

Разговорный стиль предназначен для повседневного общения, поэтому его иногда называют обиходно-бытовой. Он может использоваться как в устной, так и в письменной речи и служит для разговоров со знакомыми или незнакомыми людьми в обыденных ситуациях. Цель разговорного стиля неофициальное общение, обмен мыслями, чувствами, впечатлениями. Как правило, в повседневной практике общения люди не озабочены формой выражения своих мыслей. Конечно, всегда нужно стремиться говорить правильно и культурно. И все же разговорная речь в большинстве случаев не продумывается заранее и потому характеризуется непринужденностью, непреднамеренностью. Следовательно, к разговорной речи предъявляются менее жесткие требования, чем к речи в других стилях. Здесь допускаются нечеткость произнесения слов, лексическая неточность, широкое использование местоимений вместо имени.

В толковых словарях языковые средства, использующиеся только в разговорной речи, имеют помету «разг.». В разговорном стиле даже может встречаться нелитературная, неправильная речь или так называемые сниженные разговорные языковые средства: разговорные слова и обороты (мешкать, столовка, вымахал, брякнуться, ни бе ни ме, с жиру беситься), просторечные слова (давеча, завсегда, ага).

Разговорная речь характеризуется эмоциональностью, поэтому в ней часто встречаются эмоционально окрашенные слова (болтун, врун), фразеологические обороты, слова с суффиксами субъективной оценки (домище, большущий, мамочка, родненький), междометия (ах, ну), частицы, обращения, вводные слова. К синтаксису разговорной речи требования также снижены: можно использовать инверсию (нарушение порядка слов в предложении), повторы. В разговорной речи нередки эллиптические конструкции (такие, где выпущены какие-либо члены предложения, в том числе и главные).

В разговорной речи важную роль играют внеязыковые факторы: мимика, жесты, окружающая обстановка.

Основная форма реализации разговорного стиля диалог.

Пример разговорного стиля:

- Ну, и где вы были вчера? Рассказывай!

- Фильм смотрели. Новый.

- Про что?

- Детектив какой-то.

- Как называется?

- Да, не помню я, забыл. Из головы вылетело.

Научный стиль входит в группу книжных стилей русского литературного языка. Он также может применяться как в письменной, так и в устной речи. Основная функция научного стиля изложение научной информации. Его главная доминанта понятийная точность. Это значит, что научный стиль отличается предварительным обдумыванием высказывания и очень строгим отбором языковых средств. Одной из особенностей научной речи является то, что научная речь - это монологическая речь.

Научный стиль реализуется в таких жанрах, как монография, статья, диссертация, доклад, реферат, отзыв, аннотация, рецензия, учебник, лекция.

Для научного стиля характерна нейтральная лексика (жизнь, говорить, думать), книжная (мировоззрение, доминировать, атрибут) и специальная (пневмония, суффикс, кислоты). В научном стиле также могут употребляться словосочетания фразеологического типа: прямой угол, лимитирующее определение и т.д.

Одной из особенностей научной речи является оперирование понятиями, которые отражают существенные стороны групп предметов и явлений.

С точки зрения грамматики особенностью научного стиля является широкое применение причастных и деепричастных оборотов. Существительные единственного числа часто используются в значении множественного. Например: Кошка питается мясом и рыбой.

Научный стиль отличается особой логичностью и последовательностью, точностью и четкостью, а потому здесь неуместна инверсия, но зато есть много вводных слов, позволяющих упорядочивать ход мысли (предположим, допустим, во-первых, во-вторых, следовательно и т.д.), производных предлогов (в связи, по мере). Образность и эмоциональность могут встречаться в научном стиле, но все же случается это крайне редко.

В текстах научного стиля необходимо использовать цитаты и ссылки на источники.

Важной характеристикой научного текста является его членение на абзацы. Абзац это отрезок письменного текста от одной красной строки до другой. С точки зрения содержания он является отдельным звеном, выражающим законченную мысль, внутри единого текста. Он также служит переходом к следующему звену мысли. Абзацы очень важны в научной речи, так как они помогают более четкой и логичной ее организации, помогают следить за мыслью автора. Если Вы не умеете делить текст на абзацы, то Вы затрудняете восприятие своей мысли и снижаете логичность речи.

Пример научного стиля.

Глицерин это органическое соединение, трехатомный спирт алифатического ряда, сиропообразная бесцветная жидкость, которую получают омылением жиров или синтетическим способом. Глицерин применяется в производстве взрывчатых веществ и синтетических смол.

Официально-деловой стиль предназначен для передачи деловой информации. Он используется для написания официальных документов, справок, докладных, отчетов, протоколов, заявлений, применяется для переписки между гражданами и учреждениями. Кроме вышеперечисленных, жанрами этого стиля являются приказ, кодекс, устав, договор, доверенность, расписка, акт, инструкция и т.д. Следовательно, его основные характеристики это четкость, точность, сжатость и однозначность. Деловой стиль не позволяет использовать слова в переносном значении, говорить неясно или намеками. В деловом стиле мы используем так называемые штампы (стандартные выражения): на основании вышесказанного, согласно приказу, в соответствии с распоряжением, довожу до Вашего сведения и т.д. Для делового стиля характерно использование отглагольных существительных (неуплата, выполнение), глаголов в форме повелительного наклонения (проделайте, выполните) и инфинитива (необходимо сделать, нужно сверить), а также производных предлогов (в виду, за неимением).

Конечно, в официально-деловом стиле не место диалектизмам, просторечным словам; не нужна здесь и эмоционально-окрашенная лексика. В деловом стиле не приветствуется замещение имен местоимениями, поскольку в этом случае может нарушиться один из главных принципов деловой речи - однозначность.

В официально-деловых текстах используется строгий порядок слов в предложении, нет инверсии, преобладают безличные и инфинитивные конструкции. Речь до предела стандартизирована, вплоть до бланков, подлежащих заполнению.

Официально-деловой стиль самый консервативный стиль русского языка. Он требует строгости и конкретности, не оставляя места эмоциям.

Пример официально-делового стиля.

Директору ООО «Сокол»

Чернышову В.Г.

Петрова П.С.

Заявление

Прошу принять меня на работу во вверенную Вам организацию на должность

консультанта по юридическим вопросам.

Публицистический стиль это стиль газет, журналов, выступлений. Основная его функция воздействие. Таким образом, в публицистическом стиле автор не только передает информацию, но и выражает свое отношение к сказанному или написанному. Публицистический стиль реализуется в таких жанрах, как публицистическая статья, очерк, памфлет, фельетон, выступление, то есть в таких, которые предполагают монологическую речь.

Публицистический стиль характеризуется не только логичностью изложения, точностью (что сближает его с научным стилем), но и эмоциональностью (характерной для разговорного стиля и стиля художественной литературы).

Публицистический стиль пользуется разнообразной лексикой, сочетая стандартные и экспрессивные слова и выражения. Мы встречаем здесь книжную лексику (свершение, воспрянуть, дерзать, держава), разговорную (шумиха), термины (атмосфера), общественно-политическую лексику (партия, движение) и большое количество оценочной лексики (военщина, происки).

В публицистической речи часто встречаются иноязычные слова, такие как конценсус, шоу, ноу-хау. Много здесь фразеологизмов и устойчивых выражений фразеологического типа (уровень жизни), слов и выражений в переносном значении (черное золото). Конечно, речь, цель которой убедить, не может обойтись без выразительных средств языка (эпитетов, метафор).

Синтаксис публицистической речи также довольно разнообразен. Здесь есть сложные и простые, полные и неполные предложения, риторические вопросы, обращения. В публицистической речи не возбраняется и употребление инверсии, которая придает высказыванию эмоциональность и позволяет выделить то или иное слово.

Таким образом, мы можем сказать, что публицистический стиль пользуется средствами как книжной, так и разговорной речи и соединяет е себе разнообразные языковые средства.

Пример публицистического стиля.

Почему не поднимаете вы властного голоса против безумия, грозящего окутать мир облаком отравы? Каждый миг под косою смерти падает где-нибудь человек и каждый миг в каком-нибудь другом уголке земли женщина, торжествуя победу над стихией разрушения, дарует миру нового человека… Матери! Жены! Вам принадлежит голос, вам принадлежит право творить на земле закон.

(По М. Горькому.)

Стиль художественной литературы (или художественный стиль) используется в произведениях художественной литературы: романах, рассказах, пьесах. Его функции заключаются не только в том, чтобы информировать читателя и воздействовать на него, но в том, чтобы создать живую яркую картину, изобразить предмет или события, передать читателю эмоции и мысли автора. В отличие от других стилей, стиль художественной речи имеет еще и эстетическую функцию. Именно поэтому художественный стиль отличается выразительностью, образностью, эмоциональностью и эстетической значимостью каждого его элемента. Он предполагает предварительный отбор языковых средств.

Образность художественного стиля создается с помощью тропов (метафор, сравнений, олицетворений).

В художественной речи, могут использоваться архаизмы, историзмы (для придания колорита эпохе, о которой повествуется), диалектизмы и даже элементы разговорного стиля (чтобы точнее передать речь героев, полнее раскрыть их образы).

Таким образом, стиль художественной литературы сочетает в себе особенности и элементы разных стилей. Именно поэтому его не всегда выделяют как особый стиль русского литературного языка. И все же он имеет право на существование в качестве одного из самостоятельных стилей языка. Так, художественный стиль обладает только ему присущими выразительными средствами речи. К ним можно отнести ритм, рифму, гармоническую организацию речи.

Пример художественного стиля.

Каир представляет из себя маленький Париж, очень красивый и изящный город, с широкими тротуарами, площадями, обсаженными пальмами. Жить зимой в нем очень приятно: днем температура 16 градусов тепла, ночи холодные, вечное почти солнце, дожди бывают очень редко, а потому дома строятся с плоскими крышами.

(По Н. Варенцову.)

Древние говорили: «Поворачивай стиль». Стилем называлась специальная палочка, заостренная с одной стороны, которой царапали (писали) слова по дощечке, намазанной воском. «Поворачивай стиль» означало «стирай написанное», то есть «поработай над слогом, над тем, как ты выразил свои мысли». Нам стоит прислушаться к совету предков и всегда четко понимать, какой стиль речи выбирать для той или иной сферы общения.

1. Язык обслуживает самые разные сферы жизни и деятельности людей и потому существует в функционально-стилистических разновидностях, которые называются функциональными стилями.

2. Выделяются две большие группы стилей языка разговорный стиль и книжные стили. К последним относятся: научный, официально-деловой, публицистический и художественный стили.

3. Главная функция разговорного стиля общение. Для него характерно использование разговорных слов и фразеологизмов, а также оценочно-эмоциональных слов, междометий. Мы пользуемся здесь простыми предложениями, восклицательными конструкциями и обращениями.

4. Главная функция научного стиля изложение мыслей автора. Для научного стиля характерны слова с отвлеченным или абстрактным значением, термины, понятия. С точки зрения синтаксиса здесь уместны сложные предложения с союзной связью, вводные слова, указывающие на порядок мыслей, и производные предлоги. Письменный научный текст предполагает обязательное членение его на абзацы.

5. Официально-деловой стиль предназначен для делового общения. И потому здесь много официальных слов и выражений, речевых штампов. Мы используем здесь повествовательные предложения, производные предлоги.

6. Главная цель публицистической речи воздействовать на слушателя. Значит, и лексика здесь используется общественно-политическая, высокая. Для публицистической речи характерны эмоционально-окрашенные слова, слова с переносным значением. Здесь нередко встречаются побудительные и восклицательные предложения, обращения, риторические вопросы.

7. Стиль художественной литературы использует самую разнообразную лексику и синтаксические конструкции.

8. Нужно правильно оценивать речевую ситуацию и научиться выбирать стиль речи, соответствующий целям общения.

Вопрос 2. Роль кинесических навыков в деловом общении.

Как уже излагалось выше, наибольшая часть информации, воспринимаемой нами от партнера в процессе общения, передается нам с помощью кинесических средств. Это означает, что имидж человека также в значительной степени зависит от его «кинесической лексики».

Кинесическая лексика человека включает в себя совокупность мимических проявлений, жестов и поз. Существует множество классификаций каждого из этих элементов.

Так, по одной из классификаций выделяют:

- жесты-символы (например, жест «О Кей»);

- жесты-регуляторы (например, останавливающий жест);

- жесты-иллюстраторы (например, жест, обозначающий форму или размеры предметов);

- жесты-адапторы (например, жесты волнения) и пр.

Подробнее о различных классификациях жестов вы можете прочитать в книгах Алана Пиза «Язык телодвижений», Джулиуса Фаста «Язык тела», Ниренберга и Калеро «Читать человека как книгу» и других.

Здесь мы предлагаем вам несколько иной подход к классификации жестов, мимики и пантомимики подразделяют на четыре группы:

А.Открытые и закрытые.

Закрытыми называются такие проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнерами. Например, скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону. Барьер можно создать и с помощью предметов: очков, одежды, застегнутой на все пуговицы, галстука, свитера с высоким горлом, а также с помощью стола, стула, сумки, которые находятся между партнерами. Закрытые жесты свидетельствуют о том, что контакт нарушен. Это может произойти потому, что один из собеседников заскучал, торопится или не согласен с другим. Могут быть и другие причины: неприязнь к партнеру, недоверие к нему, страх, неуверенность в себе, усталость, боль, ощущение холода или иного дискомфорта, а также желание «уйти в себя», то есть поразмышлять над темой разговора или погрузиться в воспоминания, временно отгородившись от всех.

Как видите, причины могут быть прямо противоположными, а внешне поведение может быть похожим. Поэтому, чтобы не ошибиться в объяснении чужого поведения, необходимо учитывать весь комплекс жестов и то, как они сменяют друг друга.

Б. Включающие и исключающие.

Включающими являются проявления, которые несут одну и ту же информацию. Исключающими те, что противоречат всем остальным (жестам, позе, мимике, речи).

Например, улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта (включающие). А суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетании с улыбкой (исключающее проявление) свидетельствуют о неискренности человека.

В. Авторитарные и демократические.

Это жесты, связанные с установлением статуса партнеров. Авторитарные направлены на понижение статуса партнера (это разнообразные движения сверху вниз), а демократические подчеркивают равенство (в основном, по горизонтали). Причем авторитарными могут быть не только жесты и взгляд, но и поза в целом.

Например, «поза льва», когда авторитарный человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником.

Авторитарным рукопожатием является такое, при котором один партнер накрывает ладонью ладонь другого. Демократическое когда ладони партнера в равном положении.

Г. Гармоничные и дисгармоничные.

Жесты, мимика и позы партнеров могут совпадать или не совпадать между собой. В случае совпадения (гармоничные жесты, мимика или позы) можно уверенно говорить, что партнеры стремятся понять друг друга и, вероятнее всего, это им удается. Если же движения не совпадают и даже противоположны (один улыбается, другой серьезен, один использует открытые жесты, другой закрытые), то это свидетельствует о наличие препятствий на пути к взаимопониманию.

Кстати, на этом принципе основывается закон «отзеркаливания», в соответствии с которым люди часто автоматически, бессознательно повторяют движения и мимику друг друга, будучи эмоционально включенными в общение. Это помогает настроиться на «волну» собеседника и подать сигнал «я тебя понимаю».

Помните мультфильм про Крошку Енота, который боялся «того, кто сидит в пруду» и приходил к берегу с палкой. Когда же по совету своей мамы он подошел к воде и улыбнулся, его отражение тоже ответило улыбкой. «Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется…»

Закон «отзеркаливания всегда действует беспроигрышно. И на этом основывается технология «подстройки» под партнера. Не зря восточная мудрость гласит: «Человек человеку является зеркалом».

Помимо перечисленных групп жестов и поз, необходимо указать еще такие разновидности движений, как жесты беспокойства и лжи (часто повторяющиеся мелкие жесты, не имеющие практической направленности), а также охорашивающие жесты, которые люди часто применяют, чтобы привлечь внимание к себе и выглядеть привлекательнее в глазах партнера (чаще всего, противоположного пола). К примеру, поправление прически, растрепавшейся от ветра это охорашивающий жест, а часто повторяющееся прикосновение к волосам, когда в этом нет необходимости, - это жест беспокойства.

Нельзя не остановиться и на типах взглядов, которые мы используем в общении. Известный в мире специалист по «языку тела» Алан Пиз выделяет следующие типы взглядов:

- официальный (рис. 1), который фокусируется в области между линией глаз и центром лба;

- деловой (рис. 2) - между линией глаз и кончиком носа;

- дружеский (рис. 3), охватывающий все лицо собеседника и шею (если она не скрыта под одеждой);

- интимный, охватывающий большую часть фигуры партнера: от линии глаз до низа туловища;

- нежный, одновременно и на фигуре собеседника, и на части фона за ним, что делает взгляд смягченным и эмоционально теплым.

Вопрос 3. Целесообразность движений как элемент эффективного имиджа.

Целесообразность является естественным свойством всего, что создано природой. В ней ничто не случайно, нет ничего лишнего, и все элементы согласуются между собой.

Подобный подход позволяет достичь привлекательности, не теряя индивидуальности. Кто может сказать, какое животное более грациозно: газель, кошка или танцующий фламинго? У каждого из них своя неповторимая стать и красота. Единственный объективный критерий в данном случае энергетическая целесообразность. В школах восточных боевых искусств можно многое почерпнуть из этой области знаний. Исходя из концепции у-шу, например, все движения должны иметь закругленную траекторию (то есть стремиться к точке своего начала), быть ритмичными и закономерно сменять друг друга. Именно полнота и завершенность движений, отсутствие лишних жестов и создают тот идеал, к которому необходимо стремиться и которого достигали прославленные артисты балета и мастера восточных единоборств. И, если говорить о затратах энергии, то такие движения экономят массу сил.

Природная (или приобретенная в результате тренировки) грация позволяет сохранить силы и здоровье на долгие годы, а также помогает нам нравиться окружающим. Недаром люди суетливые, нескладные утомляют и раздражают нас, а ловкие, с хорошо координированными движениями доставляют удовольствие возможностью любоваться их неповторимой пластикой. Так, знаменитый танцор Махмуд Эсамбаев уже в семидесятилетнем возрасте не потерял своей грации и продолжал восхищать мир своим искусством.

Рассмотрим конкретные факторы, определяющие красоту и движений.

К ним относятся:

1. Гибкий позвоночник и подвижные суставы.

2. Эластичные мышцы и связки.

3. Правильная осанка.

4. Координация движений.

Каждое из этих свойств подвергается развитию и коррекции практически в любом возрасте. Но, естественно, чем раньше человек начинает заботиться о собственном физическом развитии и вырабатывает привычку правильно двигаться, тем дольше он сохраняет здоровье и тем элегантнее его имидж.

Какую же осанку можно считать правильной?

При правильной осанке голову нужно держать прямо (взгляд направлен по горизонтали или чуть-чуть выше). Плечи расправлены, лопатки сведены вместе, грудь расправлена. При этом внутренние органы не испытывают чрезмерного давления. Позвоночник должен оставаться гибким, а не жестко закрепленным. Руки расслаблены. Живот плоский, упругий. Ягодичные мышцы должны быть достаточно развиты, чтобы вместе с мускулатурой таза и спины обеспечивать правильное положение тела при ходьбе. Центр тяжести тела в положении стоя проходит на уровне передней части стоп. Если посмотреть на позвоночник сбоку, то хорошо видны естественные изгибы (в области шеи и поясницы вогнутости, в области грудной клетки и таза выпуклости). Они выполняют функции амортизаторов, смягчая встряски головного мозга (при ходьбе, беге, прыжках). Но эти изгибы не должны превышать допустимые нормы, иначе фигура выглядит сутулой или перегибистой, а также нагрузка на отдельные участки позвоночника увеличивается, и человек быстро переутомляется и со временем заболевает. В районе шейных позвонков нормальный прогиб составляет 2 - 2,5 см, в районе поясницы 2,5 3 см.

Соблюдение правильной осанки, в свою очередь, обеспечивает правильную походку. Правильная походка включает в себя следующие составляющие:

1- положение головы;

2- положение плеч;

3- движения рук;

4- движения бедер и ног.

О положении головы уже было сказано при описании правильной осанки.

Типичные ошибки: голова опущена, как будто человек постоянно что-то ищет под ногами, или вытянута вперед. Не стоит также слишком задирать подбородок вверх, чтобы не производить впечатление высокомерного человека.

Положение плеч такое же, как говорилось выше, но при ходьбе плечи немного двигаются. Допустимо легкое пружинистое отклонение назад при ходьбе.

Типичные ошибки: плечи покачиваются при каждом шаге вверх-вниз (походка вразвалку) или вправо-влево вокруг центральной оси тела (вертлявая походка).

Движения рук должны сочетаться с движениями тела. Слегка согнутые в локтях, но не зафиксированные жестко, они с небольшой амплитудой поочередно отводятся назад (правая нога вперед правая рука назад). Вперед рука не выносится, а доходит только до уровня тела (одновременно с противоположной ногой).

Движения рук осуществляются от плеча, а не от локтя. Любая жестикуляция должна быть оправдана ситуацией. Но любой жест лучше совершать так, чтобы в движении участвовала рука целиком, от плеча. При этом вовсе не обязательно делать амплитуду слишком большой, но руки и не должны выглядеть скованными, «приклеенными» к туловищу.

Типичные ошибки: 1) чрезмерная напряженность рук; 2) размахивание руками взад-вперед; 3) вялость рук, безвольно висящих вдоль тела; 4) сгибание рук, выполняемое только от локтя, тогда как плечевая часть прижата к туловищу; 5) движения руки в такт с одноименной ногой, а не с противоположной (правая рука с правой ногой, левая с левой).

Движения бедер: вверх вниз относительно центральной оси тела. Это безусловно касается мужчин, для женщин же это необходимо соблюдать только в деловой обстановке.

В неофициальной (на отдыхе) женщина может позволить себе более смягченную походку, при которой допустимы едва заметные (!) отклонения бедер вправо-влево (при этом плечи не качаются вверх-вниз).

Движения ног:

- колено сгибается свободно при каждом шаге, но полностью выпрямляется, как только стопа коснулась поверхности;

- чтобы шаг был легким, центр тяжести переносится на впереди стоящую ногу только в тот момент, когда она твердо стоит на полу, колено полностью выпрямлено и тазобедренный сустав разогнут (линия туловища и ноги образуют прямую линию);

- тяжесть распределяется равномерно на всю стопу (центр тяжести середина стопы);

- стопа ставится на землю с пятки на носок, но при этом нельзя сгибать ногу в голеностопном суставе слишком сильно, чтобы не шлепать стопой, не стучать пяткой о землю и не задирать носок слишком сильно;

- носок ноги разворачивается относительно центральной траектории движения приблизительно на 30°.

Типичные ошибки: 1) покручивание бедрами вокруг центральной оси тела при каждом шаге; 2) наклоны корпуса к бедру ноги, делающей шаг, от чего тело раскачивается вправо-влево при каждом шаге;
3) заметное виляние бедрами вправо-влево; 4) чрезмерная закрепощенность мышц в области талии, что делает походку «деревянной»; 5) оттопыривание бедер назад так, что центр тяжести смещается вперед, и грудь выпячивается; 6) «падение» при каждом шаге на выставленную вперед ноги, от чего походка становится тяжелой; 7) шлепанье стопой об землю или топанье пяткой, производящее слишком громкие звуки при каждом шаге и пр.

Существует еще один тип движений, который характерен для так называемой «завлекательной» (или интимной) женской походки. Она красива, но достаточно сложна для исполнения и используется как профессионалами (например, манекенщицами на подиуме), так и другими представительницами прекрасного пола, овладевшими этим нелегким искусством. Сложность заключается в том, что такая походка требует прекрасной пластики, безупречной координации движений и, конечно же, уверенности в себе. А значит, без упорной предварительной тренировки не обойтись. Иначе такая манера двигаться может выставить вас на посмешище. Кроме того, подчеркнем, что подобная манера ходить допустима только в определенных ситуациях в обстановке, когда особенно важно и уместно (!) подчеркнуть свою женскую привлекательность.

Итак, самое интересное: как же овладеть такой интригующей походкой?

1. Осанка остается такой же безупречной, как и при классической (деловой) походке, но особенно важно не закрепощать спину, а позволить ей мягко пружинить при каждом шаге, слегка отклоняясь назад.

2. Голова слегка откинута назад, но шея остается гибкой, и если необходимо оглянуться или посмотреть в сторону, поворачивается только голова, а не весь корпус.

3. Движение бедром начинается от самой талии (а точнее, от тазовой кости), а не от колена. Траектория движения в проекции выглядит как «восьмерка», середина которой совпадает с центральной осью тела. При каждом шаге бедро выполняет полукруг от центра (правое бедро по часовой стрелке, а левое против часовой). При этом мышцы талии не должны быть слишком напряжены, чтобы не препятствовать движению. Ноги и ягодицы также остаются в умеренном тонусе.

4. Звуки шагов легкие.

5. Руки свободно двигаются, кисти слегка согнуты, но не сжаты.

Упражняться в такой походке необходимо в изящной обуви на достаточно высоком каблуке под приятную спокойную, но ритмичную музыку. Необходимо при этом видеть себя в зеркале, чтобы отслеживать ошибки. Идеальный вариант видеотренинг. Попросите кого-либо из близких подруг заснять вас на видеопленку, а затем просмотрите запись и проанализируйте ошибки. Показателем того, что вы идете правильно, является ощущение комфорта и легкости во всем теле. Если где-либо чувствуется закрепощенность, стоит поработать перед зеркалом подольше.

Сначала походите своей обычной походкой. Затем разомнитесь, разогрейте мышцы, суставы, позвоночник и отработайте правильную осанку и классическую походку. Когда вы почувствуете, что уже свободно владеете этим умением, переходите к работе над неофициальной походкой. Следите, чтобы движения были естественными и завершенными.

Осваивая «завлекательную» походку, сначала поработайте над движениями бедер. Они должны быть плавными, «восьмерка» - непрерывной. Следите, чтобы тело при этом сохраняло вертикальное положение, не отклоняясь ни вперед, ни в стороны. Необходимо добиться того, чтобы бедра не виляли сами по себе, а только создавали плавный изгиб тела.

Очень важно при этом следить за выражением лица. Мимика должна быть абсолютно безмятежной как у ребенка, улыбка непринужденная со слегка разомкнутыми губами, взгляд должен выражать некоторую погруженность в себя, а не жгучую заинтересованность в производимом на окружающих впечатлении. Иначе сосредоточенное лицо, напряженность или ищущий взгляд «сведут на нет» все усилия или произведут нежелательный эффект.

Вопрос 4. Проксемический фактор коммуникаций.

Одним из факторов, влияющих на восприятие поведения человека, является проксемический (от слова «проксемика»[2]). Проксемика рассматривает влияние дистанций (зон) общения и расположение партнеров друг относительно друга на коммуникативный процесс. В зависимости от расстояния между партнерами устанавливается определенная психологическая дистанция и наоборот, эмоциональная близость или отчужденность заставляют людей уменьшать или увеличивать дистанцию в процессе общения.

Наиболее стандартным является такое распределение зон общения:

1) суперинтимная (0-15 см), предназначенная для самых близких, вызывающих доверие людей, с которыми можно легко перейти к телесному контакту (коснуться, обнять);

2) интимная (до 45-50 см) для людей, с которыми приятно находиться рядом (посекретничать, например);

3) личная (до 1,5 м) для хорошо знакомых людей или тех, кто интересен, важен. Данная зона удобна и для обсуждения деловых вопросов с одноклассником, родственниками, поэтому является самой распространенной в общении;

4) социальная (до 2,5м) для общения с малознакомыми, неблизкими людьми, особенно, если интерес к ним отсутствует. Эта дистанция удобна также для общения с малой группой партнеров (до 7- 12 человек);

5) публичная (более 2,5 м) для общения с большой аудиторией слушателей.

Расположение партнеров друг относительно друга в большинстве случаев определяет успешность коммуникации. Наиболее эффективным считается расположение партнеров под небольшим углом друг к другу, так как при этом противостояние между ними минимально, а возможность видеть друг друга не снижается по сравнению с положением напротив.

Организация пространства также может быть связана с расстановкой мебели в помещении, разницей в росте (когда, например, партнер высокого роста вынужден смотреть на невысокого партнера сверху вниз) и некоторыми другими факторами коммуникативной среды. Например, массивная мебель, расставленная в кабинете топ-менеджера так, что посетитель не имеет возможности приблизиться к руководителю более, чем на 1,5-2 метра, в сочетании с тяжелыми креслами, которые трудно развернуть в необходимом направлении, придают имиджу руководителя оттенок жесткого авторитаризма, препятствуют свободному обсуждению проблем.

Большой интерес с точки зрения законов организации пространства представляет древнее учение Фэн-Шуй, которое вполне заслуженно считают и наукой, и искусством. В последние году практика Фэн-Шуй стала пользоваться большой популярностью среди деловых людей.

Вопрос 5. Особенности восприятия и переработки информации в процессе коммуникации. Репрезентативные системы.

Кроме вербальных и невербальных средств, используемых в процессе коммуникации, наше общение зависит и от того, на какие органы чувств, прежде всего, воздействует информация.

У каждого человека восприятие и переработка информации от партнера всегда происходит по трем сенсорным каналам (т.е. каналам ощущений): визуальному (зрительному), аудиальному (слуховому) и кинестетическому (телесно-эмоциональному).

Сенсорные каналы восприятия носят название репрезентативных систем, или модальностей. Каждый человек, обладая всеми тремя репрезентативными системами, предпочитает, как правило, доверять только одной или двум из трех. Эти предпочитаемые каналы являются ведущими и информация, поступающая через них, обычно расценивается человеком как наиболее достоверная.

Визуальная система предполагает восприятие через зрительные образы: форму, цвет, размеры предметов, движения тела, мимику и имидж партнера.

Аудиальная система связана с восприятием через слуховые образы: речь (с ее оттенками, интонациями и пр.), музыку, звуки природы.

Кинестетическая система базируется на восприятии через ощущения тела: тактильные (прикосновение) температурные, двигательные, обонятельные (запах), вкусовые.

В соответствии с ведущими сенсорными каналами восприятия каждого партнера можно отнести к одному из трех типов: визуалам, аудиалам или кинестетикам.

Повторим, что нередко человек может иметь не один, а два ведущих канала. В этом случае он будет проявлять черты сразу двух типов (визуало-кинестетик, визуало-аудиал или аудиало-кинестетик). Но часто бывает и так, что при определенных условиях проявляется преимущественно одна из двух ведущих репрезентативных систем. Например, на презентации аудиало-кинестетик активизирует свой аудиальный канал, а испытывая физическую усталость, голод или боль переключится на кинестетический.

Таким образом, ведущая репрезентативная система отражает деятельность мозга в данный момент. Для ее определения используются невербальные ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз и вербальные ключи доступа, основанные на анализе предпочитаемых партнером слов.

Для успешной деловой коммуникации с партнером (в данном случае с потребителем) необходимо уметь диагностировать ведущий сенсорный канал и овладеть ключами доступа к нему. С помощью этих приемов можно не только определить тип партнера, спрогнозировать его реакцию на вашу информацию, но и соответственно подстроить свое поведение и в значительной степени повлиять на ход коммуникации.

Рассмотрим особенности визуала, аудиала и кинестетика.

Признаки визуала:

· поза в основном прямая, голова поднята;

· жесты довольно скованы, могут быть нескладными;

· дыхание верхней частью легких, грудное;

· голос чаще высокий, чистый, довольно громкий;

· направление взгляда выше уровня глаз;

· особенности внешности: любит декоративные детали одежды, придает значение фасону, цветовой гамме, может быть экстравагантен;

· рабочее место любит содержать в порядке, стремится сделать его эстетичным;

· в речи употребляет слова: «видеть», «смотреть», «глядеть», «иметь в виду», «перспектива», «замечать», «ясно», «рассматривать», «в фокусе» и проч. (речь довольно лаконичная, но образная).

Итак, визуал:

замечает форму, цвет предметов, линии, гармонию, беспорядок;

придает значение внешности и имиджу (у себя и у партнера), мимике и другим внешним проявлениям поведения партнера.

Особенности аудиала:

· поза: руки часто скрещиваются на груди, голова слегка наклонена вбок;

· движения разнообразны, могут быть и зажатыми, и свободными;

· дыхание в полном объеме;

· голос мелодичный, речь ритмичная, с разнообразными интонациями;

· направление взгляда на уровне глаз или слегка опущены;

· внешность разнообразна, т.е. характерных черт внешности нет;

· рабочее место: предпочитает место, изолированное от шума, но с возможностью общения, однако в процессе работы стремится к тишине или любит приятную музыку и звуки природы (пение птиц, журчание воды, плеск волн и пр.);

· имеет богатый словарный запас (хороший расказчик), в речи употребляет слова: «слышать», «звучать», «прислушиваться», «шумный», «мелодичный», «тихо», «послушайте», «объясни», «давай обсудим» и проч.

Итак, аудиал:

замечает все, что звучит слова, музыку, шумовые эффекты;

придает значение словам и оттенкам интонации, тембра, ритма речи партнера.

Особенности кинестетика:

· поза бывает сутулая, голова и плечи часто опущены;

· движения свободные, плавные, жесты многообразны и гармоничны;

· дыхание низкое, брюшное;

· голос довольно низкий, грудной;

· взгляд чаще всего опущен вниз, под ноги;

· любят одежду, не стесняющую движений, из материалов, не препятствующих «дыханию» тела, причем эстетичность сочетаний фасонов, цветов, стиля может не учитываться, избегают узких воротников, тугих поясов, галстуков и обуви на каблуках или из жестких материалов;

· на рабочем месте часто бывает беспорядок, в котором способен ориентироваться только он сам, особенно важным считает комфортность температуры, свежесть воздуха, удобство сидения и стола;

· в речи часто употребляет слова «чувствую», «ощущаю», «зажатый», «скованный», «свободный», «остро», «удобно», «неудобно», «схватываю», «тяжело», «легко», «невыносимо» и пр., а также много глаголов, речь не очень разнообразна.

Итак, кинестетик:

замечает запахи, вкус, температуру, комфортность воздействий на собственное тело;

придает значение прикосновениям, интуиции, движениям, практическому опыту.

Таким образом, для достижения наилучшего контакта с партнером необходимо предоставить ему информацию через его ведущий сенсорный канал восприятия.

Визуалу лучше показать образцы продукции или красивый буклет, обращая внимание на оригинальность дизайна, сочетание цветов и другие внешние особенности товара и употребляя слова из лексикона визуала.

Аудиалу как можно подробнее и эмоциональнее рассказать о товаре, ответить на все вопросы, употребляя слова из лексикона аудиала.

Кинестетику в зависимости от вида продукции, дать потрогать, попробовать, понюхать, примерить или подержать товар в руках, комментировать с использованием слов из лексикона кинестетика, особенно обращая внимание на практичность и удобство в пользовании.

Особенности мышления человека влияют на движения его глаз. Сидя напротив партнера, можно заметить, куда движется его взгляд. Надо отметить, что взгляд зачастую оказывается мимолетным, однако и он отражает, какое полушарие и какой центр коры больших полушарий мозга активны в данный момент.

Например, взгляд влево (в сторону левой руки партнера) свидетельствует о том, что активно левое полушарие, контролирующее правую часть тела и отвечающее за логическое, рациональное мышление. Взгляд вправо (в сторону правой руки партнера) означает активность правого полушария, связанного с левой частью тела и обеспечивающее образное, эмоциональное творческое мышление.

Рассмотрим значения направлений взглядов более подробно.

Взгляд вправо вверх

означает создание зрительных образов, фантазию связанную с тем, «как это могло бы выглядеть» или ложь («как это якобы выглядело»).

Взгляд влево вверх

означает припоминание зрительных образов, существовавших в реальности или давно созданных мысленно.

Взгляд вправо по горизонтали

означает создание слуховых образов (сочинение звуков музыки, речи и пр.), а также ложь

Взгляд влево по горизонтали

означает припоминание звуков, когда- либо услышанных.

Взгляд вправо вниз

означает размышления, оценку или переживание эмоций и ощущений.

Взгляд влево вниз

означает внутренний диалог или концентрация на физических ощущениях.

Важно подчеркнуть, что данная классическая схема верна только для тех, у кого наиболее активным является левое полушарие (т.е. для «правшей»). Если же перед нами «левша» явный или скрытый (т.е. переученный в детстве), то значения направлений его взгляда будет прямо противоположным.

Чтобы определить, на какую же все-таки схему оценки ориентироваться, можно использовать несколько традиционных вопросов вежливости, или касающихся текущих дел (но ориентированных на визуальную, аудиальную и кинестетическую системы). По содержанию вопросы должны быть такими, на которые человек, вероятнее всего, ответит откровенно, не раздумывая. Например: «Что вы предпочитаете: чай или кофе?», «Какая погода на улице?», «Хотите ли вы услышать какие-либо пояснения по данной проблеме?». Отвечая на подобные вопросы, партнер, скорее всего, посмотрит в сторону, соответствующую его опыту, воспроизведению образов реальной действительности. В таком случае противоположное направление будет указывать на обращение к конструированию, фантазии или лжи.

Ответьте на вопросы:

1. Дайте определение понятия «функциональные стили речи». Какое значение имеет здесь слово «функциональный»?

2. Какие стили русского литературного языка Вы знаете?

3. Назовите функции и перечислите основные особенности каждого стиля.

4. Почему вопрос о выделении стиля художественной литературы как отдельного стиля русского литературного языка является спорным?

5. Проанализируйте тесты, приведенные в качестве примеров разных стилей. Найдите в них особенности каждого стиля. Определите набор использованных языковых средств.

6. Какие репрезентативные системы встречаются у партнеров по общению?

7. Может ли у одного человека быть не одна, а две или даже три ведущих репрезентативных системы?

8. К какому типу (аудиалам, визуалам или кинестетикам) относите себя вы?

9. Как ведущая система восприятия влияет на речь?

10. Как ведущие системы восприятия связаны с направлением взгляда человека?

Тема 3. Правила составления и редактирования делового письма

Цели изучения темы:

- осознание важности деловой переписки в профессиональной деятельности делового человека;

- получение представления о правилах составления и редактирования делового письма.

Задачи изучения темы:

- ознакомление с видами деловой переписки;

- получение представления о структурных компонентах делового письма;

- получение знаний об особенностях редактирования текста официального документа;

- понимание основных ошибок в текстах деловых писем.

Успешно изучив тему, Вы

получите представление о:

· значении деловой переписки;

· правилах составления делового письма.

будете знать:

· основные моменты в подготовке к созданию делового документа;

· характеристики структурных компонентов делового письма;

· основные методы обеспечения легкости чтения текста делового письма;

· типичные ошибки в текстах деловых писем.

Вопросы темы:

1. Значение и виды деловой переписки

2. Подготовка к созданию делового документа

3. Структура делового письма

4. Правила составления делового письма

5. Редактирование текста официального документа

6. Совершенствование структуры документа

7. Методы обеспечения легкости чтения текста

8. Типичные ошибки в текстах деловых писем

Вопрос 1. Значение и виды деловой переписки.

Каждому деловому человеку в процессе его деятельности приходится поддерживать связь с деловыми партнерами, клиентами и подчиненными. В век научно-технического прогресса для этого существует множество возможностей: телефон, электронная почта, факс и, конечно, телеграф и пр. Но, не смотря на широкое распространение средств голосовой связи, деловая переписка не утратила своей актуальности. Напротив, умение грамотно вести деловую переписку стало существенным элементом репутации бизнесмена.

С помощью писем ведутся предварительные переговоры перед заключением сделки. Выясняются отношения между предприятиями и организациями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях. Письма могут сопровождать материальные ценности и важные документы.

Преимущества писем не сводятся только к тому, что в них можно более четко зафиксировать необходимую информацию. Важен и психологический фактор: хорошо оформленное письмо на фирменном бланке производит более яркое впечатление, чем устное сообщение, и подчеркивает уважение автора к адресату.

В том, что в России не умеют писать деловые письма - начиная от служебной записки и заканчивая сопроводительным письмом к резюме, - согласны и лингвисты, и люди, работа которых непосредственно связана с деловой перепиской. Вице-президент управляющей компании «Ренессанс Капитал» Вячеслав Давиденко согласен с выводами специалистов на 110%. «Дело в том, что в нашем обществе вообще не принято пользоваться деловым письмом как инструментом», - говорит он.

Однако, понимание того, как должна выглядеть деловая письменная речь, у лингвистов и бизнесменов совершенно разное. Языковеды, например, считают, что современный деловой русский язык теряет все свои лучшие свойства, подвергаясь агрессивному воздействию западного письма. Менеджеры, напротив, называют это естественным процессом по замене неудобного удобным.

Языковеды считают подражание западным стандартам в этикетных правилах и формулах деловых писем серьезной проблемой. Например, организуют кампании в защиту отчества. Проанализировав материалы сегодняшних газет, языковеды обнаружили, что на долю сочетания полного имени и фамилии сегодня приходится 72% употреблений, упоминание только одной фамилии составляет 22,2%, на долю имени-отчества остается 5,8%.

Президент Magram Market Reserch Марина Малыхина считает, что западный стиль обращения приживается у нас не случайно. Российский бизнес очень молодой, и обращение по имени-отчеству иногда выглядит довольно смешно. Это не вопрос культуры, а вопрос возраста, считает она.

У ученых на этот счет своя точка зрения. В России деловое письмо формировалось без малого тысячелетие, приводя языковые средства к единому стандарту и оттачивая деловые формулы.

В России письменное общение тяготеет к использованию стандартных фраз, строгому закреплению их в тексте документа. В то время как у американцев, например, деловое письмо продолжает традиции устной публичной речи. В их деловой переписке можно встретить цитаты из Библии или стихов, риторические вопросы и восклицания. У них составление делового письма - настоящее творчество. Рон Теппер, автор известной книги «Как овладеть искусством делового письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру», говорит, что хорошее деловое письмо - это произведение искусства.

В деловой письменной речи отражается разница в культурных традициях и особенностях поведения. Например, оценка среднего американца несколько завышена, а оценка среднего россиянина чаще занижена. Поэтому американец может в собственном резюме на пяти страницах писать себе лестные характеристики, что будет странно для нас.

К разновидностям деловой корреспонденции относятся:

· деловое письмо (письмо-запрос, сопроводительное, информационное, рекомендательное письмо, письмо-просьба, письмо-ответ и др.);

· телеграмма;

· телефонограмма;

· телефакс и пр.

Содержание делового письма должно удовлетворять определенным требованиям, которые мы подробно рассмотрим в следующих разделах. Но главное то, что адресат (его принято называть респондентом) обязан правильно понять суть излагаемого в письме. Для этого необходимо придерживаться простого и ясного стиля, избегать употребления слишком сложных слов и специальных терминов.

Если автор письма умеет добиться легкости изложения и создать положительный фон общения, можно считать, что он создал прочный фундамент для достижения успеха в деловых отношениях. Доброжелательность, искренность и естественность имеют существенное значение. Каждое слово или выражение в деловой переписке целесообразно «примерять» на себя и, даже в случае легкого сомнения, отказываться от высказываний, которые могут вызвать отрицательную реакцию.

Вопрос 2. Подготовка к созданию делового документа.

Прежде всего, хотим дать совет: каким бы опытным специалистом вы себя ни считали, для грамотного составления делового документа полезно всегда иметь под рукой не только справочник по делопроизводству, но и толковый словарь русского языка. Это поможет наиболее точно подобрать по смыслу нужное слово или уточнить, как правильно его написать.

Приступая к созданию любого документа необходимо подумать:

· Зачем вы собираетесь писать.

· Кто окажется адресатом данного послания. Это документ для внутреннего пользования или он уйдет за пределы организации, увидит ли его еще кто-либо? Какие термины могут оказаться непонятными респонденту?

· О чем конкретно вы собираетесь написать. Если не решить сразу, какие данные необходимо включить в содержание, в дальнейшем придется потратить много времени на его редактирование или письмо окажется перегруженным лишней информацией.

· Каким способом передать данный документ получателю? По почте, факсу или через Интернет? Кстати, обязательно ли писать или достаточно телефонного звонка? Если связаться с партнером действительно необходимо в письменной форме, можно приступать к созданию делового документа.

Директор консультации «Writing for you business» описывает специальные приемы подготовки делового письма, которые базируются на четырех основных аспектах:

· планирование документа;

· распределение времени;

· выбор средств (технических);

· сотрудничество с коллегами (в разнообразной форме: от соавторства до наблюдения и анализа способов выполнения работы другими сотрудниками)

Таким образом, необходимо спланировать структуру своего письма, отметить ключевые пункты содержания (составить план). Сразу же нужно продумать и иерархию заголовков. О планировании документа и логической структуре деловых писем мы поговорим в следующем разделе.

Следует также подумать о том, каким должен быть общий стиль документа, то есть, выдержан ли в нем должный уровень дружелюбия и официальности? Для этого нужно сосредоточиться на следующих аспектах:

1. получатель, его ожидания и особенности (что ему может понравиться, а что нет);

2. эмоциональный тон письма (официальный, дружеский, почтительный, возмущенный или др.);

3. шанс на прочтение (будет ли документ прочитан в любом случае, либо необходимо завоевать внимание получателя);

4. задача (просто информирование или оказание влияния на респондента).

Полезный документ должен содержать исключительно простые словесные конструкции и содержать самые необходимые данные (отчет, докладная, письмо-запрос и пр.)

Если же документ написан с целью оказать влияние и в этом случае важно произвести впечатление, то письмо может включать в себя рекламные тексты, лозунги и пр.

Планируя документ, очень полезно воспользоваться методом составления мысленной карты. Для этого советуем выполнить следующие шаги:

1) В центре большого листа бумаги напишите название темы.

2) Вокруг названия темы в произвольном порядке отметьте все вопросы, которые с ней связаны.

3) Когда все вопросы исчерпаны, объедините их в группы по содержанию. Эти группы потом могут дать начало глав или параграфов (дублирующие друг друга по содержанию можно объединить).

4) Сформировав группы вопросов, пронумеруйте их как параграфы или разделы документа.

5) Приступайте к раскрытию основных мыслей внутри каждого из разделов.

Метод мысленной карты особенно продуктивен, если составлять карту коллективно. Это позволяет:

· воспользоваться помощью других людей;

· быстро упорядочить много идей и наиболее полно охватить круг необходимых вопросов;

· обеспечить наглядность планирования (и сразу скорректировать неточности);

· использовать завершенную схему при проверке законченной работы.

Вопрос 3. Структура делового письма.

В зависимости от количества затрагиваемых тем деловые письма могут быть одноаспектными и многоаспектными.

Одноаспектными, то есть посвященными только одной теме, чаще бывают письма, не требующие ответа.

Для многоаспектных писем существуют уже устоявшиеся выражения (синтаксические конструкции), которые передают тот или иной аспект содержания. Текст многоаспектного письма обычно состоит из разделов, подразделов, пунктов и подпунктов. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с нового абзаца. Но в современной деловой переписке принято чаще пользоваться именно одноаспектными письмами.

Наиболее простая структура письма это две части. В первой излагаются факты и события (причины, аргументы), послужившие основанием для создания письма. Во второй выводы, просьбы, предложения. При составлении любого письма нужно вначале наметить логическую схему его содержания.

Вот примеры схем некоторых деловых писем.

Служебное письмо-запрос:

· обоснование необходимости запроса;

· содержание запроса;

· ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.

Сопроводительное письмо:

· сообщение о высылаемом материале;

· уточняющие сведения.

Письмо-просьба:

· изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;

· изложение просьбы;

· ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена;

· выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.

Письмо-ответ (отказ в просьбе, отклонение предложения):

· повторение изложения просьбы;

· обоснование причины неудовлетворения просьбы;

· констатация отказа или отклонения предложения.

Вы уже знаете, что под реквизитами делового письма понимают элементы информации, обязательные для включения в документ. Полный перечень реквизитов документа, вы изучали в курсе «документационное обеспечение. Добавим, что при поступлении письма в организацию добавляются реквизиты;

· резолюция ответственного лица;

· отметка о контроле за исполнением.

Совокупность реквизитов называется формуляром. Для сокращения времени на подготовку документов и во избежание ошибок созданы типовые формуляры для разнообразных целей, включающие в себя заранее напечатанные на типовых бланках отдельные реквизиты.

Напомним, и о том, что перед заголовком текста обычно называют вид документа: «Приказ», «Акт», «Решение» и пр. Единственным видом документа, на котором не указывается его название, является официальное письмо.

При подписании документа должностными лицами разных рангов, их подписи располагаются одна под другой в соответствии рангом занимаемой должности. Если же сотрудники равны по статусу, то их подписи располагают рядом на одном уровне.

Вопрос 4. Правила составления делового письма.

Выше мы уже говорили о том, что полезный документ должен содержать самые необходимые данные, и при его составлении необходимо ориентироваться на следующие правила:

1. Стараться применять слова в их прямом значении.

При подборе слов важно обратить внимание, зависит ли их значение от контекста, и если зависит, следует отказаться от их употребления. Осторожно нужно также обращаться и с «производными» словами, так как в новой форме они могут приобретать иной смысл. Например: строить - перестройка, документ документальный, метод методология. Если невозможно обойтись без профессиональных терминов, нужно выбирать самые общеупотребительные или пояснять их.

2. Выбирать слова с соответствующей стилистической окраской.

Специалисты не рекомендуют применять без необходимости слова, устойчиво закрепленные за определенным неделовым стилем речи (разговорным, жаргонным, шутливо-просторечным), иначе ваша речь будет выглядеть неуместно. Чтобы уточнить, к какому стилю относятся те или иные слова, необходимо обратиться к толковому словарю.

В зависимости от собственных целей и ожиданий партнера можно подбирать те синонимы, которые придают соответствующую эмоциональную окраску письменной речи. Существуют слова, близкие по смыслу, но различные по оттенку.

Например:	клиент	покупатель
	реестр	Список
	команда	коллектив
	персонал	сотрудники
	доступный	дешевый
	создать	сделать
	проблемы	заботы
	посетители	контингент

Однозначного ответа на вопрос, какое из слов, сходных по смыслу предпочесть, не существует. Но выбор слов всегда влияет и на общий тон, и на оформление письма. Поэтому еще раз стоит подумать, каковы наши цели относительно контактов с этим человеком, какого результата мы хотим достичь с помощью своего письма. Обратите внимание, приверженцем каких традиций является получатель, владеет ли он данным языком на уровне носителя языка или это иностранец, который недостаточно различает оттенки чужой речи?

3. Использовать простые конструкции с акцентом на ключевые слова.

Характерной особенностью любого официального документа является то, что порядок слов в предложении должен отражать логическую последовательность элементов содержания письма и соответствовать традиционным нормам расположения слов, принятым в данном языке.

В русском языке информационная насыщенность речи возрастает именно к концу предложения. Это значит, что именно в конце располагаются ключевые слова и фразы, несущие основной смысловой акцент. Таким образом, в начале предложения должна находится вспомогательная информация, а затем основная. Причем, вспомогательная информация помещается перед сказуемым, а основная информация - после него.

Сравните, например: «Заседание совета директоров состоится в конференц-зале в 15 часов 30 минут». (Акцент на обстоятельствах проведения: где и когда).

Или: «В 15 часов 30 минут в конференц-зале состоится заседание совета директоров». (Акцент на событии: что состоится).

В других языках закономерности иные. Например, английское предложение начинается с ключевого слова, и смысл сказанного воспринимается носителями языка в соответствии с тем, что сказано в первую очередь.

Хотим обратить ваше внимание на то, что для официально-делового стиля характерны предложения, в которых подлежащее выражено не одним словом, а целостным словосочетанием. Однако это является не обязательным требованием, а всего лишь особенностью, благодаря которой информация максимально конкретизируется.

Например, (конкретная, необходимая…) информация, (расши-ренное, плановое …) заседание.

4. Делать каждое предложение завершенным и точным.

Необходимо помнить, что в деловом документе каждое предложение должно быть максимально завершенным, чтобы, даже будучи выделенным из контекста, оно сохраняло первоначальный смысл.

Например:

Проект был завершен к сроку указанному в договоре от 22.04.98.

Проект был завершен к сроку, указанному в договоре.

Проект был завершен к указанному сроку.

Проект был завершен к сроку.

Проект был завершен.

Он был завершен к сроку.

В данных примерах точность и завершенность убывает от первого предложения к последнему. Представьте, какие недоразумения возможны из-за отсутствия ясности в последних трех вариантах.

5. Использовать только одно предложение для выражения одной мысли.

Выполнение данного правила позволяет легче усвоить написанное, поскольку оно хорошо запоминается. Но нужно учесть, что правило использования одной мысли в одном предложении касается только суждений, а не фактов. Даже в одном предложении можно размещать по нескольку фактов.

Например: Данный проект перспективен и не требует больших ресурсов.

В этом предложении указано два факта (перспективность и дешевизна), но одно главное суждение (речь идет о проекте).

Сравните: Данный проект перспективен и не требует больших ресурсов, а его автор является заслуженным деятелем культуры.

Во втором примере передается два суждения (о проекте и о его авторе), и одна часть информации отвлекает от восприятия другой. Уместней было бы разделить это предложение на два более простых.

Однако иногда уместно употребить два тесно связанных суждения в одном высказывании.

Например: Данный проект перспективен и не требует больших ресурсов, поэтому мы решили принять в нем участие.

6. Применять глаголы в действительном, а не страдательном залоге.

Напомним, что действительный залог отражает активную позицию, а страдательный - пассивную. В деловой речи уместнее демонстрировать активные конструкции.

Например:

Компания заключила контракт. (Действительный залог)

Компанией заключается контракт. (Страдательный залог)

Глаголы действительного залога делают документ более динамичным, убедительным и облегчают его понимание.

Сравните:

Оплата чета производилась в прошлую среду. (Наихудший вариант)

Оплата счета произведена в прошлую среду.

Компания оплатила счет в прошлую среду. (Наилучший вариант).

7. Использовать подходящие формы обращения и завершения письма в соответствии с нормами этикета и с собственными целями.

В зависимости от тона письма можно употреблять слова «компания» или «наша компания», «мы» или «я».

Среди подходящих форм для завершения письма можно назвать следующие:

1) указание должности, фамилии и инициалов (или полного имени, имени- отчества) автора;

2) выражение надежды на дальнейшее сотрудничество и подпись (должность, ФИО) автора;

3) «С наилучшими пожеланиями (с пожеланием успехов)» и подпись автора;

4) «Всего доброго» и подпись;

5) «Искренне Ваш» и подпись.

8. Учитывать соответствие речевого стиля отправителя стилю письма получателя.

Если нам приходится писать ответ на письмо делового партнера, следует обратить внимание на то, какими словами и речевыми оборотами он пользуется. Если он представляется в письме официально, то, вероятно, он хочет, чтобы к нему обращались именно так. Подобное правило касается и общего тона речи, который придется учитывать при написании ответа.

Подбирая нужные слова, необходимо проявить свою осведомленность о партнере, дипломатичность, знание этикета и, естественно, грамотность. Очень важно при выборе стиля письма оставаться самим собой, избегая проявлений, противоречащих вашему имиджу.

Вопрос 5. Редактирование текста официального документа.

Прежде чем послать документ деловому партнеру, коллеге или клиенту, нужно внимательно проверить текст и, если необходимо, отредактировать.

К основным аспектам, на которые стоит обратить внимание, относятся:

· грамматические ошибки;

· структура документа;

· стилистическое соответствие текста его целям и задачам;

· длина текста (насколько она оптимальна);

· ясность смысла.

Структура документа характеризует логику изложения, а также степень компетентности автора в обсуждаемом вопросе. Принципы построения текста мы изучали на предыдущем занятии. Остановимся подробнее еще на некоторых распространенных трудностях.

Довольно часто в деловых текстах возникает неясность из-за того, что в авторы пытаются писать так же, как думают или говорят.

Например: Вас приглашают на конференцию «……..», точное время надо будет еще обсудить, тезисы нужно прислать до 22.03.2005.

Структура данного сообщения демонстрирует невнимательность автора. Он вспомнил, что дата еще не определена, не сразу, а по ходу письма. Это создает неблагоприятное впечатление у получателя.

Более правильно было бы написать: Приглашаем Вас принять участие в конференции «…….». В случае Вашего согласия тезисы выступления необходимо предоставить до 22.03.2005. Точное время проведения конференции будет объявлено дополнительно.

Грамматические ошибки свидетельствуют о непрофессионализме и отрицательно сказываются на репутации отправителя (как конкретного должностного лица, так и компании в целом). Кроме того, ошибки могут изменить смысл текста.

Один из способов поддержать свой профессиональный имидж внимательное проверочное чтение любого отправляемого документа.

Приведем несколько советов по повышению качества проверки текста[3]:

· если документ особенно важен, попросите коллег перечитать его (в собственном тексте легче пропустить недочет, чем в чужом);

· не доверяйтесь полностью компьютерному текстовому редактору, поскольку его возможности ограничены;

· сосредоточившись на деталях (цифры, иностранные слова), вы можете не заметить более серьезных ошибок, поэтому советуем сначала проверить наиболее важные элементы текста, а потом перечитать все более подробно;

· для того, чтобы обеспечить максимальную точность проверки, советуем воспользоваться оригинальным способом, который приводит Грэхем Харт в книге «30 минут для подготовки делового документа». Этот способ заключается в чтении текста в обратном порядке: от последнего слова к первому, что позволяет сосредоточиться только на написании, а не на содержании слов.

Вопрос 6. Совершенствование структуры документа.

Содержание и заголовки должны быть согласованы по всему документу и иметь иерархию, обозначаемую с помощью букв или цифр (арабских или римских). Существует правило: стиль обозначения заголовков не должен меняться на протяжении всего документа. То есть, если в заголовках или перечислениях используются буквы (а, b, с…), то нельзя переключаться на цифровую нумерацию (1, 2, 3…). Необходимо также следить, чтобы заголовок не оказался внизу страницы оторванным от дальнейшего текста.

Система нумерации может состоять из одних только цифр. Самые крупные разделы можно обозначать римскими цифрами, остальные же (более мелкие) в этом случае нумеруются арабскими цифрами.

Например: Раздел I.

1. Теоретические аспекты кадрового менеджмента.

2. Кадровые технологии.

Распространена в деловых документах нумерация с помощью только арабских цифр. Например:

1. Теоретические аспекты кадрового менеджмента.

1.1. Эволюция кадрового менеджмента.

1.2. Сущность, цели и задачи управления персоналом фирмы.

1.2.1. Кадровое планирование.

1.2.2. Поиск и отбор персонала.

Возможно структурирование текста и без цифр, за счет смены размера шрифта в зависимости от степени важности каждого заголовка. При этом тип шрифта должен оставаться одним и тем же для всех заголовков: Times New Roman, Arial или др. Важно позаботиться о том, чтобы структура не казалась неоправданно сложной.

Необходимо проверить, все ли заголовки начинаются с прописных букв, и соответствует ли содержание разделов их названиям.

К элементам организации текста относятся также:

· номера страниц;

· перекрестные ссылки (желательно, чтобы из не было много);

· индексы (полезны в больших документах);

· постраничные сноски (удобнее для чтения, чем примечания в конце текста);

· глоссарии, приложения и пр. (должны быть максимально удобными для пользования, чтобы не заставлять читателя слишком часто отвлекаться от основного текста).

Перечисления, оформленные черточками, звездочками или другими фигурами позволяют разбить текст на легко усваиваемые фрагменты. При этом в каждом пункте должен содержаться небольшой объем информации (5 - 9 слов). Приведем правила оформления перечислений:

· поставить перед перечислением двоеточие;

· начинать каждый пункт со строчной, а не с прописной буквы (если все пункты выражены полными предложениями, в конце ставится точка, если нет точка с запятой);

· избегать повторений в начале каждого пункта;

· ставить точку только после последнего пункта.

Нумерованные перечисления применяются, когда в определенном месте текста приводится сжатая информация.

Для оформления перечислений можно применять и буквы. В этом случае применяют скобки, иначе буквы потеряются в тексте.

Информацию при перечислении можно выделить пробелом или красной строкой. Важно следить за тем, чтобы все перечисления в тексте были оформлены одинаково.

Вопрос.7. Методы обеспечения легкости чтения текста.

Многие годы обсуждается проблема излишней тяжеловесности официального стиля, необходимости избавляться от канцеляризмов (неоправданно сложных оборотов речи). Но в то же время в деловой речи неприемлемы диалектизмы, жаргонизмы и просторечные слова. Чтобы облегчить чтение адресату, тщательно проверьте, нет ли в тексте дублирующих друг друга слов или словосочетаний.

Например: Первое и самое главное = главное (или первое); целиком и полностью = полностью; пришли к общему консенсусу = пришли к консенсусу и т.п.

Официальная речь иногда может оказаться перегруженной канцеляризмами (неоправданно усложненными речевыми оборотами). Поэтому деловые документы, в зависимости от степени важности, могут допускать некоторые упрощения в традиционной деловой речи.

Например: На собрании коллектива было постановлено о необходимости принятии участия в мероприятиях, посвященных празднованию Нового года.

Если текст не является дипломатическим и не носит торжественный характер, то в текущей деловой переписке допустимо сказать так: На собрании коллектива было решено принять участие (участвовать) в организации Новогоднего праздника.

Иногда в деловых текстах встречаются слова, ничего не добавляющие к сказанному. Бесполезных слов следует избегать, если только они не служат для усиления впечатления.

Например: Эта встреча очень важна. Рынок значительно изменился с прошлого года.

В указанном примере подчеркнутые слова могут оказаться как полезными, так и лишними, в зависимости от силы акцента, который вы хотите поставить в тексте.

А вот примеры предложений с бесполезными словами:

Если у кого-нибудь из вас есть какие-нибудь предложения, можно прислать их по электронной почте. Лучше: Если у вас есть предложения…

Высылаем список необходимого оборудования, которое потребуется в ближайшее время. Лучше: Высылаем список оборудования, которое потребуется в ближайшее время.

Деньги нужны, чтобы использовать их для закупки новой партии товара. Лучше: Деньги нужны для закупки товара.

Иногда описываемые факты подразумеваются сами собой. Но, если вы сомневаетесь, является ли слово лишним, прочитайте фразу без него и вдумайтесь, искажается ли ее смысл. Если нет, можно смело сокращать текст.

Например: Объективно рассмотрев план реорганизации, комитет принял решение о том, что время для нее выбрано неудачно из-за действующей в настоящее время процедуры увольнения. Лучше: Комитет рассмотрел план реорганизации и решил, что действующая процедура увольнения препятствует предстоящим изменениям.

Наиболее приемлемы предложения, состоящие не более, чем из 20 слов. Исключительно важен размер документа, поскольку часто не хватает времени, чтобы внимательно перечитать текст от начала и до конца.

В слишком длинном документе могут оказаться упущенными некоторые важные пункты. Однако часто возникает противоположная проблема: однотипные аргументы, пояснения и ссылки на одни и те же факты могут повторяться.

Например: Московская олимпиада состоялась в Москве в 1980 году. Расширенное заседание ученого совета проходило с участием приглашенных лиц.

Существуют два метода, направленных на обеспечение легкости чтения. Они основаны на анализе длины предложений и длины слов, употребляемых в тексте[4].

Тест на легкость чтения был разработан Рудольфом Флечем в 1940-х годах.

Шаг 1. А = средняя длина предложения х 1,015.

Шаг 2. В = количество слогов в 100 словах х 0,846.

Шаг 3. А + В = С.

Шаг 4. Читабельность = 206,8 С.

Обработка результатов: читабельность возрастает от 0 до 100 (0 текст не читается, чем ближе к 100, тем легче читать текст).

Индекс неясности разработан Робертом Ганнингом в 1960 годах.

Шаг 1. А = средняя длина предложения.

Шаг 2. В = процент слов с тремя и более слогами.

Шаг 3. А + В = С.

Шаг 4. Индекс неясности = С х 0,4.

Обработка результатов: читабельность возрастает от 20 до 0 (0 очень легко читается, от 10 становится трудно читать, 20 очень трудно читается).

Вопрос.8. Типичные ошибки в текстах деловых писем.

1.Чаще всего в текстах деловых писем встречаются структурные ошибки, связанные с несоблюдением порядка расположения информации и формы документа. Например, если существуют уже разработанные типовые бланки, нет необходимости писать отдельное письмо по этому же поводу. Не стоит также дублировать в тексте данные, указанные в реквизитах и предыдущем письме, повторять наименование предприятия рядом с должностью лица, подписавшего документ, так как эти сведения уже содержатся на служебном бланке или в штампе, поставленном в верхнем левом углу листа.

2. Синтаксические ошибки:

1. Ошибки, связанные с несоблюдением порядка слов (см. п. 5.3. предыдущей темы расположение ключевых слов)

К 20 декабря завод «Прогресс» выполнил план.

Завод «Прогресс» выполнил план к 20 декабря.

К 20 декабря выполнил план завод «Прогресс».

Смысл предложения меняется в зависимости от того, какие слова поставлены в конце фразы.

2. Ошибки при употреблении полной и краткой форм прилагательных (более принята краткая форма).

Неправильно: Выводы комиссии обоснованные и справедливые.

Правильно: Выводы комиссии обоснованны и справедливы.

3. Неправильное использование предлогов (о, за, в, на)

Употребимо: решение о заседании, вопрос о проекте, на совещании обсуждалось (в процессе), в совещании принимали участие ( в составе) и пр.

Но неправильно: Директор отметил о важности поставленного вопроса. Оплачивать за услуги.

Правильно: Директор отметил важность поставленного вопроса.

Оплачивать услуги.

4. Ошибки в структуре сложного предложения.

Пояснение в сложных предложениях должны следовать сразу за союзами «что», «который», «чтобы», «если», «вследствие того, что» и т.п.

Неправильно: Начальник отдела собрал на совещание сотрудников для обсуждения проектов, которые ранее выдвигали свои предложения. (Кто: сотрудники или проекты?)

Правильно: Начальник отдела собрал сотрудников, которые ранее выдвигали свои предложения, на совещание для обсуждения проектов.

3. Лексические ошибки:

1. Неправильное использование слов (слова не подходят по смыслу, стилю или имеют разный смысл в разных сферах).	Неправильно: Эта информация передана опосредственно. Правильно: Эта информация передана опосредованно. Неправильно: Эта реклама направлена на визуалистическое восприятие. Правильно: Эта реклама направлена на визуальное восприятие. Неправильно: Нам сегодня привезли железо (о комплектующих к компьютеру). Правильно: Нам сегодня привезли комплектующие.
2. Неуместное или неоправданное использование иностранных слов. Использование иностранной лексики может быть оправдано только тремя обстоятельствами: необходимостью (невозможностью лаконично заменить русскими словами), уместностью и точностью употребления.	Неправильно: Срок действия договора может быть пролонгирован. Правильно: Срок действия договора может быть продлен.
3. Плеоназмы (излишества), которые проявляются в незнании точного значения терминов.	Неправильно: промышленная индустрия (индустрия уже предполагает наличие промышленности), форсировать работу ускоренными темпами (форсирование означает ускорение) и пр.
4.Тавтология (смысловой повтор).	Неправильно: польза от использования, следует перечислить следующие проблемы и пр.
5. Неразличение слов-паронимов (близких по звучанию, но различных по смыслу).	Командированный командировочный, поместить разместить, методический методологический, и пр.
6. Ошибки в употреблении слов - синонимов (одинаковых или близких по смыслу).	Возвести (стены, здание) построить (дом, завод).

В заключение хотим сказать несколько слов об оформлении письма. Выбирать бумагу для делового письма необходимо очень тщательно, поскольку впечатление, которое она может создать у получателя письма, влияет на репутацию фирмы-отправителя. Бумага должна быть хорошего качества, внешне привлекательная и немного консервативная: белая или слегка тонированная.

Во многих странах мира для личных писем используют различную как по цвету, так и по способу оформления бумагу. Белый, кремовый, светло-голубой, серый или бледно-зеленый это цвета бумаги для официальной или личной корреспонденции, которую ведут женщины. Бумага для личных писем мужчин отличается от женской только более спокойными тонами.

Основные выводы. При составлении делового документа важно продумать цель документа, средства ее достижения (исходя из особенностей адресата) и структуру текста.

Полезно воспользоваться методом мысленной карты и создать текст в соответствии с изученными правилами.

К основным правилам написания письма относятся: применять слова в их прямом значении, использовать простые конструкции, делать каждое предложение завершенным и точным, использовать одно предложение для выражения одной мысли, писать глаголы в действительном залоге. При чтении документа человек обращает внимание сначала на его внешнее оформление и структуру построения, потом на содержание.

В процессе изучения содержания необходимо обращать внимание на грамотность и легкость изложения. Важно стараться, чтобы каждый из этих аспектов был безупречен.

Ответьте на вопросы:

1. Какие виды служебных документов используются в деловой среде?

2. В чем существенное отличие деловой переписки в России от деловой переписки за рубежом?

3. Что такое одноаспектные и многоаспектные письма?

4. В чем состоит суть метода мысленной карты?

5. Каких правил необходимо придерживаться при составлении текста документа?

6. Какую роль играют реквизиты в деловой переписке? Какие реквизиты являются необходимыми в деловом документе?

7. Как можно быстро проверить текст на наличие ошибок и опечаток?

8. Что такое читабельность текста и как она определяется?

9. Как правильно выполнить перечисление в тексте?

10. Как избавить текст от лишних слов? По каким критериям можно определить, что слово в тексте лишнее?

11. В чем своеобразие построения официально-деловой речи?

12. Как можно структурировать текст делового письма?

Тема 4. Особенности коммуникаций с деловыми партнерами

Цели изучения темы:

- формирование представлений об эффективных бизнес-коммуникациях;

- овладение технологиями различных форм коммуникаций с деловыми партнерами.

Задачи изучения темы:

- ознакомление условиями эффективной деловой коммуникации;

- получение представления технике ведения деловой беседы;

- получение знаний об особенностях ведения деловых переговоров;

- получение представлений о правилах эффективной презентации.

Успешно изучив тему, Вы

получите представление о:

· оптимизирующих условиях эффективной деловой коммуникации;

· сущности и основных правилах ведения различных форм делового общения.

будете знать:

· основные способы ведения беседы;

· основные приемы активного слушания;

· основные виды деловых переговоров;

· этапы подготовки переговоров;

· этапы переговорного процесса;

· факторы, влияющие на успешность переговоров;

· критерии оценки поведения участников переговоров;

· стадии организации и проведения презентации.

Вопросы темы:

1. Условия эффективной коммуникации.

2. Техники ведения беседы.

3. Переговоры с деловыми партнерами.

4. Презентация как форма коммуникаций с партнерами по бизнесу.

Вопрос 1. Условия эффективной коммуникации.

Поскольку коммуникативные навыки являются неотъемлемой составляющей эффективного имиджа, нам необходимо разобраться в том, какие условия обеспечивают наиболее высокое качество коммуникации.

Одно из правил создания позитивного образа предполагает умение сохранять внутреннее равновесие и неизменную доброжелательность в общении. Доброжелательность к людям, не зависящая от перепадов нашего эмоционального состояния и направленная на любого партнера по общению это свидетельство внутренней гармонии и высокого уровня нравственного развития.

Казалось бы, трудно быть доброжелательным с теми партнерами, которые, по нашему мнению, далеки от совершенства. Но это только на первый взгляд. Дело в том, что в основе такого подхода лежит концепция безоценочного восприятия. Это означает, что, вступая в контакт с партнером, мы не пытаемся «разложить» его достоинства и недостатки «по полочкам», не оцениваем его, хорош он или плох, а познаем его как отдельную неповторимую личность и ищем возможности конструктивного общения с ним. Причем ценность каких-либо его особенностей может заключаться не только в том, что данные черты можно перенять, но и в возможности анализировать свое поведение, сопоставляя его с поведением других людей. У любого человека всегда есть, чему поучиться в процессе общения (хотя бы тому, как не стоит поступать), и за это мы можем быть благодарны друг другу. Таким образом, взаимодействие с каждым партнером можно рассматривать как мини-тренинг конструктивного общения, поскольку вы обретаете в результате новый опыт, а значит и новые возможности.

А главное то, что людям свойственно «отзеркаливать» реакции людей на себя. В психологии это явление называется «эффектом отношения к наблюдателю», т.е., в большинстве случаев, наши партнеры склонны относиться к нам с симпатией именно тогда, когда видят с нашей стороны проявление положительного отношения. Получается, что именно мы берем на себя ответственность за результаты своего общения.

Рассмотрим дополнительные условия организации эффективной коммуникации.

К вербальным факторам, влияющим на эффективную коммуникацию, относятся:

- адекватность (соответствие) содержания речи целям коммуникаторов;

- лексическая точность (соответствие используемых слов содержанию и целям коммуникации);

- логичность изложения.

Обратите внимание, какой первый вопрос мы задаем себе, когда готовимся к коммуникации? Чаще всего он звучит так: «Что я хочу от этого общения?» Затее может последовать следующий: «Как мне этого достичь?» Казалось бы, логично. Но кто из нас не забывает подумать о том, что в это время будет делать наш партнер? В гуманистической психологии есть такой постулат: смысл общения заключается в той реакции, которую оно вызывает. Как мудро заметил Дейл Карнеги, известный специалист по коммуникациям: «Когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба!»

Это означает, что первым должен быть вопрос о том, чего хочет мой партнер. Затем - что он способен для этого сделать? Третий вопрос: как я могу ему в этом помочь? И последний: как это согласуется с моими целями и желаниями?

Только тот, кто способен достичь «эффекта двойной победы» (то есть выигрыша обоих партнеров), учитывая потребности и возможности своего собеседника, может рассчитывать на долгосрочное продуктивное сотрудничество и надежность достижения своих целей.

Лексическая точность достигается постоянным совершенствованием знания языка. Этого можно добиться чтением художественной литературы и регулярным обращением к словарям, особенно при подготовке публичной речи. К сожалению, в последнее время участились случаи грубейших ошибок в речи даже у общественных деятелей и в средствах массовой информации.

Логичность построения речи зависит от того, насколько точно выделены в речи основные моменты и в каком порядке они излагаются. Чтобы добиться логичности изложения, необходимо:

1) продумать и записать на листе бумаги все идеи, касающиеся ваших интересов и целей предстоящей коммуникации;

2) выделить из всех идей две - четыре самых главных («ключевых»);

3) подобрать к каждой базовой идее по две-три вспомогательных (раскрывающих их суть);

4) продумать, какие примеры и аргументы можно привести для того, чтобы подкрепить и проиллюстрировать высказанные идеи.

Старайтесь подбирать аргументы не по принципу: чем больше, тем лучше, а по степени убедительности. Если вы приводите слишком много аргументов, то у слушателей может появиться подозрение в вашей неискренности, к тому же долгое пояснение одних и тех же вопросов снижает внимание.

Если вы готовите презентацию, не забудьте о визуальных материалах. Основной принцип при их подготовке это КПД (Краткость, Простота, Доступность). При подготовке текстов помните:

1) не стоит увлекаться подробным переписыванием содержания предстоящей речи, отразите только «ключевые» идеи;

2) нежелательно использовать в оформлении цветных материалов более 2-3 цветов;

3) текст лучше располагать не более, чем в 6 строках, а в каждой строке желательно не более 6 слов;

4) если вы приводите в пример цифровую информацию, старайтесь избегать цифр после запятой или, по крайней мере, допускайте их не более двух.

Кроме того, продумайте, когда целесообразнее всего предложить визуальные материалы слушателю: до начала речи, в процессе или по окончании. Это зависит от ваших целей. Главное чтобы рассматривание материалов не отвлекало собеседников от вашей речи.

Рассмотрим невербальные факторы эффективной коммуникации.

К факторам невербального поведения, влияющим на качество коммуникации, относятся:

1) кинесическая лексика: пантомимика, жесты, мимика и контакт глаз;

2) особенности речи: артикуляция, дикция, околоречевые особенности.

Охарактеризуем перечисленные особенности эффективного невербального поведения.

Пантомимика. Поза: спина прямая, плечи расправлены, но не напряжены. Стопы направлены в сторону партнера или аудитории (группы партнеров), вес равномерно распределен.

В положении сидя ноги и руки не стоит скрещивать, но и слишком расслабленная поза также может выглядеть неприглядно. Самое удачное положение сидя прямо, свободно положить руки на колени или на подлокотники кресла, колени параллельно (для женщин) или несколько разведены (для мужчин).

Движения: если есть возможность, в процессе коммуникации лучше не стоять на одном месте и не двигаться непрерывно, а неторопливо прохаживаться или делать один шаг в сторону или к аудитории, чтобы подчеркнуть свои слова. Кстати, наилучшая дистанция между оратором и первым рядом это 1,2 2,5 м (так называемая социальная зона).

Жесты: естественные, раскованные, открытые. Советуем воздерживаться от слишком большого количества жестов или от их полного исключения из общения. Необходимо следить также и за тем, чтобы не было мелких лишних движений (поправления одежды, волос, переминания с ноги на ногу, подрагивания колена и пр.). Не стоит держать руки в карманах, скрещивать их перед собой или за спиной, нервно потирать кисти рук. При выполнении жестов советуем обратить внимание, чтобы они не были слишком размашистыми, но вместе с тем не следует держать руки постоянно около туловища, совершая «полужесты», что лишает их выразительности и создает впечатление, что человек не уверен в себе.

Мимика и контакт глаз. У человека, не умеющего общаться, лицо обычно бывает слишком напряженным, что сразу же замечается партнером. Поэтому стоит предварительно потренироваться, выступая перед зеркалом, чтобы видеть любые изменения мимики и особенности проявления эмоций на собственном лице.

Приятно выглядит человек, лицо которого приветливо и спокойно (периодически может появляться открытая непринужденная улыбка), мимика умеренно подвижна и отражает те эмоции, которые человек передает в своей речи.

Чтобы снять напряжение перед публичным выступлением, полезно выполнить несколько простых упражнений (их применяют даже актеры перед выходом на сцену). Уединившись на пару минут, можно разогреть мышцы лица следующим образом:

1 произносить беззвучно «у-у-у-и-и-икс», сильно вытягивая губы на звук «у» и напрягая щеки на «икс» (повторить 10-15 раз);

2 плотно сжав губы (челюсти разомкнуты), довести напряжение всего лица и шеи до максимума, а потом резко расслабиться (5-6 раз);

3 обеими ладонями несколько раз подряд погладить лицо от центра к ушам (не растягивая кожу), легко похлопать по щекам и снова погладить.

Эти упражнения не только снимают напряжение с мышц, но и нормализуют цвет кожи лица (избавляя от бледности или неравномерного покраснения), успокаивают и помогают сделать улыбку и мимику более непринужденными.

Контакт глаз это обязательное условие продуктивного взаимодействия в процессе общения, так как он придает коммуникации более личный характер.

Нормальный контакт глаз (при общении с группой партнеров) длится 1-3 секунды, после чего необходимо перевести взгляд на другого слушателя в другой части зала. Люди, сидящие рядом почувствуют, что вы смотрите на них. Важно только, чтобы взгляд не блуждал по залу, останавливаясь на неодушевленных предметах, и не задерживался на одном слушателе слишком долго.

При личном контакте можно фокусировать взгляд на шее партнера так, чтобы одновременно охватывать взглядом и все лицо собеседника. Тогда ваш взгляд не будет вызывать напряжение ни у вашего собеседника, ни у вас. Иногда можно ненадолго переводить взгляд на другие предметы.

Особенности речи. Выделяют несколько основных параметров, влияющих на качество восприятия речи:

- интонации;

- темп;

- ритм;

- громкость;

- дикция.

Интонации от волнения чаще становятся более монотонными, что делает речь невыразительной. Это происходит по двум причинам: от чрезмерного напряжения мышц грудной клетки и от неуверенности в том, что партнер (или группа партнеров) положительно отреагирует на оратора и его информацию. В первом случае напряжение можно снять глубоким равномерным дыханием.

Вторая же причина нейтрализуется тщательным продумыванием сути проблемы, ее практической значимости и весомости собственных аргументов. Потренируйтесь заранее, как вы зададите вопрос, как прозвучит ваше восклицание или утверждение . Если вы готовитесь к публичному выступлению, можно записать фрагменты речи на магнитофон и отработать эти интонации.

Темп речи считается нормальным, если он составляет около 125 слов в минуту. От волнения скорость речи увеличивается. Но если при этом у человека хорошая артикуляция, то незначительное ускорение не помешает восприятию. Однако надо помнить, что есть немало людей, которых раздражает слишком быстрая речь. Чтобы избежать подобной проблемы, можно преднамеренно замедлять свою речь, делая паузы между фразами и словами. Особенно важно соблюдать это правило, если вы выступаете перед аудиторией и пользуетесь микрофоном: рекомендуем замедлить речь в 2-3 раза (в зависимости от индивидуальных особенностей речи).

Кроме того, паузы между словами это замечательное средство, активизирующее внимание и усиливающее выразительность речи. Если перед словом удлинить паузу, то оно воспринимается как более значимое. Придает вес сказанному и пауза, выдержанная по окончании фразы.

Ритм речи зависит от распределения пауз. Если контраст между скоростью произнесения слова и длительностью паузы между словами слишком велик, то речь быстро утомляет слушателя и ухудшает общее впечатление. То же касается и соотношения длительности пауз между словами и между фразами. Слишком неритмичная речь звучит неубедительно.

Дикция тесно связана с артикуляцией. Специалисты в области коммуникаций выделяют 5 типов артикуляции:

1 - подчеркнуто ясную;

2 - умеренно ясную;

3 - умеренно неясную;

4 - неясную;

5 - подчеркнуто неясную.

В первом случае оратор слишком тщательно выговаривает звуки, что бывает при демонстративном характере или стремлении подчеркнуть свое превосходство перед аудиторией.

Артикуляция второго типа наилучший вариант для любого общения, так как все звуки выговариваются достаточно четко, слова отделяются одно от другого паузами, от чего речь легко воспринимается слушателями.

Умеренно неясная артикуляция допустима в неофициальной обстановке, когда слушателей не много и они находятся в личных отношениях с говорящим. Эмоциональный контакт позволяет скомпенсировать некоторую нечеткость речи и не влияет на восприятие ее содержания.

Неясная артикуляция заключается в «проглатывании» окончаний слов или отдельных звуков в словах, в небрежном произнесении отдельных звуков в сочетании с неритмичной речи.

Стоит отметить, что некоторые незначительные дефекты дикции далеко не всегда воспринимаются как неясная речь. Если звуки не слишком сильно искажены, то они просто придают речи своеобразие, не портя впечатления.

Подчеркнуто неясная артикуляция бывает у неуверенных в себе людей, которые стараются повысить свою значимость в глазах слушателей или неуважительно относятся к аудитории. Создавая дополнительные затруднения в восприятии, такой оратор стремится поставить слушателей в зависимость от себя. Такие приемы абсолютно недопустимы.

Громкость речи. Еще до презентации необходимо выяснить, насколько громко звучит голос, можно попросить кого-либо послушать вашу речь, находясь в дальней части помещения.

При подготовке к публичному выступлению можно воспользоваться следующим советом. Если голос слишком тихий, то полезно попробовать говорить в помещении более просторном, чем тот зал, где предстоит выступать. Наиболее точно отработать громкость собственной речи можно, попросив одного человека послушать, сидя на первом ряду, а другого на последнем.

В заключении добавим, что в процессе общения очень важно соблюдать кодекс сотрудничества, который содержит следующие правила.

1. Правило необходимости и достаточности информации. («Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент».)

2. Правило качества информации («Информация должна быть ценной для собеседника»).

3. Правило соответствия («Не отклоняйся от темы»).

4. Правило стиля («Выражайся ясно»).

5. Правило соблюдения коммуникативного этикета («Проявляй уважение к партнеру»).

Вопрос 2. Техники ведения беседы.

Одним из самых ценных и необходимых качеств интеллигентного человека всегда считалось умение вести беседу.

Беседы по содержанию подразделяют на «большие» и «малые». «Большая» беседа это серьезный разговор о деловых проблемах. Но его невозможно начать сразу, «с порога». К нему следует эмоционально подготовиться. И в этом нам помогает «малая» беседа, которая создает благоприятную эмоциональную атмосферу, помогает вызвать симпатию и доверие партнера.

Существуют правила малой беседы:

1) она касается только приятных собеседнику тем (о хобби, забавных событиях, приятных новостях и пр.);

2) она не содержит серьезной, требующей анализа информации;

3) она не вызывает бурных эмоций.

Малая беседа может проводиться несколькими способами.

1. Цитирование партнера, то есть ссылки на то, что он рассказывал о себе раньше: о хобби, семье, об отпуске и пр.

Например:

Вы говорили, что недавно были в Венеции…;

Я знаю, вы прекрасно разбираетесь в музыке. Не подскажете…

2. Упоминания о приятном (позитивные констатации) - это положительные высказывания о приятных событиях в жизни партнера и в жизни вообще, о достижениях партнера и других людей, не участвующих в разговоре, но симпатичных обоим собеседникам и т.п.

Например:

У Вас удивительная коллекция монет. Как называется эта?

Как Вам удалось так овладеть японским языком?

Господин Н приобрел чудесную яхту…

3. Информирование сообщение интересной и приятной партнеру информации.

Например:

Я узнал, что в наш город приезжают снимать фильм…;

В нашем городе ваша продукция пользуется спросом.

4. Интересный рассказ увлекательное, веселое, оригинальное, приятное повествование (забавная история из жизни, байка и пр.)

Критериями правильно проведенной «малой» беседы являются его увлекательность, способность вызвать положительные эмоции, приятные воспоминания, расположить к дальнейшему общению, а также дать почву для следующей малой беседы.

Среди типичных недостатков можно встретить следующие: «допрос» (излишняя детализация), навязывание разговора о личной жизни партнера, затрагивание серьезных тем, негативные сообщения, игнорирование настроения партнера.

Таким образом, «малая» беседа это болтовня о пустяках, но не пустячная болтовня[5], поскольку выполняет функцию подстройки к партнеру.

Итак,

Техники малой беседы:

- цитирование партнера;

- упоминание о приятном;

- информирование;

- интересный рассказ.

Немаловажным дополнением к техникам малой беседы является овладение приемами управления коммуникацией с помощью утверждений.

К таким приемам относятся следующие:

1. «Переход».

2. «Трюизм».

3. «Номинализация».

4. «Переформирование».

5. «Право без права выбора».

1. «Переход» - это система речевых средств, представляющая собой способ переведения человека в состояние легкого транса. Слова, имеющие значение условия («если», «когда», «если…, то…», «и вместе с тем…» и пр.), придают сообщению гибкость и облегчают усвоение информации.

Легкое гипнотическое состояние объясняется тем, что, когда в устном тексте нет пауз между предложениями, сознание не успевает контролировать всю информацию и снижает ее критическую оценку.

2. «Трюизм» - это утверждение, представляющее собой банальность, всем известное утверждение, типа «Все матери любят своих детей», «Никому из нас не нравится, когда его обманывают».

Трюизмы используют для того чтобы перейти от конкретного явления к обобщению. Поскольку с трюизмом нельзя не согласиться, он облегчает аргументацию.

Профессор А.П.Панфилова приводит интересный пример: менеджер, не подготовивший отчет, применил трюизмы следующим образом:

«Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я подготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, -деньги. Поэтому я хотел бы услышать от вас те или иные соображения по поводу прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет».

Трюизмы широко используются в рекламе.

3.«Номинализация» - это обобщенное словосочетание, не несущее конкретного смысла. Для этого глаголы заменяются существительными или наречиями. Например: «вы поймете» - «вы придете к пониманию», «вы решите» - «вы примете решение» или «понятно, что…», «как известно…» и пр.

Номинализация помогает воздействовать на подсознание партнера, заставляя его наполнять сказанную вами фразу своим смыслом, не требуя дополнительных аргументов и пояснений.

4. «Переформирование» заключается в том, чтобы в процессе беседы быстро переставить акценты, изменяя оценку состояния партнера на прямо противоположную.

Замена слова «медленный» на слово «неторопливый», «мелкий» - на «небольшой», «тусклый» - на «неброский», «старость» - на «элегантный возраст» превращает негативную оценку в позитивную. Например, название магазина одежды крупных размеров «Большие люди» звучит более приятно, чем «Три толстяка».

5. «Право без права выбора», как и описанный выше прием, создает иллюзию выбора, практически исключая его возможность. Например: «Вы, конечно, можете подумать о нашем предложении, но я уверен, что такой ценитель искусства как вы не сможет устоять перед этой покупкой». Или: «Вы можете привлечь к этому проекту и других специалистов или разработать его сами, но мы уверены, что никто не справится с этим лучше, чем вы».

Кроме перечисленных приемов воздействия на партнера широко применяются и вопросы. Вопросы задаются с целью:

1) подчеркнуть значимость партнера;

2) вовлечь партнера в разговор;

3) выявить потребности и желания партнера;

4) выяснить возможные возражения;

5) контролировать процесс коммуникации.

Существуют следующие типы вопросов.

1. Закрытые.

2. Открытые.

3. Альтернативные («выбор без выбора»).

4. Наступательные («контратака»).

5. Вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы).

6. Вопросы - вовлечения (или мечты вслух).

7. Проверочные (на готовность к договоренностям).

Рассмотрим перечисленные типы вопросов.

1. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение.

2. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию.

3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают собеседника в нужном направлении, когда решение еще не принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за наличные деньги?».

4. Наступательные вопросы («контратака»):

Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия.

Клиент: Вы успеете перевести деньги к концу месяца?»

Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?»

5. «Вопросы-ярлыки» («хвостатые» вопросы) это вопросы с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и затрудняют возражения.

Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?».

Такие вопросы также лежат в основе метода «Трех «Да», основанного на том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует (также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы. Вероятность получения на него ответа «Да» близка к 100%.

6. Вопросы вовлечения (или мечты вслух) - это любые позитивные вопросы о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи.

Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета, например: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?»

7. Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям).

Например: «Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»

Как правило, искусные коммуникаторы владеют этими техниками, даже не осознавая их.

Управление коммуникативным контактом обеспечивается также с помощью активного слушания. Активное слушание отличается от традиционного тем. Что позволяет получить максимум информации от партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию.

Перечислим основные приемы активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

1) «Эхо» (или, цитирование);

2) «Уточнение»;

3) «Резюме» (интерпретация);

4) «Логическое следствие».

Прием «Эхо» (цитирование) - дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером.

Пример. Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?». Клиент: «Да, моему сыну 6 лет». Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика!»

Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение особого внимания со стороны собеседника.

Прием «Уточнение» - переспрашивание с целью уточнения содержания: «Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом», Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».

Прием «Резюме» (интерпретация) - воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…».

Прием «Логическое следствие» - формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует ….».

Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному.

Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание невнимательное, когда думают о чем-то другом.

Рассмотрим ошибки коммуникатора в процессе активного слушания.

*Мысли коммуникатора*	*Причины, порождающие эти мысли*
Я уже все понял. Зачем еще о чем то переспрашивать?	Нередко понимание сути опережает процесс перефразирования. Но чаще всего это понимание оказывается иллюзорным
Если я еще раз переспрошу, клиент подумает, что я ничего не понимаю	Причина этих опасений заключается в неверной установке, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым. Но на самом деле это зависит от того, о чем и как спрашивать.
Сейчас он подумает, что я зануда. Цепляюсь к каждому слову».	Эти сомнения связаны с бытующим представлением, что для делового взаимодействия важно сохранять свой положительный имидж человека, схватывающего все с полуслова, а не реально выяснять в интересах общего дела, какова в действительности позиция партнера
Он несет такую чушь, а я еще должен все это повторять!	Часто сильные эмоции и категорические оценки возникают прежде, чем понимание. Естественно, наши реакции не заставляют себя ждать… Парафраз вынуждает нас сдерживаться.
Какой-то странный разговор получается. Не беседа, а словесный конструктор. Без этих приемов все бы шло так гладко, естественно…	Отсутствие навыка, привычки ориентации на клиента, приверженность привычным стереотипам взаимодействия с клиентом. На первых порах это требует сильного напряжения внимания

Таким образом, управление коммуникативным контактом предполагает применение:

1) приемов, основанных на рефлекторном механизме;

2) утверждений;

3) вопросов;

4) активного слушания.

Вопрос 3. Переговоры с деловыми партнерами.

Переговоры в бизнесе являются настолько распространенной формой общения, что можно смело утверждать, что компетентность в этом отношении может обеспечить не менее 50% успеха.

Переговоры предназначены, в первую очередь, для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) добиться обоюдного соглашения достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Рассмотрим этот важный вид коммуникаций.

Рассмотрим подробнее классификацию типов переговоров по их стилю проведения и психологическим целям, составленную по материалам исследований специалиста в области бизнес-психологии Г.Бардиер. Названия, конечно, условны, но нам важно разобраться в разнообразии тактического поведения партнеров в зависимости от поставленных целей.

1. Эгоистические.

Цель: максимальное удовлетворение собственных интересов (например, при получении чьей-то подписи на документе).

2. Справедливые.

Цель: строгое соблюдение всех необходимых правил, законов, государственных и общественных требований (при желании сохранить репутацию законопослушной фирмы).

3. Компромиссные.

Цель: договориться по справедливости, идя на взаимные уступки, и если уж и обходить закон, то вместе (например, переговоры с мафиозной группировкой, так называемые разборки).

4. Приспособленческие.

Цель: получить от партнера хоть что-нибудь, часто даже не важно, что именно (типичный пример переговоры со спонсором, с администрацией об улучшении условий труда, с налоговым инспектором и др.)

5. Спасительные.

Цель: получение наименьших потерь при проигрыше (например, раздел имущества при расколе фирмы)

6. Светские («оставить о себе хорошее впечатление»).

Цель: обеспечение возможности контактировать с партнером в будущем благодаря максимальному удовлетворению его интересов (переговоры для налаживания связей)

7. Исследовательские.

Цель: изучение нескрываемых целей партнера (например, при поиске нужных сотрудников, ценных новых партнеров)

8. Манипулятивные.

Цель: изучение скрытых целей партера (например, переговоры с неявными или потенциальными конкурентами).

Большинство специалистов, исследующих специфику подготовки и проведения переговоров, считают, что при наличии компетентности в этой области конструктивный результат всегда может быть достигнут. Участники переговоров делают это сами или обращаются к услугам медиатора (посредника).

Кроме переговоров существуют еще два вида коммуникаций с партнерами по бизнесу: сотрудничество и конкуренция.

Виды коммуникаций с партнерами по бизнесу

Сотрудничество (при наличии сходных интересов и целей.)

Цель: объединение ресурсов и усилий для достижения результата.

Переговоры

(при одновременном наличии

у партнеров и противоположных интересов, и взаимозависимости).

Цель: стремление достичь

согласия, т.к. пассивность или

конкуренция неблагоприятны для

обеих сторон.

Конкуренция

(при наличии противоположных

интересов).

Цель: достижение

господствующего

положения и

подчинение

партнера.

Хотелось бы отметить, что в случае неоправданного применения стратегии сотрудничества (например, если объединение ресурсов невыгодно) у партнеров возникает разочарование в такой форме взаимодействия и проявляется сильная тенденция применить силовую борьбу или совсем сдаться.

Конкуренция же, хоть и является привычной формой взаимодействия и движущей силой в бизнесе, все же не должна охватывать абсолютно все случаи коммуникаций с деловыми партнерами. Как показывают многочисленные наблюдения, союз, построенный на силовой основе, не надежен. Вероятнее всего, партнер, ставший конкурентом, будет пытаться восстановить равновесие и подавить оппонента.

Единственный целесообразный способ уравновесить ситуацию это стратегия переговоров.

Однако в процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно могут вовлечь партнеров в процесс конкуренции и привести к нарастанию враждебности. Поэтому переговоры должны проводиться компетентными людьми.

«Чтобы извлекать пользу из ведения переговоров, важно относиться к этому процессу как к определенному типу деятельности, который является уместным и целесообразным при определенных видах зависимости. Переговоры это балансирование между разными полюсами».

У.Мастенбрук

Итак, мы пришли к выводу, что переговоры это искусство достижения сторонами равновесия при наличии исходных противоположных интересов.

Чтобы этого достичь, участникам переговоров необходимо заранее тщательно подготовиться.

Этапы подготовки к переговорам

Рассмотрим подробнее все шаги, опираясь на описание, созданное уже упоминавшейся нами исследовательницей Галиной Бардиер.

Шаг 1. Определение целей и типа будущих переговоров.

Для осуществления этого шага сначала определяются цели предстоящих переговоров, после чего определяется тот тип переговоров, который в наибольшей степени соответствует ситуации, отношениям с будущими партнерами по переговорам и актуальным задачам фирмы. При этом можно использовать не одну, а несколько различных классификаций.

В качестве примера приведем одну из классификаций, предложенную Ф.Чарльзом Икле, составленную на основе возможных целей переговаривающихся сторон.

1. Переговоры, направленные на продление достигнутых ранее договоренностей

Например, переговоры о продлении сроков поставки товара

2. Переговоры с целью нормализации отношений, предполагающие переход от конфликтных к иным типам отношений.

Например, переговоры между двумя фирмами по улаживанию конфликта, возникшего по поводу распределения рынков сбыта, продукции

3. Переговоры в целях достижения перераспределительного соглашения; т.е. одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет других

Например, переговоры между сотрудниками относительно увеличения

процента от прибыли.

4. Переговоры в целях достижения нового соглашения, направленые на установление новых отношений и обязательств между сторонами.

Например, переговоры с новым партнером о взаимных поставках.

5. Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, которые не отражаются в соглашениях.

Например, установление контактов, выяснение точек зрения партнеров, оказание влияния на общественное мнение

Цели и тип переговоров определяют в дальнейшем процесс взаимодействия партнеров.

Шаг 2. Составление программы переговоров.

Возможен следующий алгоритм составления программы.

1. Повод для переговоров _______________ (например, нужны связи).

2. Обстоятельства ___________________________(например, разные интересы).

3. Цель переговоров_________________________ (например, заключить соглашение).

4. Вопросы, которые будут решаться на переговорах__________________________ (ресурсы, совместные мероприятия, понимание экономической ситуации и др.).

5. Позитивный и негативный результат переговоров________________ (например, какое компромиссное решение можно считать приемлемым с точки зрения целей и особенностей сложившейся ситуации).

Шаг 3. Выбор тактики ведения переговоров.

Тактика это способ ведения переговоров. Таких способов может быть несколько, например:

1. жесткое давление (допускает применение тактик шантажа, угроз, предъявления санкций, прямого запугивания);

2. мягкое давление (тактика «эмоционального обволакивания», манипуляции);

3. жесткий компромисс (установление строгих правил, режима, регламентации, способа подачи апелляций, а также контроль за соблюдением всего этого);

4. психологический скрытый компромисс (тактика распределения ролей, позиций и приоритетов, разделение ответственности, выбор типа дальнейших взаимоотношений);

5. самоактуализация (раскрытие новых возможностей своих и партнера).

Шаг 4. Выбор (отработка) возможных техник ведения переговоров.

На этом этапе определяются возможности предполагаемых представителей фирмы на переговорах. В частности, анализируется (или с помощью специальных упражнений тестируется) наличие у них психологических навыков и умений.

Для грамотного участия в переговорах необходимо освоение следующих техник:

- техники вступления в контакт;

- техники присоединения к партнеру;

- техники самопрезентации;

- техники публичного выступления;

- техники активного слушания;

- техники эффективной вербальной и невербальной коммуникации;

- техники поиска общих интересов;

- техники фиксирования разногласий;

- техники поиска вариантов компромисса;

- техники аргументации и контраргументации;

- техники выхода из контакта;

- техники использования пауз;

- техники работы на переговорах с привлечением посредника.

Все перечисленные техники могут быть актуализированы и с помощью специально организованного до переговоров психологического тренинга или деловой игры.

Шаг 5. Индивидуальные рекомендации представителям фирмы на переговорах.

Рекомендации можно давать в произвольной форме, но лучше воспользоваться списком универсальных рекомендаций (банком рекомендаций), из которых можно отбирать те, которые в большей степени касаются каждого участника переговоров персонально. Если же такого банка нет, то для начала можно использовать список из 39 рекомендаций, предлагаемых Отто Эрнстом.

При таком подходе персональное значение для участника переговоров могут иметь из всего списка пять-шесть рекомендаций, но помнить во время переговоров он должен о них постоянно.

Приведем для примера несколько рекомендаций из перечня Эрнста:

1. Настойчиво добивайтесь намеченной цели, убедительно аргументируйте свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают (ценная рекомендация для склонного к авторитарности участника переговоров).

2. Будьте активны, не забывайте поговорку: «Колодец надо копать, пока не появится вода» (для нетерпеливого).

3. Будьте реалистом: на переговорах могут возникнуть временная напряженность, разлад, помехи и трудности', для преодоления «щекотливых» моментов выдвигайте квалифицированные предложения по решению проблемы (для тревожного или сверхответственного).

4. Помните, что ищете пути к достижению цели: спасая главное, в мелочах можно и уступить (для импульсивного или упрямого).

5. Проявляйте решительность в деле и сдержанность в тоне, помните, что сказано в пословице: «Закрывай дверь так, чтобы ее можно было снова открыть» (для склонного во время переговоров переходить на личности)...

Необходимо учитывать и тот факт, что исход переговоров, в которых есть элементы торга, во многом зависит от пола переговорщиков. Психологи из Британской ассоциации консультирования и психотерапии считают, что, если переговоры связаны с решением экономических вопросов, договориться легче с человеком противоположного пола.

Такой вывод ученые сделали после серии экспериментов с использованием игр с торгом. Как сообщило британское издание The Daily Telegraph, результаты этого исследования были представлены в 2004 году на съезде Королевского экономического общества в английском городе Суонси.

Несговорчивость людей одного пола психологи объясняют слишком сильной ориентацией на соперничество, в то время как люди противоположного пола инстинктивно стремятся найти сближающие решения.

Однако многое зависит не только от пола, но и от психотипов переговорщиков, а также тактики, которой они придерживаются.

Например, на жесткие переговоры, когда предстоит добиться от другой стороны оплаты счетов или какого-то немедленного решения, стоит посылать человека соревновательного, не поддающегося на уловки противоположного пола. Лучше всего ведет такие переговоры амбициозный мужчина, ориентированный на конкуренцию, который будет непреклонен, даже если против него выставят симпатичную женщину. Противостоять сексуальной манипуляции не все умеют. Самое простое - это стараться не смотреть в глаза собеседнику, хладнокровно продолжая настаивать на своем, как учат специалистов в закупочных центрах крупных розничных сетей.

Шаг 6. Выбор конкретного метода ведения переговоров.

Специалисты выделяют множество методов ведения и типов переговоров. Но оптимальными нам представляются модели, которые предложены О. Эрнстом:

1. Вариационный метод заключается в стремлении партнеров шире рассмотреть предмет переговоров.

Для этого необходимо ответить на следующие вопросы:

1) в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

2) от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

3) в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при гибком подходе к ожидаемым трудностям?

4) какие аргументы необходимы при обнаружившемся несовпадении интересов (надо ли сужать или расширять требования)?

5) какое вынужденное решение можно принять на ограниченный срок?

6) какие экстремальные предложения партнера следует отклонить и с помощью каких аргументов?

2. Метод интеграции основан на обращении к общественным связям, с целью призвать партнера к осознанию необходимости интеграции (например, при несовпадении узких ведомственных интересов). Однако при этом следует помнить, что на уступки по каким-то пунктам переговоров придется пойти обеим сторонам.

3. Метод уравновешивания базируется на анализе аргументов и контраргументов партнера, настройке на него, стремлении понять его позицию,

4. Компромиссный метод предполагает поэтапное достижение соглашения с тщательным обдумыванием последствий компромисса,

При этом важны точность формулировок, терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать» партнера.

Шаг 7. Разработка и проигрывание сценариев переговоров.

На этом этапе объединяются все предыдущие усилия по подготовке к переговорам. Создание и проигрывание сценариев дает возможность еще раз проанализировать и обобщить всю информацию, которая обсуждалась ранее.

Лучше, если первоначально создается несколько сценариев, а затем на их основе - один, но гибкий. На переговорах он будет служить ориентиром при выборе дальнейших действий.

Процедура ведения переговоров

Для обеспечения успешности переговоров необходимо нам необходимо знать, на какие аспекты следует обращать внимание прежде всего. Выделим три основных:

1. Стадии (этапы) переговорного процесса.

2. Факторы, влияющие на успешность переговоров.

3. Механизмы протекания отдельных стадий переговоров.

Рассмотрим первый аспект: стадии переговорного процесса.

Стадии (этапы) ведения переговоров:

1) вступление в контакт (основные задачи: обоюдная самопрезентация, ориентация в партнере, установление приемлемой дистанции, достижение психологического равновесия, поиск общего язык);

2) выяснение интересов партнера и предъявление своих (основные задачи: прояснение целей и ожиданий партнеров, продолжение формирования благоприятного впечатления о себе, нахождение и подчеркивание точек совпадений интересов, предварительное обозначение (лучше в уме, а не вслух) области возможных разногласий);

3) соотнесение интересов (основные задачи: подчеркивание общего по каждой позиции и фиксирование разногласий);

4) работа с разногласиями (основные задачи: аргументация и контраргументация при опоре на общее, при необходимости снятие напряжения, обозначение зон компромисса и совместный поиск вариантов решений);

5) выход из контакта (основные задачи: подведение итогов переговоров, подписание соглашений, выражение благодарностей и «психологические поглаживания»).

Факторы, влияющие на успешность переговоров, были выделены психологами и конфликтологами Р.Фишером и У.Юри.

Факторы успешности переговоров

Таким образом, помимо особенностей восприятия, поведения людей на успех переговоров влияют подспудные интересы (которые могут прямого отношения к теме переговоров не иметь, но отражаются на их протекании), варианты ситуации (степень риска, лимит времени, отсутствие предварительной подготовки и пр.) и критерии оценки (если не выдвинуть изначально объективных критериев, на которые можно ориентироваться при аргументации, то это будут уже не переговоры, а соперничество).

Отметим, что иногда собственные интересы человеком не только не осознаются, но даже отрицаются. И, тем не менее, в ходе переговоров они вызывают у партнера ответных чувства и эмоции.

Мы уже рассказывали вам ранее о применении психологических защит, которые могут порождать неосознаваемые эмоции и влиять на поведение людей, Но помимо данных эмоций существуют и другие интересы. Например, к ним можно отнести:

- стремление оказаться в центре внимания (повысить свою значимость);

- стремление к контролю (власти) над партнером с помощью манипуляций;

- стремление усилить собственную безопасность (страх), путем запугивания;

- стремление взять реванш за проигрыш на прошлых переговорах (месть).

Перечисленные базовые элементы позволяют партнерам, одновременно отслеживать факторы, влияющие на ход переговоров, и отбирать адекватные техники ведения переговоров. Поэтому авторы данной модели (Р.Фишер и У.Юри) предлагают исходить из четырех базисных правил-рекомендаций.

1. Делайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Механизмы протекания переговоров включают в себя используемые партнерами техники и модели поведения участников.

В настоящее время большинство авторов сходятся на выделении трех основных моделей переговоров, которые были предложены в рамках Гарвардского проекта по переговорам и описаны Р. Фишером и У. Юри. Эти модели носят название мягких, жестких и принципиальных переговоров. Кстати, предполагается, что четырем базисным рекомендациям Фишера и Юри соответствует модель принципиальных переговоров.

Приведем основные признаки поведения сторон, отличающие каждую модель.

Признаки мягкого подхода в переговорах:

Признаки жесткого подхода:

Характеристики принципиального подхода:

При анализе хода переговоров по этапам и техникам стоит остановиться также на случаях спонтанного возникновения конфликта, когда участники переговоров обращаются к третьей стороне посреднику (медиатору).

Отметим, что посредник это не судья, т.к. никаких решений по переговорам он не принимает и никаких советов по обсуждаемой в переговорах теме не дает. Его единственная задача помочь договориться. Делает это он при помощи специальных посреднических техник.

Как отмечают специалисты, практика привлечения посредника в бизнесе еще не стала общепринятой, но посредничество в политических, этнических, религиозных, военных, социальных конфликтах используется широко.

Г.Бардиер отмечает, что в настоящее время создана даже Ассоциация посредников и выработана форма документа под названием «посредническое соглашение» (этот документ заполняется и подписывается сторонами, обратившимися за помощью к посреднику).

Организовано также и Общество профессионалов по разрешению споров (ОПРС), члены которого убеждены, что «решение споров путем переговоров, посредничества, арбитража и других нейтральных вмешательств может быть очень выгодно спорящим сторонам и обществу».

Хотелось бы обратить ваше внимание еще на один аспект: возможные недостатки при ведении переговоров. Уже упоминавшийся нами ученый О.Эрнст очень образно описал их варианты.

Недостатки при ведении переговоров:

1. «Холодный запуск»: партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно их необходимость, цель, возможные по следствия; в итоге он лишен возможности проявлять инициативу, а может только реагировать на действия другой стороны.

2. «Отсутствие программы»: нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований, соответственно нет и разнообразия вариантов решения.

3. «Главное, чтобы меня это устраивало!»: партнер настолько выпячивает собственные интересы, что для второй стороны не остается никаких преимуществ, их инициатива и желание продолжать переговоры блокируются.

4. «Пускать на самотек»: нет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны, эффективность переговоров от этого резко снижается.

5. «Коммуникативные заморыши»: неправильное поведение одного из партнеров, отрицательно влияющее на атмосферу переговоров, мешающее достижению их цели (неумение слушать, стремление говорить преимущественно самому, слишком эмоциональная защита собственной позиции вместо ее аргументации, отход от общего и акцентирование несовпадения интересов, что вызывает возражения, встречные требования, отказ - вплоть до срыва переговоров).

Рассмотрим подробнее недостатки, связанные с неправильным поведением партнеров. Поведение с грубым нарушением норм и правил называют девиантным (отклоняющимся).

К девиантному поведению на переговорах относят как жесткое давление с использованием открытых угроз, шантажа и оскорблений, так и скрытое психологическое давление, осуществляемое с помощью манипулятивных приемов. О манипуляциях мы уже говорили в предыдущих главах. Напомним только, что манипуляция связана с сокрытием истинной цели и принуждением партнера к определенным действиям с помощью смещения аргументов с предмета спора на самого спорящего, активного использования явных и скрытых потребностей партнера, искажения и подтасовки фактов, а также использования логически неуместных доводов.

Приведем примеры таких приемов:

- «Если вам это не нравится, то почему вы сами это делаете?..»; «Вы так говорите, потому что вы сами таковы!» (или «вы с ними заодно») - перевод «стрелок» на критикующего, скрытая агрессия;

- «Утверждая это, вы скатываетесь на позиции … (обывателя, дилетанта и пр.)»; «Разве нас может интересовать мнение человека… (бывшего безработного, многодетного, не имеющего экономического образования и т.п.)?». (В качестве упрека приводятся свойства человека, не имеющие отношения к ситуации переговоров, но затрагивающие эмоциональное состояние человека так, что со стороны начинает казаться, что мнение этого человека неавторитетно); «Вы, случайно, не из...» (указывается сообщество, принадлежать к которому непопулярно, неприлично и даже, возможно, позорно) - дискредитация позиции партнера;

- «Вот вы говорите, а...» (например, «в инструкциях все иначе»), «Вы так говорите из упрямства!» (самолюбия, зависти, злости и т.п.) возвращение негативной оценки партнеру и принуждение партнера к оправданиям и опровержению данной оценки;

- «Это же в интересах ...» (далее указываются какие-то авторитетные источники) - подстановка авторитета под свое мнение;

- «Вы человек... (упрямый, молодой, консервативный и пр.)»- оценка партнера, переход на личности, отвлечение внимания от сути проблемы;

- «На Вашем месте я бы уже давно...» - дискредитация поведения, ешений партнера.

Один из специалистов в области бизнес-коммуникаций И.Трушков описывает так называемый русский стиль ведения переговоров, в котором выделяет некоторые негативные «национальные особенности предпринимателей России» состоящие в следующем:

- избегание, где это возможно, ответственности за принятие решения, особенно если это может привести к неблагоприятным последствиям;

- отсутствие заранее продуманного резерва требований (завышенных с целью создать «пространство для маневрирования») на переговорах, в результате чего появляется склонность к выторговыванию уступок, а не взаимообмену ими, как это принято в международной практике;

- использование стратегии «выигрышпроигрыш» вместо «выигрышвыигрыш», которая считается слабой;

- склонность говорить «нет», иногда перерастающая в условный рефлекс;

- эмоциональность и экспрессивность, смешивание личного и делового (в результате чего на вечеринке говорят о работе, а на работе обсуждают семейные отношения и прочие интересные вещи);

- непредсказуемость, нелогичность поведения, подчинение русскому «авось»;

- способность раздавать любые обещания и не сдерживать ни одного - уверенность, что жизнь все равно помешает выполнить даже самое невинное обязательство;

- умение всегда найти оправдание и обозначить виноватого «крайнего»;

- особая мотивация пренебрежения правилами, бравады, пре зрения к опасности, обозначаемая словами «просто так».

Конечно, назвать данные особенности закономерностями нельзя. Как пишет сам автор, «существует опасность оказаться в плену сложившегося стереотипа». Однако эти тенденции следует принимать во внимание, анализируя переговоры либо готовясь к ним. Дело в том, что в плену социальных стереотипов могут оказаться и партнеры, особенно если они не являются носителями русской культуры.

Анализ результатов переговоров

Итак, мы изучили основные компоненты построения процедуры переговоров. Однако помимо правильной организации и проведения переговоров есть еще один аспект, который нельзя оставить без внимания. Это анализ результатов.

«Главными задачами анализа результатов переговоров являются не только оценка их успешности и выявление ошибок, с тем, чтобы учесть их в будущем, но и оказание психологической поддержки тем сотрудникам, которые вели эти переговоры от имени фирмы и в ее интересах», - считает Г.Бардиер. Она предлагает шкалу оценки результатов, составленную на основе вопросов О.Эрнста.

10-бальная шкала оценки результатов переговоров.

Каждому участнику необходимо оценить свое поведение на переговорах и объяснить себе, почему присваивается именно этот балл.

1. Достижение цели _______ (Что достигнуто и что нет?).

2. Подготовка переговоров _____ (Была ли она достаточна?).

3. Настрой на партнера _____ (Все ли особенности партнера учтены?)

4. Предоставленные полномочия____ (Были ли они сужены или расширены?).

5. Свобода действий в рамках переговоров_____(Как использованы возможности, и надо ли было действовать по-другому?).

6. Эффективность аргументации____(Какие аргументы были убедительны, какие были отклонены, почему?)

7. Обнаружение новых аспектов проблемы_____ (Были ли непредвиденные факторы?).

8. Необходимость компромисса ______ (Пришлось ли идти на уступки к каковы последствия?).

9. Степень соответствия поэтапному плану_____ (была ли соблюдена программа переговоров, на каких этапах и почему пришлось от нее отойти? Каковы последствия?).

10.Участие команды, ее помощь______ (Все ли сделали участники для достижения поставленной цели? В чем это проявилось?)

11.Атмосфера переговоров _____ (Степень благоприятности. Действия какой из сторон, и какие, способствовали созданию благоприятной атмосферы?).

12.Успешность переговоров в целом _____.

13.Негативные последствия недостигнутых целей _____.

14.Степень усталости, перегрузки _____.

Переговоры можно также оценить с точки зрения поведения партнеров. Подобный анализ можно провести в виде письменной анкеты или при групповом обсуждении.

В качестве главных предлагаются следующие вопросы:

1. Как вел себя партнер (я сам) на переговорах?

2. В какой степени проявились на переговорах способности участников, их мотивация?

3. В чем отразились их знания, навыки, желания, деятельность?

Критерии оценки поведения участников переговоров (по материалам Г.Бардиер):

	*Критерии*	*Признаки*
1.	Готовность вести переговоры - или отсутствие интереса к переговорам	Заинтересованность, оптимизм, чувство ответственности - или сдержанность, скептическое отношение, тактика проволочек.
2.	Компетентность некомпетентность	Знание общих вопросов, деталей, объективные критерии оценки - или отсутствие понимания проблемы, дефицит фактического материала, субъективные суждения.
3.	Конструктивная позиция незаинтересованная позиция	Ориентация на решение проблемы, стремление к диалогу - незаинтересованность в получении результатов, отсутствие стремления к диалогу.
4.	Интегративность мышления консервативность мышления.	Глубина суждений, взгляд на проблему в комплексе, вскрытие причинно-следственных взаимосвязей, различные варианты игнорирование взаимосвязей, отсутствие прогноза возможных последствий, поверхностное рассмотрение проблемы, узковедомственный, однобокий взгляд на проблему.
5.	Аргументированность голословность высказываний	Факты, рациональная аргументация, четкие выводы недосказанные мнения, эмоциональные реакции, противоречивость во взглядах и утверждениях.
6.	Гибкость отсутствие гибкости	Рассмотрение новых аспектов, активизация мышления, выдвижение различных вариантов при изменении условий упорствование в своем мнении, пассивность мышления, нежелание следить за мыслями партнера.
7.	Готовность нежелание пойти навстречу партнеру	Обдумывание контраргументов, способность изменить свою позицию, новая ориентация игнорирование контраргументов, отстаивание своей позиции, упрямство.
8.	Концентрация на теме отклонение от темы	выделение самого существенного, четкое и обзорное изложение, коротко и ясно использование окольных путей, перепрыгивание с темы на тему, поток слов.
9.	Готовность пойти на риск нежелание рисковать	Трезвая оценка факторов риска, принятие решения на основе анализа реального положения вещей преувеличение значения факторов риска, отрицание возможностей их устранения, отрицательные высказывания, отговорки, отказ.

Кроме указанных методов анализа переговоров существует еще один, пришедший к нам из США. Это - система «плюс-плюсов». Дело в том, что традиционные способы подведения итогов в основном сводятся к тому, что участники выявляют свои «плюсы» и «минусы». Однако выявление «минусов», по мнению современных психологов, часто способствует не самосовершенствованию, а снижению активности и уверенности в собственных силах. Напротив, система «плюс-плюсов» позволяет найти не только зону достижений (+), но и зону перспективного развития (++), то есть аспекты, которые еще можно улучшить. В этом случае психоэмоциональное состояние участников переговоров в любом случае будет более позитивным.

Результаты оценки переговоров заносятся в таблицу:

+ (наши достижения)		++ (наши перспективы)
1.		1.
2.		2.

Хотелось бы напомнить, что проведение переговоров всегда сопровождается затратами психических, физических, интеллектуальных и эмоциональных ресурсов, следовательно, участникам переговоров требуется восстановление сил. С этой целью можно применить релаксацию в комнате психологической разгрузки, тренинги, массаж, занятия в тренажерных залах, профессиональная поддержка (отреагирование профессиональной компетентности сотрудников, фиксирование новых профессиональных целей и задач, работа с новой информацией, полученной в ходе переговоров) и пр.

Естественно, эту работу лучше проводить с психологом, в особенности, когда обсуждаются эмоции и чувства. По результатам анализа переговоров и самочувствия его участников возможно принятие решения о включении их в ту или иную тренинговую группу, проведении с ними сеансов индивидуального психологического консультирования, а иногда и психотерапии.

Вопрос 4. Презентация как форма коммуникаций с партнерами по бизнесу.

Ранее вы уже изучили формы делового взаимодействия. Мы с вами выяснили особенности организации, проведения и анализа переговоров, которые являются одной из самых распространенных форм коммуникаций в бизнесе. Но нельзя не остановиться на еще одном аспекте делового взаимодействия презентациях, которые также очень широко используются в бизнесе.

Презентации это выступления, которые обычно проводятся с целью ознакомить деловых партнеров (аудиторию) с важной информацией, касающейся совместного бизнеса.

В процессе организации и проведения презентации можно выделить несколько стадий.

Стадии организации и проведения презентации

1. Снятие личной напряженности.

2. Планирование презентации.

3. Разработка визуальных материалов.

4. Подготовка помещения и оборудования к презентации.

5. Проведение презентации.

Рассмотрим каждую из указанных выше стадий.

1. Преодоление напряженности.

Хотим обратить ваше внимание на то, что перед началом любого ответственного мероприятия чувство напряженности или тревоги является абсолютно естественным. Важно только, чтобы состояние стресса не переросло в перевозбуждение или, наоборот, в депрессию.

С.Мэндел в книге «Навыки эффективной презентации» указывает условия преодоления напряженности и отмечает, что чрезмерная тревога возникает чаще всего тогда, когда презентация плохо организована. Поэтому именно тщательная подготовка поможет избежать негативного результата.

Кроме того, помогает снять напряженность визуализация выступления. Психологи отмечают, что мысленное многократное проигрывание последовательных действий помогает «отрепетировать» процедуру до мельчайших деталей. С.Мендел советует сначала представить себе основные этапы (как Вы входите в помещение, как говорите, убедительно отвечаете на вопросы, как уходите из аудитории с чувством удовлетворения). Затем необходимо несколько раз «прокрутить» мысленно последовательность этих действий, более детально останавливаясь на каждом из них. Важно особенно тщательно проработать действия, которые кажутся сложнее других.

Если Вы готовитесь к презентации впервые и слишком тревожитесь по поводу своего дебюта, можно использовать визуализацию ситуации успеха из вашего опыта или применить технику «якоря».

Техника «Якоря»

Данная техника разработана специалистами НЛП (нейро-лингвистического программирования) и эффективность ее базируется на закреплении условного рефлекса, связанного с ситуацией успеха. Каждый раз, когда события заставляют вас тревожиться за результат своих действий, необходимо воздействовать на точку «якорения», и эмоциональное состояние рефлекторно начнет восстанавливаться. Кстати, «якорь» полезно подкреплять новыми позитивными событиями своей жизни (по той же схеме) или, хотя бы первое время, проигрывать ту же ситуацию для наилучшего закрепления рефлекса.

Еще одним приемом снятия напряжения является реальная репетиция своего выступления, когда вы проговариваете свою речь вслух. Наиболее эффективной будет репетиция с использованием демонстрационных материалов, записанная на аудио или даже видеопленку, После ее прослушивания или просмотра можно легко проанализировать свои промахи и выигрышные стороны.

Помогает снять напряжение и глубокое дыхание. Дело в том, что у человека в состоянии стресса дыхание становится частым и поверхностным. Если же сесть (или встать) прямо и медленно глубоко подышать, то это позволит привести свои мысли и чувства в оптимальное состояние.

Глубокое дыхание полезно сочетать с расслаблением: в течение нескольких минут на вдохе говорить «я», на выдохе «расслабляюсь». При этом фиксироваться необходимо только на дыхании.

Физическое напряжение снимается также с помощью изометрического упражнения:

1) последовательное напряжение всех мышц тела, начиная с пальцев ног вверх до мышц лица (включая и кисти рук);

2) резкое расслабление всех мышц, глубокий вздох.

Это упражнение повторяется до тех пор, пока напряжение не пройдет.

В процессе проведения презентации помогает снять волнение передвижение по аудитории. Несколько неторопливых шагов по направлению к слушателям (или из стороны в сторону), умеренная жестикуляция (которую можно отработать заранее) помогут освободиться от мышечного напряжения.

Нельзя забывать также и о контакте глаз с аудиторией. Тот , кто умеет беседовать с группой слушателей так, как бы он разговаривал с партнером с глазу на глаз, добивается великолепного результата в общении и чувствует себя комфортнее в процессе презентации. Кроме того, заинтересованность аудитории при такой манере изложения значительно выше.

Итак, мы выделили следующие способы преодоления напряженности.

Способы преодоления напряженности:

1. Четкое планирование и организация презентации.

2. Визуализация.

3. Техника «якоря».

4. Физические приемы (изометрические упражнения, глубокое дыхание, передвижение).

5. Контакт глаз.

2. Планирование презентации.

При планировании презентации необходимо, прежде всего, определиться с целями, которые должны быть достигнуты в результате презентации. Но, как правило, неопытные ораторы ограничиваются только обдумыванием собственных целей, отвечая на вопрос: «Каким должен быть мой результат?». Однако нельзя забывать, что коммуникация в бизнесе это взаимодействие, и если не учитывать потребности аудитории, то все мероприятие грозит превратиться в навязывание информации.

Поэтому, детализируя цель, необходимо подумать: «Что я должен сделать для достижения цели?». Однако имеет смысл задать вопрос: «Что будут делать мои слушатели?». Именно второй вопрос является основным, поскольку он обеспечивает возможность построить выступление, исходя из потребностей и возможностей слушателей. Таким образом, основным должен стать вопрос: «Каким должен быть результат для слушателей?»

Шаг 1. Определить цели.

Основные вопросы:

В сфере бизнеса проводятся или информативные, или убеждающие презентации. И хотя цели у них, на первый взгляд, отличаются, их объединяет то, что результатом любой презентации является эмоциональное впечатление, которое остается у слушателей и влияет на отношения в бизнесе.

Информативная презентация.

Цель: сообщение фактов.

Убеждающая презентация.

Цель: изменить некоторые аспекты поведения, установки, убеждения партнеров.

Следующим этапом подготовки должна стать оценка слушателей. Это поможет подобрать оптимальные способы взаимодействия и форму изложения.

Шаг 2. Оценить слушателей.

Основные вопросы:

Далее необходимо приступить к построению речи.

Построение речи начинается с поиска новых идей. Можно воспользоваться способом, предложенным Стивом Мэнделом: взять карточки, написать на каждой из них по одной идее из тех, которые могут стать главными в вашей презентации. Когда их будет достаточно, отберите самые главные (от 2 до5). Если идей оказалось больше, то необходимо обобщить их или сократить.

Затем можно сформулировать мысли, подкрепляющие главные идеи подтверждающие вашу точку зрения (факты, доказательства, пояснения и пр.). После чего можно продумать, в каком порядке логичнее всего расположить эти идеи.

Очень важным аспектом построения речи является формулирование преимуществ вашего предложения (для убеждающей презентации). Об этих преимуществах и выгодах необходимо рассказать до того, как вы перейдете к основной части презентации и/или в конце основной части.

Усилить впечатление от речи помогут раздаточные материалы, которые могут повысить качество и скорость усвоения информации. Раздаточные материалы можно раздавать до презентации, во время и после нее.

Применение раздаточных материалов

*Раздача материалов*	*Преимущества*	*Недостатки*
*До презентации*	Есть возможность заранее ознакомить слушателей с темой и дать пояснения.	Слушатели могут начать читать материал во время произнесения речи.
*Во время презентации*	Можно сократить время на изложение и познакомить с информацией более детально, слушатели могут не записывать.	Слушатели могут отвлекаться на материал, не относящийся к тому, что говорит оратор в данный момент.
*После презентации*	Слушатели могут не записывать, поскольку печатный материал получат в готовом виде.	Без достаточного иллюстративного материала слушатели могут чувствовать себя неуверенно, т.к. не все способны полноценно усваивать информацию на слух.

Очень важно сформулировать основную идею в начале и в конце презентации. То есть ее полезно включить во вступление и в заключение. Здесь, на наш взгляд, полезно вспомнить «правило английского старшины»:

«Правило английского старшины»:

Скажите им, что вы им собираетесь сказать, затем

скажите им это,

А потом скажите им, что вы им сказали!

В основной части советуем не забывать, что содержание речи усваивается лучше, если она окрашена эмоциями. Этого можно добиться, применяя следующие приемы:

- юмор (но уместный и только по теме);

- риторический вопрос (вопрос с очевидным ответом, но привлекающий внимание);

- шокирующая фраза (содержащая малоизвестную или абсолютно новую необычную или пугающую информацию).

При составлении выступления необходимо учесть, что речь обязательно должна содержать вступление и заключение. Эти элементы речи должны быть лаконичными (несколько фраз), но яркими и запоминающимися.

Напомним, что во вступлении должна содержаться главная идея презентации, выраженная фразой, объясняющей, зачем слушателям нужно об этом узнать.

В заключении необходимо не только подвести итог сказанному, но и усилить эмоциональное впечатление от произнесенной речи. Полезно еще раз сделать акцент на практической значимости представленной информации и предложить, в каком направлении действовать. Украшает заключение завершающая фраза с пожеланием успехов и выражение благодарности за внимание.

Шаг 3. Построение речи.

Основные элементы:

3. Разработка визуальных материалов.

В сфере бизнеса во время презентации используется проектор, флип-чаты, слайды и другие визуальные средства.

Для начала необходимо решить, нужны ли нам вообще иллюстративные материалы и какие именно. Стив Мэндел советует:

Использовать

визуальные материалы с целью:

- стимулирования интереса аудитории;

- подкрепления словесного сообщения;

- заострить внимание на особенно важных аспектах сообщения;

- иллюстрирования фактов.

Не использовать

визуальные материалы с целью:

- произвести впечатление слишком подробными таблицами и графиками;

- избежать контакта с аудиторией;

- выразить ими то, что можно сказать простыми словами;

- сделать на их основе не один, а несколько выводов.

При подготовке иллюстративных материалов применяется принцип простоты и краткости ППК (в английском языке он назван KISS keep it short and simple, т.е. «сделай это кратким и простым»).

С. Мэндел приводит рекомендует соблюдать следующие правила составления визуальных материалов.

1. В табличных материалах презентации использовать не более 30 чисел.

2. Каждое число должно состоять не более, чем из 5 цифр.

3. При ознакомлении с результатами исследований, подсчетов показывать только итоговую сумму, а остальную информацию представить в визуальных материалах.

4. В текстовых материалах использовать не более 36 слов, исключая заголовок.

5. Текст желательно изложить в 6 строках, не более чем 6 слов в каждой строке.

6. Если нужно больше - использовать меньше слов, но больше строк.

Заголовки иллюстративных материалов могут быть следующими:

- название предмета (проиллюстрированного ниже);

- тематический заголовок (суть информации);

- заголовок-утверждение (вывод из представленной информации).

Важно еще раз напомнить, что главное это реакция слушателей, а не применяемые методы. Помните правило (сформулированное в гуманистической психологии): «Смысл общения заключается в той реакции, которую оно вызывает».

Существенную роль в восприятии слушателями предлагаемой информации играет также расположение оборудования.

Правильным считается расположение экрана проектора или плакатов под углом 45 градусов и со смещением в сторону относительно центральной линии конференц-зала, чтобы иллюстративные материалы не отвлекали внимание от фигуры оратора.

В процессе демонстрации важно регулярно поддерживать контакт глаз со слушателями, в промежутках между обращением к демонстрационным материалам. Есть еще одно правило: если необходимо что-либо писать (на доске, листке для проектора и пр.), не нужно ничего говорить в процессе письма.

При пользовании указкой нужно стоять боком к аудитории, держа указку в той руке, которая ближе к экрану.

Не рекомендуется:

- жестикулировать указкой;

- оставлять указку на проекторе (чтобы не привлекать внимание слушателей к экрану).

Обобщим основные этапы разработки визуальных материалов.

Этапы разработки визуальных материалов.

4. Подготовка помещения и оборудования к презентации.

Данный этап очень важно не упустить, потому что именно он обеспечивает надежность и профессионализм при проведении презентации, поддерживая уверенность в успехе.

Необходимо проверить:

1) проектор (чист ли экран, не перегорела ли лампочка и есть ли запасная рядом);

2) флип-чат (достаточно ли бумаги, свежих маркеров);

3) проектор слайдов (в рабочем ли состоянии, достаточной ли величины изображение, правильно ли он установлен, нужны ли помощники для смены слайдов);

4) раздаточные материалы ( разложены ли в нужном порядке, в доступном и они месте, нужен ли помощник для раздачи материалов);

5) указка (нужна ли она, какая будет удобнее (световая или обычная, какая по длине), приготовлена ли она рядом);

6) микрофоны (нужны ли, удобно ли с ним двигаться, правильно ли он настроен, нет ли приборов, создающих помехи);

7) Освещение (какой яркости необходимо, регулируется ли, доступны ли выключатели, исправны ли они);

8) Расстановка стульев (проверить, достаточно ли их по количеству, хорошо ли будет видно каждому из слушателей; лучше, если вход окажется за спиной у слушателей).

5. Проведение презентации.

Напомним основные элементы содержания речи на презентации.

1. Введение (+ вводное предложение).

2. Основные идеи и подпункты.

3. Преимущества и польза.

4. Резюме.

5. Заключение.

Показателем того, что информация активно воспринимается аудиторией, являются вопросы слушателей. Чтобы побудить слушателей к вопросам, необходимо обращаться к слушателям, используя следующие приемы:

1) вместо традиционной безликой фразы «Есть ли вопросы?», произнести: «Какие у вас есть вопросы ко мне» или «Есть ли у кого-нибудь из вас вопросы ко мне?»;

2) сделать шаг к слушателям и, подняв руку, предложить слушателям задать вопросы (поднятая рука действует как сигнал к проявлению активности и к соблюдению порядка).

Выслушивая вопросы, необходимо:

- быть внимательным к говорящему (его вербальным и невербальным проявлениям);

- следить за своими движениями и позой (не выражать нетерпения или недовольства).

Отвечая на вопросы, можно воспользоваться следующими советами С.Мэндела:

1) повторить вопрос (чтобы зафиксировать внимание аудитории, переформулировать слишком длинную фразу слушателя, а также выгадать время для обдумывания ответа);

2) придерживаться выбранного с начала презентации стиля поведения и речи (в случае необходимости, пообещать уточнить ответ позже);

3) в случае необходимости подключить аудиторию к ответу на вопрос;

4) использовать правило 25-75% (25% времени уделять контакту глаз с человеком, задавшим вопрос, 75% времени смотреть на остальных);

5) не снабжать ответ длинным предисловием, а сразу отвечать.

6) в конце презентации поблагодарить слушателей за интересные вопросы.

При организации презентации советуем обратить внимание и на то, к какому типу относится оратор (вы сами или сотрудник, которому вы поручили подготовить и провести презентацию). Можно выделить 4 типа ораторов:

И в заключении рассмотрим ситуацию, в которой вам предстоит выступить экспромтом. Например, когда ваше выступление не планировалось, но к вам внезапно обратились с просьбой прояснить некоторые детали или высказать свое заключение по какому-либо вопросу. Поскольку неожиданность ситуации может вызвать волнение и растерянность, предлагаем обратиться снова к советам С.Мэндела.

При произнесении речи экспромтом Стив Мэндел рекомендует:

1 - сделать несколько вводных замечаний;

2 - четко сформулировать вводное предложение, содержащее основную идею;

3 - довести до слушателей основную информацию;

4 - подвести итог основным пунктам и сделать вывод в конце.

Таким образом, знание основных приемов подготовки и проведения презентации помогут сделать ее эффективной и достичь успеха.

Ответьте на вопросы:

1. Как правильно построить свою речь?

2. Какие факторы невербальной коммуникации необходимо учитывать при организации коммуникации?

3. Какие типы вопросов можно использовать в процессе беседы?

4. Что такое малая беседа?

5. Какие приемы активного слушания вам известны?

6. Какие типы переговоров выделяют в зависимости от целей и стиля проведения?

7. Назовите основные этапы подготовки к переговорам.

8. Определите основные тактики ведения переговоров?

9. Раскройте особенности одного из метода ведения переговоров.

10. Какие факторы определяют успешность переговоров?

11. По каким критериям может оцениваться поведение участников переговоров?

12. Назовите основные стадии организации и проведения презентаций.

13. С какой целью может быть использована техника «Якоря»?

14. Назовите основные шаги при подготовке к презентации.

15. Какие правила составления визуальных материалов Вам известны?

Литература

Основная литература:

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2004.

2. Зельдович Б.З. Деловое общение. - М., 2007.

3. Психология и этика делового общения. / Под ред. Лавриненко. М., 2005.

4. Ягер Джен Деловой протокол стратегия личного успеха // Пер. с англ. М., 2005.

Дополнительная литература:

1. Батаршев А. В. "Диагностика способности к общению". М., 2009.

2. Батаршев А. В. "Диагностика способности к общению". Спб.: «Питер», 2009.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М., 2003.

4. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. М., 2002.

5. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. М: Издатель-

6. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет.- М., 2008.

7. Любимов А. НЛП: мастерство коммуникации. СПБ., 2003.

8. Мрозов А.В. Деловая психология. М., 2006.

9. Ратанова Т.А., Дымнова Т.И. Социальная психология. М, 2003.

10. Рюкле Х. Ваше тайное оружие в общении: мимика, жест, движение. М., 1996.

11. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Р.н/Д, 2006.

Интернет-ресурсы[6]:

1. http://www.psychology.ru - сайт о психологии, психологическая библиотека.

2. http://www.psycho.ru - психология и бизнес.

3. http://yurpsy.fatal.ru/index.htm - психологическая библиотека.

[1] Троянкина Л.Д. Очарование голосом.// В кн. Имиджелогия. Как нравиться людям. М. Народное образование, 2002. с. 309.

[2] Проксемика область знания об информативности организации пространства в процессе общения.

[3] Грэхем Харт. 30 минут для подготовки делового документа. М.: Изд. «Лори», 2002. с. 48.

[4] Грэхем Харт. 30 минут для подготовки делового документа. М.: Изд. «Лори», 2002. с. 47.

[5] Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2002. с. 105-110.

[6] Читая статьи в указанных журналах, старайтесь сопоставить, описываемые в них процессы, организации, методы управления и т.п. с теоретическим материалом, изученным на занятиях и в ходе самостоятельной работы. Используйте материалы статей в качестве примеров и иллюстраций своих ответов на экзамене. Большинство статей доступно в Интернете.