Московский финансово-промышленный университет«Синергия»

Интернет-курс по дисциплине
«Психология обслуживания»

Для специальности: «Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса»

Аннотация к дисциплине

Настоящая дисциплина включена в учебные планы Университета по всем программам подготовки специалистов по специальности «Менеджмент», специализация «Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса». Дисциплина «Психология обслуживания» является необходимым элементом профессиональной подготовки менеджеров, специализирующихся в области гостиничного и ресторанного бизнеса.

Объектом изучения выступает обслуживание гостей гостиниц и ресторанов. Предметом изучения являются психологические закономерности поведения, деятельности и общения персонала гостиниц и ресторанов при их взаимодействии с гостями, а также возможности управления ими со стороны менеджеров.

Для успешного освоения настоящего курса необходимо предварительно освоить содержание следующих дисциплин:

· технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном бизнесе.

Желательно иметь представление о понятийном аппарате и специфике таких учебных дисциплин как:

Целью изучения дисциплины является формирование у студентов системных представлений о психологических аспектах взаимодействия и межличностного общения с гостями, т.е. психологических особенностях человеческих отношений в сфере обслуживания и управления.

Прикладными задачами изучения курса являются:

· умение увязывать теоретический материал с социально-психологическими явлениями управленческой деятельности в сфере обслуживания;

· формирование представления о психологии межличностного взаимодействия и особенностях психологического сопровождения деятельности в индустрии гостеприимства;

· приобретение навыков психологического анализа социальной и управленческой реальности, описания социально-психологических характеристик и особенностей поведения.

В результате изучения курса студенты должны:

· типологию гостей и техники эффективной работы с ними;

· скрытые факторы, вызывающие недовольство гостя;

· структуру портрета идеального сотрудника;

· психологические компоненты деятельности персонала;

· кодекс профессиональной этики работника ресторана/ отеля;

· определять потребности и ожидания гостей;

· поддерживать эффективную коммуникацию с гостем;

· задавать разные типы вопросов и использовать слова с позитивным оттенком;

· распознавать факторы, вызывающие недовольство гостя;

· определять типы недовольных гостей и выбирать техники взаимодействия с ними;

· осуществлять процедуру работы с жалобами;

· профессионально решать конфликтные ситуации.

· исследования причин возникновения проблем;

· использования стилей и методов разрешения конфликта;

· применения различных способов управления собственным состоянием при решении конфликтов;

· формирования позитивных впечатлений гостя о гостинице/ресторане;

· переноса знакомого алгоритма действий в новую ситуацию;

· работы со специализированной литературой.

Тема 1. Введение в психологию обслуживания

Цели изучения темы: получение общенаучных представлений о месте психологии сервиса в индустрии гостеприимства.

Ознакомление студентов с первой темой позволит сформировать представление о принципах создания атмосферы гостеприимства, об особенностях клиент-ориентированного подхода в обслуживании, о требованиях к персоналу ресторанного и гостиничного бизнеса, о важности формирования лояльности Гостей.

· знакомство с понятием психология сервиса;

· получение представления о месте психологии сервиса в индустрии гостеприимства;

· получение знаний о структуре портрета идеального сотрудника;

· ознакомление с различными психологическими компонентами деятельности персонала.

1. Особенности «клиент-ориентированного» подхода в обслуживании.

3. Принципы формирования атмосферы гостеприимства.

4. Удовлетворенность гостя и его лояльность.

Вопрос 1. Особенности «клиент-ориентированного» подхода в обслуживании.

Прежде, чем выделять особенности индивидуального подхода в обслуживании необходимо остановиться на специфике деятельности в индустрии гостеприимства. Предприятия сферы обслуживания предоставляют своим посетителям разного рода услуги.

Давая определение услуги, необходимо помнить, что услуга как экономическая категория является симбиозом процесса и результата. Особенности услуги можно выразить в четырех положениях. Прежде всего, услуга – это хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей физических и/или юридических лиц. Во-вторых, результатом пользования услугой являются духовные, социальные, материальные блага или условия для их потребления. В-третьих, услуга выражается в изменении условий потребления или изменении самого потребителя. И наконец, четвертое, услуга производится по требованию заказчика (гостя).

Услуга как товар имеет ряд специфических особенностей, схематически представленных на рис. 1.[1]

Рис. 1. Свойства (особенности) услуги как товара

1. Неразрывность производства и потребления услуги. Особенность большинства услуг такова, что в них соединяется в пространстве и времени процесс производства, распределения и потребления услуги. Поэтому степень удовлетворенности потребителей зависит от качества организации и исполнения процесса производства услуги, который становится «видимым» и оцениваемым потребителем.

2. Несохраняемость. Как и в предыдущем случае, несохраняемость услуги обусловлена неразрывностью ее производства, распределения и потребления. Кроме того на несохраняемость влияет необходимость личного контакта между производителем услуги и ее потребителем. Данное свойство услуги ограничивает возможности использования сезонных или иных колебаний спроса во времени, ведет к определенному переизбытку мощностей организации сферы услуг и создает ситуации упущенной выгоды.

3. Незавладение. В процессе предоставления услуги в большинстве случаев не меняется собственник, т.е. не происходит обмена денег на некоторый материальный предмет. Снимая номер в гостинице, гость приобретает не апартаменты а право пользоваться ими в течении определенного времени. Когда он покидает гостиницу у него не остается ничего вещественного, только воспоминания о прекрасном или не очень обслуживании, на основании которых он «пиарить» нашу гостиницу.

4. Непостоянство качества. Услуга часто оказывается непосредственно работником учреждения сферы услуг. Все мы живые люди. Поэтому качество производимых услуг зависит не только от стабильных факторов (квалификации работника, его навыков и т.п.), но и от многих изменяющихся факторов (настроение сотрудника, характер взаимоотношений с гостем и т.п.). Кроме того, на качество услуги влияет множество сопутствующих обстоятельств (скорость оказания услуги, удобство расположения, комплексный характер услуги и ее дополняемость другими видами услуг и т.д.). Все выше перечисленное затрудняет установление стандартов качества услуги, хотя именно на это направлены усилия по достижению постоянства качества.

5. Неосязаемость. Услугу как способ удовлетворения потребности до ее приобретения трудно продемонстрировать, опробовать, описать ее достоинства и недостатки, поскольку она не существует в материальном виде. Что создает трудности предварительной оценки качества услуги (до продажной) потребителем и требует от производителя услуги применения различных методов повышения доверия к своему «товару».

Именно особенности услуги как товара, заставляют нас использовать знание психологических закономерностей для повышения конкурентоспособности организации сферы услуг. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

Психология сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности гостей. Сущность психологии сервиса можно описать тремя задачами:

· понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

· познать себя, в целях сознательного регулирования своего поведения;

· разобраться в поведении своих коллег для оказания им помощи и поддержки.

Одной из важнейших установок персонала в индустрии гостеприимства должна стать следующая: «Гость — это МОЯ РАБОТА», а не помеха в работе. Гость — это ОСНОВА моей работы. Понимание важности данной установки позволит избежать многих проблем в деятельности ресторана или отеля.

Таким образом, можно сформулировать несколько принципов культуры ресторанного сервиса:

· гость – важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него;

· гость – не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;

· гость составная часть ресторана; задача ресторана – выполнить желание гостя с пользой для него и выгодой для себя.

Далее мы приведем постулаты которые получили название «вечных» истин сервиса. Обратите внимание, что содержание первых двух «вечных» истин противоречит принципам культуры, в то время как две последние подтверждают важнейшую роль гостя в индустрии гостеприимства. Итак, «вечные» истины сервиса, это:

1. Моменты соприкосновения с сервисом (при всей их значимости для Гостя) персоналу индустрии гостеприимства представляются не более чем одним из множества рутинных событий, происходящих за день.

2. Многие из тех, кто занят в обслуживании, не питают добрых чувств к некоторым или вообще ко всем Гостям.

3. Многие Гости претендуют на особое отношение к себе со стороны обслуживающего персонала.

4. У каждого Гостя имеются свои собственные требования и пожелания к тому, как их «обслуживают».

Ни для кого не секрет, что имея дело с услугами, очень многое, в том числе и удовлетворенность Гостя, зависит от качества обслуживания. Поэтому давайте разбираться.

Качество обслуживания — это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей гостя.

Для повышения качества обслуживания к персоналу индустрии гостеприимства предъявляют повышенные требования. Подробнее мы их рассмотрим в следующем вопросе.

Вопрос 2. Портрет идеального сотрудника.

Когда мы говорим об идеальном сотруднике, необходимо помнить, что у менеджеров любого заведения индустрии гостеприимства имеется собственное представление о характеристиках идеального сотрудника. Такое положение вещей вызвано, прежде всего, тем, что в каждой организации существуют свои стандарты обслуживания, в соответствии с которыми и выстраиваются требования к персоналу. Мы всегда должны помнить, что официант, бармен и метрдотель являются «лицом» ресторана. Поэтому Гость формирует свое отношение к ресторану (отелю) на основе впечатления от общения с данной категорией персонала (контактной зоны).

В гостиничной и ресторанной индустрии имеющееся разграничение служб (контактной и неконтактной зоны) является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие[2]:

· ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

Внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана. Эстетическая культура работника ресторана (официанта, бармена, метрдотеля и др.) проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж). Имидж состоит из целого ряда компонентов: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манер поведения и т. п. Для каждого из перечисленных компонентов имеются рекомендации (предписания).

Одежда должна быть удобной, практичной, важен ее цвет. Обувь должна быть удобной. Повседневная прическа - аккуратна. У официанта контактной зоны должна быть хорошая осанка. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетителей.

Личностно-профессиональные компетенции складываются из:

· Эрудированности. Профессиональные знания, широта кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию ресторана.

· Владения навыками воспитательной работы.

· Умения пользоваться улыбкой. Улыбка — это символ высокой профессиональной культуры работников ресторана.

Кабушкин Н.И. приводит популярную среди специалистов гостиничного и ресторанного менеджмента классификацию персонала контактных служб, включающую следующие типы:

1) «замороженные» — персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;

2) «гастрофабрика» — персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

3) «дружеский хаос» — ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.

Жесткими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Вопрос 3. Принципы формирования атмосферы гостеприимства.

Рассматривая принципы формирования атмосферы гостеприимства, мы остановимся на трех законах обслуживания Гостей и правилах, соблюдение которых ведет к созданию упоминаемой атмосферы.

1. Закон первого впечатления. Как люди вас воспринимают, так они на вас и реагируют. Следствием данного закона является поведение Гостя, исходя из того какое впечатление о заведении он себе составил.

2. Закон урожая или «Что посеешь, то и пожнешь». Данный закон является давно известной народной мудростью, и утверждает, что если мы сеем вокруг себя доброжелательность, уверенность и гордость своей работой, то и в ответ получаем уважение и лояльное поведение гостей по отношению к нашему заведению.

3. Третий закон обслуживания базируется на основе второго закона термодинамики, гласящего: «Все предоставленное собственной воле, приходит к хаосу или разрушается». Это предупреждение, поэтому квалифицированный менеджер ничего не пускает на самотек, все действия и результаты запланированы и предсказуемы, а персонал готов справляться с проблемами, если таковые возникают. Следствием данного закона является также известная поговорка «Доверяй, но проверяй».

Для реализации законов и формирования атмосферы гостеприимства сточки зрения Д. Шоула, необходимо предпринять следующие шаги:

Первый шаг. Сделайте обслуживание клиентов философией, политикой и стандартной рабочей процедурой.

Второй шаг. Каждый день сейте семена дружелюбного, вежливого и быстрого обслуживания. Имидж складывается из мелочей, репутация зарабатывается годами. И все это может быть испорчено в один момент, если ваши официанты в однажды решат нагрубить гостю или слишком медленно его обслуживают.

Третий шаг. Проверьте свое личное отношение и отношение всех ваших сотрудников. Не допускайте их к гостям, пока они не изменят свой подход и поведение. Допускать до обслуживания гостей можно только тех официантов, барменов, другой персонал контактной зоны, только тогда когда до автоматизма доведен навык гостеориентированности, соблюдения всех законов и правил обслуживания.

Кроме перечисленных законов в сфере сервиса выделяют и ряд правил, придерживаясь которых мы можем обеспечить необходимый уровень сервиса для удовлетворения гостя. Первое правило – «правило Дворецкого». Суть его состоит в том, чтобы никогда не отказывать гостю, всегда говорить «ДА». Значительно легче следовать правилу Дворецкого, если при общении с гостем мы будем начинать разговор с объединяющих моментов, а не с того, что нас разъединяет.

Второе правило – «правило Паскаля», призывает оставлять собеседнику возможность красивого «отступления», а не загонять его в угол, то есть в положение, из которого у него только один выход - эмоциональное противостояние с обидчиком.

Третье правило – «правило Самурая». Данное правило гласит, что необходимо иметь выдержку и прежде чем что-то говорить самому или отвечая другим, тщательно взвешивать каждое слово и не вдаваться в бесполезные споры. Будь внимательны к тому, что вы произносите. Создают ли ваши слова атмосферу уюта и привлекательности, формируют ли у гостя ощущение благополучия?

Вопрос 4. Удовлетворенность гостя и его лояльность.

Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после пользования услугой, при условии, что ожидания совпали с качеством услуги или были превзойдены. Взаимодействие гостя и персонала контактной зоны должно иметь запланированный, организованный характер и по возможности контролироваться со стороны менеджера в целях обеспечения удовлетворенности клиентов.

Удовлетворение — это результат анализа цены и пользы, а именно сравнения качества и цены.

Формула удовлетворенности выглядит следующим образом:

Зная данную формулу, мы можем повышать уровень удовлетворенности гостя, т.е. ценность нашего заведения в его глазах. Для этого необходимо повышать качество и удобство в обслуживании (внимание к мелочам), а также гарантировать гостю надежность.

Характеристики качественного обслуживания:

· Надежность. Гости хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным.

· Отзывчивость. Компания всегда должна быть готова помочь гостю и обеспечить оперативное обслуживание.

· Уверенность. Сотрудники должны быть вежливыми, компетентными, излучать уверенность;

· Материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекательными, а сотрудники опрятными;

· Участие. Гости хотят индивидуального подхода и готовности выслушать их.

Как только наше заведение приобретает ценность в глазах гостя, мы получаем лояльность данного гостя.

Лояльность – такие взаимоотношения с гостями, при которых благодаря высокому качеству обслуживания, они готовы к повторному обращению за услугой.

Для более полного удовлетворения запросов потребителей необходимо уметь «ориентироваться в интересах и возможностях гостей»[4]. Посетитель в различных ситуациях предъявляет к обслуживанию различные требования. Вы должны постараться понять его желания еще до того, как он будет готов сформулировать их сам. Давайте рассмотрим некоторые причины посещения ресторана.

Один гость устал от дел и хочет отдохнуть. Он нуждается в том, чтобы побыть хоть полчаса успешным. Такому гостю требуются подтверждения: да, он статусный человек, да, у него хорошо идут дела.

Другой идет в ресторан за впечатлениями. Ему нужно событие — сам поход в заведение. Такой гость ждет, чтобы ему улыбались, старались угодить.

Третий — ждет самоутверждения за счет обслуживающего персонала.

Четвертый отправляется в ресторан, чтобы не скучать дома, — это практически единственный приемлемый для него способ времяпрепровождения.

Пятый решает в заведении деловые вопросы.

Седьмой устал от одиночества, стремится побыть в обществе.

Только немного людей приходит в ресторан потому, что хотят поесть.

Практические задания.

Ознакомьтесь с текстом кейса[5], решите поставленную задачу и письменно ответьте на приведенные в конце кейса вопросы.

Вы – группа специалистов консалтинговой фирмы, услугами которой решило воспользоваться руководство мини-отеля.

Ваша цель: добиться увеличения выручки от основной деятельности мини-отеля за счет снижения негативного влияния свойств гостиничных услуг.

Описание ситуации: На текущий момент в мини-отеле сложилась ситуация, когда неквалифицированные действия сотрудников приводят к потерям выручки до 20%. Существующие должностные инструкции и руководства не в полной мере описывают порядок действий сотрудников, направленный на уменьшение влияния свойств гостиничных услуг на конечный результат деятельности организации.

На каждом из этапов гостевого цикла на первый план выступает то или иное свойство гостиничной услуги (приведено в таблице 1.).

Ваша задача: опираясь на данные таблицы, предложить дополнения к существующим должностным инструкциям и руководствам по работе с клиентами, нормами, направленными на достижение вышеуказанной цели. В ходе решения ответьте на вопросы:

1. Каким образом можно снизить негативные последствия свойств гостиничных услуг?

2. Какие приемы и методы необходимо внедрить в деятельность персонала контактной и неконтактной зоны?

Ознакомьтесь с представленным отрывком из художественного текста и письменно ответьте на следующий вопрос:

О каких элементах привлекательности гостиницы идет речь?

Я хочу, чтобы гостиница работала, – Сэм с трудом мог сосредоточиться и вернуться к разговору о делах. – Хочу, чтобы люди приезжали сюда учиться. Пару лет назад я провел несколько месяцев в Европе. Изъездил весь континент, изучая работу небольших отелей. Конечно, главное – это обслуживание, но все дело в деталях. Цветное меню, рисунок на простынях... Можешь ли ты позвонить по телефону, не слезая с кровати? Можешь ли получить паршивый сандвич в два часа ночи в номер или вывести пятно с галстука перед встречей, назначенной на вторую половину дня?

– Мягкость полотенец, – подхватила Майя. – Жесткость матрасов.

– И так далее. Наличие факсов в номере и доступ к Интернету для бизнесмена. Бесплатное шампанское и розы для молодоженов. Штат, который все понимает с полуслова и приветствует гостей, называя их по имени. Свежие цветы, свежее постельное белье, свежие фрукты. Я собираюсь нанять дежурного по этажу для обслуживания роскошных люксов.

– И каждый постоялец будет получать подарок. От тарелки с фруктами и газированной воды до шампанского с икрой, в зависимости от стоимости номера. Мы отремонтируем каждый номер, и каждый из них будет неповторимым. Я присвою им имена, и приезжие будут останавливаться в Розовой комнате, люксе «Троица» и так далее.

– Очень мило, – сказала Майя. – Даже трогательно.

– Вот именно. Мы уже завели банк данных и будем пользоваться им при повторном приеме постояльцев. Это позволит поселять их в комнаты, которые им однажды понравились. Чтобы завлечь их к себе еще раз, мы создадим гостям дополнительные удобства, составим список их предпочтений. А еще оздоровительный клуб... – Он осекся. – Что?

– Ничего. – Но она не смогла скрыть улыбку. – Продолжай.

– Нет. – Он негромко рассмеялся. – Кажется, я увлекся.

– Ты знаешь, чего хочешь и как этого добиться. Это самое главное.

Литература.

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.

2. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2009. – 248 с.

2. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: учебник. СПб.: Изд.дом «Бизнес-пресса», 2007. – 271 с.

3. Ефимов С.Л. Управление персоналом. Гостиничный бизнес. – М.: ТрансЛит, 2008. – 208 с.

4. Зигель С. и Л, Ленгер Х. и Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. – М.: Центрполиграф, 2007. – 289 с.

8. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст]: монография / Д. Шоул ; пер. с англ. И. Евстигнеева. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 338 с.

Тема 2. Психологические особенности технологии обслуживания гостя

Цели изучения темы: актуализировать знания о технологии и стандартах обслуживания, сформировать представления о психологических особенностях технологии обслуживания гостя.

Ознакомление студентов с данной темой поможет актуализировать имеющиеся у них знания из курса «Технология обслуживания», и познакомиться с психологической составляющей обслуживания.

· актуализировать имеющиеся знания о технологии и стандартах обслуживания гостей;

· выделить факторы качественного обслуживания;

· познакомить с психологическими особенностями обслуживания гостя.

3. Психологические особенности осуществления комплекса услуг при обслуживании Гостя.

Вопрос 1. Требования к отличному обслуживанию.

Обслуживание Гостя – многогранный процесс, зависящий от факторов, представленных на рисунке 2.

В данной теме мы подробно рассмотрим такие факторы как корпоративная культура, и стандарты обслуживания. Коммуникативные навыки мы будем разбирать в рамках третьей темы, также как и категорию - знание гостей.

Корпоративная культура – это правила и стандарты, принятые в заведении, следуя которым, сотрудники работают в одной команде.

Корпоративная культура, помогает сотрудникам:

· понимать, что коллектив обслуживает Гостя, который всегда прав;

Корпоративная культура как и любой организационный процесс имеет свою структуру, включающую: видение, миссию и ценности организации.

Видение – это цель, которая объединяет весь коллектив, например, быть лучшим рестораном в городе. Миссия ресторана – это девиз, которым мы руководствуемся в ежедневной работе. Сейчас миссия это модно, но как ее определить? Для определения миссии организации необходимо ответить на 3 вопроса:

· Что я должен(а) делать на работе, чтобы Гости были довольны?

· Я хочу, чтобы в городе у ресторана была … репутация.

Ценности ресторана – принципы, которыми мы должны руководствоваться в нашей ежедневной работе. Те ориентиры, которые объединяют единомышленников. Например, приведенные ниже:

· Внимание к Гостям и сотрудникам и забота о них.

Важным условием, обеспечивающим успех воплощения ценностей, в деятельности организации, это приверженность провозглашенным ценностям собственников и топ-менеджеров организации. Разделяемые ценности способствуют формированию взаимопонимания и соответственно благоприятной психологической атмосферы.

Вопрос 2. Золотые стандарты [6].

Специфика развития индустрии гостеприимства в России, особенно ресторанного бизнеса, заключается в желании потребителей получить качественный сервис за малые деньги. Поднимая сервис на более высокий уровень, мы можем претендовать на увеличение стоимости наших услуг. Поэтому ориентация на зарубежный сервис, делает необходимым знакомство организацией и управлением высоким уровнем сервиса, для того чтобы использовать накопленный опыт в своей организации. Далее приведены Золотые стандарты, отражающие принципы функционирования пятизвездочного отеля Ritz-Carlton.

· Отель Ritz-Carlton – это то место, где искренняя забота о наших гостях и их комфорт являются нашей высшей миссией.

· Мы торжественно обещаем обеспечить лучшее персональное обслуживание и условия для гостей, которые всегда смогут насладиться теплой, непринужденной, но в то же время утонченной атмосферой.

· Опыт Ritz-Carlton дарит новые ощущения, способствует хорошему самочувствию и исполняет невысказанные желания и потребности.

1. Радушный и искренний прием. Обращайтесь к гостю по имени при удобном случае, если это возможно.

2. Предупредительность и услужливость по отношению к гостю.

3. Теплое прощание. Сердечно попрощайтесь с ними и при удобном случае обратитесь к ним по имени, если это возможно.

Наш девиз: Мы – Леди и Джентльмены, которые обслуживают Леди и Джентльменов.

· Леди и Джентльмены Ritz-Carlton – самый важный ресурс по выполнению обязательств обслуживания наших Гостей.

· Руководствуясь принципами доверия, честности, уважения, добропорядочности и обязательности, мы развиваем и приумножаем способности на пользу каждому в отдельности и компании в целом.

· Ritz-Carlton заботится о создании рабочей атмосферы, где ценится разнообразие, повышается качество жизни, исполняются желания людей, и усиливается загадочное обаяние Ritz-Carlton.

1. Наше кредо – это основное убеждение нашей компании. Все должны его знать, считать своим кредо, и активно применять.

2. Наш девиз: «Мы Леди и Джентльмены, которые обслуживают Леди и Джентльменов». Как профессионалы в сфере обслуживания, мы относимся к гостям и друг другу с уважением и достоинством.

3. Три шага в сервисе – основа гостеприимства Ritz-Carlton. Эти шаги необходимо предпринимать каждый раз при общении с гостями для того, чтобы их удержать, чтобы они всегда оставались довольными и лояльными по отношению к нам.

4. Обещание сотрудников – основа рабочей атмосферы Ritz-Carlton. Все сотрудники должны его держать свое обещание перед компанией.

5. Все сотрудники должны ежегодно участвовать в обучающих тренингах и успешно проходить профессиональную аттестацию.

6. Цели компании разъясняются всем сотрудникам. Обязанностью каждого является содействовать их реализации.

7. Для создания атмосферы радости на рабочем месте и осознания собственной значимости, все сотрудники имеют право участвовать в планировании деятельности, которой они занимаются.

8. Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недочеты в работе отеля.

9. Каждый сотрудник является ответственным за создание атмосферы работы в команде, чтобы наши потребности и потребности наших гостей совпадали.

10. Каждый сотрудник обладает определенными полномочиями. К примеру, если у гостя возникает проблема или необходимость в чем-то особенном, вы должны оставить свои привычные обязанности, разузнать, в чем дело и решить проблему.

11. Безупречная чистоплотность – обязанность каждого сотрудника.

12. Для обеспечения лучшего персонального обслуживания наших гостей, в обязанность каждого сотрудника вменяется определение и фиксирование индивидуальных предпочтений гостя.

13. Никогда не теряйте гостя из виду. За мгновенное исполнение желаний гостя ответственен каждый сотрудник. Если кто-либо услышит жалобу, она должна стать и его заботой, и проблема должна быть решена и зафиксирована для того, чтобы гость остался довольным.

14. «Улыбнитесь! – мы на сцене». Ваш взгляд всегда должен быть дружелюбным. При общении с гостями и друг с другом пользуйтесь подобающими словами. (Говорите «Доброе утро», «Конечно», «С превеликим удовольствием», и «пожалуйста»).

15. Рекламируйте свой отель в его стенах и вне работы. Будьте позитивными в беседе. Сообщайте о любых затруднениях соответствующему работнику.

16. Проводите гостя в необходимую часть отеля вместо того, чтобы указывать ему куда идти.

17. Пользуйтесь телефонным этикетом Ritz-Carlton. Отвечайте с «улыбкой» не позже третьего звонка. Если возможно, называйте гостя по имени. По возможности не допускайте передачи вызова на другой номер. Придерживайтесь стандартов голосовой связи.

18. Внешний вид должен быть предметом вашей гордости и заботы. На каждого ложится ответственность за поддержание профессионального стиля. Придерживайтесь стандартной формы одежды и прически Ritz-Carlton.

19. Думайте в первую очередь о безопасности. Каждый сотрудник является ответственным за создание атмосферы надежности, безопасности и безаварийной работы для всех гостей и друг для друга. Будьте готовы к действиям в случае пожара и других экстренных происшествий, и незамедлительно сообщайте об угрозах безопасности.

20. Обязанностью каждого сотрудника является обеспечение сохранности собственности отеля Ritz-Carlton. Экономьте электроэнергию, поддерживайте наши отели в надлежащем состоянии и охраняйте окружающую среду.

Мы можем видеть, что все составляющие элементы золотых стандартов прозрачны, понятны. Следование данным правилам, обеспечивает высокое качество обслуживания, приверженность персонала и лояльность гостей.

Вопрос 3. Психологические особенности осуществления комплекса услуг при обслуживании Гостя.

Стандарты обслуживания - это правила обслуживания, общения с Гостями и коллегами, внешнего вида, которые необходимо постоянно выполнять. Стандарты обслуживания зафиксированы в следующих документах:

· Стандарты обслуживания в ресторане/отеле.

Весь процесс обслуживания состоит из 12 шагов[7].

4. Проводы Гостя к столику или сопровождение до номера.

5. Предоставление меню. Прием заказа. Рекомендации.

10. Гость покидает заведение. Прощание с гостем.

Психологические составляющие обслуживания на каждом из этапов можно сформулировать следующим образом:

· Улыбайтесь. Искренняя, доброжелательная улыбка ничего не стоит, но может принести весомый доход. Когда мы улыбаемся, мы показываем другому человеку, что у нас все в порядке и тем самым даем уверенность гостю, что и с ним в нашем заведении все будет хорошо. Даже, если Вы отвечаете по телефону – улыбайтесь, это смягчает интонации и вызывает чувство, что гостю рады, соответственно вызывая у него желание посетить данное заведение.

· Проявите вежливость и предупредительность. Как уже упоминалось первое впечатление гостя о ресторане или отеле формируется при столкновении с персоналом контактной зоны. Поэтому очень важно чтобы встреча и приветствие гостя было приятным и не навязчивым.

· Узнайте о предпочтениях гостя. При предоставлении номера или столика выясните пожелания гостя, и постарайтесь осуществить их. Как минимум поинтересуйтесь, в каком зале для курящих или некурящих хотел бы расположиться гость? Если гость является постоянным, то проявите свою осведомленность и продемонстрируйте свою готовность обеспечить удовлетворение потребностей гостя.

· Проявите уважение, сориентируйте гостя. Сопроводите гостя к столику или до номера, по дороге сообщая необходимую для него информацию. Можно представить официанта, который будет обслуживать или презентовать шеф-повара.

· Предоставление меню. Прием заказа. Рекомендации. В данном пункте главное – умеренность. Учитывая непереносимость многими людьми ситуации ожидания, меню необходимо предоставлять сразу, как только гости заняли столик.

При приеме заказа, обязательно внимательно слушаем, уточняем детали (последовательность подачи, дополнительные ингредиенты), обязательно повторяем, желательно каждый раз находя глазами того гостя, чей заказ произносим, чтобы убедиться в правильности понимания и фиксации. Для запоминания кому и что подавать используем приемы мнемотехники: метод «привязки» запоминаемой информации или метод «цепочка». Если в ресторане можно расплатиться кредитной или банковской картой сообщаем об этом гостям. Если по техническим причинам такой возможности сегодня нет, также важно предупредить об этом гостей.

Рекомендации даем, если гость о них просит, или если видим некоторую неуверенность гостя в выборе. Во втором случае, особенно если гость долго не может определиться с заказом, вполне уместно будет спросить, не нужна ли ему помощь, и, уточнив его вкусы, порекомендовать ему несколько блюд, предоставив гостю окончательный выбор.

· Внимательное и обходительное обслуживание гостя. Стараемся удерживать гостя в поле своего внимания, чтобы ему не пришлось размахивать руками или озадаченно вертеть головой, недоумевая, почему его игнорируют? Обращаем внимание на невербальные сигналы, подаваемые гостем. Вовремя меняем пепельницы на столиках для курящих, или если видим что гость хочет закурить, но не может найти зажигалку, оказываем необходимую помощь.

· Проверка удовлетворения. Помним, что гость становится лоялен нашему заведению, только тогда, когда его ожидания совпадают с действительностью и будут превзойдены. Поэтому, особенно если мы рекомендовали попробовать какое-либо блюдо, обязательно поинтересуйтесь его мнением о нем (Как вам понравилось?). На данном этапе также важно обращать внимание на невербальные сигналы гостя, и если он демонстрирует неудовольствие, использовать стратегию предупреждающей доброжелательности и предложить ему презент от заведения (скидка на весь счет, или бесплатный десерт и т.п.).

· Уборка стола. Также как рекомендация не должна быть навязчивой, уборка стола должна быть незаметной.

· Предоставление счета/ оплата. Основной особенностью расчета, является исполнение его в минимальный срок, так как после того как все уже съедено, ожидание становится томительным. Хорошо, если перед тем как отправиться выписывать счет, вы поинтересуетесь можно ли сделать его общим или считать отдельно.

· Теплое прощание с гостем. Мы не только доброжелательно встречаем гостя, но и тепло прощаемся с ним. «Будем рады видеть вас снова. Приходите к нам еще».

· Продажи в ресторане/отеле дополнительных услуг.

· Особенности внешнего вида и манер поведения уже обсуждались в теме 1. Здесь важно помнить что, внешний вид персонала контактной зоны должен отличаться от одежды посетителей, поэтому во многих заведениях принята своя униформа.

Литература.

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.

1. Бердяга Е. Эффективная коммуникация с гостями в ресторане. – М.: Институт гостеприимства, 2008. – 38 с.

2. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Пер. с англ. – М.: Издательство «Добрая книга», 2006. – 152 с.

6. Мичелли Дж.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия /Джозеф Мичелли; пер. с англ. В.С. Иващенко. – М.: Эксмо, 2009. – 320 с.

7. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст]: монография / Д. Шоул ; пер. с англ. И. Евстигнеева. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 338 с.

Тема 3. Психологические основы взаимодействия с гостем

Цели изучения темы: получение общетеоретических представлений о психологических основах взаимодействия с Гостем.

Ознакомление студентов с третьей темой и ее тщательная проработка позволит развить следующие компетенции менеджера: коммуникабельность и эффективность взаимодействия с Гостями. Коммуникабельность составляют: способность устанавливать и поддерживать дружеские, партнерские отношения и умение производить и поддерживать благоприятное впечатление.

Эффективность взаимодействия с гостями зависит от:

· адекватного использования коммуникативных средств в различных ситуациях.

· познакомится с понятием и разобраться в профессионально-этических задачах работника сервиса;

· получение представления о структуре и функциях общения;

· развитие коммуникабельности и эффективности взаимодействия с Гостями;

· понимание ведущей потребности Гостя и удовлетворение его ожиданий;

· определение типа Гостя, для лучшего его обслуживания;

· распознавание и понимание невербальных сигналов при передаче информации.

1. Кодекс профессиональной этики работника ресторана/отеля.

2. Эффективная коммуникация с Гостем как основа качественного обслуживания.

5. Типология Гостей и техника эффективной работы с ними.

Вопрос 1. Кодекс профессиональной этики работника ресторана/отеля.

Профессиональная этика работника ресторана /отеля — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей.

Профессиональная этика – модель обслуживающей деятельности. Стиль обслуживания – устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана.

Кодекс – это специальный документ, в котором фиксируются требования профессиональной этики работников ресторана. Рассмотрим некоторые положения кодекса профессиональной этики:

· Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.

· Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.

· Принимайте гостя таким, каков он есть. Будьте тактичны, вежливы и радушны.

· Внимательность официанта — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана.

· НЕТ – равнодушию, пренебрежительному отношению к гостю.

· Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение.

· Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

· Обращайте внимание на претензии и возражения гостей.

· Искреннее и своевременное извинение — достойное признание определенной вины и признак культуры.

· Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.

· Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.

· Равномерно распределяйте свои физические и психические нагрузки.

· Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.

· Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Исходя из требований, закрепленных в кодексе, профессионально-этическими задачами становятся:

· оценка своей осведомленности о запросах посетителя;

· выбор способа подхода к нему (установление контакта);

· определение своей линии поведения в целом.

Поведение человека — это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с другими людьми. Поведение состоит из: оценки ситуации общения, прогноза ее развития и выработки ответного действия.

Кроме того, важно помнить и о личностно-профессиональных компетенциях персонала, в частности о: доброжелательности и радушии, приветливости, вежливости, обходительности и любезности. Рассмотрим некоторые из них подробнее.

Любезность проявляется в готовности официанта сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Сдержанность — это умение контролировать свое настроение и чувства. Тактичность — это мера уважения и к другим людям, и к себе.

Заботливость - проявляется в добросовестном отношении к делу. Мастерство позволяет работнику творчески подходить к делу, быть виртуозом. Всегда помните, что гость приходит не только поесть или переночевать, ему важно быть сопричастным к высокому стилю жизни который вы ему можете обеспечить, поэтому помните о необходимости возбуждать интерес гостя, демонстрируя профессиональные навыки, ему не доступные.

Вопрос 2. Эффективная коммуникация с Гостем как основа качественного обслуживания.

Общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Люди, вступая в общение (устанавливая контакты) преследуют различные цели. Характеристика целей представлена в таблице 1.

Как же осуществляется процесс общения? Какие средства при этом используют люди? Как правило, говоря о средствах общения, имеются в виду каналы передачи информации. Традиционно в социально-психологической науке выделяют два таких канала: вербальный и невербальный. Иногда, как в нашем случае имеет место выделение также паравербального канала передачи информации как самостоятельного. Умение эффективно использовать выделенные средства, характеризует успешного менеджера. Виды средств общения отражены на рис. 4. Как видно из рисунка часто разделение на средства, является условным, так как при «живом» общении все эти средства используются в совокупности. Исключения составляют лишь ситуации общения людей с ограниченными возможностями приема или передачи информации.

Остановимся на характеристике средств общения, используемых в профессиональной деятельности индустрии гостеприимства и ресторанном бизнесе.

Вербальное общение возможно при использовании акустического или визуального канала, для передачи устной и письменной речи соответственно. В обоих случаях основной наукой выступает лингвистика. Лингвистика изучает особенности выбора: слов и выражений, последовательности слов, создание новых слов и выражений, грамматических форм высказываний, т.е. создает контекст речи.

Паравербальное общение, преимущественно использует акустический канал. Акустический канал передачи информации базируется на данных паралингвистики и экстралингвистики. В рамках паралингвистики обращаем внимание на расстановку ударений, выбор скорости речи, интонации, тон голоса и т.д. Экстралингвистика исследует значение речевых пауз, смеха, плача, вздохов, кашля и т.п.

Невербальное общение – это коммуникация между людьми без использования слов, т.е. «языком тела»: поза, движения (жесты), мимика, взгляд, «пространственное поведение».

Информацию, поступающую к нам через тактильный канал изучает такесика, так как носителем информации становятся прикосновения, пожатие руки, объятия и поцелуй.

Визуальный канал, пожалуй, является самым насыщенным, с точки зрения пропускной способности различной зрительной информации. Не случайно исследованиями информации поступающей через зрительный канал занимаются две науки: кинесика и проксемика. Кинесику интересуют свойства общей моторики различных частей тела, поэтому предметом изучения становятся: взгляды, мимика (выражение лица), пластика (позы и жесты, походка, осанка).

Проксемика сосредотачивается на изучении пространственной и временной организации общения. В этой связи ее интересуют расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство. В целом знание о комфортном расстоянии общения, позволяют осознанно использовать нарушение пространства в своих целях. Подробнее о невербальных средствах общения остановимся в вопросе № 4, данной темы.

Кроме всего выше перечисленного необходимо помнить, что немаловажную зрительную информацию о собеседнике представляет его одежда (стиль и состояние), макияж и дополнительные украшения.

Ольфакторный канал воспринимает естественные и искусственные запахи человека, приятные и неприятные запахи окружающей среды.

Вопрос 3. Структура общения.

Уже в определении выделены три составляющие или стороны общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Рассмотрим каждый элемент подробнее.

Коммуникативная сторона общения рассматривается как обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями, т.е. информацией. Целью коммуникации всегда является то или иное изменение в «багаже» (опыте) собеседника (его дополнение, расширение, упорядочивание и т.д.).

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию.

Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Эффективная коммуникация складывается, если вы владеете следующими умениями:

г) Концентрируйтесь на общении с собеседником.

2. Умение задавать вопросы основывается на владении разными типами вопросов. Выделяют вопросы закрытые и открытые.

а) Вопросы закрытые предполагают краткий ответ либо согласие «да», либо отказ «нет». Как правило, используются для подтверждения собеседником правильности вашего понимания.

б) Вопросы открытые требуют от Гостя развернутого ответа, и начинаются с вопросительных слов: где, когда, сколько и т.п. Данные вопросы задают для сбора или уточнения полученной информации.

3. Умение активно слушать или поддерживающее слушание. Для того чтобы собеседник верил, что мы его внимательно слушаем необходимо демонстрировать жесты поддержки (например, периодическое кивание головой), задавать уточняющие вопросы использовать технику «парафраз». Когда вы коротко буквально в паре фраз сообщаете собеседнику, то о чем он до этого говорил.

4. Умение отвечать, как правило, связывают с использованием слов с позитивным или негативным оттенком.

Е. Бердяга[10] приводит ряд высказываний и слов, которые воспринимаются негативно. Данные высказывания, а так же их позитивные формулировки приведены в таблице.

5. Умение предоставлять альтернативу это способность задавать альтернативные вопросы, содержащие сразу 2 предложения из которых гость должен выбрать.

Интерактивная сторона общения включает компоненты, связанные с взаимодействием людей, рассматривает контекст, саму ситуацию взаимодействия.

Исследователи выделяют[11] ряд социально-психологических типов взаимодействия, в зависимости от ведущих социальных мотивов (см. таблицу 4).

Взаимодействие между общающимися индивидами представляет собой не только обмен знаниями, идеями, но и действиями. Наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) человека изменяются в зависимости от ситуации. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния.

Общение как познание людьми друг друга или межличностная перцепция. Восприятие в социальной психологии рассматривается как формирование целостного образа партнера по общению на основе оценки его внешнего вида, поведения и его (партнера) понимание. Содержание межличностного восприятия представлено в таблице 5.

Несколько подробнее остановимся на рассмотрении двух механизмов межличностного восприятия: аттракции и каузальной атрибуции.

Аттракция (привлечение) – представляет собой форму познания другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Причиной возникновения положительных чувств партнеров по общению нередко бывает их внешнее или внутреннее сходство. Именно действие механизма аттракции заставляет нас приписывать привлекательному для нас человеку массу положительных качеств и оправдывать его иногда неблаговидные поступки. Некоторые люди умело этим пользуются, например мошенники – аферисты.

Кроме содержательного компонента межличностное восприятие обладает процессуальностью. Процессуальная составляющая перцепции включает разные эффекты: эффект проекции, эффект средней ошибки, эффект «ореола», эффект новизны и первичности, а также эффект, или явление, стереотипизации, возникающие при восприятии людьми друг друга, и искажающие истинную картину воспринимаемого.

Невербальное общение – это коммуникация между людьми без использования слов, т.е. «языком тела». «Язык тела» проявляется и считывается через позу, движения (жесты), мимику, взгляды, «пространственное поведение» и характеристики голоса.

Какую же информацию мы посылаем друг другу в ходе невербальной коммуникации? В невербальном общении мы получаем и несем информацию:[12]

· о признаках расовой (национальной), социальной и социально-демографической принадлежности окружающих;

· о физическом и психологическом состоянии (собственном и другого);

· об эмоциональном отношении к происходящему;

· о вариантах поведения и способах действий в конкретных ситуациях;

· о степени воздействия на человека тех или иных событий, обстоятельств;

· о личностных и индивидуальных свойствах (отношение к людям, их самооценка, энергичность, склонность к доминантности, общительность, темперамент, скромность и т.д.).

Древнегреческий философ Зенон считал, что два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить. Поэтому большое значение для повышения эффективности общения играет умение человека слушать другого. При внимательном слушании мы не только получаем вербальную информацию, но и имеем возможность «узнать» об отношении говорящего к данной информации или свойствах и качествах личности самого говорящего, а также общем эмоциональном состоянии.

Просодику (или паралингвистику) как науку интересует интонация и громкость, скорость и тембр речи. Громкость и скорость речи связаны с динамической характеристикой личности, т.е. темпераментом. Например, холерики говорят много, громко и быстро, часто проглатывая окончания, в то время как речь флегматиков значительно лаконичнее и четче, произносится спокойным тоном в несколько медлительной манере.

Экстралингвистика акцентирует свое внимание на изучении внеречевых характеристик общающихся субъектов, таких как: паузы, вздохи, смех, плач или кашель. Умение держать паузу является одним из обязательных навыков менеджера. Многозначительное молчание заставляет собеседника признаваться в совершенных проступках.

О значении «языка тела» написано много книг. Более подробно с данной информацией можно познакомиться в научно-популярной книге С. Дерябо и В. Ясвина «Гроссмейстер общения» на с. 98-140.

Немаловажную информацию о характере отношений, ситуации общения между людьми несет расстояние, на котором общающиеся находятся друг от друга. Рассмотрим дистанции общения[13] подробнее (таблица 6).

Возможно, что те из вас кто имеет опыт работы в ресторанном или гостиничном бизнесе умеет определять и адекватно реагировать на невербальные сигналы гостей и сотрудников.

Сводная характеристика дистанций в общении

Давайте упорядочим информацию об индикаторах, признаках уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Данные индикаторы как сигналы светофора. При демонстрации гостем признаков неуверенного поведения для нас зажигается зеленый свет, позволяющий проявлять высокую активность по отношению к гостю, сделать его присутствие в заведении максимально комфортным. Для уверенного поведения – свет желтый, будьте внимательны и демонстрируйте средний уровень активности, готовности помочь при необходимости. При демонстрации агрессивных сигналов, перед нами красный свет – опасно, требуется специальная подготовка, для взаимодействия с гостем. О конфликтном взаимодействии мы еще будем говорить в 4 теме, поэтому здесь укажем только индикаторы перечисленных типов поведения, как и обещали.

· Свободная, открытая поза, все действия уместны и функциональны, движения точные и размеренные.

· Спокойное выражение лица, улыбка, смех, юмор – уместны.

· Взгляд направлен на собеседника, поддерживается контакт глаз.

· Содержание речи, ее темп, интонация, тембр, громкость и т.д. естественны и соответствуют ситуации.

· Содержание речи, мимика и движения согласованы, естественны и уместны.

· Сосредоточенность на выполняемых действиях.

· Скованная, закрытая, статичная, неестественная поза, сутулость.

· Действия, движения неуместны, неадекватны (поправляет одежду, перекладывает предметы с места на место, закусывает губы, подносит руки к лицу, держится за стул … и т.п.).

· Напряженное, принужденное, неестественное выражение лица, неуместные улыбки, смех.

· Дрожащий, тихий, лепечущий, извиняющийся голос, речь бессвязная, прерывистая. В речи присутствуют большое количество назализаций (м-м-м… э-э-э… и т.п.).

· Рассогласованность компонентов содержания речи, мимики, движений.

· Отсутствие инициативы, пассивность, длительные незаполняемые, необъяснимые паузы.

· Запальчивые объяснения своего поведения, оправдания, особенно в ситуации критики.

· Потупленный, отводимый, бегающий, заискивающий взгляд.

· Моментальное увлажнение глаз, покраснение/побледнение кожи.

· Навязывание своего мнения, давление, категоричность, грубость.

· Гиперболизация (преувеличение промахов, ошибок, недостатков партнера).

· Раздражительный или покровительственный тон.

Вопрос 4. Потребности и ожидания Гостей.

Потребности – это состояние человека, выражающее его зависимость от материальных и духовных предметов, находящихся вне индивида. Для того чтобы узнать потребности конкретного человека, самый простой способ – задать ему вопрос. Если спросить у человека, чем он недоволен, что он хочет вместо этого и почему определенные желания важны для него, можно узнать мотивы принятия им тех или иных решений (безопасность, престиж, удобство, получение прибыли...). Задавая открытые вопросы, вы получите больше информации. Кроме того, вы покажете свой интерес к партнеру и подчеркнете его значимость для вас, стимулируете активность партнера и побудите его к размышлениям, заставите его говорить и благодаря этому получите новые сведения, сможете найти убедительные аргументы в пользу продаваемого продукта и без больших усилий добьетесь согласия партнера, сможете управлять разговором.

Рис. 5. Возможности удовлетворения человеческих потребностей (по А. Маслоу) в индустрии общественного питания[14]

Существуют и другие типы потребностей гостей ресторана.

Утилитарные потребности – потребности связанные с получением выгоды, пользы, комфорта.

Социальные потребности – потребность в общении, принадлежности и любви. Если ваши гости приходят в заведение пообщаться или же им важно показать себя, само понятие ожидаемого комфорта будет для них различным.

Гносеологические потребности – потребности в расширении и приобретении новых знаний, опыта.

Вопрос 5. Типология Гостей и техника эффективной работы с ними.

Тип – категория людей, объединенных общностью каких-либо внешних или внутренних черт. Мы рассмотрим несколько типологий, чтобы вы при профессиональной деятельности смогли воспользоваться той, которая вам понятнее и ближе.

Аналитический тип. Характерный вопрос – как? Это пунктуальные, восприимчивые люди, которые всегда стремятся к совершенству. Они дотошно проверят вашу компетенцию своими бесконечными «как?».

Такой Гость медлителен во всем – от речи до принятия решения. Голос тихий, рукопожатие крепкое, почти не смотрит в глаза и старается держаться на расстоянии. Несмотря на видимую робость, этот человек практически несгибаем.

Копируйте манеру речи, говорите медленно, подробно, настаивайте на таких конкурентных преимуществах как соотношение цена – качество. Не пытайтесь доминировать!

Целеустремленный тип. Характерные вопросы – что? когда? Настрой на победу, тяга к соревнованиям, желание доказывать свою точку зрения громогласно, напоказ – вот то, что отличает целеустремленного Гостя от прочих.

Он внимательно слушает, но может в любую секунду вспылить. Любовь к порядку и последовательность – основные качества этого героя. Гость недоверчив. Сначала скажет, потом станет думать. Будет до последнего придираться к деталям, несмотря на то, что сам любит быстрый результат. Весьма противоречивая личность.

К встрече с такими Гостями нужно готовиться тщательно. Деловитость, профессионализм и энергичность – эти черты особенно ценит Гость.

Обратите внимание гостя на актуальность предложения, попытайтесь привязать товар к статусу клиента.

Гармонический тип. Характерный вопрос – почему? Не инициативен, зато предан и обходителен. Проявляет заботу ко всем. Умеет расположить к себе, однако избегает рукопожатий и не терпит давления. Старается сделать беседу неофициальной. Факты и детали этого Гостя мало волнуют, ему нравится сам процесс общения.

Он способен правильно оценить положение и принять верное решение. Злопамятен и субъективен.

При общении с этим Гостем чаще задавайте вопросы личного характера, создайте непринужденную обстановку. Предлагайте помощь, будьте последовательны, старайтесь заинтересовать, вовлечь в игру. Нужно всего лишь подружиться с этим любителем гармонии.

Эмоциональный тип. Характерный вопрос – кто? Рисковый человек, инициатор всего! Хохочет, громко говорит, притягивает внимание. Оптимизм граничит с непредсказуемостью, не терпит одиночества, готов на все ради шутки.

Преувеличивает и обобщает, смотрит прямо в глаза. Запоминается яркой одеждой.

Он непрактичен и абсолютно нелогичен в некоторых ситуациях. Принимает рисковые решения, действует только прямо.

Гостя необходимо слушать внимательно, создавая, таким образом, комфортные условия. Фразы подбирать короткие и ясные. Любите эмоционального Гостя и все получится.

В современной практической психологии существует представление о том, что информация, получаемая человеком извне, может проходить по нескольким каналам: визуальному, аудиальному, кинестетическому (эмоционально- чувственному). У каждого человека предпочтительным является какой-нибудь один или несколько каналов. По ведущему каналу восприятия людей можно разделить на визуалов, аудиалов и кинестетов.

Человек с доминирующей визуальной репрезентативной системой, прежде всего, строит зрительный образ представляемого или припоминаемого события. При подаче информации такой человек всегда наглядно ее представляет (чертит графики, схемы, структуры), а в своей речи он обычно чаще других употребляет такие слова, как «видеть», «цветной», «красивый» (прилагательные, описывающие цвет, форму того или иного предмета). Также визуала будут отличать его жесты, в частности, положение рук: при разговоре он совершает манипуляции в верхней части тела, начиная от середины груди и выше, на уровне головы.

Людей с ведущим аудиальным каналом восприятия достаточно мало. Такой человек будет отличаться ровным и хорошо поставленным голосом, при разговоре с вами будет садиться полубоком, чтобы лучше слышать то, о чем вы говорите. В его речи чаще других можно услышать слова, описывающие звуки — «громкий», «приглушенный», «слышать», «звенеть», «звучать» и прочие. От аудиала практически в любом диалоге можно услышать фразу такого типа: «послушайте меня…», «прислушайтесь ко мне», «важно, чтобы вы правильно меня услышали...». У таких людей обычно бедная жестикуляция, в основном, руки совершают манипуляции в среднем уровне, нижняя граница чуть выше пояса – до середины груди.

Людей с ведущей кинестетической репрезентативной системой меньше, чем визуалов, но все же несравнимо больше, чем аудиалов. Кинестетики весьма чувствительны, восприимчивы и бурно реагируют на любые внешние раздражители. Они отличаются богатыми эмоциями, которые могут выплескиваться и ярко отражаться на стиле поведения, а могут и не быть так явно заметны. Наиболее часто употребляемые кинестетиком слова содержат в своей основе описание свойств предметов («шероховатый», «скользкий», «мокрый») и описание ощущений, чувств.

Краткая сравнительная характеристика репрезентативных систем приведена в таблице.

Характеристика людей с различным типом репрезентативных систем

Вопрос 6. Типичные ошибки в общении с Гостем.

В качестве типичных ошибок при взаимодействии с гостем выступают:

1. Ошибки восприятия (незнание эффектов восприятия перечисленных на странице 34).

Эффективным общение делает отсутствие коммуникативных барьеров.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.

Выделяют барьеры: непонимания, социально-культурных различий, личностных различий и отношения.

В основе барьера непонимания могут лежать 4 причины. Во-первых, непонимание может быть вызвано фонетическими причинами, т.е. люди используют другой язык, или незнакомые для вас слова. Вторая причина непонимания лежит в несовпадении толкований или значении слов разными людьми, такой барьер называют еще семантическим. Стилистический барьер связан с несоответствием между формой и содержанием речи. Например, если ты говоришь о праздничном событии похоронным голосом. И наконец, четвертой причиной лежащей в основе барьера непонимания является логика другого человека.

Барьер социально-культурных различий связан с разным уровнем воспитания, культурными или национальными нормами.

Барьер личностных различий вызван несовпадением темпа речи, громкости голоса, при использовании предикатов (слов, характеризующих репрезентативную систему человека). К данному типу барьера можно отнести темперамент и особенности характера другого человека.

Суть барьера отношения достаточно проста. Если другой человек вам нравится вы приложите все усилия, чтобы понять его наиболее полно и точно. Если же ваши отношения не сложились то, как бы понятно он не говорил, мы его не поймем или поймем неправильно.

Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту. Часто конфликтогены называют саботажниками общения. Далее приведены приемы, повышающие напряжение в общении, а также приемы, направленные на снижение напряжения в общении.

· подчеркивание разницы между партнерами по общению;

· преувеличение своей значимости, приуменьшение значимости партнера;

· избегание пространственной близости и контакта глаз.

· предоставление партнеру возможности высказаться;

· в случае своей неправоты немедленное ее признание;

· предложение конкретного выхода из создавшейся ситуации;

· проявление интереса к проблемам партнера;

Подробнее о том, как вести себя в конфликте мы поговорим в теме 4.

Практические задания.

Глядя на картинку, определите какое чувство отражено на каждом из девяти изображений. Свои ответы запишите, указав номер картинки.

Прочитайте отрывок из художественного текста, приведенный ниже. Какие ошибки были совершены при взаимодействии с Гостем? При выполнении задании воспользуйтесь также материалами темы №1.

Когда Дов прилетел в Сиэтл, там шел дождь. К счастью, ему удалось разыскать местечко, где продавали горячий кофе.

— Мне, пожалуйста, маленькую чашечку кофе, легкого, сладкого, — сказал он девушке, хозяйничавшей в крошечном киоске на углу того квартала, где обитал Агпарак.

Дов чуть-чуть отвел в сторону зонт и одарил девушку одной из своих улыбок из разряда «бумажный носовой платок» — такой же чистой, дешевой и разовой, как этот предмет личной гигиены.

К изумлению Дова, девушка произнесла последнее слово как «экс-прессо».

— Гм, ладно, конечно, эспрессо так эспрессо, почему бы и нет? Чашечку. Одинарного, — уточнил он.

— Я же вам сказал: одну чашечку эспрессо, легкого и... Постойте, постойте, если уж эспрессо, то тут о легкости говорить не приходится, но все равно, пожалуйста, пусть...

— Сорт. Какого сорта кофейные бобы вы предпочитаете? Тут у нас выбор небольшой, не такой, как в любом из наших магазинов. Если окажется, что мы не в состоянии приготовить ваш любимый сорт, простите. Однако сегодня у нас есть суматранский кофе, бразильский, колумбийский, никарагуанский, костариканский, эквадорский, мадагаскарский, ямайский...

У Дова возникло такое ощущение, будто он угодил в бесконечное странствие по сломанному аттракциону в Диснейленде, где кругом торчали безмерно радостные и озверевшие от кофеина куклы всех времен и народов, до зубов вооруженные кофемолками. Девушка еще продолжала тараторить, перечисляя сорта кофе, когда Дов не выдержал и прервал ее:

— Из какой области острова? То есть вы-то, конечно, наверняка предпочтете горные районы, но может быть, вас интересуют конкретно западные, северные, южные или восточные склоны?

— О-о-о, — простонал Дов. — А-а-а... Из середины у вас ничего нет? Не хотелось бы никого обидеть.

Так выбирать здесь явно не было принято. Девушка глянула на него так, будто он пукнул в церкви, но потом вспомнила о том, что она — деловая женщина, а не специалист по обучению безнадежно отсталых в деле кофейного гурманства недотеп.

— Все равно. Ну... как там поджаривали Жанну д'Арк? Послушайте, я просто хочу самую обычную треклятую чашку кофе, легкого и сладкого. Я не заказывал у вас испанскую Инквизицию!

— Испанской обжарки? — Девушка нахмурилась и нырнула под прилавок. Через мгновение она выскочила, будто чертик из табакерки, держа в руке пластиковый совочек, наполненный кофейными зернами. — Хорошо, но имейте виду: такой способ обжарки убивает вторичный букет. Вы уверены? Я в том смысле, что покупатель, конечно, всегда прав, но просто мне не хотелось бы, чтобы вы потом вернулись ко мне и начали жаловаться, что ваше мягкое небо не различает всей вкусовой гаммы.

— А почему бы нам не послать мое мягкое небо куда подальше? Пусть оно живет само по себе, а вы, может быть, все-таки нальете мне, черт бы вас побрал совсем, чашку уродского кофе?!!

Литература.

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.

1. Бердяга Е. Эффективная коммуникация с гостями в ресторане. – М.: Институт гостеприимства, 2008. – 38 с.

2. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. Электронное учебное пособие – Барнаул, 2002. – http://www.psyinst.ru/library.php?part=article&id=1434

3. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Пер. с англ. – М.: Издательство «Добрая книга», 2006. – 152 с.

4. Дерябо С.Д, Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. - М.: Смысл; СПб.: Питер, 2004.

5. Зигель С. и Л, Ленгер Х. и Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. – М.: Центрполиграф, 2007. – 289 с.

6. Милл Р.К. Управление рестораном. – М., 2009. – С. 37.

7. Ратанова Т.А., Дымнова Т.И. Социальная психология. – М., 2003. – С. 77.

8. Слиньков В. Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации. – М.: КНТ, 2008. – 272 с.

9. Социальная психология. учебное пособие /Отв. ред. А. Л. Журавлев. М., 2002. – С. 139.

10. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст]: монография / Д. Шоул ; пер. с англ. И. Евстигнеева. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 338 с.

Тема 4. Профессиональное разрешение конфликтных ситуаций

Цели изучения темы: развитие компетенций управления конфликтом в том числе, навыков проверки удовлетворенности гостя, умения слушать, применять технологии работы с жалобами и конфликтами.

· получение представления о типах недовольных (сложных) гостей;

· ознакомление с методами изучения удовлетворенности гостя;

3. Работа с жалобами. Приветствие возражений.

Вопрос 1. Проверка удовлетворения Гостя.

Оценка удовлетворенности Гостя, прежде всего, основывается на мнении гостей о качестве обслуживания. Главная задача менеджмента гостиницы - создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса — это показатель компетентности персонала.

Контроль качества предоставляемых услуг осуществляется за счет:

· возможности оперативной коррекции ошибок и недочетов;

Для составления полной картины об уровне удовлетворенности гостя необходимо использовать различные источники и методы сбора информации.

1. Наблюдение. Признаки неудовлетворительного сервиса:

· долгое ожидание Гостем информации (непосредственно у стойки или по телефону);

При обнаружении выше перечисленных феноменов, наши действия должны быть направлены на проведение:

· письменного тестирования персонала на знание стандартов;

· опроса мнений о стимулах, интеллектуальных и материальных резервах.

Присылать в отель проверяющего, который под видом обычного Гостя общается со всеми службами отеля и затем докладывает о своих наблюдениях руководству отеля. Это уже известный вам прием «Тайный посетитель».

Анкета включает в себя все наименования оказываемых услуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы.

3. Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений.

4. Отзывы Гостей получение полезной информации о степени удовлетворенности Гостей через водителей, с которыми Гости общаются, например, по пути в аэропорт.

5. Жалобы Гостей тщательно обрабатываются, и по ним принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности посетителей.

· низкий уровень обслуживания (грубость персонала);

Вкусовые качества блюд. Проводится дегустация несколькими экспертами, и если блюдо действительно не соответствует технологии и потому не нравится клиенту - его нужно бесплатно заменить. Ситуацию нужно решать жёстко в отношении производственного персонала, вплоть до штрафования.

Клиент же в этом случае должен получить максимум внимания и определенную компенсацию - новое блюдо и презент от ресторана.

Недовольство обслуживающим персоналом может быть вызвано невнимательностью или грубостью персонала. Долгое ожидание официанта – одна из самых распространенных жалоб.

· предложить компенсацию от заведения (например, десерт).

Ситуации, когда клиент замечает, что в чеке присутствуют блюда, которых он не заказывал, либо отменил, либо блюда по цене, отличной от указанной в меню, почти всегда заканчиваются скандалом.

· предложить Гостю компенсацию в виде скидки.

Чтобы свести к минимуму такие ситуации, необходимо использовать в работе современное и отлаженное программное обеспечение.

Патологически скандальный Гость недоволен:

При этом недовольство бывает просто демонстративным, особенно если клиент считает себя знатоком в кулинарии или в правилах обслуживания.

С аппетитом съев что-либо, человек заявляет, что блюдо было несвежим, и требует, чтобы его не учитывали в счёте, или чтобы ему приготовили другое, провоцирует своим поведением официанта.

· не откликаться на провокацию скандалиста;

· извиниться, заведомо зная, что Гость не прав;

Гостя запомнить, и в следующий раз либо отказывать под предлогом резервирования столиков, либо обслуживать с большой осторожностью, перед подачей блюда ещё раз убедившись, что Гость хочет действительно именно этого.

Вопрос 2. Типы недовольных Гостей.

К. Айситулина приводит следующие характеристики сложных гостей: [16]

· «Демонстративно-значительный гость». Он считает себя настолько значительным, что даже не догадывается о том, что производит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть «бригадира», как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног.

· Гость «свой в доску». Этакий добрый малый, веселый, шебутной, со всеми на «ты», независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — способ существовать с выгодой.

· Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас будут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза дешевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслужить и жадного гостя следует по всем правилам.

· Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить.

· Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресторане также всегда и все помнят.

· Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным «господином», он позволяет себе не сдерживать эмоции и не выбирать выражения. К официантам обращается как к собственным провинившимся подчиненным.

· Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все видел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие заказы и оставляет нормальные чаевые.

· Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню.

· Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д.

· Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гастрономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресторанному бизнесу.

· Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и успел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторанном деле.

· Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его сопровождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше.

Далее мы рассмотрим, каким образом наш гость может стать не лояльным по отношению к заведению. Причины, которые вызывают потерю лояльности гостей или скрытые факторы, вызывающие недовольство Гостя[17]:

Вопрос 3. Работа с жалобами. Приветствие возражений.

Жалоба – это недовольство Гостя, выраженное в устной или письменной форме и адресованное руководству ресторана или отеля.

Любую спорную ситуацию должен решать не официант, а администратор как представитель руководства ресторана. Должны быть соответствующие инструкции, например, компенсировать недовольство каким-либо презентом от заведения:

Методы работы с жалобами в соответствии с их типами:

1. Критические замечания - следует исправить ситуацию по возможности быстро, поблагодарить гостя за его комментарии.

· открыто заявите, что это досадная исключительная ситуация;

· не оправдывайтесь и никого не пытайтесь сделать виноватым;

· дайте официальное извинение, пояснив, что это нестандартная ситуация и такого быть не должно;

· по возможности предлагайте компенсацию или что-нибудь «специально для Вас».

Остановимся на рекомендуемом поведении персонала при работе с Жалобами:[18]

· не допускайте жестов, выражающих нетерпение;

· смотрите клиенту в глаза, и не опускайте их;

· никогда не вступайте в спор с клиентом (не сопротивляйтесь ему);

· по возможности, обращайтесь к клиенту по имени;

· обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;

· сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры;

· подождите и выслушайте пока Гость доведет до конца свою мысль;

· поддерживайте зрительный контакт, слушайте активно, сохраняя позитивное выражение лица. Если вы говорите по телефону, - позитивно реагируйте;

· не стоит говорить, что гость во всем совершенно прав (вы же не слышали мнения другой стороны);

· сообщите, «что это досадная ситуация», что вы «понимаете эмоции и чувства гостя.

«Б» - будьте конкретны, используйте технику открытых уточняющих вопросов:

· делайте себе письменные пометки, - вы компетентный сотрудник, вы все записываете для отчета и, конечно, так вы ничего не забудете.

«Е» - еще раз попросите гостя повторить основные моменты его жалобы.

«Д» - делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию:

· поблагодарите Гостя за его комментарии, уверьте его, что его мнение и комментарии очень ценны для нас;

· обязательно обсудите сложившуюся ситуацию с директором службы;

· скажите что именно вы намерены сделать и когда;

· не идите на уступки себе самому («еще не время»);

· будьте корректны, осторожно с фразами типа «Я это проверю»…

· убедитесь, что ситуация под контролем и претензия исчерпана.

Вопрос 4. Правило LAST.

Правило «LAST» помогает при решении конфликтных ситуаций.

· Давайте Гостю почувствовать себя VIP – посетителем.

· Иногда Гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

· Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы».

· Предложите Гостю именно то, что ему сейчас подходит.

· Всем своим видом демонстрируйте Гостю ваше участие.

· Не заставляйте Гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

· Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.

Вы только выиграете, если Гости будут говорить, что идет не так, поэтому обязательно поблагодарите Гостя за то, что он привлек внимание к проблеме - теперь вы знаете о ней и можете избежать подобных ситуаций в будущем.

Если надо отказать Гостю применяется техника СПА.

С – сожаление. Вы не можете все сделать так как хочет Гость «К сожалению, это невозможно … Я то хочу, но …».

П – причина. Объяснить причину не вдаваясь в подробности и не перекладывая ответственности (непреодолимое обстоятельство технического плана).

А – альтернатива. Предложить Гостю другие варианты решения, демонстрируя искреннее желание помочь.

Практические задания.

Решите предложенные мини-кейсы и выберите из предложенных корректный ответ:

1. Ехидный гость. Для такого человека ехидство — стиль жизни. Ничего лично против тебя у него нет, просто он не может иначе.

—У вас все так хорошо, что аж жалобу хочется накатать.

2. Гость-приятель. Он вообще-то и не приятель вовсе. Просто он считает всех своими друзьями, в том числе и официантов. Панибратство для него — способ двигаться по жизни.

—Здорово! Как делишки? Я друзей с работы привел. Сделай столик получше.

г) Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.

3. Крутой гость. Он настолько крут, как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног. Но это вскоре. А сейчас он просто крут, и все должны это знать.

—Эй, поди-ка сюда! Меня надо обслужить быстро и хорошо. Повару передай, если что — кастрюлю на голову надену! И шевелись!

в) Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.

4. Скупой гость. На его лице, как правило, отвращение ктебе из-за вынужденной траты денег. И он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и так называемым сервисом. О чаевых официантам можно не беспокоиться.

—Да? Этот кусок мяса столько стоит? Это из говядины? Это что, за 200 граммов сока из пакетика? 100 рублей за литр? Лихо это у вас!

б) Вы же неглупый человек. Здесь ресторан; а значит, большая наценка.

в) Дело в том, что наш ресторан гарантирует качество.

5. Капризный гость. Он был всегда и везде. Он видал рестораны и получше. Ему трудно угодить на все сто. Но он всегда хорошо заказывает и хорошо платит.

—У вас что, сменился шеф-повар? Баранина не так пахнет и соус другого цвета.

б) Я скажу на кухне, что вы недовольны. Мы заменим блюдо. А соус по новому рецепту готовили.

в) Сменился поставщик мяса. Моей вины нет, вы же понимаете...

г) Опять эти повара напортачили. Сейчас я им устрою!

6. Наглый гость. Этот человек, возможно, на самом деле и не очень наглый, а раньше был просто смирный и даже застенчивый. Но годы и деньги сделали свое дело: он стал большим человеком, с ним считаются, и он уже не может сдерживать свои эмоции и выбирать выражения. Общение с официантом для него ничем не лучше общения с провинившимся клерком.

—У тебя что, плохо со слухом, голубчик? Если еще раз мне придется повторять, ты будешь искать другое место работы. Стой и слушай!

е) Официант молчит, ожидая, когда гость выговорится.

7. Неуверенный гость. Такой же тип человека, что и наглый. Просто он еще не обнаглел до конца. А его неуверенность — способ поделиться с тобой своей головной болью. Это еще опасней, ведь его неуверенность подталкивает к тому, что ты составишь за него заказ, а он в последний момент передумает или вспомнит, что у него нет с собой денег. Угадай, кто заплатит?

—Я даже не знаю... Принесите что-нибудь на свой вкус.

а) В меню все написано, внимательно смотрите.

г) Может, сначала этот сок или аперитив на Ваш выбор?

8. Веселый гость. Веселье — это хорошо. Главное, чтобы оно было добрым. Веселый человек не должен ждать от тебя, что ты расхохочешься вместе с ним и будешь возбужденно обсуждать подробности вчерашнего загула. Не забывай, что настоящее веселье и пьяный кураж — не одно и то же. И потом, если ты расслабишься вместе с гостем, кто будет контролировать ситуацию?

—Да все нормально! Брось на стол! Выпей с нами! Коньяк будешь?

9. Привередливый гость. Это неизбежные издержки любого бизнеса. Это тот человек, который может довести до умопомрачения. Хотя порой именно эта категория гостей оставляет весьма приличные чаевые и делает небольшие, но очень дорогие заказы.

—Я понимаю, что икра черная. Осетровая, белужья, паюсная, зернистая? Какая?

10. Умный гость. Он легко улавливает любой подтекст. Знает все, что ты должен делать, знает, что ему положено получить в ресторане, знаком с бухгалтерией, разбирается в кулинарии, барном деле, организации обслуживания.

—Моя дочка не хочет шоколад «Тоблерон». Она передумала. Удалите его из счета, пожалуйста, ведь она не успела до него даже дотронуться.

Литература.

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.

2. Барлоу Дж., Мёллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии. – М.: Олимп-Бизнес, 2010. – 288 с.

3. Белошапка М. Технология ресторанного обслуживания. – М.: Академия, 2006. – 224 с.

4. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Пер. с англ. – М.: Издательство «Добрая книга», 2006. – 152 с.

5. Егидес А.П. Лабиринты общения, или как научиться ладить с людьми. – М.: АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2011. – 368 с. http://www.koob.ru./egides/egides_labirinti_obshenia.

6. Зигель С. и Л, Ленгер Х. и Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. – М.: Центрполиграф, 2007. – 289 с.

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

8. Методические рекомендации по управлению качеством гостиничных услуг: учебно–методическое пособие. – М., 2008. – 96 с.

9. Милл Р.К. Управление рестораном /пер. с англ. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 535 с.

10. Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана: Решение проблем день за днем. – М.: Вершина, 2007. – 224 с.

Тема 5. Стресс-менеджмент

Цели изучения темы: знакомство с понятием стрессоустойчивость и приемами управления стрессами.

· получение представления о понятии стрессоустойчивость и ее факторах;

· разобраться в приемах снижающих стрессовое воздействие;

· повышение компетентности в управлении стрессами.

1. Способы управления собственным состоянием при разрешении конфликтов.

Вопрос 1. Способы управления собственным состоянием при разрешении конфликтов.

Способы управления собственным состоянием в конфликтной ситуации достаточно многообразны. Во-первых, это следование правилу «Самурая». Во-вторых, следите за собственным дыханием. В третьих, придерживайтесь слов с позитивным значением и не употребляйте конфликтогеннов. Человек, участвующий в конфликте, практически всегда находится в стрессовом состоянии. Умение адекватно эмоционально реагировать в нестандартной ситуации, ситуации конфликта называется срессоустойчивостью.

Стрессоустойчивость - способность человека адекватно эмоционально реагировать вопреки воздействию стрессовых факторов. Выделяют следующие факторы стрессоустойчивости: психофизиологические, когнитивные, мотивационные и социально-психологические. Рассмотрим их подробнее.

Психофизиологическая стрессоустойчивость человека зависит от его группы крови. На рис. 7. отражена данная зависимость, стрелочка показывает увеличение стрессоустойчивости. Таким образом, наиболее уязвимыми к стрессу оказываются люди со второй группой крови.

Когнитивные факторы стрессоустойчивости можно повысить если использовать приемы позитивного мышления:

Мотивационные факторы во многом связаны с удовлетворением от нашей работы, профессии, т.е. той деятельности, которой мы занимаемся. Чувствуя уверенность в себе, своем деле люди становятся более устойчивыми к воздействию негативных, стрессовых событий.

Социально-психологические показатели, повышающие сопротивляемость стрессорам, приведены ниже. К ним относятся:

Далее мы остановимся на классических упоминаемых стратегиях управления стрессами[20].

Стратегия № 1: организуйте себя, т.е. используйте навыки эффективного расходования времени и энергии. К данным навыкам относятся:

· своевременная оценка события — умение выбрать;

· персональное планирование — умение поставить перед собой цель;

· обязательность — умение налагать на себя обязательства;

· использование времени — умение расходовать свое время эффективно;

Стратегия № 2: изменения отношения к людям и окружающей обстановке:

· навыки контактности – помогут общаться с людьми;

· умение слушать – помогает наладить более глубокие и плодотворные взаимоотношения;

· навыки самоутверждения и борьбы – позволят удерживать границы;

· навыки отступления - помогут выиграть время и пространство, когда надо избежать чего-то;

· Справиться со стрессом, изменив свою точку зрения:

· Переименование — искусство называть вещи другими именами.

· Вера — умение допускать непостижимое и непознаваемое.

· Самовнушение — умение настроить себя позитивно.

· Воображение — умение творить и с удовольствием смеяться.

Стратегия № 4: укрепляйте свои силы за счет формирования выносливости:

· Физические упражнения — умение превосходно настроить свое тело.

· Доброта — умение относиться к себе доброжелательно.

· Расслабление — умение достигать состояния покоя.

Рассматривая управление стрессами нельзя не вспомнить и о таком термине как копинг. Копинг – совладание, адаптивное поведение в целях восстановления равновесия. В литературе выделяют несколько видов копинга.

Копинг, ориентированный на ситуацию проявляется в следующих реакциях:

Копинг, ориентированный на репрезентацию выражается в:

Копинг, ориентированный на оценку проявляется в:

В зависимости от пола, возраста, уровня образования и опыта управления стрессами человек выбирает ту копинг реакцию, которая ему привычна. Поэтому одной из задач развития персонала в гостиничном и ресторанном бизнесе является обучение сотрудников различным вариантам использования копинга.

Вопрос 2. Методы снятия усталости и напряжения.

Рассмотрим некоторые методы снятия усталости и напряжения. Возможно, Вы уже пользуетесь многими из них, интуитивно находя тот метод, который является для вас наиболее приятным и эффективным. Далее перечислены наиболее распространенные приемы снятия стрессового напряжения.

· Ритуалы. Это повторяющиеся время от времени действия, позволяющие нам чувствовать постоянство и стабильность в этом изменчивом мире.

· Сон. Лучшее и наиболее древнее лекарство от стресса – это сон. Когда организм переутомлен, испытывает сильный стресс, для восстановления потраченной на борьбу со стрессом энергии необходимо не менее 6 часов ежедневного сна. Уже нормализация нашего сна и питания позволяет справиться со стрессом.

· Смехотерапия. Один из несложных и приятных способов справиться со стрессом. Так можно отвлечься и от души повеселиться просматривая любимую комедию.

· Хобби. Любимое занятие также выступает в качестве антистрессового мероприятия, так как оно позволяет почувствовать себя успешным, а значит сильным и готовым к «борьбе»…

· Массаж. Еще в XIX веке американским психологом У. Джемсом была выдвинута догадка о взаимосвязи мускульного напряжения и эмоций, причем сначала следует телесная реакция и только потом, мы начинаем испытывать эмоцию. Мы опечалены, потому что плачем; приведены в ярость, потому что бьем другого; боимся, потому что дрожим... – утверждал Джемс. Затем датский патологоанатом К. Г. Ланге высказывал сходные мысли. Стресс – это вид эмоционального состояния и поэтому, воздействуя на мышцы, т.е. ослабляя напряжение, мы можем управлять своими эмоциями, в том числе и стрессом.

· Самовнушение. В настоящее время очень распространены различные формы самовнушения или аутогенной тренировки. Во многих психологических книгах приводятся установки для самовнушения, так называемые аффирмации или даже мантры. Вспомните отечественный фильм «Самая обаятельная и привлекательная»…

Литература.

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.

3. Егидес А.П. Лабиринты общения, или как научиться ладить с людьми. – М.: АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2011. – 368 с. http://www.koob.ru./egides/egides_labirinti_obshenia.

5. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

6. Милл Р.К. Управление рестораном /пер. с англ. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 535 с.

7. Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана: Решение проблем день за днем. – М.: Вершина, 2007. – 224 с.

8. Тьюбсинг Дональд А. Избегайте стрессовых ситуаций: пер. с англ.. М.: Медицина, 1993. – 144 с.

[1] Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: учебник. СПб.: Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2007. – С.19.

[2] Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов учебное пособ., Мн.: Новое знание, 2008.

[3] Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – С. 133.

[5] Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: учебник. СПб., 2007. – С.212.

[6] Мичелли Дж.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия /Джозеф Мичелли; пер. с англ. В.С. Иващенко. – М.: Эксмо, 2009. – 320 с.

[7] Бердяга Е. Эффективная коммуникация с гостями в ресторане. – М.: Институт гостеприимства, 2008. – С.11.

[8] Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. Электронное учебное пособие – Барнаул, 2002. – http://www.psyinst.ru/library.php?part=article&id=1434

[9] Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб., 2008. – С. 66-67:

[10] Бердяга Е. Эффективная коммуникация с гостями в ресторане. – М., 2008. – С. 22.

[11] Ратанова Т.А., Дымнова Т.И. Социальная психология. – М., 2003. – С. 77.

[12] Социальная психология. учебное пособие /Отв. ред. А. Л. Журавлев. М., 2002. – С. 139.

[13] Дерябо С.Д, Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. - М.: Смысл; СПб.: Питер, 2004.— С. 151.

[14] Милл Р.К. Управление рестораном – М., 2009. – С. 37.

[15] Жалобы клиентов. Диалог с опытным ресторатором – http://knigazhalob.ru/bars/2007/08/29/bars_5359.html

[16] Айситулина К.Р. Тренинги персонала в ресторане. – М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2007. – С 69-73..

[17] Бердяга Е. Эффективная коммуникация с гостями в ресторане. – М.: Институт гостеприимства, 2008. – С.6-7.

[18] Жалобы клиентов. Диалог с опытным ресторатором. - http://knigazhalob.ru/bars/2007/08/29/bars_5359.html

[20] Тьюбсинг Д. А. Избегайте стрессовых ситуаций: пер. с англ.. М.: Медицина, 1993. – С. 76-123.

Стадии гостевого цикла	Служба бронирования (менеджер по бронированию или администратор)	Служба приема и размещения (администраторы)	Хозяйственный персонал (горничные)
Резервирование номера по телефону	Несохраняемость; неосязаемость
Размещение и проживание Гостя		Непостоянство качества; неразрывность производства и потребления
Выезд Гостя		Непостоянство качества

№	Цель	Характеристика
1	контактная	установление контакта, как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и к поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности
2	информационная	обмен сообщениями (прием-передача сведений в ответ на запрос), а также обмен мнениями, замыслами, решениями и пр.
3	побудительная	стимулирование активности партнера для направления его на выполнение определенных действий
4	координационная	взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности
5	понимания	адекватное восприятие и понимание смысла сообщения; взаимное понимание - намерений, установок, переживаний, состояний и пр.
6	амотивная	пробуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (обмен эмоциями), а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний
7	установления отношений	осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором действует индивид
8	оказания влияния	изменение состояния, поведения и личностно-смысловых образований партнера (например, намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и пр.

Название драмы	Суть драмы
Драма слушания	Слушаю, но не слышу
Драма понимания	Слышу, но не понимаю
Драма действия	Понимаю, но сделать не могу
Драма самовыражения	Могу сделать сам, но сформулировать как это делается не могу

Слова с негативным оттенком	Слова с позитивным оттенком
Я занят	Подождите, я сейчас освобожусь
Попытаться, может быть, возможно	Сделаю, обязательно, обеспечу
Нет, не могу, не знаю	Да, конечно, непременно, уточню
Проблема	Ситуация
ОК, нет проблем	Да, хорошо
Но	Однако, хотя

Цель взаимодействия		Социальный мотив
Максимизация	· общего выигрыша	· кооперации
	· собственного выигрыша	· индивидуализма
	· относительного выигрыша	· конкуренции
	· выигрыша другого	· альтруизма
Минимизация	· выигрыша другого	· агрессии
Минимизация	· различий в выигрышах	· равенства

Функции межличностного восприятия	Механизмы	Результат межличностного восприятия
Познание себя	· Я-концепция · рефлексия	самопознание, самоутверждение, самооценка
Познание партнера по общению	· идентификация · эмпатия · аттракция	нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки другого, через отождествление, эмоциональное сопереживание или положительное отношение
Понимание и прогнозирование поведения партнера по общению	· каузальная атрибуция, · эффекты восприятия	объяснение поступков и чувств другого человека, причин и мотивов его поведения

№	Расстояние (м)	Название зоны	Собеседники	Ситуация общения
1	0 – 0,45	интимная	родители, дети, влюбленные и т.д.	духовная близость, полное доверие
2	0,45 – 1,2	личная	друзья, единомышленники	доверие, обсуждение личных проблем, совместная деятельность
3	1,20 – 2,0	социальная	деловые контакты и приятельские отношения	обменяться новостями, просто поболтать, анекдоты на перекуре
4	2 –4	формальная	начальник-подчиненный, деловой партнер	прием у начальства, деловые переговоры, визит к чиновнику
5	более 4,0	публичная	аудитория	выступления на собраниях, митинги

Характеристика	Визуал	Аудиал	Кинестетик
Девиз	Лучше 1 раз увидеть	Лучше услышать	Лучше убедиться лично
Слова	смотреть, любуюсь, яркий	звучать, тон, громкий	чувствовать, обожаю,
Поза	спина прямая, голова вверх	голова наклонена	спина согнута, голова опущена
Речь	быстрая, громкая, высокий тон	выразительная, мелодичная	медленная, негромкая, грудной голос
Правила слушания	Необходимо видеть, чтобы слышать	Не смотреть, чтобы слышать	Быть близко, чтобы слышать

Аннотация к дисциплине

Вопрос 1. Особенности «клиент-ориентированного» подхода в обслуживании.

Вопрос 2. Портрет идеального сотрудника.

Вопрос 3. Принципы формирования атмосферы гостеприимства.

Вопрос 4. Удовлетворенность гостя и его лояльность.

Вопрос 2. Золотые стандарты[6].

Вопрос 3. Структура общения.

Вопрос 1. Проверка удовлетворения Гостя.

Вопрос 2. Типы недовольных Гостей.

Вопрос 3. Работа с жалобами. Приветствие возражений.

Вопрос 4. Правило LAST.

Вопрос 1. Способы управления собственным состоянием при разрешении конфликтов.

Вопрос 2. Методы снятия усталости и напряжения.

[2] Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов учебное пособ., Мн.: Новое знание, 2008.

Вопрос 2. Золотые стандарты [6].